Сфера гостеприимства в сети ИнтернетСфера гостеприимства в сети Интернет Интернет это большое и сложное соединение компьютерных сетей, дающее возможность доступа к мировой информации. Когда пользователь в любой точке мира подключается к Интернету, он может обмениваться данными и информацией с миллионами других пользователей. Интернет соединяет в себе огромное количество паутин. Всемирная Паутина (World Wide Web, или www) это только одна из многих других частей Интернета. Помимо текстовой информации, которая и занимает большую часть интернета, Всемирная Паутина предлагает различные возможности воспроизводства звуковой, анимационной и видеоинформации. Также существует целый ряд программных приложений Интернета. В первую очередь это электронная почта (e-mail) и различные поисковые системы. Электронная почта на сегодняшний день является самым популярным приложением во всем мире. Ее преимущество не только в скорости связи, но и в том, что помимо текста, можно отправить любое графическое, фото, анимационное приложение, которое дойдет до адресата мгновенно. В последние годы бронирование и резервирование туристских услуг через Интернет стало неотъемлемой частью технологии продвижения и реализации туристского продукта и реальной конкуренцией для туристских организаций. Начало использования Интернета в России в сфере туризма относится к 1995 г., когда стали появляться первые сайты туристов с описанием путешествий и отчетами по горным, водным и прочим походам. Возможности глобальной компьютерной сети для работников туристского бизнеса поистине безграничны. Использование Интернета в сфере социально-культурного сервиса и туризма включает множество направлений: - получение доступа к использованию современных систем коммуникации, в том числе электронной почты, цифровой телефонной связи и т.д., что существенно снижает затраты туристских предприятий на ведение переговоров, деловой переписки, direct mail и пр.; - получение различных справочных данных, в частности по странам, тарифам, ценам, прогноз погоды в различных точках мира и т.д. в режиме реального времени, что способствует формированию качественного турпродукта; - получение доступа к глобальным системам бронирования и резервирования; - возможность формирования новых маркетинговых каналов продвижения туристских услуг, в частности создание собственных сайтов фирм, виртуальных туристских офисов, электронная коммерция и др. Все это обеспечивает формирование единого информационного туристского пространства, позволяющего работать на уровне современных международных стандартов и технологий в области туристского и гостиничного бизнеса. В настоящее время, наряду с развивающейся системой резервирования услуг перевозчиков, в России получает распространение система бронирования мест размещения в гостиницах, мотелях, кемпингах, турбазах и пр. через Интернет. В ближайшие годы именно те фирмы, которые уже сейчас начали движение в этом направлении, будут определять стратегию развития российского турбизнеса в Интернет. При всем многообразии форм представления гостиниц в Интернет схема заказа номера остается более или менее общей: поиск нужной гостиницы по ряду критериев (например, цена и расстояние до аэропорта); подробное изучение правил работы с выбранной гостиницей (комиссионные агентам, сроки отказа от брони и т. д.); заполнение формы бронирования (сроки проживания, имена клиентов и т. д.) и получение либо подтверждения о приеме бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования. Принципиально различаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепи, на сервере туроператора и на сервере центрального офиса системы резервирования. Большинство серверов гостиниц или гостиничных цепей ориентировано на прием бронирования от частных лиц, а не от турагентов и туроператоров, которые уже имеют отлаженную технологию взаимодействия с гостиницей. Предлагаемые на этих серверах цены немного ниже базового тарифа и не включают агентскую комиссию. Работа турагента с подобными серверами серьезно затрудняется двумя обстоятельствами: очень мало российских гостиниц имеют подобное представление; для сравнения условий проживания в различных гостиницах турагенту придется работать одновременно с несколькими серверами. Среди российских гостиниц подобный способ рекламирования себя характерен лишь для крупных гостиниц или гостиниц, принадлежащих крупным гостиничным цепям. На серверах офисов центров резервирования представлено значительно больше гостиниц. В зависимости от маркетинговой политики центра резервирования он может объединять как гостиницы отдельного региона, так и гостиницы всего мира. Кроме того, гостиница часто работает с несколькими центрами