Судебное красноречие 3 страница

Полноценное, продуктивное слушание требует определенных сознательных усилий, которые со вре­менем становятся навыками. По сути, умение слу­шать означает умение общаться.

Стили Обычно манера слушать не конт-

слушания радируется. Она складывается у че­ловека стихийно и зависит от его пола, психического скла­да, занимаемого служебного положения, профессии.

Различают мужской и женский стили слушания. Мужской стиль характеризуется вниманием к со­держанию разговора. Само слушание длится 10—15 секунд. Как только становится ясно, о чем идет речь, сосредоточиваются на критических замечаниях или перебивают собеседника. Женский стиль слушания характеризуется большим вниманием к эмоциональ­ной стороне сообщения, самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины лучше по­нимают чувства говорящего, видят его как личность, реже перебивают.

Оба стиля слушания имеют достоинства и недо­статки. Мужской стиль слушания может вызвать у собеседника дискомфорт, а то и помешать ему выс­казаться; женский стиль в отдельных ситуациях мо­жет быть малоэффективен.

Чтобы научиться слушать, нужно прежде всего проанализировать свою манеру слушать: к какому стилю ее можно отнести, позволяет ли она получить необходимую информацию от собеседника и удовлет­ворить его потребность высказаться.

Французскому писателю-моралисту Ж.Лабрюйеру принадлежит изречение: «Талантом собеседника от­личается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами че­ловек доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами».

Тем, кто обнаружил у себя недостатки мужского стиля слушания, можно посоветовать давать собесед­нику время высказаться. Не все в состоянии сразу точно выразить суть дела. Если говорящего перебить, он может смутиться и вообще не добраться до нее. Умение слушать требует доброжелательности и тер­пения. Отсутствие этих качеств приводит к конфлик­там в общении.

Если вы склонны идти на поводу у эмоций гово­рящего, заражаться его настроением, нужно сосре­доточиваться на информационной стороне разгово­ра. Расположитесь немного дальше обычного от эмо­ционального собеседника и вслушивайтесь в смысл его слов, а не в интонацию.

Неумение Оно, к сожалению, встречается у слушать невоспитанных особ вне зави-

симости от пола. Неумение слушать проявляется в уже упоминавшейся «способности» перебить собеседника в самом неподходящем месте соответствующим рас­сказом: «А вот я...», или критическим замечанием, или советом: «Ты бы лучше...». Мешает рассказчику от­сутствие всяких эмоций на лице собеседника или его

Глава 12

Умение слушать

привычка смотреть в сторону. Есть и такой недоста­ток, чаще свойственный женщинам: преувеличенное отражение чувств собеседника и излишние собствен­ные эмоции по поводу услышанного. И конечно, лю­бой человек способен лишиться вдохновения, читая скептическое отношение на лице партнера.

Установки 1. Чтобы лучше понять собесед-

эффективного ника, его мысли и чувства, не­слушания обходимо заранее настроиться на то, что разговор с ним будет полезен и приятен, то есть нужна установка одобрения. Она проявляет­ся в положительном отношении к собеседнику, даже если он вам несимпатичен. Доброжелательное отно­шение со стороны слушающего приводит любого че­ловека в спокойное состояние, при котором ему лег­че выражать свои мысли, быть более откровенным.

2. Нужно уметь также сосредоточиться на теме разговора, забыть о своих проблемах, следить за ходом мысли собеседника. Это не всегда легко, так как скорость мышления в 3—4 раза опережает скорость речи. Кроме того, есть любители «растекаться мыслию по древу». Когда становится ясно, о чем собеседник хочет сказать, возникает соблазн перебить его или отдаться течению собственных мыслей. Тут-то и можно пропустить нужный момент и прослыть невежей. Чтобы этого не произошло, используйте высвобо­дившееся время, попробуйте определить приоритет­ный канал восприятия партнера. Попытайтесь понять, искренен ли партнер, что кроется за его информацией, можно ли ей доверять и т.д. Понаблюдайте за жестами, мимикой, выражением лица партнера. Они дополняют, а нередко и проясняют смысл сказанного.

3. В деловой информации следует выделять главное, самое существенное и отсеивать не относящееся к делу.

4. Используйте различные типы и приемы слу­шания в зависимости от цели говорящего и ситуации общения.

