ЗАКОНЫ СОЦИАЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Каждая организация представляет собой маленькое общество со своим населением и территорией, экономикой и целями, материальными ценностями и финансами, коммуникациями и иерархией.

Она имеет свою историю, культуру, технологию и персонал.

Основной элемент социальной организации – человек.

Между людьми в организации возникают многообразные отношения, строящиеся на различных уровнях симпатии, престижа и лидерства.

Большая часть этих отношений стандартизована в виде кодексов, правил и норм.

Однако многие нюансы организационных отношений не отражены в нормативных документах либо в силу своей новизны, либо в силу сложности, либо в силу нецелесообразности.

 

 

Существуют следующие принципы организации людей:

– для каждого человека существует оптимальный объем загрузки работой. Очень большой объем работы может сразу напугать работника, и вместо мобилизующего фактора вступит тормозящий. Малый объем работы заставляет человека искать предмет приложения своих ресурсов, что не всегда идет на пользу организации. Найти оптимальный объем работы для каждого человека можно с помощью тестирования либо с помощью специалистов консультационных фирм;

– процессы восприятия и упоминания необходимо приближать к процессу мышления;

– для эффективного осмысления нового необходимо иметь больше знаний по данной тематике. Руководитель любой организации не должен скупиться на повышение квалификации своих наиболее перспективных сотрудников, так как знания всегда дают наибольшую отдачу;

– любой человек видит в тексте или слышит в беседе ту информацию, на которую он настроился и к которой приготовился. Руководитель организации должен заранее оповещать своих работников о тематике собрания, возможных предложениях и решениях. Дополнительная информация, включенная в ходе проведения собрания, не запоминается;

– доходчивость сообщения будет выше при использовании нескольких форм подачи одной и той же информации. При проведении собраний или совещаний руководитель должен использовать различные сочетания форм подачи материала: слова и музыка; слова и плакаты; слова и образцы. Порядок служебных отношений определяется инструкциями, уставами, положениями о внутреннем распорядке, установившимися порядками, подписанными контрактами, договоренностями и регламентами.

Порядок неформальных отношений определяется чувствами людей друг к другу, симпатиями и антипатиями, общими интересами и потребностями, договоренностями и традициями.

Руководители большинства организаций больше всего заботятся о формализованной стороне отношений.

Они создают различную нормативную документацию, полагая, что этим можно ограничить процесс управления коммуникациями.

Однако неформальными отношениями также необходимо управлять, чтобы добиться гармонии отношений в организации.

 

 

Должностная инструкция — документ, регламентирующий производственные полномочия и обязанности работника.

Должностные инструкции разрабатывает руководитель подразделения для своих непосредственных подчиненных. Должностные инструкции на должности, находящиеся непосредственно в его подчинении, утверждает руководитель организации. На другие должности инструкции утверждают соответствующие заместители по функции. Первый экземпляр должностной инструкции на каждого работника хранится в отделе кадров, второй — у руководителя подразделения, третий — у работника.

Должностные инструкции разрабатывают в соответствии с положением о подразделении. Комплект должностных инструкций охватывает все функции подразделения и равномерно распределяет нагрузку между работниками с учетом уровня их квалификации. Каждая должностная инструкция содержит однозначное определение того, чем данная работа отличается от всех иных работ. Ответственность за полноту обеспечения организации должностными инструкциями лежит на начальнике отдела кадров.

Не существует стандарта, регламентирующего содержание и процедуру разработки должностной инструкции, в связи с чем каждая организация имеет возможность самостоятельно формировать описание той или иной должности. Должностная инструкция содержит информацию, которая необходима в процессе управления персоналом:

Стиль этой статьи неэнциклопедичен или нарушает нормы русского языка. Статью следует исправить согласно стилистическим правилам Википедии.

1. Должностная инструкция — это руководство к действию для самого работника: она дает знание того, каких действий от него ожидают и по каким критериям будут оценивать результаты труда, представляет ориентиры для повышения уровня квалификации работника в рамках данной должности. Участие в обсуждении должностной инструкции дает возможность работнику влиять на условия, организацию, критерии оценки его труда.

