ПОВЕСТКА ДНЯ совещания
ð _________________________________ совещания. Все участники совещания должны быть оповещены о нем заблаговременно. ð ______________________ Вся необходимая информация о совещании должна быть и в повестке дня, а не только в сопроводительных письмах. ð _______________ совещания Во вступительном слове председательствующий напоминает участникам тему и цель совещания. ð ____________________________, т.е основные правила, регулирующие проведение совещания. ð _________________________ повестки. Определяются основные пункты и их последовательность. Ничего лишнего. ð _____________________________ каждого пункта. Убедитесь в том, что запланированное время для каждого пункта не выходит за рамки совещания. ð _____________________________. Всегда важно подвести итоги по окончании совещания и убедиться, что поставленные цели достигнуты. Если нет,то почему? ð ________________________. Необходимо согласовать дату проведения следующего совещания. Регламент. Основные правила. Сделайте копии основных правил и раздайте всем участникам. Повесьте увеличенный экземпляр основных правил на доску объявлений. Необходимо учитывать возможность изменений или дополнений, предлагаемых другими участниками совещания. ð Будьте _____________________________. Т.к. только при соблюдении этого условия можно достичь поставленных целей. ð ________________________________. Нет смысла сидеть и пытаться понять, что здесь происходит. Если Вас что-то смущает или что-то непонятно, то вполне возможно, что кто-то еще находится в таком же положении. Вы должны быть уверены в том, что на любой вопрос буден дан прямой и честный ответ. ð Если Вам кажется, _____________________________________________. Потом будет поздно. ð Каждый ___________________________________. Любой присутствующий на совещании вне зависимости от занимаемой должности имеет право на то, чтобы его мнение было выслушано. ð Выступаем _____________ Если Вы хотите, чтобы Вас выслушали, дайте высказаться другим. ð Не пытайтесь ________________________. (если, конечно, ЭТО не главная цель совещания). Другими словами, придерживайтесь темы и не отвлекайтесь на обсуждение текущих мелочей. ð
В роли председательствующего
Замечено, что когда совещание ведет первый руководитель, да еще в авторитарном стиле, то участники такого совещания стараются «не высовываться», думают не столько о проблеме, сколько о самосохранении и зачастую «одобряют» решение, предложенное руководителем, даже не считая его эффективным. Если Вам доверено провести совещание, либо это является Вашей служебной обязанностью, воспользуйтесь следующими рекомендациями: ð ________________________________________ и объясните, в чем состоит значимость этого совещания. ð ____________________________________________________ и перечислите пункты повестки с учетом внесенных изменений, если таковые имеются. ð _______________________________________________. Попросите участников совещания внести дополнения (только факты, без комментариев). ð Делайте ______________________________ на основе имеющейся информации. Будьте кратки и точны. ð ____________________________________ внести свои предложения, возможные варианты решений. Убедитесь в том, что все принимают участие в обсуждении. Развивайте предложения, которые могут помочь достичь целей совещания. ð _____________________________________ соглашения по каждому конкретному пункту повестки. Убедитесь в том, что назначены ответственные за исполнение принятых решений. ð ____________________________ и назначьте дату проведения следующего совещания. Будьте конкретны и кратки в подведении итогов. Ведите протокол (или поручите его вести кому-либо из участников совещания). Оцените эффективность совещания. Вопросы организатору
1. Требуется ________________________________ совещание? 2. Какая есть ________________________ совещание? 3. Должен ли я _______________________ в нем участие? 4. Возможно ли _________________________ до минимума? 5. Что сделать, чтобы _______________ участников до минимума? 6. Удобно ли выбрано ______________? 7. Закрыто ли _________________________________? 8. Имеются ли _________________________ для проведения совещания материалы? 9. Каковы цели ___________________ повестки дня? 10. Как лучше ___________________ участников совещания и какие приемы создания творческой атмосферы использовать? После совещания 1. Был ли _________________________ состав участников делового совещания? 2. Правильно ли участники совещания __________________________________ относительно друг друга? 3. Были ли ____________________ участники в предмете обсуждения? 4. Возникали ли по ходу совещания ________________________________ стратегии решения проблем? 5. Возникли ли у участников совещания противоречия между _________________________________ целями? 6. Была ли дискуссия __________________ или она шла хаотично, беспредметно, некорректно? 7. Возникали ли между участниками совещания ________________________________________, если да, то что послужило поводом, причиной? 8.
Кто есть кто на ваших совещаниях?