Добавим, что не следует обращать внимание на раз­говорные особенности собеседника—неправильные уда­рения в словах, манеру выражать мысли и вести себя во время беседы. А также не следует стремиться лидиро­вать в разговоре и оставить последнее слово за собой. «Забивая» собеседника своей активностью, мы рискуем упустить то ценное, что могли бы от него услышать.

Типы Процесс слушания имеет два эта-

слушания па. На первом происходит соб-

ственно слушание собеседника. На втором этапе пос­ле обдумывания и, если нужно, уточнения сказанного высказывается свое отношение к услышанному.

Пассивный тип слушания уместен, когда собе­седник говорит быстро, волнуясь, или, наоборот, мед­ленно, смущаясь. Вам нужно помочь ему высказать­ся. Обычно статус человека, нуждающегося в пас­сивном слушании, ниже статуса слушающего. Например: начальник выслушивает подчиненного, старший младшего, врач пациента.

На первом этапе не следует перебивать говоря­щего, ограничивая свое участие в беседе короткими репликами типа: «Да, понимаю», «Это интересно». Постарайтесь не переусердствовать, демонстрируя свое внимание: пристальный взгляд в глаза или в рот могут смутить любого, а преувеличенное отражение чувств вызвать недоумение.

Когда собеседник останавливается, уместны сло­ва: «Продолжайте, прошу вас», сочувственное мол­чание или одобрение высказанного.

Чаще всего в деловых контактах необходимо ак­тивное слушание. Его цель — получить как можно

Умение слушать

больше информации от партнера. Но почему же че­ловека, который хочет нам что-то сообщить, мы не должны выслушать пассивно? Вот причины:

1) вследствие многозначности слов и выражений возможно неправильно истолковать сообщение;

2) собеседник не всегда умеет четко и определен­но выразить свои мысли;

3) собеседник может избегать открытого самовы­ражения или намеренно скрывать информацию.

Слушать активно — значит выяснять ис­тинное значение сообщения.

Активное слушание отличается от пассивного тем, что на первом этапе' допускается перебить говоря­щего уточняющим вопросом: «Что вы имеете в виду?», «Простите, я не понял...»и т.п., чтобы выяснить смысл выражения или слова.

Когда собеседник умолкает, уместно задать наво дящий вопрос, который заставит его рассказать о ка­ких-то не затронутых им сторонах дела.

Стимулировать беседу можно и побуждением — прямой просьбой остановиться на таком-то моменте.

К приемам активного слушания относится и пе­рефразирование — новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется, если собе­седник выражается неясно. Начать перефразирова­ние можно так: «Вы хотите сказать, что...» или «Вы имеете в виду, что...». В том случае, когда партнер специально затемняет суть дела, такой прием позво­ляет выявить его истинные соображения.

Весьма эффективен прием резюмирование — по­дытоживание основных идей и чувств собеседника, на­пример: «Итак, если я вас правильно понял...»

Когда значение сообщения выяснено, можно выс­казать свое мнение или совет.

Чтобы поддержать расстроенного собеседника, применяют эмпатическое слушание, состоящее в передаче говорящему чувства сопереживания, что выражается в позе, жестах, мимике, взгляде, реп­ликах одобрения или сочувствия: «Конечно...», «Еще бы...», «Я понимаю...» и т.д. Эмпатическое слушание целесообразно лишь тогда, когда удается точно по­нять эмоциональное состояние собеседника.

Необходимость ритуального слушания может по­явиться в официальной обстановке. Встретив старого знакомого в ситуации, не располагающей к обстоятель­ной беседе, следует ограничиться ритуальным при­ветствием и, задав формальный вопрос: «Как дела?», не добиваться подробного ответа. Вам нужно лишь вежливо выслушать, а затем сказать нечто вроде: «Рад за тебя» или «Надеюсь, скоро все наладится».

Как слушать Чтобы повысить эффективность в разных получения информации, нужно

ситуациях прежде всего уяснить себе цель

речевого воздействия.

О ней мы судим не только по тому, что собесед­ник говорит, но и по тому, как он это делает.

Если в потоке слов, которые обрушивает на нас собеседник, угадывается желание выразить свои чув­ства или отношение к событию, не мешайте ему вы­сказаться, применяйте пассивное слушание.

