Урок. Разбор жалоб Гостей

 

Задача:	Научить участников грамотно реагировать на жалобы Гостей.
Требуемое время	30 мин.
Формы работы:	Устный опрос, мини-лекция.
Необходимые материалы	Слайды 34-36, листы А4, маркеры.
Инструкции тренеру	Тренер ведет обсуждение, задает вопросы, резюмирует ответы участников.

 

Здравствуйте, на прошлых занятиях мы с Вами говорили о специальных просьбах Гостей и «золотых моментах», которые мы для них создаем. Давайте повторим:

● Какие просьбы Гостей можно отнести к специальным?

● Что такое «золотые моменты» для наших Гостей?

● Приведите примеры «золотых моментов» для Гостей, которые:

○ Впервые пришли в бар

○ Являются постоянными Гостями бара

○ Пришли с детьми

● Почему важно создавать такие моменты для наших Гостей?

 

К сожалению, нам не всегда удается обеспечить Гостей идеальным обслуживанием, не всегда мы оправдываем их ожидания, но даже в таких случаях мы можем продемонстрировать Гостям нашу заинтересованность в них, нашу гостеприимность. Сегодня мы продолжим говорить о теме «Гостеприимство», и затронем такой важный аспект, как разбор жалоб Гостей.

- Какое значение имеет разбор жалоб в ощущении гостеприимства Гостя?

- Почему важно грамотно разбирать жалобы Гостя?

 

Стоимость нереабилитированного Гостя...

● 11% Гостей бара недовольны своим посещением и тратят время, чтобы высказать свои жалобы в баре

● Около 70% недовольных Гостей остались недовольны тем, как их жалобы были разобраны

● Более половины этих Гостей сокращают свои визиты в бар как результат неправильного разбора жалоб

● Потеря только одного визита из потока неудовлетворенных, нереабилитированных Гостей приводит к 14 750 потерянных визитов/бар/год

Вы это знали?

● Большинство недовольных Гостей не тратят время на жалобы, они просто не возвращаются

● Большинство жалующихся Гостей очень лояльно относятся к нам и выражают свою лояльность тем, что тратят время на жалобу

● Исследования показывают, что менее 1% жалоб Гостей бара необоснованные (99% обоснованные)

● Один недовольный Гость расскажет примерно 15 знакомым о своем неприятном опыте. Это называется «молчаливая» жалоба

● 68% недовольных Гостей переходят к конкурентам не из-за цен или продукции, а из-за равнодушия одного работника

● Гости, с жалобами которых справляются быстро, профессионально и вежливо, обычно становятся постоянными Гостями Бара. Но, менеджеры, которые превосходят ожидания своих Гостей по разбору жалобы, могут сделать их даже более лояльными к Бару, чем они были до появления жалобы.

 

- Каким образом реагировать на жалобы Гостя?

- Какие жалобы вы можете решить самостоятельно? Кто вам может помочь в решении жалоб?

Рекомендуемые шаги реакции работников на жалобы

● Отреагируйте немедленно!

● Выслушайте Гостя

● Определите, находится ли данная жалоба в рамках вашей компетенции, либо необходима помощь менеджера. Работники могут самостоятельно разбирать только незначительные жалобы при условии, что Гость не выглядит недовольным (например, ему не было выдано достаточно салфеток, ложечек и т.п.). Во всех остальных случаях необходимо звать менеджера

● Извинитесь за причиненные неудобства и выполните просьбу, либо сообщите, что пригласите менеджера и позовите его немедленно

 

Упражнение «Нестандартные ситуации»

Ведущий приводит в качестве примера ситуацию из 1-го столбца, официант сначала проговаривает последовательность своих действий, затем речевой модуль в этой ситуации (что нужно сказать Гостю в такой ситуации).

 

Пример ситуации	Действия	Речевой модуль
Официант уронил блюдо на пол	1 Сообщить менеджеру 2 Позвать уборщицу 3 Предупредить гостя, что блюдо задерживается	Извините, Ваше блюдо сейчас приготовят заново. Вам приготовить то же самое блюдо или что-то, что готовится быстрее? Например, язык, цыпленок, семга и т.п.
Гость уронил блюдо на пол	1 Позвать уборщицу или немедленно помочь самому. 2 Выразить сочувствие 3 Предложить повторно приготовить это же блюдо или другое. 4 Сообщить менеджеру	Очень жаль, что так получилось, вам приготовить это же блюдо заново, или другое, которое готовится быстрее? Например, язык, цыпленок, семга и т.п.
Официант облил гостя (опрокинул на него блюдо)	1 Немедленно извиниться, предложить гостю помощь. 2 Сообщить менеджеру.	Мне очень жаль, что так произошло. Давайте я вам помогу. Через несколько минут ваш напиток будет приготовлен заново.
Блюдо готовили дольше положенного («запара» на кухне)	1 Сообщить менеджеру о задержке блюда. Извиниться и сообщить гостю уточненное время приготовления блюда	К сожалению, ваше блюдо задерживается. Оно будет готово через столько-то минут, а пока может быть напиток или закуску, чтобы скрасить ожидание?
Гостю перепутали блюдо, вынесли другое	Сообщить гостю о случившимся, выяснить нужна ли замена блюда на выбранное	Извините, вам принесли не то блюдо. Вам приготовить выбранное вами блюдо, или другое, которое готовится быстрее? Например, язык, цыпленок, семга и т.п.
Претензии гостя по качеству блюд, по вкусу	1. Уточнить суть претензии, выразить сожаление 2. Сообщить менеджеру	● А что именно Вам не понравилось? ● Мне очень жаль, что так произошло. К сожалению, решение данного вопроса не в моей компетенции, сейчас я приглашу менеджера и он Вам поможет.
В блюде находится посторонний предмет	Официант немедленно убирает блюдо, извиняется, сообщает менеджеру	Мне очень жало, что так произошло, позвольте я уберу тарелку. Сейчас я приглашу менеджера и он решит данный вопрос.

 

Подведем итог нашему занятию. Сегодня мы с Вами подробно разобрали некоторые из жалоб наших Гостей, а также способы реагирования на них. Давайте повторим:

● Почему важно грамотно реагировать на жалобы Гостя?

● Каким образом нужно реагировать на высказываемую жалобу?

● Какие из жалоб Вы можете решить самостоятельно?

● В каких случаях стоит немедленно прибегнуть к помощи менеджера?

 

Спасибо за внимание. С удовольствием отвечу на Ваши вопросы.