Студопедия — Тема 1: Теория рынка услуг гостеприимства
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Тема 1: Теория рынка услуг гостеприимства






Чаевые призваны стимулировать персонал к качественной работе, поскольку недовольный посетитель никогда не оставит чаевых. Это выгодно не только обслуживающему персоналу, но и работодателю, поэтому редко когда обслуживающий персонал работает только за одну зарплату.

Размер чаевых в ресторанах может варьироваться от 10 до 25 % от счета, при этом не имеет значения, какие эмоции остались у посетителя от ресторана и обслуживания. В США, помимо чаевых, принято делать обслуживающему персоналу и рождественские подарки. При оплате счета существуют два основных варианта:

1) чаевые включаются в счет сразу;2) чаевые не включаются в счет – их размер зависит от гостя.

В России в основном доминирует второй способ, поскольку он стимулирует персонал повышать качество обслуживания.

Такой подход эффективен в несетевых ресторанах. Но у чаевых есть и свои минусы, ведь официант работает исключительно на себя, зарабатывая деньги для компании параллельно своим заработкам и не особо заботясь о соблюдении стандартов и продвижении корпоративных идей.[28] Получая чаевые от гостя, официант может всячески вымогать их, что отрицательно влияет на имидж заведения. Также официант может стараться уделять больше внимания более состоятельным гостям, рассчитывая получить больше чаевых.Если чаевые уже включены в счет, то для официанта нет смысла делить гостей на бедных и богатых. Включать чаевые в счет имеет смысл в сетевых ресторанах, поскольку там официанты работают в первую очередь с корпоративными программами и специальными предложениями. Но такая система тоже имеет свои минусы. Включение вознаграждения в счет требует, чтобы все стандарты и процедуры были максимально четко прописаны, необходим постоянный контроль над работой официантов. При таком подходе возникает дополнительное налогообложение.[29] Есть еще третья система чаевых, практически не встречающаяся на сегодняшний день. При такой системе чаевые официантам выплачивает ресторан, учитывая при этом процент от выручки за смену. Процент выплат официанту может быть фиксирован или варьироваться в зависимости от выручки. Минусом является то, что официанты могут начать настойчиво навязывать гостям самые дорогие блюда, совсем не учитывая их предпочтения в еде.

В России средний размер чаевых составляет 10?15 % от суммы заказа. На размер чаевых влияет большое количество факторов – настроение клиента, время посещения ресторана и т. д.

Тема 1: Теория рынка услуг гостеприимства

 

S: Туризм в настоящее время развивается:

+ очень стремительно;

- медленно;

- не развивается.

 

S: В структуру индустрии гостеприимства не входят:

- предприятия общественного питания;

- транспортные услуги;

- культурно- развлекательные услуги;

+ игорный бизнес.

 

S: Какое понятие является наиболее широким:

+ индустрия гостеприимства;

- индустрия туризма.

 

S: Понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности это два взаимосвязанных термина:

+ да;

- нет.

 

S: … - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов):

- туризм;

+ гостеприимство;

- сouchsurfng;

- hosptalty club (англ. Клуб гостеприимства).

 

S: … - бытовое понятие, означающее особый вид радушия, хлебосольство хозяев при приеме гостей:

- деловая встреча;

- банкет;

+ гостеприимство;

- банкет – фуршет.

 

S: Туризм - это активный отдых, влияющий на укрепление здоровья, физическое развитие человека, связанный с передвижением за пределы постоянного места жительства:

+ да;

- нет.

 

S: Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности, кроме:

+ игорной;

- туризм;

- гостиничный и ресторанный бизнес;

- экскурсионную деятельность.

 

S: Банкет- фуршет проводится в промежутке по времени между 17 и … часами:

- 18;

- 19;

+ 20;

- 21

 

S: В … году Статистическая комиссия ООН приняла официальное и более широкое определение туризм - это деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями:

+ 1993;

- 1996;

- 1999;

- 1992:

 

S: Не бывает … туризма:

- внутреннего;

+ внешнего;

- выездного;

- социального.

 

S: … используется для неформальных, дружеских встреч:

- банкет – коктейль;

- банкет – чай;

+ пивной стол.

 

S: Недостижение взаимопонимания между клиентами и обслуживающим персоналом стало одной из основных причин возникновения такого вида обслуживания, как:

+ самообслуживание;

- социальное;

- заказ еды в номер;

- заблаговременное бронирование номеров.

