Для проведения практических занятийМетод: Имитационное моделирование Тема: «Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице» I этап (ситуативная модель 1): «Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)» в общей схеме освоения материала по типологии бронирования гостиничных номеров. Цель: Освоение теоретического материала по типологии бронирования – гарантированного, негарантированного, сверхбронирования, условиях аннулирования бронирования и документообеспечении процесса бронирования в зависимости от типа бронирования и аннулирования зарезервированного номера. Ситуация: На ежегодную международную конференцию кардиологов, проходящую в Москве, должен был приехать известный кардиолог из Франции. Как и полагается, номер для него был забронирован заранее Международной ассоциацией кардиологов на фиксированный период времени в гостинице «N» с обязательствами оплатить номер, даже в случае неявки клиента. Гостиница, в свою очередь, предоставила подтверждение о гарантированном получении заказанного номера в необходимое время. Но приезд гостя внезапно был отменен по причине болезни ученого. Решаемые вопросы: 1) какой из типов бронирования применила гостиница? 2) в каких случаях взимается оплата за неиспользованный номер? 3) в каких случаях гостиница взимает штрафные санкции в случае отказа от поселения в гостиницу? 4) какие действия в данном случае предусматривают Правила предоставления гостиничных услуг в РФ? 5) в течение какого периода гостиница рассматривает случаи неявки клиента? 6) какие документы отправляются заказчику номера с выяснением обстоятельств неявки клиента? 7) составьте письмо, которое будет сопровождать счет? 8) Может ли быть иное решение вопроса неявки гостя со стороны отеля, если обстоятельства носят характер форс-мажорных (см. конкретную ситуацию)? I этап (ситуативная модель 2): «Сверхбронирование (Overbooking)» Цель: Освоение теоретического материала по типологии бронирования – гарантированного, негарантированного, сверхбронирования, условиях аннулирования бронирования и документообеспечении процесса бронирования в зависимости от типа и ануулирования зарезервированного номера. Ситуация: Господин N забронировал номер на период отпуска в гостинице знаменитого зарубежного курортного города заранее, но по приезду в отель выяснилось, что забронированный им номер занят. Настроение отпуска было утрачено еще и тем, что администрация гостиницы, извинившись перед господином N, предоставила ему равнозначный номер в соседней гостинице, но вид из окон, выходящих на автостраду, был совсем не привлекательным. Решаемые вопросы: 1) когда применяются технологии сверхбронирования и с какой целью? 2) какие выходы может предложить гостиница в случае двойного бронирования? 3) что должна предоставить клиенту гостиница, если клиент сталкивается со сверхбронированием? 4) допускается ли двойное бронирование с теми клиентами, которые уже были в такой ситуации с этим отелем? 5) что необходимо было предпринять администрации гостиницы в случае с господином N? 6) какие решения гостиницы были неверными в случае с господином N? 7) на что может претендовать господин N, если покажет недовольство предоставленным ему номером? II этап (ситуативная модель): «Вселение в номер гостиницы» Цель: Закрепить теоретический материал тематического цикла технологии обслуживания в гостиницах на примере процедуры вселения гостя. Ситуация: На олимпиаду по шахматам запланирован приезд иностранных групп спортсменов из нескольких зарубежных стран: США, Мексики, Саудовской Аравии, Японии, Китая, Израиля. Перед заселением спортсменов администрация высококлассной гостиницы провела соответствующий инструктаж со службой приема и размещения с целью предупредить ошибки работы с разнонациональными группами и информировать об этнических предпочтениях тех или иных гостей. Решаемые вопросы: 1) какие номера могут быть предоставлены каждому спортсмену с учетом его национальных предпочтений и почему? 2) обязателен ли учет такого рода предпочтений гостей? 3) сказываются ли его предпочтения на стоимости номера? 4) Каковы должны быть условия размещения гостей с ограниченными возможностями (инвалидов)? III этап (ситуативная модель): «Процедура выписки гостя. Порядок расчета за проживание». Цель: Закрепить теоретический материал тематического цикла технологии обслуживания в гостиницах на примере процедуры выписки гостя и порядка расчета за проживание. Ситуативные задачи: При рассмотрении темы «Выписка гостя и условия расчета за проживание в гостинице» необходимо решение постановочных задач, которые иллюстрировали бы некоторые условия расчета за проживание гостя с учетом единого расчетного часа – 12 часов дня. 1. Одноместный номер стоимостью 100 у.е., где заезд был 10.08. в 18.00, а выезд состоялся 14.08 в 07.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени? 2. Одноместный номер стоимостью 100 у.е., где заезд был 10.08. в 21.00, а выезд состоялся 14.08 в 15.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени? 3. Одноместный номер стоимостью 100 у.е., где заезд был 10.08. в 17.00, а выезд состоялся 14.08 в 22.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени? 4. Одноместный номер стоимостью 100 у.е., где заезд был 10.08. в 00.05, а выезд состоялся 10.08 в 10.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени? 5. Апартаменты стоимостью 300 у.е., где заезд был 21.08. в 05.00, а выезд состоялся 24.08 в 22.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени? 6. Апартаменты стоимостью 500 у.е., где заезд был 21.08. в 07.00, а выезд состоялся 21.08 в 16.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени? Решаемые вопросы: 1) каковы условия почасовой оплаты за использованный гостиничный номер? 2) каким образом взимается плата, если клиент отказался от номера в течение часа с момента поселения в гостинице? 3) какими могут быть условия дневного использования номеров (day use)? 4) какой будет стоимость двухместного номера, если его занимает один человек по индивидуальной просьбе? 5) следует ли заранее обсуждать с гостем время его выезда из гостиницы?
|