резервирования, что позволяет расширить ей круг потенциальных клиентов. Представленные на сервере туроператора гостиницы, как правило, относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые связи, позволяющие ему гарантировать размещение клиента. По остальным направлениям туроператор может лишь принять от турагента или частного лица заказ с обязательством дать ответ в течение нескольких дней, а это уже технология работы туроператора с индивидуальными турами. Сервер туроператора обычно ориентирован либо на турагентов, либо на частных лиц. Сервер для работы агентов представляет собой попытку вывести ставшую уже традиционной технологию телефонного и факсового обмена на качественно новый уровень – электронные коммуникации через Интернет. Для подобных серверов характерными являются выплата комиссионных тур агентам, пародированный доступ и прочие атрибуты, подчеркивающие строго профессиональную направленность сервера. Сервер, ориентированный на частных лиц, как правило, будет содержать наиболее приемлемые цены среди всех описанных выше серверов. Это является следствием того, что работа туроператора, традиционно строящаяся на получении конфиденциальных цен от гостиниц с последующей перепродажей уже по более высоким ценам турагентам, изменяется при продаже номерного фонда частным лицам – наценка на конфиденциальную цену гостиницы определяется лишь нормой прибыли, заложенной тур оператором. Все многообразие технологий бронирования можно свести к двум принципиально различным технологиям: on-line и off-line. Следует подчеркнуть принципиальную важность технологий on-line именно для турагента. Для него это возможность получить подтверждение заказа немедленно, пока клиент находится у него в офисе. Для частного лица бронирование on-line также более удобно, однако определяющим фактором, как правило, является цена, а лишь затем время подтверждения. К тому же при работе в режиме on-line с частными лицами проблемы финансовых гарантий и платежей становятся гораздо более острыми. По уровню представления в Сети онлайновые туристические ресурсы Рунет можно подразделить следующим образом: туристические порталы, сайты горящих путевок и Web-сайты туркомпаний. Туристические порталы можно рассматривать в качестве онлайновых рекламных площадок, призванных способствовать продажам услуг рекламодателей – туроператоров и турагентств. Источником доходов порталов могут быть как баннерная реклама и платное размещение информации о турфирмах и их предложениях, так и комиссионные, полученные от турфирмы за факт заказа с сервера. Так, например, на многих турсайтах реализована следующая схема: турфирмы оплачивают каждую поступившую с сервера заявку, либо каждый исполненный заказ. Оправдывая универсальность самого названия "портал", подобные ресурсы предоставляют пользователям достаточно много информации туристической тематики: страноведческая информация, сводки погоды, расписания авиарейсов и поездов, информация о визах, паспортах, ссылки на другие туристические ресурсы, полезные советы и т.д. Таким образом, будучи посредниками, порталы предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих турах, а конечному пользователю узнать о турфирмах и предлагаемых услугах, не затрачивая на поиски нужного тура или нужной информации в Интернет большого количества времени. Эта многогранность и определила наибольшую популярность именно туристических порталов среди прочих туристических ресурсов. Такой "универсальный" проект работает эффективней, нежели отдельно взятый Web-сайт турфирмы. На порталах можно забронировать тур через специально разработанную форму (feedback) или заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте. А на сервере «100 дорог», например, можно не только заказать турпоездку, но и подобрать себе компаньона: одноместный номер в отелях обходится дороже, чем место в двухместном. Желающие сэкономить туристы подыскивают себе приемлемого соседа по номеру. Подобные страницы пользуются большой популярностью. В сайтах горящих путевок наиболее удачным сетевым проектом онлайновой турфирмы является ресурс «Магазин горящих путевок». На сайтах горящих путевок тур можно выбрать двумя способами: либо самостоятельно осуществить поиск, либо заполнить форму запроса, которая впоследствии отправляется в туркомпании, сотрудничающие с данным сервером. Во втором случае пользователь получает по электронной почте уже от самих турфирм письмо с информацией о наличии того или иного тура. На Web-сайтах, как правило, размещается информация о фирме и услугах, которые она предоставляет. Лишь немногие из этой группы активно используют Интернет как средство для бронирования и продажи туров, ограничиваясь только представлением