Если собеседник пришел с сообщением или от него можно ожидать советов и предложений, эффектив­нее активное слушание. Оно полезно также в том слу­чае, когда клиент или партнер не может из-за волне­ния рассказать о чем-то, весьма существенном для вас. В этом случае рекомендуется сначала слушать собе­седника пассивно, дать ему возможность выразить

свои чувства и лишь затем «добывать информацию активным слушанием.

Если собеседник находится в сложном эмоцио­нальном состоянии, нуждается в поддержке, приме­няется эмпатическое слушание.

Если цель собеседника — просто поддержать взаи­моотношения, ваша реакция на его слова и реплики должна быть ритуальной, соответствующей этикету.

Конечно, в процессе одного и того же разговора тип слушания, как и само поведение, может меняться. Для всех типов слушания необходимо отражение чувств собеседника: поза, выражение лица, взгляд должны свидетельствовать о внимании к собеседнику и менять ся в соответствии с тем, что и как он излагает.

Второй этап слушания очень ответственен: умолк нув, собеседник ждет, что вы скажете. И здесь нужно проявить все свои лучшие качества — тактичность, быстроту мышления, способность к анализу проблемы.

Если вам это удалось, партнер испытывает удов­летворение — он не зря говорил! Выяснив значение сообщения, вы тоже довольны — не зря слушали!

Вопросы

1. Почему нужно уметь слушать?

2. Как преодолеть крайности мужского и женского сти­лей слушания?

3. Зачем нужна положительная установка по отноше­нию к неприятному собеседнику?

4. Сотрудник взволнованно рассказывает о конфлик­тной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

Задания

1. Обратите внимание на манеру слушать своих дру­зей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживают­ся ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

2. Проанализируйте, какой стиль слушания — мужс­кой или женский — вам ближе, нет ли привычек, меша­ющих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение

слушать.

3. Проведите небольшие эксперименты с близкими дру­зьями. Попробуйте во время разговора сделать непрони­цаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника,

В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преуве­личенно отражать эмоции партнера. В третьем случае при­мите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рас­сказчиков во всех экспериментах. Результаты обсудите с ними. Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.

4. Потренируйтесь в различных типах слушания в раз­ных ситуациях общения.

5. Постарайтесь использовать как можно больше прие­мов активного слушания в деловом разговоре.

ГЛАВА 13 УМЕНИЕ ВЕСТИ СЕБЯ В ТИПОВЫХ СИТУАЦИЯХ ОБЩЕНИЯ

Без многого человек может обой­тись, только не без человека.

А.Бёрне

(немецкий публицист XIX в.)

Понятие культуры общения отражает определен­ный уровень умения общаться. Культура общения не имеет каких-то жестких правил, как, например, куль­тура поведения, соответствующая этикету, принято­му в данной стране. Собеседники могут быть взаим­но вежливы и расстаться при этом врагами из-за чув­ства обиды или крайнего дискомфорта, которое вызвал разговор. В то же время друзья могут награж­дать друг друга нелестными прозвищами и испыты­вать при этом самые нежные чувства, так что такое общение они будут вспоминать с удовольствием. Мож­но сказать, что общение бывает разным по «качеству», по характеру, по тому впечатлению, которое оно на нас производит. Чтобы описать это явление, рос­сийский психолог А.Б.Добрович ввел понятие уровня общения.

Уровни Общение происходит на прими-

общения тивном уровне, если партнеры

грубы, обращаются друг с другом как с неодушев­ленными предметами, контактируют только потому, что им друг от друга (или одному из них) что-то надо.

Если в отношении партнеров чувствуется неиск­ренность, ощущение какой-то фальши, игры — это общение на манипулятивном уровне. Часто быва­ет так, что один из партнеров оказывается игрушкой в руках другого, хотя он этого до поры до времени не ощущает. В таком случае тоже существует отношение к человеку как к предмету, необходимому для до­стижения какой-то цели, но обращение с ним может быть весьма пристойным.

Можно говорить о ролевом (стандартизирован­ном) уровне общения, если партнеры действуют в пределах своих социальных ролей: например, преду­смотренное этикетом поведение в гостях, в транспор---, на работе. Такое общение называют «контактом масок». На этом уровне с партнером общаются как с исполнителем соответствующей роли.

