Система основных понятий и терминов, используемых в процессе изучения теории и практики управленческих решений

Прежде чем что-то изучать, надо определиться с основными понятиями (терминами), которые понадобится использовать в ходе освоения курса. То есть, необходимо ответить на вопрос: «Что мы имеем в виду, когда пользуемся тем или иным понятием?» Если этого не сделать, то может получиться так, что мы будем плохо понимать друг друга. Ведь такие термины, как «информация» например, многозначны. И когда кто-то говорит о том, что располагает «важной информацией», его собеседник может понять это и так:

а) он получил какие-то новые факты, дополняющие полученные ранее;

б) он получил сообщение о событии особой значимости;

в) он получил данные эксклюзивного характера (которых нет ни у кого или есть у очень немногих);

г) он имеет (благодаря своим связям) доступ к сведениям исключительной важности;

д) он получил те сведения, которые могут подвести его к принятию какого-то решения.

Даже этот относительно простой пример показывает, что конкретное значение понятия «информация» раскрывается по-разному (с помощью разных поясняющих терминов) в зависимости от того, как оно истолковывается собеседниками. В данном случае получается, что «важная информация» может восприниматься как «факты», «сообщения», «данные» или «сведения».

1.1. Понятия и термины

Попробуем разобраться в том, что из себя представляют «поясняющие термины».

«Факт» можно рассматривать как подтверждение реальности или нереальности происходившего или происходящего. Его надо еще осмыслить, чтобы определить его значение в ряду других фактов, используемых при подготовке принятия решения.

«Сообщение» – это ознакомление кого-то с фактом, передача его по назначению. Функция коммуникации, имеющая свой смысл, который тоже надо постигнуть, прежде чем принимать решение.

«Данные» – это факты, различающиеся по степени полезности и ценности использования. Могут быть общедоступными или редкими в силу недоступности, истолкованными или требующими интерпретации.

«Сведения» – это осмысленные и истолкованные факты. Нередко рассматриваются как обретенное знание. Знание является основой для принятия решения. В целях, заявленных в нашем учебном пособии, под «информацией» мы будем иметь в виду именно «сведения». И, надо заметить, тут мы не одиноки.

«Информация» – сведения о лицах, предметах, фактах, событиях, явлениях и процессах независимо от формы их представления. Такое определение информации как толики знания о чем-то используется в корпорации LEXIS-NEXIS (г. Дейтон, США), создавшей крупнейшую полнотекстовую электронную библиотеку. Заметим, что поисковые возможности и информационные ресурсы LEXIS-NEXIS позволяют аналитикам в частных, общественно-политических и государственных организациях решать самые сложные задачи, которые ставят лица, принимающие решения.

И еще одно уточнение. Оговорка о том, что факт может свидетельствовать о реальности или нереальности чего-то, не случайна. Это связано не только с тем, что наряду с информацией, которая призвана дать объективное представление о действительности, но и с тем, что существует и дезинформация, которая является продуктом сознательного искажения действительности в чьих-то интересах.

Это обусловлено также самим развитием современного общества. По мере его компьютеризации и совершенствования компьютерных технологий обработки и анализа информационных материалов все большее распространение получает моделирование виртуальных процессов и образов (имитационных представлений о действительности) и использование их в реальной жизни – в производственной и духовной сферах деятельности, в отношениях между людьми, социальными группами, государствами. Такая имитация действительности – это ведь тоже информация, но не столько о реальном мире, сколько о возможностях и побудительных мотивах того, кто ее создает, и того, кто ее потребляет.

В результате информация во все большей мере становится средством стимулирования определенных действий. При этом акцент смещается от интерпретации (восприятия, осмысления) в сторону коммуникации (передачи смысловых символов).

Чтобы понять, что такое информация и почему она играет такую роль в современную эпоху, нужно четко различать сообщение (или послание), интерпретацию (или восприятие) и коммуникацию.

Сообщение (message) – это «вещь», то есть передаваемый продукт интеллектуальной деятельности человека. Интерпретация – это «мысль», то есть приобретаемое знание.

Коммуникация – это лишь операция передачи, трансляции. Но в современном нам обществе, именно эта операция трансляции – определяющее, доминирующее звено в триаде «сообщение–коммуникация–интерпретация»...

