Роль ведущего фокус-группы

Безусловно, адекватность задач, грамотно составленный гайд, тща­тельный рекрутмент, правильно выбранное место и оборудованное помещение — залог получения релевантных данных. Однако решающая роль в этом процессе принадлежит модератору.

Метод фокус-группы привлекает внимание некоторых исследователей своей кажущейся простотой, так как групповая дискуссия напоминает обычную житейскую беседу. Однако именно это сходство и осложняет ис­следование. Кажущаяся простота обманчива. На самом деле эффективность фокус-групп в первую очередь зависит от высокой квалификации модера­тора, который должен знать основные принципы процедуры и уметь адек­ватно реализовать соответствующие методические приемы.

Выбор модератора — решающее условие получения необходимой информации методом фокус-группы. Эффективность его работы зависит, как минимум, от двух факторов: индивидуального и ситуативного. Индивидуальность модератора включает личные характеристики, воз­раст, пол, образование, подготовку, опыт модерирования и т.д. Ситуа­тивные характеристики обусловлены темой и задачей исследования, необходимым уровнем глубинного анализа, местом и временем прове­дения групп и, наконец, спецификой конкретной группы.

Совершенно очевидно, что модерирование — это особая деятельность, требующая не только профессиональной подготовки, но и опре­деленных личностных качеств. Каковы же стандартные ожидания от работы модератора?

«Перед модератором стоит трудная задача — иметь дело с групповой динамикой, которая постоянно развивается во время фокус-группового обсуждения. Он должен знать, как обращаться с синдро­мом "рационального человека", когда респонденты дают только правильные" или "социально приемлемые" ответы.

Хороший модератор должен держать в руках проблему, постоянно оспаривая и вызывая на откровенность респондентов с противоположными взглядами и выискивая эмоциональный компонент в ответах» [20].

Для того чтобы адекватно руководить дискуссией в фокус-группе модератор должен хорошо знать процессы групповой динамики. Это руководство должно быть мягким, ненавязчивым. Необходимо поддер­живать спонтанность и в то же время не допускать отклонений от темы. В этом заключается одно из основных умений модератора.

Интересно в этом смысле высказывание Т. Каргера: «Лучший мо­дератор обладает скромными качествами хамелеона; мягко вовлекает участников в процесс общения; искусно подбадривает их для взаимо­действия друг с другом, чтобы добиться оптимальной синергии; позво­ляет общению протекать естественно с минимальным вмешательством; умеет хорошо использовать молчание; снова проигрывает утверждения респондентов, что дает более очищенные мысли и объяснения; и оста­ется полностью неавторитарным и неосуждающим.

Кроме того, модератор тонко руководит обсуждением, когда это необходимо, и вмешивается, чтобы справиться с различного рода труд­ными участниками, которые могут снижать продуктивность группово­го процесса» [15].

Модератор должен обладать чувством времени, чтобы выполнить всю программу групповой дискуссии в фокус-группе, равномерно рас­пределяя обсуждение конкретных вопросов. Другие важные качества: умение слушать, устанавливать контакт, проявлять искренний интерес к другим людям, способность вызывать доверие и создавать свободную доброжелательную обстановку для высказывания участниками дискус­сии своего мнения.

Модератору необходимо уметь ясно и отчетливо выражать свои мыс­ли, как письменно, так и устно. Это основные общепризнанные требования.

Дж. Лангер выдвинул на первый план девять характеристик хоро­ших модераторов, которые объединяют и личностные черты, и подго­товленность [20]:

Характеристики хороших модераторов

 

Ведущий должен	Проявления качеств
Быть искренне заинтере­сован в том, чтобы услы­шать мысли и чувства других людей	Хороший модератор — это тот, кто в реальной жизни на самом деле стремится понимать лю­дей
Уметь выражать свои чувства	Он говорит не только об объективных событи­ях, но также проявляет личную реакцию
Быть живым и спонтан­ным	Вялый человек не сможет контролировать фо­кус-группу. Спонтанность необходима модерато­ру, чтобы иметь преимущество стимулирующего воздействия во время обсуждения
Ведущий должен	Проявления качеств
Иметь чувство юмора	Не рассказывать избитые шутки, а находить возможности пошутить в обычной ситуации. Это качество, более важное, чем может пока­заться на первый взгляд, тесно связано с вооб­ражением, творчеством и спонтанностью
Обладать эмпатией	Эта способность понимать, что чувствуют дру­гие и видеть жизнь с их позиций, очень важна.
Понимать свое влияние	Полная объективность невозможна, но модера­тор должен стремиться быть достаточно чест­ным и интроспективным, чтобы понять влияния своих чувств и профессионально отделить их от данных исследования
Обладать проницатель­ностью	Настоящий исследователь всегда выясняет, ин­тересуется мотивами поведения людей. Это ана­литическое стремление проявляется в его раз­говорах, личном или профессиональном на­блюдении
Ясно выражать свои мысли	Модератор должен быстро и четко строить вопросы, иначе обсуждение не будет успеш­ным
Быть гибким	Он должен уметь быстро реагировать и быть способным взять новое направление в ходе работы группы. Уметь адаптироваться к раз­ным участникам фокус-групп