Когда же в партнере видят личность, с настрое­нием и мнением которой нельзя не считаться, стре­мятся найти оптимальное друг для друга решение проблемы, можно говорить о конвенциональном уровне общения, уровне соглашения. Этот уровень общения доступен людям доброжелательным, с вы­сокими моральными нормами и общей культурой.

Общение на деловом уровне происходит между партнерами, которых связывают отношения сотруд­ничества, когда они видят друг в друге товарищей по общему делу.

Игровой уровеньпревосходит предыдущие тон­костью содержания и богатством оттенков. Его на­зывают праздничным общением. Оно часто украша­ет отношения старых друзей, характерно для влюб­ленных.

Духовный — высший уровень человеческого об­щения. Партнер воспринимается как личность, но­ситель духовного начала.

Прослеживается связь между стилями и уровня ми общения. Непартнерский стиль общения приво­дит к общению на примитивном уровне, партнерс­кий — на ролевом и деловом, манипулятивный — на одноименном, альтруистический — на конвенцио­нальном, игровом и духовном уровнях.

Культура общения состоит не в том, чтобы подстра­иваться под партнера и говорить то, что он хочет услышать, а в отношении к собеседнику, которое по­зволяет, уважая его и себя, выйти на конвенциональ­ный и вышележащие уровни.

Культурой общения владеют люди эмоционально, нравственно и интеллектуально развитые. «Их обще­ние — всегда творчество, и высоты, достигнутые в таком творчестве, ничуть не менее ценны, чем дос­тижения в искусстве».

Типовые Культура общения предполагает

ситуации умение правильно распознать общения ситуацию общения и смысл дей-

ствия партнера и на основе этого построить свое по­ведение.

Ситуации общения чрезвычайно разнообразны. Но, исходя из цели, с которой люди вступают в обще­ние, можно выделить некие базовые, типовые ситуа­ции, для каждой из которых свойственны свои особенности общения.

Целью вступления в контакт может быть стремле­ние добиться от человека определенных действий. Та­кое общение называют деятельностным или целе­вым. К партнеру относятся как к средству для дости­жения цели. Механизм восприятия партнера—стерео-типизапия. Общение происходит на примитивном либо на манипулятивном уровне. Для достижения цели ма­нипуляция используется чаще, поэтому эту базовую ситуацию общения часто называют манипулятивным общением. На примитивном уровне общения манера партнера держаться соответствует его культуре. Мани-лятор же выбирает себе тот образ, который окажет большее влияние на партнера, то есть он манипулиру­ет не только партнером, но и собой. Поэтому люди, которые преуспевают в манипулятивном общении, со временем часто становятся не способными ни к како­му другому общению. Естественно, и способ ведения беседы зависит от уровня общения. Манипулятор может быть не только изысканно красноречивым оратором, но и искусным слушателем. Обсуждение спорного воп­роса на примитивном уровне может привести к пере­бранке, а манипулятор предпочитает избегать споров или, как говорили о Чичикове, «приятно спорить». Если же ему нужна победа в споре, берегитесь! В ход пойдут уловки, а то и запрещенные приемы.

Если в контакт вступают представители разных социальных групп или лица, занимающие разное по­ложение внутри одной социальной группы, с целью подтвердить свое положение в обществе или внутри группы, такое общение называется социальным или межгрупповым. Оно происходит на ролевом, стандар­тизованном или деловом уровне и, конечно, здесь возможен (как и в первой базовой ситуации) выход на конвенциональный и вышележащие уровни. Для межгруппового общения наиболее характерен роле­вой уровень, поэтому его часто называют ролевым или ритуальным.

Механизм восприятия партнера при таком обще­нии— стереотипизация, отношение к партнеру —

как к атрибуту, без которого общение невозможно манера держаться — в соответствии с собственной социальной ролью или положением внутри социаль­ной группы. Способ ведения беседы, выбор языко­вых средств, темы разговора диктуются правилами этикета — бытового или делового. В гостях и в сфере обслуживания разногласия стремятся затушевать, обойти. За праздничным столом не рекомендуется затрагивать темы, которые могут вызвать спор. И случае же возникновения разногласий не следует стремиться сделать всех своими единомышленника­ми. Запрещены выражения типа: «Неправда», «Вы не правы», «Этого не может быть» и т.п. В крайнем слу­чае, можно сказать: «По-моему, это не совсем убеди­тельно» или «Возможно, вы правы, но мне трудно со­гласиться с вами» и т.д. В деловом общении дискус­сии ведутся открыто. Психолог О.Юрганов назвал спор рабочим инструментом делового общения. Глав­ное — отстаивать свое мнение, не забывая об этике ведения спора, по всем правилам ведения полемики (см. главу 7).