Только как коммуникация, а не как знание или предмет, информация способна вызывать новые операции. Люди действуют, используя информацию, а коммуникационные потоки не только не поглощаются как ресурс деятельности, подобно сырьевым или энергетическим ресурсам, а напротив умножаются и ускоряются. Это происходит потому, что информация не столько ресурс, сколько стимул (мотив) деятельности.

Итак, информация – это «коммуникация, операция трансляции символов, побуждающая к действию»[2].

В развернутом выше определении информации необходимо выделить применительно к предмету нашего изучения два ключевых момента.

Первый – «люди действуют, используя информацию».

Второй – «информация не столько ресурс, сколько стимул (мотив) деятельности».

Из этих постулатов следует, что информация предшествует осознанному действию. Она стимулирует принятие решения действовать. В этом смысле информация не является ресурсом (то есть, неким пригодным на все случаи жизни универсальным инструментом для принятия решения). Информацию надлежит вырабатывать с учетом каждой конкретной ситуации. Тогда она становится основой для принятия конкретного решения, которое определит порядок и способы его реализации.

Тогда уместен вопрос: «Откуда возникает информация?» Простой и ясный ответ на него дает в упомянутой выше работе профессор Ю.М. Орлов: «Информация – продукт ума, а сообщение – это материал, из которого ум вырабатывает информацию. Мышление – это и есть процесс выработки информации, а не считывание ее с некоторого «потока информации»[3].

Если было бы по-другому, то тогда не было бы различий в поведении двух индивидов, например, умного и глупого, располагающих одними и теми же данными о ситуации, в которой они оказались. В реальной жизни такого не происходит. Именно потому, что оба наших индивида по-разному воспринимают и осмысливают (анализируют и интерпретируют) одну и ту же действительность, их поведение разнится. Иначе говоря, умного человека отличает от глупого иная способность мозга к аналитической работе. Они вырабатывают разную информацию, на основе которой принимают разные решения о том, как им действовать.

Тут мы подошли к вопросу о том, что же такое аналитика. Опираясь на вышеприведенные умозаключения, можно сказать, что аналитика и есть работа по осмыслению данных и представлению результатов этой работы в виде выводов и рекомендаций либо для самого себя, либо (если вы наемный работник) для лиц, принимающих решения в вашей организации. Речь в данном случае идет о подготовке вами некоего информационного материала, который может стать основой для принятия решения.

На практике информационные материалы имеют разное предназначение. Одни вводят, как говорится, «в курс дела» (обзор истории вопроса, как он решался в прошлом, в чем совпадения и отличия прошлых ситуаций от нынешней). Другие проясняют и уточняют отдельные аспекты ситуации (проблемы), которая сегодня требует урегулирования (разрешения). Третьи дают системное представление о возникшей ситуации, путях и способах выхода из нее, а также последствиях принятия того или иного варианта решения действовать.

В последнем случае мы имеем дело с так называемой аналитической информацией. По определению ветерана американской разведки Вашингтона Плэтта, «аналитическая информация – сведения, основанные на собранных, оцененных и истолкованных фактах, которые изложены таким образом, что ясно видно их значение для решения какой-либо конкретной задачи»[4].

Если руководствоваться таким пониманием термина «аналитическая информация», то можно заключить, что подготовка именно такой информации является предназначением информационно-аналитического обеспечения лиц, принимающих решения, структур и органов управления разнообразных организаций (частных, общественных или государственных).

Информационно-аналитическое обеспечение представляет собой процесс:

регулярного мониторинга (отслеживания) ситуации и состояния проблем, требующих решения;

выработки вариантов оперативных решений;

анализа результатов управленческих действий, направленных на выполнение принятого решения;

подготовки выводов и рекомендаций для корректировки (в случае необходимости) ранее принятого решения.

В контексте информационно-аналитического обеспечения ключевое значение имеет выработка различных вариантов решения определенной управленческой задачи. Поэтому важно осознать, что же мы имеем в виду, когда говорим о принятом менеджером решении действовать.

Решение есть сформулированная должным образом организационная задача с целью достижения определенного результата управленческих действий. Можно сказать и так, что это – продукт труда управленцев (менеджеров).

Соответственно, лица, принимающие решения, являются организаторами работы, нацеленной на достижение намеченного результата управленческих действий. Они несут ответственность за принятие конкретного решения и результаты его исполнения. Соответствие достигнутого результата намеченной цели (обозначенной в принятом решении) является критерием эффективности работы лица, принимающего решение.

