Особенности обслуживания пассажиров с животными

11.1. Перевозка животных может осуществляться в багажном отделении ВС или в пассажирской кабине.

11.2. При перевозке животного в багажном отделении напротив фамилии пассажира в PIL указана ремарка SSR «AVIH». При перевозке животного
в салоне напротив фамилии пассажира в PIL указана ремарка SSR «PETC».

11.3. СБ докладывает КВС о наличии животного в багажном отделении, информирует бортпроводников о наличии животного в салоне.

11.4. Бортпроводники должны контролировать соблюдение пассажирами правил перевозки животных: пассажирам запрещено вынимать
из клетки/контейнера животное, перевозимое в салоне.

Примеры:

1. «Вам необходимо держать Вашего питомца в клетке/контейнере, это правило авиакомпании».

2. «Пожалуйста, верните Вашего питомца в клетку/контейнер».

Пассажирам с животными запрещено размещаться около аварийных выходов.

11.5. Служебная собака или собака, сопровождающая пассажира
с ограниченными физическими возможностями (собака-поводырь, собака-помощник), перевозимая в салоне ВС, должна иметь ошейник и намордник
и быть привязана к креслу у ног пассажира, которого она сопровождает.
СБ должен отразить в задании на полет факт перевозки в салоне собаки данной категории.

12. Обслуживание пассажиров в случае задержки вылета
или прибытия рейса

12.1. В случае задержки вылета/прибытия рейса по расписанию,
а также в случае чрезвычайной, кризисной или сбойной ситуации КВС
или СБ не позднее чем через 15 минут после получения информации дает информацию пассажирам с указанием причины задержки и ожидаемого времени отправления/прибытия.

12.2. На протяжении всего периода задержки пассажирам предоставляется актуальная достоверная информация по мере
ее поступления.

12.3. В зависимости от ситуации при ожидании отправления/прибытия
по согласованию с КВС пассажирам может быть предоставлено индивидуальное обслуживание, обслуживание прохладительными напитками, обслуживание питанием.

12.4. При задержке отправления рейса с пассажирами на борту бортпроводники находятся в салоне, доступны для общения, отвечают
на вопросы пассажиров, оказывают необходимую помощь.

13. Работа бортпроводников с мнением пассажира
(благодарность, претензия, разрешение конфликтной ситуации)

13.1. В случае если пассажир выразил позитивное мнение о работе авиакомпании или бортпроводников (в том числе в листе отзыва),
СБ благодарит пассажира за позитивную оценку работы.

Примеры:

1. «Спасибо за высокую оценку нашей работы».

2. «Позвольте поблагодарить Вас за высокую оценку работы… (имя бортпроводника)».

13.2. В случае предъявления пассажиром претензии на качество обслуживания или при возникновении конфликтной ситуации, бортпроводник разрешает ситуацию, руководствуясь интересами пассажира и соблюдая правила авиакомпании:

принимает меры в рамках своей компетенции для сохранения репутации сервиса авиакомпании;

конструктивно разрешает конфликтную ситуацию с целью сохранения клиента для компании;

проявляет гибкость;

заботится о позитивном имидже авиакомпании при подборе аргументов.

13.3. В случае если претензия пассажира не может быть удовлетворена
на борту, бортпроводник дает информацию о действиях, которые необходимо предпринять пассажиру после посадки ВС.

13.4. В случае если причиной конфликтной ситуации является нарушение пассажиром требований безопасности или не представляется возможным выполнить просьбу пассажира, бортпроводник позитивно и корректно объясняет пассажиру правила авиакомпании или причину отказа.

Примеры:

1. «Правилами авиакомпании предусмотрено наличие отдельной туалетной комнаты для пассажиров бизнес-класса».

2. «По правилам авиакомпании для пассажиров бизнес-класса предусмотрена отдельная туалетная комната».

3. «Правилами авиакомпании предусмотрен отдельный салон
для пассажиров бизнес-класса».

4. «Томатный сок, к сожалению, закончился. Могу предложить яблочный или апельсиновый. У нас также есть Спрайт, Кока-Кола и вода».

13.5. Бортпроводник при разрешении конфликтной ситуации должен сохранять позитивный настрой, ровный тон общения, поза тела должна быть доброжелательной, не напряженной, темп речи спокойным, интонация уверенной.

13.6. Бортпроводник обязан:

немедленно доложить СБ о предъявленной претензии
или произошедшей конфликтной ситуации сразу после её разрешения;

немедленно пригласить СБ, в случае если не может разрешить ситуацию самостоятельно.