 

S: Благодаря новым технологиям в … в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т.п.):

+ XXI;

- конце XX – начале XX;

- XIX;

- XX.

 

S: Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента:

+ да;

- нет.

 

S: В нашей стране экспорт туристических услуг … их импорт (у):

- равен;

+ превышает;

- не превышает.

 

S: … - это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене:

- ценовая конкуренция;

+ ценовая дифференциация;

- манипулирование ценами;

- деминг.

S: Для выполнения своих функции и задач предприятие должно иметь …, трудовые, финансовые ресурсы:

- информационные;

+ материальные;

- хозяйственные;

- заемные.

 

S: Нет … - нет бизнеса:

- акционеров;

- поставщиков;

+ потребителя;

- ресурсов.

 

S: В индустрии гостеприимства широко используется:

- ценовая эластичность;

+ манипулирование ценами;

- частичное равновесие;

- факторинг.

 

S: Наиболее распространенной системой скидок являются:

- скидки для пожилых людей;

- клубные скидки;

- сезонные скидки;

+ скидки для постоянных клиентов.

 

S: … - скидка с цены товара, предоставляемая в виде процента или определенной суммы при закупке товара крупными партиями:

+ рабат;

b.дисконт;

- бонус- малус;

- сконто.

 

S: … - ее целью является стимулирование гостей на приобретение товаров или услуг в конкретной форме:

+ система натурального вознаграждения клиентов;

- ценовая дифференциация.

 

S: Клиенту, для получения скидки, обычно выдаются … или сертификат с идентификационным номером:

- чек;

- облигация;

+ пластиковая карточка.

 

S: Ставка дисконтирования, как правило, составляет … процента:

+ 2- 3%;

- 5- 7%;

- 8- 10%;

- 10- 15%.

 

S: … небольшой коттедж, стоящие отдельно от основного здания отеля. В нём может быть несколько этажей, занимаемых одной семьей:

+ бунгало;

- дача;

- лачуга;

- шале.

 

S: … - дом с меблированными комнатами для временного проживания путешественников. В зависимости от уровня, в них существуют дополнительные услуги рестораны, дискотеки, казино, бассейны и др:

+ гостиница;

- полупансион;

- мотель;

- отель.

 

S: … - дешёвая гостиница с минимумом услуг (ежедневная уборка номеров не всегда в них входит). Все номера одного типа:

+ одна звезда;

- две звезды;

- четыре звезды;

- пять звезд.

 

S: … - гостиница класса люкс. Отличаются обширным набором услуг, особенно эксклюзивных (напр., наличие частного гольф- клуба, многокомнатных апартаментов с прислугой). Гостю уделяется персональное внимание, способствующее учету всех его пожеланий. Цены на проживание в номерах в таких гостиницах достаточно высокие, равно как и на дополнительныe услуги:

- одна звезда;

- две звезды;

- четыре звезды;

+ пять звезд.

S:Юридические лица включают как некоммерческие, так и … организации (вставить пропущенное):

+ коммерческие;

- общественные.

 

S: Коммерческие организации отличаются от некоммерческих тем, что:

- прибыль не является целью их деятельности;

- они не выплачивают дивиденды и не обогащают своих учредителей;

+ в значительно меньшей степени открыты для общественного контроля.

 

S: Коммерческие организации состоят из:

- общественных и религиозных организаций;

+ акционерных обществ;

- Фондов.

 

S:Некоммерческие организации включают:

- хозяйственные товарищества;

- государственные предприятия;

+ общественные фонды.

 

S: Хозяйственные товарищества состоят из:

- неполное товарищество;

+ коммандитное товарищество.

S: Хозяйственные общества - это:

+ общество с ограниченной ответственностью;

- общество с полной ответственностью;

 

S: Коммерческие предприятия включают государственные предприятия:

+ на правах полного хозяйственного ведения;

- на правах ограниченного управления;

 

S: Коммерческие организации не могут состоять из:

- муниципальные предприятия;

- производственные кооперативы;

+ индивидуальных предпринимателей с образованием юридического лица.

 

S: Что не разрешает система норм об отдельных обязательствах и

договорах туристическим организациям осуществлять нижеследующую деятельность?

- заключать договоры купли продажи;

+ безвозмездно оказывать услуги, перевозку, страхование.

- заключать агентский договор, договор коммерческой концессии и др.

S:Какие основные формы предпринимательства не относятся к организационно - экономическим:

- концерны;

- синдикаты;

+ ассоциации на свободных началах.