Итак, мы рассмотрели основные понятия, используемые в учебном пособии, и дали им определения. Теперь необходимо уяснить, как они соотносятся между собой.

1.2. Соотношение и взаимосвязь используемых понятий
и терминов

Частично мы уже затрагивали данный вопрос при определении основных понятий. Чтобы дополнить картину того, как осуществляется информационно-аналитическое обеспечение, требуется рассмотреть его под углом зрения таких понятий, как объекты и субъекты действия.

Информационная работа, как и все, что связано с деятельностью людей, – это живой и чрезвычайно изменчивый процесс. В ходе его люди (равно как и социальные группы, партии и общественные движения, власти территориальных образований и государств) выступают в качестве субъектов или объектов действия в одних и тех же ситуациях. Все зависит от того, кто принимает решение и на кого (или на что) оно направлено.

Лицо, принимающее решение в рамках определенной ситуации, является субъектом действия. Он, можно сказать, действующее лицо в данной ситуации. При этом то или те, на что или на кого направлено действие принятого решения, представляют собой объекты действия лица, принявшего решение, и самого этого решения.

Рассматривая развивающийся в данной ситуации процесс, можно заключить, что подчиненные действующему лицу (субъекту действия) люди становятся объектом действия принятого им решения. Но заметьте, что, исполняя принятое начальником решение, подчиненные обретают функции действующих лиц, субъектов действия.

То или те, что или кого в какой-либо мере затрагивает исполнение принятого решения, выступают в качестве объектов действия этого решения и его исполнителей.

Но это еще не вся картина. Когда решение принято и его начинают воплощать в жизнь, ситуация снова меняется. Субъекты воздействуют на объекты по алгоритму, определенному принятым начальствующим лицом решением.

Что же происходит далее? А вот что: объекты этого воздействия (отдельные индивиды или группы людей) осмысливают то, что предпринимается кем-то в их отношении, и начинают реагировать, принимая ответные меры.

Осмысление и реакция превращают их из объектов в субъекты действия. При этом первоначальные субъекты становятся одновременно и объектами действия со стороны тех, на кого было направлено исполнение первоначально принятого решения. Они, в свою очередь, оценивают складывающуюся обстановку и на основе проведенного анализа принимают собственное решение действовать.

В результате меняется вся первоначальная картина развития событий. Ситуация принимает неопределенный характер, поскольку в действие вступает вторая сторона, которая руководствуется своими интересами, намерениями и целями. Обстановка может еще более осложниться, если одна из сторон вовлечет в действие кого-то еще в качестве своего союзника.

Тогда для принятия текущих (оперативных) решений в рамках ранее определенной общей задачи понадобится знать, какими ресурсами располагают союзники, в каком направлении, какие действия и когда они могут предпринять. Словом, нужны новые данные для анализа и принятия нового решения или корректировки первоначального.

Необходимо отметить, что в нашем случае данные – это объекты умственных действий субъекта, имеющих целью выработку информации для принятия решения действовать. Отсюда – важное следствие: информация по своей сути субъективна. Это результат умственного действия субъекта – человека, личности. Когда говорят, что кто-то располагает «объективной информацией» о чем-то, это означает только то, что его информация на момент ее выработки в значительной мере соответствовала реальной (не виртуальной) действительности.

Смысл аналитической работы (аналитики) с информационными материалами состоит в том, чтобы минимизировать субъективность информации, с одной стороны, а с другой – снизить уровень неопределенности в ситуации, связанной с решением определенной задачи.

Информация и аналитика являются основополагающими элементами информационно-аналитического обеспечения лиц, принимающих решения. Это необходимые предпосылки для грамотного (профессионального) принятия решения.

Сущность информационно-аналитического обеспечения в том, что добывание данных и анализ их (в условиях дефицита времени и неполноты информации для принятия решения) позволяют понизить уровень неопределенности в какой-либо управленческой ситуации. Чем выше качество данных и их анализа, тем ниже уровень неопределенности. Соответственно, меньше риск возможного ущерба от принятия неверного решения, которое всегда возможно.