Наконец, в межличностное, или психологическое, общение вступают ради самого процесса общения. Оно происходит на игровом и духовном уровнях. Механизм восприятия партнера — эмпатия: вчувствование, сопереживание. Отношение к партнеру — как к индивидуальности, неповторимой личности. Такое общение часто называют дружеским. В таких кон­тактах ваше положение в обществе не имеет никако­го значения, вы представляете сами себя. Манера поведения — естественная, способ ведения беседы зависит от ситуации. Возникающие разногласия дру­зья стремятся устранить в дискуссиях, которые иног­да могут быть весьма горячими, но их отличает ува­жение к собеседнику и его мнению.

Умение распознать, в какой ситуации общения вы находитесь, и правильно себя вести в ней позволяет избежать многих конфликтов, способствует успеху дружеских и деловых контактов. Особую сложность представляет манипулятивное общение. Оно заслуживает отдельного разговора.

Манипуляции Манипулированием или и защита манипуляцией назовем такое уп-

от них равление поведением человека,

которое совершается ради какой-либо выгоды того,

кто управляет.

Конечно, нет человека, который хоть раз не схит­рил бы, чтобы добиться желаемого. В каждом из нас с детства сидит манипулятор. Допуская возможность

раэвой манипуляции, своего рода игры, цель кото­рой — избежать затруднительного положения, амери-

ский психолог Э.Шостром резко осуждает манипу­лирование как основной стиль общения, "псевдофи­лософию жизни, направленную на то, чтобы эксплуа­тировать как себя, так и других". Постоянное манипулирование опасно тем, что приводит к разру­шению личности человека, основные душевные силы которого направлены на управление другими. А объекту манипулирования его положение невыносимо из-за чувства подавления личности, роли игрушки в чьих-то руках, средства для достижения чужих целей.

Причины манипулирования по мнению Шостро-ма — в слабости человеческой натуры:

1. Не в силах положиться на себя, лучше сделать ответственным за все другого, которым можно уп­равлять и которого можно контролировать. Людей,

преуспевающих в этом, можно назвать активными манипуляторами.

2. Если не хватает сил справиться с жизненными трудностями, удобно занять пассивную позицию: «Де­лайте со мной, что хотите!» (пассивный манипулятор)

3. Взгляд на жизнь как на постоянную цепочку сражений и на людей как на соперников и врагов порождает соревнующегося манипулятора, который действует то активным, то пассивным методами.

4. Желая и не находя любви окружающих, можно попытаться добиться власти над ними силой хитрого ума (активные манипуляторы).

5. Некоторые люди настолько боятся заслужить чье-то неодобрение, что стараются угодить всем (пас­сивные манипуляторы).

Итак, основная линия поведения активных ма­нипуляторов — главенство и власть во что бы то ни стало. Стратегия поведения пассивных манипуля­торов — приспособленчество, угодничество. Цель де­ятельности соревнующихся манипуляторов — выиг­рать любой ценой, несмотря ни на что.

Знание основных причин манипулирования и стратегической линии поведения манипуляторов по­зволяет не только распознать их среди окружающих, но и предвидеть их поступки и, следовательно, избе­жать участи их жертв.

Как же происходит манипуляция? В партнере на­ходят уязвимое место, струну, на которой можно сыг­рать. Сильный человек не поддастся искушению, а слабый и наивный может пойти на поводу.

Есть люди, которые с удовольствием следуют сове­ту испанского философа XVII века Б. Грасиана: «К каждому подбирать отмычку. В этом искусство уп­равлять людьми... надо застать натуру врасплох, на­щупать уязвимое место и двинуть в атаку ту самую страстишку — победа над своевольной натурой тогда обеспечена». Заветные желания человека могут быть вполне естественными: жажда одобрения, поддерж­ки или утешения. Угадав их, манипулятор ведет себя так, как вам бы того хотелось, то есть он навязывает вам ту роль, которая в глубине души вам весьма мила, например, Благородного Человека, Бескорыстного Сотрудника, Мудрого Руководителя, Лихого Предпри­нимателя, Обольстительной Женщины, Незаменимо­го Работника, Всеми Обожаемого и т.п. Некоторым предлагаемая роль так нравится, что они долго не понимают, что исполняют ее по сценарию хитреца. Если вы почувствовали какую-то неискренность, едва уловимую фальшь в отношении к вам весьма милого человека, подумайте, не манипулятор ли пе­ред вами, нет ли у него причин для такого поведе­ния, и проявите сдержанность в отношениях с ним, будьте настороже.

