| Задача:
| Обобщить опыт участников в отношении «золотых моментов» для Гостей, дополнить его новыми примерами.
|
| Требуемое время
| 20 мин.
|
| Формы работы:
| Устный опрос, мини-лекция.
|
| Необходимые материалы
| Слайды 25-33, листы А4, маркеры.
|
| Инструкции тренеру
| Тренер ведет обсуждение, задает вопросы, резюмирует ответы участников.
|
Добрый день, на прошлом занятии мы с Вами говорили, что одними из важных принципов гостеприимного обслуживания являются реакция на специальные просьбы Гостей и создание «Золотых моментов». И подробно говорили о специальных просьбах Гостей. Давайте повторим:
- Какие просьбы Гостей можно назвать специальными?
- Как реагировать на высказанную Гостем просьбу?
- Что делать, если Вы не уверены в том, что можно ли выполнить эту просьбу?
- Какие просьбы нельзя удовлетворить? Почему?
- В каких случаях вы в ответ на просьбу гостя приглашаете менеджера?
Сегодня наше занятие будет посвящено «золотым моментам» для Гостей.
- Что такое, по вашему мнению, «золотые моменты» для Гостей?
- Что может послужить Гостям в качестве «золотого момента»?
«Золотые моменты» - действия работников, которые помогают установить особые отношения между нами и Гостем. Это приятные «мелочи», услуги, которые превосходят ожидания Гостя и показывают, что работники бара готовы сделать для него экстра-шаг, пойти дальше того, что является стандартным обслуживанием.
- Что можете сделать вы, как официанты/хостесс/ бармены для создания «золотых моментов» для Гостей?
«Золотые моменты» не планируются, они создаются, когда вы видите возможность сделать что-то сверх ожиданий Гостя. Любая обычная ситуация может быть превращена в «Золотой момент».
В зале
- находясь у входа, открыть Гостю дверь, поздороваться и пригласить в бар / попрощаться и пригласить заходить снова, пожелать удачи, хорошего дня
- здороваться и улыбаться, желать приятного аппетита Гостям в радиусе 2м (если встретились взглядами)
- успокоить Гостя, уронившего продукт, заменить бесплатно (сообщить менеджеру о замене), убрать упавшее
- помочь найти место в зале: «Вам помочь найти столик?» - хостесс, менеджер зала
- попытаться максимально удовлетворить специальную просьбу Гостя, не противоречащую нашим правилам/стандартам
- подбирать наиболее уместную для данного времени суток музыку, по возможности удовлетворять просьбы Гостей по поводу музыки
- Предложить газету скучающему Гостю (если бар распространяет какие-то газеты)
- предложить сфотографировать группу туристов, или приезжих (фотоаппарат не должен быть направлен в сторону барной стойки и кухни)
- в зале сидит Гость с картой города – подойти и предложить помощь
- за несколько минут до открытия бара поговорить с Гостем, ожидающим у входа. Если бар готов – впустить и обслужить (решает менеджер)
- если узнали, что у Гостя день рождения подарить коробку конфет и т.п.
Официант
- узнать и запомнить имя/ИО постоянного Гостя и использовать его в будущем. Помнить постоянные заказы постоянных Гостей; обязательно информировать о новых продуктах: «Вам как обычно?.... возьмите к кофе наш новый десерт...?».
- Помочь сделать выбор тем, кто впервые в баре. Если нет большого наплыва Гостей, рассказать все меню.
- Все шаги обслуживания можно превратить в «Золотые моменты», например:
1 шаг – приветствие постоянного Гостя: спросить, как дела, короткая беседа (если нет очереди). Для всех: разнообразное приветствие/прощание, уместная продажа с подсказкой
2 шаг – «Вы вчера были у нас. Что заказывали? А сегодня попробуйте...» или «Давайте я помогу Вам с выбором заказа. Что Вы предпочитаете сегодня – пиццу, пасту, десерт?»