S: Благотворительная деятельность не характеризуется:

- добровольностью;

+ интересами преследования прибыли;

- спонсорством.

 

S: Какая форма благотворительности не соответствует действительности:

- безвозмездная;

- на льготной основе;

+ предоставление полной оплаты за услугу.

 

S: Психологическая культура ресторанного и гостиничного сервиса – это (уберите лишнее):

- уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников предприятия для учета индивидуально- психологических особенностей гостей с целью их высококультурного обслуживания;

- отрасли прикладной психологии, которые изучают особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников предприятия, а также особенности поведения гостей в ресторане и гостинице

+ отрасли прикладной психологии, которые изучают психику человека, психические процессы, его психосоматику, отражающееся в психической культуре ресторанного и гостиничного сервиса.

 

S: Определите стиль потребительского поведения клиента:следуют принятым нормам и традициям. У них жестко фиксированные, незыблемые убеждения и взгляды, основанные на главных ценностях: семья, церковь, общество, нация. Свободное от работы время они предпочитают проводить дома. Они не самые лучшие покупатели и обычно покупают товары хорошо известных им марок (выберите наиболее подходящее):

- креативщики;

+ консерваторы;

- практики.

 

S: Самостоятельность как черта характера, проявляется в (выберите наиболее подходящее):

- деловитости, расторопности, подвижности;

+ способности работать без посторонней помощи;

c.сознательном подчинении своих действий требованиям необходимости, нормам морали и права.

S: Определите тип темперамента: он не заменим при обслуживании большого количества посетителей, но вспыльчив и плохо владеет собой в конфликтных ситуациях

- сангвиник;

+ холерик;

- флегматик;

- меланхолик.

S: Этическая культура гостиничного и ресторанного сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей:

+ да;

- нет.

S: Является ли эстетика одним из факторов выбора архитектурно- художественных средств при создании зданий:

+ является;

- не является.

 

S: Главная задача интерьера гостиницы или ресторана – это (выберите наиболее важное)

+ создание удобства для гостей;

- только рекламировать товары и услуги;

- только увеличивать прибыль.

 

S: Определите национальный стиль ресторана - изобилие драконов, вееров, привалирует красный цвет в интерьере:

- Итальянский;

- Французский;

+ Японский.

 

S: Что, прежде всего, следует учитывать при планировании семейных ресторанов:

+ детскую площадку;

- кафе- бар;

- пивной бар.

 

S: На какую категорию семей ориентированы семейные рестораны с детской площадкой:

- пожилые семьи;

+ молодые семьи с детьми.

 

S: Внешний облик работника контактной зоны должен отвечать требованиям:

+ опрятности и чистоты;

- низкого уровня образованности;

- свободного стиля.

 

S: Для успешного функционирования предприятия необходимоучитывать внешние факторы предприятия, к которым относятся (укажите менее важное):

- национальная экономика;

- демографическая структура общества;

+ руководители предприятия.

 

S: Методика «шоу- китчен» предполагает:

+ приготовление блюд на глазах у гостей (+ необычный дизайн блюд);

- выездное обслуживание (+ необычный дизайн блюд);

 

S: Мерчендайзинг предполагает (выберите наиболее подходящее):

- приготовление блюд на глазах у гостей (+ необычный дизайн блюд);

- выездное обслуживание (+ необычный дизайн блюд);

+ умелый сбыт услуг и продукции ресторана.

 

S: Кейтеринг – это… (выберите наиболее подходящее):

- приготовление блюд на глазах у гостей (+ необычный дизайн блюд);

+ выездное обслуживание (+ необычный дизайн блюд);

- умелый сбыт услуг и продукции ресторана.

 

S: Является ли вызов скорой помощи дополнительной платной услугой в гостинице:

+ является;

- не является.

 

S: Наличие высокопрофессионального персонала предприятия является результатом (выберите первостепенное):

+ наличия профильных учебных заведений в городе;

- кадровой политики руководства;

- случайного подбора работников.

 

S: Прием графической части рекламы «позиционный эффект» означает:

- психологию восприятия цвета;

+ первая и последняя часть рекламы запоминается значительно легче;

- использование символики ресторана.

S: Напоминающий текст текстовой части рекламы…

- используется в тех случаях, когда нужно сообщить гостям о новом продукте, изменение адреса;

+ используют, когда необходимо напомнить клиентам о самом факте существования предприятия, о начале или окончании скидок;

 

- должен помочь гостям легче запомнить название нового продукта или название ресторанно-гостиничного комплекса;

- позволяет сделать акцент на достоинствах рекламируемого продукта (услуги).