Если всё же ваше поведение дало повод «забросить удочку», попробуйте применить один из способов защиты от манипуляций.

1. Отказ от предлагаемой роли: «Я не так беско­рыстен, как вы думаете», «Простите, я дал повод?», «Вероятно, я не тот, за кого вы меня приняли» и т.п.

2. Манипуляцию можно просто не заметить. Мол­ча проигнорировать провоцирующее высказывание, а в случае настойчивости партнера наивно спросить: «Вы это о чем?»

3. Снизить значимость того, на что вас толкает манипулятор. Сказать себе: «А зачем мне это нужно?»

4. Принять условия игры, а затем перехитрить са­мого манипулятора, переиграть его так, чтобы при­вести в замешательство и заставить прекратить не­достойную игру.

5. «Чего вы, собственно, хотите?» Таким резким вопросом молжно прервать долгие подходы обходи тельного и настойчивого просителя.

6. Прием «заезженная пластинка» применяется к клиентам, которые не стесняются с обворожительной улыбкой снова и снова просить о том, что вы в сил\ своего служебного положения выполнить не можете или не хотите. Следует упорно повторять: «Я вас по нимаю, но ничего не могу сделать».

Человек, владеющий культурой общения, способен перевести отношения, начавшиеся на манипулятив ном уровне, на ролевой, деловой или конвенциональ ный. Сильный духом человек, как правило, объектом длительного манипулирования не становится.

Вопросы

1. Что можно сказать о характере и культурном уровне людей, которые преимущественно общаются на уровне:

а) примитивном;

б) манипулятивном;

в) деловом;

г) конвенциональном?

2. Каждый ли человек способен к духовному общению?

3. Как знание особенностей поведения в различных ти­повых ситуациях общения может способствовать успешной карьере?

4. В каких случаях манипуляция бывает необходима?

5. По каким признакам можно распознать манипулятора?

Задания

1. Проанализируйте, на каком уровне происходит ваше общение с друзьями, родными, знакомыми, преподавателями.

2. Вспомните примеры манипуляций, с которыми, воз­можно, вам пришлось столкнуться раньше или встретиться сейчас. Удалось ли вам избежать участи жертвы манипули­рования? Если да, то как? Если нет, то что вы предполага­ете предпринять сейчас?

ГЛАВА 14 ПОЗИЦИИ В ОБЩЕНИИ, ВЕДУЩИЕ К УСПЕХУ

Кто действительно хорошо знает людей, тот ни на кого не будет окон­чательно полагаться, но и ни от кого не станет отказываться.

И.Этвеш

(венгерский писатель XIX в.)

Между партнерами по общению всегда есть незри­мая, однако хорошо ощутимая дистанция. Это как бы расположение партнеров по вертикальной оси в пространстве общения. Партнер, который «давит», располагается на ней выше, а партнеры, ведущие разговор «на равных», — на одном уровне. Если каж­дый из партнеров стремится оказаться «Повыше», происходит конфликт. Такие позиции в общении вид­ный теоретик театра П.М.Ершов назвал «пристройкой сверху», «пристройкой снизу», «пристройкой рядом».

Понять, какую позицию в общении следует занять, чтобы в разговоре никто не лидировал и вопрос ре­шался конструктивно, помогает трансактный анализ ситуации общения, разработанный американским психологом Э. Берном.

Понятие Э. Берн заметил, что каждый че-

об эго-состояниях ловек в различных ситуациях ве­дет себя по-разному, как бы исполняет разные пси­хологические роли (Родителя, Взрослого, Ребенка),

Глава 14

Позиции в общении, ведущие к успеху

которые соответствуют его разным внутренним Я, или эго-состояниям.