3 шаг – «Вы опаздываете на фильм? Я узнаю, как быстро мы сможем Вас обслужить» (обещание должно быть выполнено!!!!) и т.д.
- Поздравлять с особенными праздниками (8 Марта, Новый год,...)
- Быстрое обслуживание которое может впечатлить Гостя и он придет снова, ОСОБЕННО В «Бизнес-ланч» когда Гость ждет быстрого и качественного обслуживания у него мало времени и должны сделать все с первого раза без ошибок.
Для того, чтобы создать у Гостя благоприятное впечатление о заведении, достаточно с ним просто побеседовать.
- На какие темы можно разговаривать с Гостем, чтобы поддержать разговор?
Советы по общению с Гостями (для работников и менеджеров)
Слушать, улыбаться и говорить – лучший способ помочь каждому Гостю чувствовать себя особенным.
- Слушать: После приветствия Гостя вам нужно решить, настроен ли он/она поговорить. Многие люди любят вести разговоры, поэтому слушайте их с интересом!
- Улыбаться: Многим Гостям достаточно дружелюбной улыбки. Некоторые люди хотят побыть одни, а другие не хотят, чтобы их перебивали.
- Говорить: Дружелюбное «Здравствуйте, как у Вас дела?» - хорошее приветствие. Вы можете представиться и сказать, что готовы помочь. Скажите, что при необходимости, они могут вас позвать и вы сделаете все, чтобы их визит был еще более приятный.
Советы по общению с Гостями включают:
- Пользуйтесь «помощниками» (блюдами для угощения Гостей бесплатно, по акциям, картами лояльности)
- Ведите себя естественно и уверенно
- Дружелюбно улыбайтесь, установите хороший визуальный контакт
- Подготовьте какую-нибудь неформальную беседу (см. ниже) для начала
- Представьтесь. Спросите, как зовут Гостя. (Запомните имя и используйте!)
- Не занимайте слишком много времени
- Помните о «пространстве» Гостя. Не заставляйте его/ее чувствовать дискомфорт
- Изучайте Гостя. Если он/она, похоже, торопится, будьте кратки или переходите дальше
- Если Гость хочет поговорить, спросите его/ее о еде и об обслуживании.
Темы для поддержания разговора:
- Вам понравился Ваш завтрак/обед/ужин?
- Вижу, вы пробуете наш новый (название продукта). Что вы о нем думаете?
- Вам понравился ваш (название заказанного блюда)?
- Рады Вас видеть снова (если вы узнали Гостя). Могу я вам чем-нибудь помочь?
- Принести Вам газету? (если ваш бар распространяет газеты)
- Как Вам нравится эта погода?
- Гости должны почувствовать, что Мы ценим свое дело. Постарайтесь предсказывать их желания. Они почувствуют, что вы на самом деле не равнодушны. Запомните имена постоянных Гостей.
- Благодарите людей, которые посетили нас.
- Ваша цель – пообщаться с каждым столиком хотя бы один раз, особенно в часы повышенного спроса.
- Не забывайте улыбаться и здороваться, когда входят Гости. У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление, так что не теряйте момент.
Итак, «золотые моменты» для Гостей можно обобщить в следующих категориях:
· Узнавайте постоянных Гостей
· Создавайте и поддерживайте хорошую атмосферу
· Раздавайте подарки
· Помогайте Гостям
· Читайте по лицу Гостей (и смотрите на их еду)
· Помните, что «Гость прав, ДАЖЕ когда он не прав».
Итак, сегодня мы с Вами разбирали второй принцип гостеприимного обслуживания – «золотые моменты» для Гостей. Давайте повторим:
· Что такое «золотые моменты»?
· Чем «золотые моменты» отличаются от специальных просьб Гостей? Как специальную просьбу сделать «золотым моментом»?
· Какие способы создания «золотых моментов» находятся в Вашей компетенции (что можете для Гостя сделать Вы)?
· Назовите 3 совета по общению с Гостем.
· На какие темы можно легко поддержать разговор?
Спасибо за внимание. Сейчас я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы.