В целом соглашаясь с Дж. Лангером, отметим, что умение выражать свои чувства модератор не должен демонстрировать в ситуации груп­пового обсуждения. Будучи официальным руководителем групповой дискуссии и выражая свое мнение, он рискует слишком повлиять на проявления участников группы, так как его собственные высказывания будут для них слишком значимыми.

Руководство дискуссией в фокус-группе требует также большой кон­центрации внимания и самодисциплины.

Руководитель группы должен наизусть помнить содержание и поря­док задаваемых вопросов, потому что в ходе дискуссии их порядок иногда нарушается. Зачитывая вопросы по бумажке, модератор теряет контакт глаз с участниками и тем самым нарушает естественный ход обсуждения.

Другой аспект внутренней подготовки к руководству фокус-^гРуппой — выработка дисциплины одновременного слушания и Думания, умения находиться одновременно в прошлом, настоящем и будущем. Иначе говоря, модератор должен помнить, что уже обсужде-

но, что обсуждается сейчас, какой вопрос будет следующим и, наконец, что все это даст для решения задач исследования.

Не менее важно умение концентрировать свое внимание не только на общем ходе группового обсуждения, но и на мнениях, высказывае­мых отдельными участниками дискуссии. При этом следует избегать выражения своей точки зрения.

Роль модератора требует проявления и беспристрастности, и ин­тереса. Как беспристрастный слушатель, он приучает себя не показы­вать того, что его чувства в той или иной степени задеты словами или действиями участников фокус-группы. Как заинтересованный слуша­тель — демонстрирует способность к пониманию, готовность включить­ся в обсуждение опыта участников группы. Это сложное отношение пред­ставляет собой нечто вроде «беспристрастной заинтересованности». Модератору фокус-группы необходимо обучаться этому, так как такая манера общения радикально отличается от схем, управляющих поведе­нием людей в большинстве сфер общественной жизни, где выражение чувств одним из собеседников предполагает выражение чувств другим.

Профессиональная подготовка модератора фокус-группы базиру­ется на теоретических знаниях о методологии и технике интервьюиро­вания, об управлении (руководстве и лидерстве), о законах групповой динамики. Эти знания, адекватное понимание исследовательской про­блемы определяют корректность сбора качественных данных.

Один из важных вопросов профессиональной подготовки модера­тора — возможность формализовать и описать методы ведения фокус-группы. Механически применяемые формальные процедуры не способ­ствуют качественному исследованию, так как сдерживают создание творческой атмосферы в группе. Но это не означает, что ведение фокус-группы — это непередаваемое искусство. Существуют повторяющиеся ситуации и проблемы, многие из которых могут решаться с использо­ванием методов, которым можно научиться. С этой точки зрения ис­кусство ведения фокус-группы включает следующие элементы:

■ распознавание типичных ситуаций и проблем, с которыми стал­кивается модератор;

■ знание эффективных и заранее разработанных методов для каж­дого типа ситуаций;

■ умение применять эти методы.

Безусловно, обучение модератора фокус-группы происходит на практике.

Модератор должен понимать групповую динамику и проявлять ли­дерство, что позволяет ему вырабатывать гибкую стратегию обсужде­ния, принимать решения по ходу работы группы и чувствовать себя уверенно. Так же как стиль лидерства должен варьироваться в соответтвии с задачами, составом группы и ситуацией, стиль модерирования полжен корректироваться этими же факторами.

Модератор фокус-группы выступает в роли номинального лидера, руководителя в группе.