«______________________________» Это люди, которые всегда честно высказывают свое мнение. Они не хитрят, у них нет задних мыслей. Это ценные участники любого совещания. Но их необходимо защищать, так как они могут не столько положить конец спорам, сколько породить новые. «___________________» Они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в том, что они берут на себя вину чересчур быстро, возможно прежде, чем вы сумеете докопаться, кто и что стоит у истоков случившегося. «_____________________________» Эти держат свои мысли при себе. Вам постоянно приходится гадать, какую игру эти люди ведут и на чьей они стороне. «___________________» Они усвоили поразительную силу слов: «Вы правы. Я никогда не думал об этом». Это хорошие участники совещания. «___________________» Проникновение в суть вещей подменяется у них эмоциями и краснобайством. Создается впечатление, что они из кожи вон лезут, чтобы убедить в первую очередь самих себя, а не вас. Обращайтесь с ними осторожно – или лучше не обращайте на них внимания. «________________________» Для них все спорно. Хорошо то, что они часто докапываются до правды. Плохо то, что они отнимают чересчур много времени и наносят слишком много ран. На совещание следует приглашать не более одного из них. «_________________________» Слова не могут произнести, чтобы не погубить чью-то идею, чей-то проект или чье-то самолюбие. «________________________________» Они откидываются на спинку стула, поудобнее устраивают ноги, настраиваются на долгий приятный отдых и вовсе не торопятся решать вопросы, стоящие на повестке дня. Целесообразно встречаться с такими партнерами в холле или в помещении, где нет стульев. «________________________________» Продвигают себя или заставляют двигаться вперед совещание за счет умелого обращения с людьми. Теоретически к такому типу участников должен относиться руководитель совещания. Как контролировать дискуссию? а) для сохранения единства участников совещания: · не принимать чью-то сторону _____________________________________; · не высказывать ___________________________________; · поддерживать новых работников, молодых специалистов и _____________________________________; б) для активизации участников совещания: · иметь оптимальную _______________________________________; · создать условия для ______________________________; · не использовать самому и не позволять другим оперировать _______________________________________; · не давать участникам совещания возможности _________________________________; · не оставлять без внимания даже ________________________________; в) для активизации обсуждения предложений: · ________________________; · высказывать одобрение тем участникам совещания, кто ___________________________________________; · побуждать возникновение ________________________________; · не допускать резких выпадов в _______________________; · чем выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее ______________________________________; · оказывайте всестороннюю поддержку ____________________________________________; · будьте готовы к отрицательному ___________________________________________; · не подавляйте мнение меньшинства, возможно, ____________________________. В роли рядового участника Не стоит приходить на совещания и собрания только для того, чтобы отбыть положенное время. Используйте свое время с пользой для дела. ð ________________. Продумайте свою роль заранее. Подготовьте необходимые документы, найдите дополнительную информацию, ознакомьтесь со списком приглашенных. ð __________________________________________: В чем состоит цель этого совещания? ð __________________________?________________________________________? ð ______________________________ – даже если Вас интересует единственный пункт повестки дня, всегда есть шанс узнать что-то важное. К тому же Вы можете оказаться причастным при обсуждении вопросов, прямо Вас не касающихся. ð _________________________________. Если Вы выступаете с критикой чего-либо, необходимо сразу же предложить свое решение данного вопроса. ð __________________________: Ведите подробные записи Ваших действий и заданий с тем, чтобы Вы могли потом четко спланировать свои задачи и отчитаться по их выполнению. ð Выполняйте ________________________. Строго придерживайтесь сроков выполнения. ð __________________________________. Доложите ответственному секретарю, председательствующему или другому заинтересованному лицу о Ваших действиях. Предупредите заранее, если Вы не успеваете к сроку. Заметки к совещанию
Подведение итогов совещания или …когда совещание закончилось… Эффективный менеджмент невозможен ______________________________________________________ _____________________. Для оценки продуктивности совещания целесообразно подготовить следующую форму: Протокол совещания – план выполнения решений совещания
ð «________________________» - ясные и недвусмысленные пункты, в точности соответствующие принятым на совещании решениям. ð «________________» - точно обозначенное время исполнения каждого пункта повестки. ð «_________________________» - конкретное лицо, на которое возложено исполнение того или иного пункта повестки. Назначается только из числа присутствующих на совещании. ð «____________________________________________________________» - записывайте любую информации, которая может потребоваться по окончании совещания; необходимость дополнительных встреч; целесообразность рассылки резюме совещания отсутствующим. ð «________________________________, комментарий» - графа для контроля (самоконтроля). Что сделать в первую очередь? Не теряйте времени – сверьтесь с записями и приступите к самому неотложному. Т.е. подготовка итогового протокола-резюме совещания – это краткая и точная запись намеченного к исполнению:
Проведение презентаций Презентации не должны превращаться в тяжкое испытание для присутствующих. Рекомендации, чтобы сделать их более живыми и эффективными: ð ____________ проведения презентации. Обозначьте главную идею презентации – что Вы хотите продемонстрировать аудитории, нужно ли ей это. ð _______________. Жизненно важно _________________________. Вы можете демонстрировать одни и те же материалы разным людям по-разному. ð ______________________. Вы должны овладеть вниманием аудитории с самого начала презентации. Отработайте вступительную фразу – объясните, о чем пойдет речь далее. ð __________________________. Какой бы ни была Ваша презентация, считайте, что Вам повезло. Если присутствующие запомнят три основные идеи. Больше и не надо. ð _________________________ – а также карты, графики, и прочее, что окажется наиболее эффективны, - не нужно усложнять. ð ___________________________________________. Задавайте им вопросы, просите помочь Вам. ð ______________ – _________________, но не за счет присутствующих. Ваше чувство юмора сделает презентацию легкой и запоминающейся. ð ____________________________________. Ваше заключительное слово должно быть сильным и запоминающимся. Подведите итоги, повторите три основные идеи презентации. Поблагодарите аудиторию за внимание и участие. Иллюстративные материалы. Даже самая лучшая презентация может быть испорчена, если для ее проведения используется плохое оборудование и примитивные наглядные пособия. Во время презентации все ваше внимание должно быть отдано присутствующим, а не борьбе с проектором слайдов. ð _________________. Выделите достаточно времени на подготовку материалов презентации и возможное внесениекорректив. Осмотрите помещение, в котором будет проходить Ваша презентация. ð Подберите _____________________________________. Какое бы оборудование Вы ни выбрали, Вы должны уверенно обращаться с ним – Ваше умение придаст дополнительную весомость презентации. ð Рассчитывайте _______________________. Необходимо предусматривать отказ оборудования – сможет ли Ваш слайд–проектор работать на автономном питании в случае, если отключат электроэнергию? ð Чем больше, тем _____________. Каждое слово или символ на слайде должнобыть отчетливо видно с заднего ряда. Не нужно делать слайды, содержащие более двух десятков слов. ð ___________. Рационально используемый цвет может улучшить материалы презентации, однако не следует им злоупотреблять. ð Чем меньше, тем _______________. Презентация может быть достаточно успешной даже при минимальных внешних эффектах, простом оборудование и небольшим количеством слайдов и прочих наглядных пособий. ð __________________________________. В большинстве случаев целесообразно раздать присутствующим копии презентационных и дополнительных материалов – это нужно сделать по окончании презентации, а не перед ее началом. Шесть способов угробить любую презентацию http://finance.bigmir.net/career/38847-Shest--sposobov-ugrobit--ljubuju-prezentaciju?&utm_medium=informer&utm_campaign=inf_Finance_korrbiz&utm_source=korrespondent.net Вредные советы для тех, кто готовит презентацию своего труда. Мы можем как угодно нахваливать себя и свои достижения, но приходит момент, когда начальство требует не красивых слов, а презентаций. Будьте на своей волне - и провал презентации вам обеспечен Как представить свои труды красиво? И чего ни к воем случае не стоит делать? Рассказывает Наталья Емченко, Директор СКМ по связям с общественностью и коммуникациям, на корпоративном блоге компании. - Я знаю сотню разных способов угробить презентацию. Но расскажу о шести самых эффективных: 1. _____________________________________. Рассказывать о себе и своих достижениях как можно больше. Цитировать себя, ссылаться на свои предыдущие высказывания. В идеале – показывать видео с собственным участием и с отзывами о вас. Люди в зале ведь пришли именно для того, чтоб признать ваш гений. 2. ____________________________________________________________________________________. Об истории ее успехов, этапах развития, о достижениях и наградах. Желательно в самых комплементарных словах и выражениях. Это тоже безумно интересно слушателям. 3. ____________________________________________________________________________. Давать большое количество сложных подводок и пояснений. Сыпать статистическими показателями. Употреблять большое количество иностранных слов, специфических терминов, сокращений, жаргонизмов. Говорить быстро, напористо и безапелляционно. 4. _____________________________________________________________________. Не реагировать на динамику в зале. В идеале – текст выступления читать с листа или, напротив, выучить наизусть и ритмично выдавать его в зал без пауз и акцентов. 5. ____________________________. Подробные, мелкими буквами, страниц на 50-60. Слайды, которые полностью дублируют вашу презентацию. В которых много пунктов, подпунктов, а также сложных схем. Можно на иностранном языке. Еще лучше — с изображением копий сохраненных документов. 6. ___________________________________________________. Не засекать время. Не знать, сколько времени у вас уйдет на презентацию. Много времени потратить в начале, а в конце текст скомкать. Деловые беседы. Менеджер должен уметь вести деловые беседы. От этого во многом зависит успех или неуспех дела. Существуют специально разработанные методики и техники проведения разнообразных деловых бесед. Ученые определили, что при восприятии одного и того же сообщения его эмоциональная насыщенность располагается в следующем убывающем порядке: Þ ___________________________ беседа; Þ ______________________ беседа и ___________________________________________, просмотр презентации, кино- или видеофильма и телепередачи; Þ слушание ___________- или _____________-передачи; Þ чтение ________________________________________ текста; Þ чтение ___________________________текста. Как видно, на первом месте стоит ________________ беседа. Деловые _________________ беседы иначе называют профессиональными контактами или личными деловыми контактами. Руководители тратят много времени на разъяснение заданий, корректировку и контроль работы подчиненных, просто беседуют с ними, выясняя положение дел, взаимоотношения в коллективе. Часто и подчиненные обращаются за советом, информируют о трудностях, согласовывают личные вопросы. Отдельно можно выделить деловые беседы _______________ или _____________. От умелого ведения таких бесед часто зависит коммерческий успех предприятия. Деловая индивидуальная беседа всегда должна иметь конкретные цели, которых собеседники стремятся достичь с _________________________ и затратами _______. Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы: Þ беседы ________________; Þ ________________________ с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени);
