Урок. Шаги Гостя, «мины» и пути обезвреживания
Здравствуйте, сегодня у нас финальное занятие из курса «Гостеприимство». Сейчас в качестве подведения итогов курса наших занятий и закрепления того материала, который мы разбирали, мы проведем устный опрос по пройденному материалу и выполним упражнение. ● Что такое гостеприимство? ● Расшифруйте ожидания Гостей из аббревиатуру «СУПЕР» ● Что входит в особенности «СУПЕР»-обслуживания? ● Какие наши действия говорят о нашей гостеприимности? ● Какие просьбы Гостей можно назвать специальными? Как на них реагировать? ● Чем просьбы отличаются от жалоб Гостей? Как реагировать на жалобы? ● В чем заключаются «золотые моменты» для наших Гостей? Приведите примеры.
Спасибо за ответы, сейчас мы проведем упражнение, которое позволит Вам почувствовать себя в роли Гостя нашего бара.
Упражнение «Шаги Гостя» Представьте, что вы Гости нашего бара. Вы пришли быстро и вкусно пообедать и при этом получить обещанные рекламами скидки и подарки. Вы подходите к заведению, протягиваете руку и открываете входную дверь…Сейчас нам необходимо прописать подробную цепочку шагов Гостя от открытия двери в наше заведение до ухода из него см. Приложение №1.
Цепочка шагов гостей прописана. Сейчас необходимо, на каждый шаг проставить «мины» - рассмотреть все возможные факторы подрыва имиджа см. Приложение №2. Когда проставляются мины, один из участников записывает каждую «мину» на отдельный листок. «Минное поле» - готово. Обсуждаем каждую «мину» - как ситуацию, которую можно изменить полностью, частично и в большей степени невозможно изменить, с участием персонала кафе. Сортируем «мины» в три подгруппы. Например: ● 1)можем решить самостоятельно, 2) можем решить проблему, если кому-то сообщим о ней (менеджеру, уборщице и проч.), 3) решить проблему невозможно. или ● проблемы, связанные с техническим обеспечением, 2) проблемы, связанные с кухней, 3) проблемы, связанные с сервисом. По количеству «мин» в каждой подгруппе делаем вывод, подводим итоги. Определяется степень влияния каждого сотрудника бара на формирование имиджа всего предприятия в целом.
ВЫВОД: Ресторанный бизнес находится в руках рядового сотрудника бара, а не его владельца. Люди – главное достояние заведения. Приветливость, радушная встреча, внимательное обслуживание, постоянная забота – это главное что составляет гостеприимный имидж заведения.
Подведение итогов: Каждый участник проговаривает, в чем оправдались его ожидания, а в чем нет, делится с группой своими чувствами, ощущениями и тем, что он берет из данного курса и данного занятия в частности. Участники заполняют анкеты обратной связи, после чего, тренер благодарит всех за обратную связь, и, вместе с группой, определяет тему следующего занятия.
Приложения ПРИЛОЖЕНИЕ №1
ПОДХОДИТ К КАФЕ
ОТКРЫВАЕТ ДВЕРЬ ЗАХОДИТ В ХОЛЛ
ПОДНИМАЕТСЯ ПО ЛЕСТНИЦЕ
ВИДИТ ХОСТЕСС
ВИДИТ ПЕРСОНАЛ У БАРА
ВИДИТ ГОСТЕЙ
СЛЫШИТ МУЗЫКУ
ВИДИТ СЕРВИРОВКУ СТОЛА
РАЗДЕВАЕТСЯ
ВИДИТ МЕНЮ
ВЫБИРАЕТ
ДЕЛАЕТ ЗАКАЗ
МОЕТ РУКИ
ЖДЕТ
ЕСТ, ПЬЕТ, КУРИТ
ИДЕТ В ТУАЛЕТ
ПРОВОДИТ ВРЕМЯ
ПРОСИТ СЧЕТ
РАССЧИТЫВАЕТСЯ
ОДЕВАЕТСЯ
УХОДИТ
ПРИЛОЖЕНИЕ №2
|