общей информации о компании. В целом, покупателем туристического продукта может стать любой пользователь Сети. Даже сайты, претендующие не больше чем на роль ознакомительного буклета, "приводят" в офис компании – владельца сайта более 20% клиентов. И эта цифра будет увеличиваться по мере роста количества пользователей Рунет. Исторически, все новые технологии всегда медленно внедрялись в гостиницы и в индустрию гостеприимства вообще. Когда-то в начале несколько крупнейших гостиничных цепочек (а именно Marriott и ITT Sheraton) приняли на вооружение первые компьютеры и определили дальнейшее развитие всей гостиничной индустрии. Системы центрального бронирования, ныне именуемые GDS (Global Distribution Systems), системы управления гостиницами PMS (Property Management System), автоматизация ресторанных точек продаж POS (Point Of Sale), системы тарификации, системы для склада и расчета заработной платы получили широкое распространение в гостиницах. К концу 90-х годов сложилась ситуация, когда подавляющее количество крупных гостиниц и курортов уже установили и используют различные системы управления и имеют в своем штате обученных технических специалистов для поддержки и наращивания компьютерных сетей и систем. Трудности возникли у небольших независимых гостиниц: GDS были для них недоступны, и решить проблему снижения прибыли из-за возросшей конкуренции не представлялось возможным. На сегодняшний день существуют следующие глобальные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre.
Около 800 000 тур агентств используют эти системы для бронирования туристических услуг (гостиниц в том числе). Туристические агентства подключаются к терминалам глобальных систем бронирования и предоставляют своим клиентам услуги бронирования в реальном времени. Агент может найти для клиента гостиницу, посмотреть цены, наличие мест и сделать бронь. Альтернативой системам GDS является ADS [1] (или IDS [2]) система. ADS (IDS) отличается от GDS тем, что системы GDS предназначены для тур операторов, а ADS (IDS) для частных лиц. Зайдя на портал ADS (IDS) любой желающий может в режиме реального времени найти подходящую гостиницу, узнать есть ли свободные номера в ней и цены и забронировать ее. Вот некоторые сайты, которые относятся к системам ADS (IDS): Expedia.com, Orbitz.com, HRS.com, Travelocity.com, В последнее время Интернет прочно вошел в нашу жизнь. Неуклонное снижение стоимости подключения и пользования Интернетом открывает широчайший спектр ранее недоступных возможностей. Очевидно, что эти тенденции окажут влияние и на ситуацию, сложившуюся на гостиничном рынке. Следует отметить, что компании специализирующиеся на системах гостиничного управления готовы к этому. На сегодняшний день, в мире, уже несколько компаний, объявили о том, что они способны предоставлять гостиницам системы гостиничного управления, работающие на технологии ASP. Системы ASP (Application Service Providers) используют простейший браузер, т.е. средство навигации и просмотра страниц в Интернете. Такой браузер используется для доступа гостиницы, через сети Интернет, к системе управления PMS. Технология ASP заключается в том, что все данные о гостинице (наличие номеров, история гостей, управление тарифами, бронирования и т.д.) и, собственно, сама программа системы управления гостиницей находится вне гостиницы на специально выделенном для этого сервере. Такой сервер находится в сервис-центре Интернет-провайдера. Так что возможно, в ближайшем будущем любые программы или приложения для обеспечения деятельности гостиниц будут доступны благодаря предоставляющим эти приложения компаниям, известным в мире под названием Application Service Providers т.е. ASP. Интересные изменения также предполагаются в методах и схемах оплаты. Гостиницы смогут арендовать программы, рассчитываться на основе транзакций (транзакция – банковская операция, состоящая в переводе денежных средств с одного счета на другой), т.е. определённых событий в системе (например, платеж за проданную комнату, за регистрацию клиента и т.