13.7. В случае если не удалось урегулировать претензию
или конфликтную ситуацию, СБ предлагает пассажиру выразить свое мнение, заполнив лист отзыва о рейсе.

13.8. При работе с претензией или при разрешении конфликтной ситуации бортпроводник следует плану (см. рисунок 6) и выполняет следующие рекомендации:

Рисунок 6

1) Установить контакт:

а) установите визуальный контакт на 2–3 секунды, избегайте пристального взгляда на пассажира;

Примечание: В случае разрешения неприятной эмоциональной ситуации проявите вежливость и понимание эмоционального состояния пассажира, минимизируйте визуальный контакт. Смотрите пассажиру в лицо выше или ниже уровня глаз.

б) представьтесь (назовите своё полное имя), спросите пассажира,
как можно к нему обращаться, и далее в разговоре используйте имя, названное пассажиром;

в) слушайте пассажира и оценивайте его эмоциональное состояние.

2) Определить причину недовольства:

а) спросите пассажира о причине претензии или конфликта;

Пример: «… (обращение, определенное пассажиром), позвольте узнать, что Вам не понравилось /произошло?»

б) выслушайте претензию с уважением, участием
и заинтересованностью: поощряйте пассажира к общению кивком головы, наклоном корпуса в сторону собеседника, открытыми ладонями;

 

в) проявляйте понимание эмоционального состояния пассажира; подтверждайте, что Вы слушаете и понимаете;

Примеры:

1. «Да, я понимаю».

2. «Да, я понимаю Вашу проблему».

3. «Я Вас прекрасно понимаю».

г) уточняйте детали, задавайте вопросы, которые помогут Вам понять причину обращения или неудовольствия;

д) примите обоснованные замечания пассажира, высказанные
в отношении обслуживания;

Примеры:

1. «Да, я согласен».

2. «Я очень сожалею, что так получилось».

3. «Вы совершенно правы».

е) поблагодарите клиента за то, что дал Вам знать о сложившейся ситуации;

Примеры:

1. «Большое спасибо, что Вы обратили внимание на…».

2. «Очень Вам признателен за то, что Вы сообщили об этом».

ж) принесите извинения, возьмите ответственность на себя (извиняйтесь
от первого лица).

Примеры:

1. «Позвольте принести Вам извинения».

2. «Приношу Вам (свои) извинения».

3. «Примите (мои) извинения».

3) Найти варианты решения ситуации:

а) слушая пассажира, постарайтесь определить его ожидания
по разрешению ситуации, внимательно слушайте слова пассажира, в них может содержаться ответ;

б) мысленно подберите возможные варианты разрешения ситуации
и составьте прогноз развития событий в каждом варианте.

 

4) Предложить пассажиру варианты разрешения ситуации
и получить его согласие:

а) предложите вариант и приведите необходимые аргументы; излагайте факты, избегая эмоциональных оценок ситуации; излагайте мысль просто, избегайте длинных, витиеватых предложений и употребления профессионализмов; подбирайте слова тщательно;

Примечание: В случае если в качестве аргумента Вы приводите правила авиакомпании, не извиняйтесь, не высказывайте сожаления. Позитивно информируйте пассажира о правилах авиакомпании, используйте слова, имеющие нейтральную эмоциональную окраску: «не предусмотрено», «в соответствии с правилами авиакомпании необходимо...», «в соответствии с требованиями безопасности следует...».

б) получите согласие пассажира на один из предложенных Вами вариантов и убедитесь, что пассажир удовлетворен предложенным вариантом.

5) Принять меры для реализации выбранного варианта:

а) незамедлительно примите меры для реализации выбранного варианта;

б) информируйте пассажира о том, что в данный момент предпринимается для разрешения ситуации и о Ваших дальнейших действиях;

Пример: «Мы передадим эту информацию нашему руководству. Ваше мнение очень важно для нас. Спасибо».

в) информируйте пассажира о его дальнейших действиях
(если необходимо).

Пример: «После посадки/по прилету … (указать название аэропорта)
по этому вопросу обратитесь… (указать место обращения)».

6) Завершить ситуацию общения позитивно:

сохраняйте позитивное и уважительное отношение к личности пассажира и к себе.

Пример: «Надеюсь, что это досадное недоразумение/этот случай
не повлияет на Ваше впечатление о полете».

7) Продолжить общение с клиентом:

продолжайте общаться с пассажиром до завершения полета, наблюдайте
за его эмоциональным состоянием, не будьте навязчивы.