В зависимости от его личностных особенностей, обсуждаемой темы, ситуативных факторов и характеристик членов группы определяются четыре эффективных стиля руководства. Члены группы различаются по мотивации, способностям, самоуверенности и желанию работать вмес­те, а ситуация может быть структурированной или неструктурирован­ной. Соответственно подходящим будет один из следующих стилей:

■ поддерживающее руководство — показывать участие, интерес к благосостоянию и личностным потребностям подчиненных; быть дружелюбным и доступным, внимательным, тактичным, заботливым; создавать дружественную обстановку; обращать­ся с членами группы как с равными;

■ директивное руководство — говорить подчиненным, чего от них ожидают; давать направление; обеспечивать стандартами и рас­писаниями, устанавливать цели выступлений; просить членов группы следовать правилам и инструкциям;

■ участвующее руководство — консультироваться с членами груп­пы о деятельности, планах, целях; спрашивать мнения и пред­ложения; позволять участвовать в принятии решений; учиты­вать точки зрения членов группы;

■ руководство, ориентированное на достижения — ставить спор­ные цели; добиваться улучшения деятельности; показывать ожи­дание и уверенность в том, что члены группы способны достичь высоких результатов.

Один из важных параметров стиля интервьюирования — его дирек­тивность.

Директивный подход обычно позволяет охватить больше тем или более детально осветить специфические темы, но препятствует спон­танности и групповой сплоченности. Крайняя степень директивного стиля проявляется в номинальной группе, в которой только модератор взаимодействует с каждым участником, свободного обсуждения и об­мена мнениями не происходит. Недирективный подход создает больше возможностей для группового взаимодействия и раскрытия. В этом слу­чае модератор участвует только в самом начале обсуждения и вмеши­вается в дискуссию только тогда, когда необходимо сохранить интере­сующее направление высказываний. Оба подхода имеют преимущества и недостатки. Большинство групп проводятся в промежуточном стиле Между директивным и недирективным. Определенный уровень ди­рективное™ полезен для продвижения обсуждения, для контроля доминирующих и поддержки, стимулирования сдержанных участников Поскольку характер каждой фокус-группы непредсказуем, идеальный модератор должен уметь варьировать директивность.

Модератор может варьировать уровень интимности. В некоторых случаях он занимает по отношению к группе объективную позицию «на расстоянии», в других — может оживить обсуждение, чтобы преодолеть стеснительность участников, приводя примеры из личной жизни. Та­кой стиль хорош при обсуждении чувствительных тем. Предлагая лич­ную информацию, модератор признает законность такой информации и подает пример другим. Опасность этого подхода состоит в том, что чем больше руководитель становится участником группы, тем больше вероятность того, что группа будет давать такие ответы, которые, по их мнению, он хочет услышать.

Проведение фокус-группы — это искусство, которое требует значи­тельного опыта и подготовки. Качество полученных данных — прямой результат того, насколько хорошо модератор ведет обсуждение. Работа группы начинается с создания высокого уровня комфорта для участни­ков и уточнения основных правил обсуждения. Модератор движется от вопроса к вопросу, извлекая основное из высказываний респондентов. В то же время он должен поддерживать контроль над группой и обеспе­чивать возможность каждому внести свой вклад в обсуждение.

Модератор фокус-группы должен быть осведомлен о том, какие субъективные влияния могут воздействовать на результаты исследова­ния, понимать источники и характер этих влияний и уметь с ними справ­ляться. Ф. Кеннеди (1976) выделил три источника субъективных пре­дубеждений, которые угрожают объективности модератора:

■ личное предубеждение: общечеловеческое предрасположение приветствовать и усиливать выражение точек зрения, согласу­ющихся с нашими собственными;

■ бессознательная потребность «угодить клиенту»: склонность приветствовать и усиливать выражение точки зрения, согласу­ющейся с точкой зрения заказчиков, тех, для кого выполняется исследование;

■ потребность в логичности: предрасположение приветствовать и усиливать точки зрения, которые внутренне последовательны.

На практике эти предубеждения проявляются по-разному. Каждый исследователь, наблюдавший ход фокус-группы за зеркалом, может привести множество таких примеров:

1) модератор встречает благожелательные комментарии понима­ющими кивками, улыбками, а на нелицеприятные реагирует ин­дифферентно, ошеломленными взглядами или движениями тела, выражающими дискомфорт;

2) модератор может быть терпеливым и поддерживающим, когда кому-то трудно сформулировать благожелательное суждение, и не оказывает помощи тому, кто затрудняется сформулировать нелицеприятную позицию;

3) модератор активно направляет вопросы тем, кто, по его предпо­ложению, придерживается благожелательных взглядов, и игно­рирует их оппонентов;

4) периодически суммируя мнения участников группы, модератор может высказываться сдержанно или вообще исключать точку зрения «меньшинства» и т.д.

Соответствующая подготовка и тренировки не гарантируют абсо­лютно объективных результатов. Поэтому модератору важно иметь это в виду при анализе данных и составлении отчета.