Переданное и полученное сообщения

Рассматривая следующий элемент коммуникации — сообщение, — необходимо сразу же провести различие между переданным и полученным сообщениями. В НЛП есть высказывание: «Смысл вашей коммуникации заключается в полученном ответе, а не в том, что вы намеревались сообщить». Другими словами, сообщение будет иметь для получателя тот смысл, который этот человек «воспримет», безотносительно намерений отправителя. То есть здесь утверждается, что сообщение, которое был намерен передать отправитель, — это не всегда то же самое сообщение, которое будет получено другими людьми, вовлеченными во взаимодействие. Один из наиболее важных навыков лидерства — умение сделать так, чтобы полученное вашими адресатами сообщение было именно тем сообщением, которое вы хотели передать. Как сказал один из лидеров, участвовавших в моем исследовании, «задача состоит в том, чтобы люди делали то, что вы хотите, а не то, что вы говорите». В сущности, эффективная коммуникация — это обратная связь между отправителем (отправителями) и получателем (получателями), назначение которой — привести в соответствие переданное и полученное сообщения (рис. 6.5).

На полученное сообщение часто влияет состояние и статус получателя. Лидеру очень важно иметь определенные навыки наблюдения, чтобы выделить индикаторы состояния и статуса получателя.

Сообщения: микро-, макро- и пара-

Говоря об элементах, составляющих конкретную коммуникацию, полезно провести различие между микросообщениями, макросообщениями и парасообщениями. Микросообщения связаны с подробностя-

 

 

 

 

Отправитель	>	Получатель
<
Переданное сообщение	>	Полученное сообщение
^		V
Полученное сообщение	-<	— Переданное сообщение

Рис. 6.5. Петля обратной связи между отправителем и получателем

ё ШИт-Глава 6

ми коммуникации и включают сообщения, содержащие определенные идеи или шаги. Микросообщения подобны отдельным предложениям в абзаце. Макросообщения требуют способности прослеживать общую идею. Как правило, макросообщение составлено из последовательности микросообщений (как глава книги состоит из отдельных предложений).

С парасообщением мы имеем дело в том случае, если несколько сообщений посылаются одновременно. Парасообщение — это сообщение, которое сопровождает другое сообщение (первичное) и, как правило, посылается по другим каналам. Например, вы посылаете парасообщение, когда во время разговора указываете пальцем на обсуждаемый предмет.

Парасообщение может поддерживать другое сообщение или противоречить ему. Например, если человек говорит: «Пожалуйста, три чашки кофе» — и одновременно поднимает три пальца, его парасообщение конгруэнтно вербальному сообщению. С другой стороны, если человек говорит: «Я думаю, что это хорошая идея» — и одновременно отрицательно качает головой, его парасообщение противоречит вербальному сообщению.

Сообщения и метасообщения

Сказанное выше подводит нас к рассмотрению отношений между содержанием сообщения и метасообщением. Содержание сообщения обычно сопровождается метасообщением (часто невербальным), которое относится к более высокому уровню и расставляет акценты или содержит ключи, говорящие о том, как следует интерпретировать данное сообщение. В большинстве случаев содержание связано исключительно с вербальным аспектом коммуникации, в то время как метасообщение — с невербальным. Метасообщение — это сообщение о других сообщениях. В этом смысле метасообщение является специфической формой парасообщения. В то время как парасообщение может противоречить первичному сообщению, метасообщение относится к другому уровню, чем содержание. Например, лидер может сказать группе: «Обратите внимание», — одновременно указывая на свои глаза. Этот жест можно рассматривать как метасообщение, показывающее группе, как именно ей следует выполнять указание (в данном случае — смотреть на что-то). Если бы лидер указал на свои уши, это говорило бы о другом способе действий.

Эффективная коммуникация

Другой пример метасообщения — использование желтого маркера для выделения ключевых фраз текста. Пунктуация также выполняет функцию метасообщения. Изменение вопросительного знака на восклицательный изменяет смысл всего сообщения. Даже способ передачи сообщения может быть метасообщением. Сообщение, посланное по факсу или с курьером, указывает на срочность и делает акцент на задаче. Телефонный звонок или личная встреча могут в большей мере указывать на акцент на отношениях.

По существу, функция метасообщения — информировать получателя о том, какое сообщение ему передано или будет передано и как наилучшим образом принять это сообщение. Другими словами, метасообщения необходимы, чтобы «расшифровать» смысл сообщения. Таким образом, одно и то же сообщение может иметь различный смысл в зависимости от сопровождающих его метасообщений.

Как аналогию можно рассмотреть передачу сообщений от одного компьютера другому. При этом необходимо послать определенные дескрипторы, в соответствии с которыми будет произведена обработка переданного текста. Дескрипторы — это метасообщения, информирующие другой компьютер о том, какие данные будут переданы и какому процессу они адресованы.

Уровни сообщений

Часто цель метасообщения — пояснить, на каком уровне послано или принято содержание сообщения. Например, когда лидер передает сотруднику вербальное сообщение: «Вы сделали ошибку», — его можно интерпретировать по-разному. Например, на каком уровне фокусируется передаваемое сообщение: идентификации или поведения? Другими словами, говорит ли лидер о своем разочаровании в человеке или просто дает обратную связь по поводу конкретного действия? Такая информация часто принципиально важна для интерпретации коммуникации. Очевидно, что сообщение «вы сделали ошибку» получает совершенно разные значения, в зависимости от того, какое метасообщение его сопровождает: «Я хочу помочь вам работать лучше» или «Я сердит на вас».

Подобная информация часто передается с помощью таких невербальных сигналов, как интонация. Утверждение «Вы сделали ошибку» с большей вероятностью следует интерпретировать как указание на то, что данный сотрудник сделал неверный шаг и навлек на себя

Глава б

Отправитель Состояние - уверенность Генеральный директор

Получатель Состояние ■ беспокойство Глава подразделения

Статус = комплементарные отношения Рис. 6.6. Элементы, влияющие на получаемое сообщение

неприятности. В то же время утверждение «Вы сделали ошибку» с большей вероятностью делает акцент на событии или правильности процедуры, а не на человеке (рис. 6.6).

Поскольку метасообщения, как правило, передаются невербально, они часто не осознаются ни отправителем, ни получателем. Умение осознанно читать и отслеживать метасообщения является, вероятно, одним из наиболее существенных навыков микролидерства.