Ведь принятие решения, в сущности, тоже носит субъективный характер. Это же является прерогативой (правомочностью) управленца (менеджера), которому, как любому человеку, свойственно ошибаться. Чтобы минимизировать риск возможного ущерба от своего же возможно ошибочного решения, управленец должен хорошо разбираться в том, какие задачи и в какие сроки можно решать, используя своих аналитиков или службы информационно-аналитического обеспечения, их базы данных, технологические и программные средства, и опираться на интуицию, собственный опыт решения различных управленческих задач или опыт своих предшественников. Хотя, надо признать, что это не гарантирует исключения управленческих ошибок и принятия ошибочных решений.

В заключение представляется необходимым рассмотреть еще один важный вопрос – о соотношении объема требуемых информационных материалов для подготовки решения какой-то управленческой задачи и числа аналитиков, способных «переварить» этот объем данных и представить приемлемые варианты решения. Однозначного ответа на этот вопрос нет, поскольку при любых объемах добываемых и обрабатываемых данных не исчезает дефицит информации (знания) для решения какой-то конкретной проблемы. Точно так же нет прямой зависимости между числом аналитиков, привлекаемых к обработке данных и выработке решения, и качеством принятого решения (минимизацией риска от совершения ошибки). По определению профессора Стэнфордского университета (США), лауреата Нобелевской премии К. Эрроу, «неотъемлемой чертой принятия решений (как экономических, так и любых других) служит недостаточно полное знание обо всех имеющихся возможностях и факторах, способных повлиять на результаты решений»[5].

Сошлемся на пример из американской практики принятия решений. После победы на выборах в ноябре 1992 г. президент США Б. Клинтон решил провести реорганизацию американской разведки. В результате из ЦРУ были уволены многие аналитики. Позднее, в конце 90-х годов, комиссии, созданные Конгрессом для изучения положения дел в разведке после реформирования, пришли к выводу, что основная проблема – не в недостатке собираемых и добываемых разведданных, а в неумении их обрабатывать и анализировать. Однако, как свидетельствуют сами американцы, до сих пор аналитики составляют меньшинство в штате ЦРУ, большая часть сотрудников занимается сбором данных. Трагедия 11 сентября 2001 г. показала, что за 90-е годы кардинальных изменений к лучшему в работе американской разведки не произошло[6].

Весьма показательный пример приводит из практики бизнес-решений Тим Амблер (Tim Ambler), старший научный сотрудник Лондонской школы бизнеса, руководитель отдела международного маркетинга в компании International Distillers and Vintners (IDV).

Он пишет: «В 1960-х гг. компания IDV пришла к выводу, что британские потребители предпочитают сухой светлый, но сладкий херес. Поэтому был создан Croft Original, который пользовался большим успехом. Та же логика была применена и при создании новых марок столового вина: потребители на словах восхищались красным сухим (так принято), а на дегустациях неизменно выбирали сладкое вино. Поскольку IDV не производила таких сортов, было специально создано красное столовое вино Docura. Его выходу на рынок предшествовали тщательные исследования, однако новинка потерпела полный крах. Анализ показал, что ошибка была допущена при выборе страны-производителя (Португалии), а, кроме того, повышенное содержание танина плохо сочеталось со сладким вкусом вина. Два года спустя IDV начала продвижение на рынок венгерского вина St.Stefan. И опять неудача.
Потребители хотели бы насладиться непременно французским красным вином. В конце 1970-х гг. появилось Pierre Picard, вино из коллекции Vine Pays, в которое по специальному разрешению французского правительства добавлялось виноградное сусло, что повышало содержание сахара. Однако это не решило проблему – потребителей не удовлетворяло высокое содержание танина. Наконец IDV удалось создать красное вино Le Piat d'Or, которое стало самым популярным столовым вином в Великобритании. Мораль этой истории в осознании того, что:

тщательное исследование рынка далеко не всегда является ключом к рыночной эффективности;

на ошибках учатся;

старайтесь, чтобы ваши неудачи не сопровождались большими денежными затратами. Ни один из предшественников вина Le Piat d'Or не был дорогим»[7].

Как представляется, последнее замечание Тима Амблера относительно неудач и минимизации их денежного выражения особенно важно иметь в виду всем, кто собирается заняться информационно-аналитическим обеспечением лиц, принимающих решения. Это простой, понятный и потому весьма распространенный критерий оценки качества работы аналитика.

Истинность выработанной информации, которая ложится в основу принимаемого управленческого решения, проверяется практикой исполнения этого решения.

Формула такова: намеченный в принятом решении результат должен соответствовать достигнутому.