Виды слушания: F ______________ слушание, F ______________ слушание - техника, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений. F _______________ слушание Эмпа́тия — способность поставить себя на место другого человека или животного, способность к сопереживанию). Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания. Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — _____________________________________________________. При активном слушании на первый план выступает _______________________. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов. Приемы активного слушания
Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что говорит собеседник. Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», тем самым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично. Если в то время, как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в комнате, тем самым вы сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит, по крайней мере в этот момент. 2. _____________________ Главный элемент активного восприятия — _______________________________________________ __________________. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас...» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное* реагирование и внимание могут вызвать напряжение и разрушить раппорт**. * ГРОТЕ́СК (франц. grotesque, итал. grottesco — причудливый, от grotta — грот) изображение чего-нибудь в фантастическом, уродливо-комическом виде, основанное на резких контрастах и преувеличениях. **РАППОРТ (франц. rapport - сообщение, отношение, связь) - тип связи и связь между людьми, характеризующиеся наличием взаимных позитивных эмоциональных отношений и определенной мерой взаимопонимания. 3. Не заканчивайте предложение _________________________________ Иногда у вас может появляться желание «помочь» говорящему и закончить за него начатую им фразу. Даже если вы уверены в том, что правильно понимаете, о чем хочет сказать человек, не следует стараться продемонстрировать это таким образом. Дайте человеку возможность самому понять и оформить мысль. 4. Задавайте вопросы _______________________ Если вы чего-то не поняли, спрашивайте. Обращение к говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника — один из показателей активного слушания. Если вы поняли то, о чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль, помогите ему вопросом. При этом помните, что каждый вопрос содержит в себе ограниченное количество возможных ответов на него. Ваш вопрос определяет те ответы, которые вы получите. Поэтому важно уметь задать правильный вопрос в нужный момент. 5. ___________________________ Слушатель своими словами кратко повторяет изложенное собеседником только что, выделяя и подчеркивая главные на его взгляд идеи и акценты. Используется и как подведение итогов. Тот, чьи слова были пересказаны, услышав свои идеи со стороны, может их скорректировать. Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания, перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают. 6. _____________________________ Фразы «Я понимаю ваше состояние...»; «Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом» и т. п. — показывают собеседнику, что его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. 7. _____________________________: F Сообщение о ___________________. Т.е. слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения. Например, «Вы говорите об очень важных для нас вещах». F Сообщение о ______________________. Т.е. слушатель сообщает своему собеседнику о том, как изменилось его состояние в результате слушания. Например, «Меня задели ваши слова». F Замечания о ___________________. Т.е. слушатель сообщает о том, как можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы». НО… Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять в тех случаях, когда ваш партнер как минимум ___________________ Если приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, то в этом случае приемы активного слушания скорее всего не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — ______________________, прийти в состояние ________________________________, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает пассивное слушание. Т.е. при нем важно просто слушать человека, давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «_____________________». Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально. Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя. В таких случаях эффективно к активному слушанию подключить приемы эмпатического слушания, которое позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать ______________________________________________________________________________. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания: 1. _______________________________________: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции. 2. В своей реакции на слова партнера вы ___________________________________________________ ____________________________________ но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами. 3. ____________________________________. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании. 4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить ____________________, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. 5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова. 6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам ________________________________________________________.