п.). Таким образом, гостиница платит только тогда, когда сама зарабатывает. Стандарты финансовых расчетов за использование систем ASP сейчас ещё четко не определены, и каждый провайдер предлагает свою оригинальную схему расчета. Из этого следует появление новых возможностей в гостиничном бизнесе: - быстрота и четкость работы с туристическими агентствами и партнерами; - централизованное управление тарифами; - консолидированная отчетность. Прямая связь с источниками бронирования позволяет продавать гостиницу практически до последнего номера. Наличие специализированных центров и хранилищ баз данных с одной стороны, означает минимум компьютерного оборудования в гостиницах. Это также означает значительное снижение расходов на поддержку и обслуживание информационных систем. Всё что необходимо гостинице это простейший компьютер с Интернет-браузером и связь с Интернетом. Очевидно, что такая технология представляет наибольший интерес для бюджетных отелей и отелей экономического класса. Для таких предприятий особенно привлекательно использование возможностей систем управления гостиницей, управления тарифами и бронированиями на базе ASP, что в конечном итоге означает увеличение доходов от продажи номерного фонда без существенных финансовых затрат. Одной из ближайших задач является отработка взаимодействия систем ASP c системами ведения бухгалтерского учета и другими гостиничными системами. Немаловажен для систем ASP и вопрос безопасности информации. Методы шифрования и защиты информации становятся всё более совершенными с каждым днем. Технологии ASP могут с успехом использоваться и для информационного обеспечения деятельности ресторанов, клубов, салонов и других подобных заведений. Пример 1. Бронирование номера в гостинице через Интернет. Поиск номера в гостинице может осуществляться с помощью: - одной из поисковых систем формируется список гостиниц города N и их координаты (гостиницы предварительно должны быть зарегистрированы на одном из ресурсов Интернета). Результат поиска, как правило, ведет на сайты конкретных гостиниц. Сайты гостиниц должны предоставлять полную и достоверную информацию об объекте размещения. Чтобы сравнить несколько и выбрать одну гостиницу придется просмотреть сайты многих отелей, что приводит к потере времени. - городского портала города N или через информационные ресурсы (командировка.ру и т.д.), если такой существует (гостиницы предварительно должны быть зарегистрированы в разделах портала). В результате получим краткое описание отеля и несколько фотографий, а за подробной информацией придется обращаться в гостиницу - звонить, писать. Сравнение гостиниц трудоемко и неудобно. - системы глобального бронирования (гостиницы предварительно должны быть зарегистрированы зарегистрировать в ADS системах). ADS системы специально созданы для предоставления информации о гостиницах широкому кругу потенциальных клиентов. Информация о гостиницах, о наличии свободных номеров и ценах достоверна на каждый момент времени. Возможен поиск гостиниц по городам и странам. Для этого достаточно указать позицию гостиницы на карте города. Сравнение гостиниц удобно. Номер забронировать можно прямо отсюда. Забронировать номер можно: - по телефону. Однако, по телефону сложно дозвониться до гостиницы (речь идет не о гостиничных сетях, а об обособленных гостиницах эконом и среднего класса.), а забронировать номер просто. У гостиницы нет гарантии, что человек действительно заедет, поэтому номер может простоять незаселенным, и гостиница потерпит убытки в виде упущенной прибыли. - по электронной почте (e-mail интернет бронирование) или через форму бронирования на сайте, которая создает обычное электронное письмо. Это письмо должна оперативно обработать служба бронирования. Отправляя письмо с заявкой на бронь, клиент не знает есть ли вообще свободные номера? На письмо может прийти и отказ. - на сайте гостиницы (PMS Интернет-бронирование). Настоящим Интернет-бронированием можно назвать схему взаимосвязи «клиент – Интернет-браузер – PMS система гостиницы». Клиент действительно сам бронирует номер, свободные номера и цены видит в он-лайне. Здесь участие персонала гостиницы минимально: менеджер по бронированию должен просто созвонится с клиентом и подтвердить бронирование. Возможна и предоплата за номер. Тогда связываться с клиентом не обязательно. Гостиницы, автоматизированные PMS системами, стали предпочитать организацию такого интернет бронирования. Но чтобы попасть на сайт гостиницы, надо знать ее название или адрес сайта, т.е. широким массам новых иногородних гостей отель может быть неизвестен. - с помощью системы глобального бронирования (GDS, ADS-IDS). Подобные системы аккумулируют в себе информацию о тысячах гостиницах по всему миру. Предоставляют информацию о свободных номерах на интересующий период и цены. Посредством этих же систем человек может забронировать номер и сделать предоплату за него. Подтверждение о бронировании придет человеку автоматически на электронную почту. Чем это интернет бронирование лучше предыдущего? Достаточно знать портал системы глобального бронирования. Их много и они известны (зарубежные и отечественные). Можно в одном месте сравнить несколько гостиниц и выбрать самую подходящую. Для того чтобы гостиница отображалась в результате поиска гостиниц по городам и странам, гостиницу необходимо подключить (внести в базу данных) к глобальной системе бронирования (любой на выбор). С каждым годом число подключений к GDS растет. Западные гостиницы используют эту систему уже давно. Россия только начинает входить во вкус. Ведь увидеть гостиницу в GDS могут миллионы заинтересованных людей Пример 2. Использование технологии ASP в системе NIMETA. Функционирование системы Nimeta основано на технологии ASP (Application service provider) которая предоставляет отелям возможность аренды и использования системы управления посредством Интернет технологий. Такая модель снимает с гостиниц проблемы, связанные с приобретением и эксплуатацией программных продуктов; компьютерного оборудования; техническим обучением персонала; финансовые проблемы крупных единовременных инвестиций. Для подключения и использования системы Nimeta достаточно иметь компьютер и выход в Интернет. Функционально Nimeta PMS охватывает задачи, которые стоят перед службами бронирования приема и размещения. Дизайн системы выполнен с учетом последовательности обработки информации службами отеля. Nimeta состоит из следующих модулей: Модуль Бронирование предоставляет возможность производить: - операции по экспорту бронирований из Интернета; - ввод новых бронирований и изменений в существующие бронирования; - аннулирование и реактивирование бронирований; - операции с профайлами гостей, компаний, турагентств. Модуль Портье позволяет с лёгкостью производить операции с гостями и иметь полную картину состояния гостиницы в любой момент времени. Модуль Портье это: - заселение гостей, как с предварительным бронированием, так и без него - заблаговременное распределение номеров приезжающим гостям - быстрый поиск гостя - операции переселения - просмотр баланса и планирование услуг Модуль Менеджера выполняет следующие функции: - ведение истории и управление курсами пересчета валют; - тарифная сетка и управление тарифами; - авторизация “переполнения” гостиницы; - модифицируемый перечень услуг и прейскурантов; - работа с договорами и группами. В отличие от традиционного восприятия кассы как пункта приема денег, модуль кассира в системе Nimeta позволяет планировать и управлять доходами и начислениями услуг на счета гостей. Модуль Фолио – отражает и формирует весь перечень услуг используемых гостями. Услуги могут иметь разную степень реализации (планируемая, в процессе, оказанная). Модуль Счета содержит информацию обо всех открытых счетах имеющихся в отеле. - быстрый доступ к информации о начислениях и балансу; - перенос начислений со счета на счет; - разные варианты оплаты; - упрощенная процедура выписки; - управление номерным фондом. Ежедневные операции по контролю за состоянием номерного фонда становятся значительно легче, в этом модуле есть всё что для этого необходимо: - текущий статус уборки номеров; - планирование ремонта и обслуживания комнат; - блокирование номеров; - автоматическое распределение заданий горничным на уборку; - история проживаний в номерах. Модуль Настройки позволяет отелю самостоятельно: - менять настройки, цвета, шрифты пользовательского интерфейса; - вводить новых пользователей системы и изменять права существующих сотрудников; - добавлять при необходимости номерной фонд, изменять типы комнат, их особенности. Модуль Общих дополнений предназначен для установки специализированных настроек по желанию каждого индивидуального пользователя. Собственные настройки пользователя появляются при его входе в систему и автоматически сохраняются при выходе из неё. Пользователь может установить: - стили и шрифты; - язык (английский, русский, французский и т.д.). Сюда же входят модули: План отеля – носит интерактивный характер, возможен просмотр деталей бронирования, производить заселение по брони и без брони, видеть статус уборки номеров и сводную статистику по отелю или отдельному этажу. Отчеты – необходимые для работы и анализа отчеты могут быть либо напечатаны сразу, либо импортированы в Word или Excel. Табло – информационный экран, показывающий в реальном режиме времени доступность/ загрузку номерного фонда на любой отрезок времени. Нельзя не отметить дружественный пользователю, унифицированный для всех модулей интерфейс; интегрированную и чувствительную к контексту систему информационной помощи и подсказок (Help) доступную из любого модуля программы; систему электронной почты для пользователей внутри отеля, и возможность связи непосредственно из программы с электронной почтой Интернет, пейджерами и мобильными телефонами. Все эти преимущества делают систему Nimeta, основанную на технологиях ASP, самым привлекательным предложением завтрашнего дня для гостиниц, пансионатов, домов отдыха и курортов.
[2] Интернет-система бронирования
|