В состоянии Родителя мы думаем, чувствуем, го­ворим и действуем так, как это делали наши родите­ли или авторитетные для нас в детстве люди: совету­ем, критикуем, воспитываем, распоряжаемся, забо­тимся...

В состояний Взрослого мы трезво оцениваем ре­альность, анализируем информацию: размышляем, сопоставляем, решаем, советуемся...

В состоянии Ребенка мы думаем, чувствуем, го­ворим и действуем, как в детстве: обижаемся, ликуем, жалуемся, протестуем, развлекаемся, любуемся...

Все три роли личности ей необходимы. Для того чтобы наша жизнь была полноценной, в нужный мо­мент должен проявляться тот или другой.

«Ребенок — это источник интуиции, творчества, спонтанных побуждений и радости.

Состояние Взрослый необходимо для жизни. Че­ловек перерабатывает информацию и вычисляет ве­роятности, которые нужно знать, чтобы эффективно взаимодействовать с окружающим миром.

...благодаря Родителю многие наши реакции дав­но стали автоматическими, что позволяет сберечь массу времени и энергии. Люди многое делают пото­му, что "так принято делать". Это освобождает Взрос­лого от необходимости принимать множество триви­альных решений, благодаря чему человек может по­святить себя решению более важных жизненных проблем, оставляя обыденные вопросы на рассмот­рение Родителя».

B каждое из этих состояний мы входим обычно не по своему желанию, а под воздействием ситуации, той социальной роли, которую исполняем. Например, молодая учительница с первоклассниками находится в психологическом состоянии Родителя, в магазине — Взрослого, а дома с родителями — Ребенка. И это именно то, что нужно окружающим. Большинство людей незаметно для себя меняют пси­хологические состояния. Некоторые, однако, не могут или не хотят «переключаться». Есть начальники и учи­теля, которые доставляют хлопоты медицинскому пер­соналу больниц своей психологической позицией Роди­теля. Психологические позиции Родителя и Ребенка в деловом общении приводят к непартнерскому стилю общения (см. главу 11), что затрудняет решение деловых

вопросов.

В деловом общении очень важно уметь рас­познать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструк­тивное решение вопроса.

Чтобы верно определить эго-состояние другого че­ловека, надо учиться улавливать оттенки отношений. К примеру, внешние проявления состояния Родителя-критика и Ребенка-бунтаря порой похожи. Но в аг­рессивности первого чувствуется спокойное превос­ходство, а в агрессивности второго — беспомощность.

Полезно научиться различать собственные эго-со-стояния, а также в конфликтной ситуации попробо­вать переключиться с одного состояния на другое.

В нижеприведенной таблице, составленной на ос­нове исследований Э. Берна, представлены наиболее типичные психологические позиции и их внешнее проявление.

Распознавание эго-состаяний ^

Позиция	Язык тела	Речь	Типичные выражения	Поведение
Руководитель-критик ■	Руки скрещены, ноги широ­ко расставлены или корпус откинут назад, лоб нахму­рен, рот сжат, отчужденное выражение лица, возможно указующее движение рук	Громкая или ти­хая, твердая, с на­жимом, высоко­мерная, насмеш­ливая, повели­тельная	«Это следует сде­лать», «Так нель­зя!», «Я знаю, что говорю», «Сколько можно!»	Оценивает, указывает, ищет винов­ных, обвиняет, наказывает
Руководитель-опекун	Открытые руки, корпус на­клонен к партнеру, похло­пывание по плечу или погла­живание руки; заботливое, ободряющее выражение лица	Теплая, сочувст­вующая, успока­ивающая, под­бадривающая	«С кем не бывает», «Это не страшно», «Я вам помогу», «Хорошо, молодец!»	Утешает, под­бадривает, советует, по­могает, сочув­ствует, забо­тится, покро­вительствует
Взрослый	Корпус прямой, слегка на­клонен к партнеру, жесты подкрепляют мысли, выра­жение лица меняется, но ос­тается заинтересованным, взгляд открытый.	Спокойная, уве­ренная, без стра­стей и эмоций	Высказывания по предмету. Допус­кает возможность обсуждения: «Воз­можно...», «Если сравнить...», «Я ду­маю...» Вопросы: «Как?*, «Почему?», «Когда?».	Заинтересо­ванное, вни­мательное, объективное, поиск вариан­тов

блицы