S: Является ли «партизанский маркетинг» средством размещения рекламы в Интернете:

+ да;

- нет.

S: Самым дорогим средством размещения рекламы является:

- реклама в печатных изданиях;

- радиореклама и мобильная реклама;

+ телевизионная реклама;

- компьютерная реклама.

S: К наружной рекламе относится:

+ щиты, растяжки, указатели;

- баннеры в Интернете;

- «партизанский маркетинг».

S: Охарактеризуйте смыслообразующуюфункцию корпоративной культуры:

+ воспроизводство лучших элементов накопленной культуры в ресторанно- гостиничном сервисе;

- влияет на мировоззрение работника, поскольку корпоративные ценности должны превратиться в его личностные ценности.

S: Является ли структурообразующим компонентом корпоративной культуры - жесткая иерархия на предприятии, соблюдение правил абсолютно всеми сотрудниками фирмы, соподчинение. Данный компонент помогает работникам ориентироваться в том, какое поведение следует считать допустимым или недопустимым:

+ да;

- нет.

S: О каком типе корпоративной культуры идет речь:предполагает широкое обсуждение проблем в коллективе. Решения принимаются с учетом мнения специалистов, работников. приветствуется инициатива и творчество. Поощряется коллективная работа.

- Автократический;

+ Инновационный;

- Технократический;

- Гуманистический.

 

S: Одной из основных характеристик инновационного типа корпоративной культуры является (что позволяет добиться высоких результатов и прибыльности предприятия):

+ жесткая иерархия на предприятии, соблюдение правил абсолютно всеми сотрудниками фирмы;

- широкое обсуждение проблем в коллективе;

- достижение высоких результатов;

- дружественное место работы, где у людей много общего.

S: Фирменный стиль (имидж) предприятия обеспечивает единство всем работникам ресторанно-гостиничного комплекса с помощью различных изобразительных приемов. Три его составляющих: фирменный цвет и шрифт; логотип; бланки, визитки, сайт. Что из перечисленных составляющих характеризует направления деятельности фирмы:

- фирменный цвет и шрифт;

+ логотип;

- бланки, визитки, сайт.

 

S: Аудиообраз как элемент фирменного стиля, это:

- определенный персонаж или образ, выступающий от имени предприятия при проведении рекламных и других мероприятий;

- короткая фраза, девиз предприятия

+ музыкальная фраза, композиция, несколько нот для голоса или музыкальных инструментов;

- товарный знак, название, адрес, банковские реквизиты.

 







Дата добавления: 2015-08-31; просмотров: 453. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Аальтернативная стоимость. Кривая производственных возможностей В экономике Буридании есть 100 ед. труда с производительностью 4 м ткани или 2 кг мяса...

Вычисление основной дактилоскопической формулы Вычислением основной дактоформулы обычно занимается следователь. Для этого все десять пальцев разбиваются на пять пар...

Расчетные и графические задания Равновесный объем - это объем, определяемый равенством спроса и предложения...

Кардиналистский и ординалистский подходы Кардиналистский (количественный подход) к анализу полезности основан на представлении о возможности измерения различных благ в условных единицах полезности...

Анализ микросреды предприятия Анализ микросреды направлен на анализ состояния тех со­ставляющих внешней среды, с которыми предприятие нахо­дится в непосредственном взаимодействии...

Типы конфликтных личностей (Дж. Скотт) Дж. Г. Скотт опирается на типологию Р. М. Брансом, но дополняет её. Они убеждены в своей абсолютной правоте и хотят, чтобы...

Гносеологический оптимизм, скептицизм, агностицизм.разновидности агностицизма Позицию Агностицизм защищает и критический реализм. Один из главных представителей этого направления...

Деятельность сестер милосердия общин Красного Креста ярко проявилась в период Тритоны – интервалы, в которых содержится три тона. К тритонам относятся увеличенная кварта (ув.4) и уменьшенная квинта (ум.5). Их можно построить на ступенях натурального и гармонического мажора и минора.  ...

Понятие о синдроме нарушения бронхиальной проходимости и его клинические проявления Синдром нарушения бронхиальной проходимости (бронхообструктивный синдром) – это патологическое состояние...

Опухоли яичников в детском и подростковом возрасте Опухоли яичников занимают первое место в структуре опухолей половой системы у девочек и встречаются в возрасте 10 – 16 лет и в период полового созревания...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.009 сек.) русская версия | украинская версия