1. Перестаньте _________________!!! 2. Помогите ___________________________________. 3. Покажите ему, что ____________________________. 4. Устраните ______________________________. 5. Проявляйте к нему «___________», т.е постарайтесь _______________________________________, дайте ему понять, что Вы его понимаете и воспринимаете. 6. Будьте __________________! 7. Задавайте ___________. 8. Избегайте __________________________________. 9. Перестаньте ____________________!!! Дурные привычки при слушании собеседника (неслушание): 1. _______________________. Из аудитории только 20% слушает выступающего, остальные позволяют себе помечтать о ближайших ярких эмоциональных событиях, показать соседу "какой я умный" в сравнении с выступающим. Слушатели не хотят приложить усилия для поддержания внимания. 2. __________________________. Часто человек, который молчит, размышляет о чем-то своем, выглядит слушающим. Эта уловка "слушающего" человека вводит говорящего в заблуждение, и ему кажется, что слушатель обдумывает данные ему инструкции и важную информацию. 3. Слушать, __________________________. Достаточно часто люди слушают избирательно, например, то что приятно, или то за что можно покритиковать говорящего. В итоге они пропускают действительно важную информацию. 4. ____________________ слушание. Некоторые люди слушают только до того момента, когда хотят что-то сказать; затем они перестают слушать и ждут своей следующей очереди сказать что-либо. 5. ________________________________. Стремление сказать абсолютно важное, привлечь внимание к себе, продемонстрировать неприятие говорящего бывают настолько сильны, что говорящего прерывают на полуслове. 6. "Слышу то, ____________________". Ощущение, что "я ситуацию знаю лучше, чем выступающий", "этого выступающего я знаю лучше, чем он сам себя" и другие стереотипы приводят к тому, что мы слышим в этой ситуации только то, что хотим услышать в этой ситуации и от этого человека. 7. Слушание _________________________. Некоторые слушатели ждут возможности атаковать выступающего. Они слушают внимательно только те моменты, где можно выразить несогласие. 8. _______________________________. Слушатели утверждают, что они знают намерения говорящего, знают почему он это сказал, утверждают, что их здесь не любят и хотят только критиковать.
Коммуникации по телефону – исходящие звонки Часто люди, ясно выражающие свои мысли при обычной беседе, теряются, услышав сообщение автоответчика или голосовой почты. Воспользуйтесь советами при планировании Ваших звонков: ð Определитесь ________________. Что Вы хотите от собеседника? Зачем Вызвоните именно сейчас? ð Подготовьте ________________________. Ваш собеседник должен сразу понять, о чем идет речь. Если Вам необходимо оставить сообщение на автоответчике, продумайте его полностью, от первого до последнего слова. ð Вежливо _________________________. В большинстве своем люди не наделены телепатическими способностями, поэтому сказать «Алло, это я» недостаточно. ð Объясните, ______________________. Если Вы почувствуете, что собеседник раздражен или не знает, что Вам ответить, спросите, когда Вам удобнее перезвонить и согласуйте время. ð Выслушайте __________________________________________________, что ВЫ поняли. ð Попытайтесь __________________________________________________________ Убедитесь, что Вы оба одинаково представляете себе последовательность следующих действий. ð Делайте ______________________________________________________________________. ð __________________________________________________________, оказанную помощь и т.п. ð ___________________________________. Планируйте продолжительность телефонных разговоров в зависимости от типа звонка – это поможет Вам наиболее эффективно использовать свое время. План телефонных звонков
Коммуникации по телефону – отвечаем на звонки Телефонный звонок может застать врасплох, но самые обыденные звонки могут быть эффективными, если соблюдать простые правила: ð Будьте _____________________________________________________. Представьтесь – простого «АЛЛО» недостаточно, чтобы звонящий Вас узнал. ð Спокойно __________________________________. Дайте ему достаточно времени, чтобы объяснить цель своего зво
|