2. Должностная инструкция — основа для проведения оценки результатов трудовой деятельности работника, принятия решения о его дальнейшем внутреннем движении и переподготовке (повышении, перемещении, увольнении, зачислении в резерв руководящих кадров, направлении на дополнительное обучение и т. п.).

3. Должностная инструкция содержит информацию для проведения обоснованного отбора работников при найме, оценке уровня соответствия кандидатов на вакантные должности.

4. Должностные инструкции используются при ранжировании работ/должностей и последующей разработке внутрифирменных систем оплаты труда.

 

 

Кратко охарактеризуем известные к настоящему времени и наиболее распространённые злоупотребления. Для удобства их можно разделить на сугубо отельные и ресторанные. Ещё раз подчеркнём, что «ресторанная» часть существенно более обширна. В отельной части можно выделить три группы злоупотреблений. Это непосредственное воровство, сопряжённое с противоправными действиями, злоупотребления мошеннического типа и бесхозяйственность ответственных должностных лиц. Если говорить о противоправных действиях, то ключевыми будут все точки предприятия, связанные с закупкой и использованием материальных ценностей и продуктов. На первом месте, конечно, ресторанная служба. На втором служба обслуживания в номерах. Там много расходных материалов: белье, косметика, полотенца и так далее. Ну а если говорить про бесхозяйственность должностных лиц, то она может иной раз принести больше ущерба, чем воровство. Например, восстановление стенки, повреждённой при перетаскивании мебели, обойдётся гораздо дороже «уведённого» полотенца или мыла.

Как показывает анализ предметной области, к множеству известных и распространённых в настоящее время видов
злоупотреблений персонала предприятий ГиР относятся:

1. Непосредственное воровство наличных денег из кассы. Достаточно легко проверяется стандартными методами бухгалтерского и управленческого учёта. Нужно только вести эту работу постоянно.
2. Непосредственное воровство товарно-материальных ценностей. Без комментариев.
3. Обсчёт, обвес гостей, недолив, недовложения. Гости всё видят и замечают, ощущают по вкусу блюд. Если это происходит, то они к Вам больше не придут, что в условиях конкуренции весьма прискорбно.
4. Фальсификация отчётности и других учётных данных и документов. Обычно это делает наёмный менеджмент в том случае, если акционеры (учредители) не участвуют активно в управлении операционной деятельностью предприятия. Для чего они это делают - понятно.
5. Сговор с гостями. Например, для размещения в номере «мимо кассы» или продажи «своего» в ресторане за цену, которая ниже чем установлена на предприятии.
6. Сговор с поставщиками. Известные «откаты» поставщиков ответственному за логистику.
7. Сговор между собой. Один из основных видов злоупотреблений при наличии автоматизированной системы управления, поскольку более простые совершать невозможно. В сговор вступают как минимум три сотрудника. В отельной части это администратор, горничная и дежурная, в ресторанной - администратор, официант и бармен или повар. Цель сговора, как правило, поселение «мимо кассы» и/или продажа неучтённой («своей») продукции по ценам предприятия или даже непосредственно украденной на предприятии.
8. Завышение хозяйственных расходов, расходов на закупки, расходов на рекламу и т. п. Осуществляется ответственными за логистику и наёмными менеджерами, если акционеры не участвуют активно в управлении операционной деятельностью предприятия. Действенные методы выявления и предотвращения данного вида злоупотреблений основаны на мониторинге рынка поставок.
9. Мошеннические списания товарно-материальных ценностей. Комментарий аналогичен предыдущему пункту.
10. Продажа собственных продуктов и товаров. Ущерб акционерам (учредителям).
11. Продажа без учета («мимо» кассы). Прямое воровство.
12. Использование имущества и сотрудников предприятия в личных целях. Обычно злоупотребляют наёмные ТОП-менеджеры.
13. Работа на конкурентов. Случается и такое, особенно на достаточно масштабных предприятиях ГиР.
14. Предоставление льготных условий по заказам и/или услугам за взятки, вымогательство взяток у гостей. Например, ничем не обоснованное применение скидок, условий организации обслуживания гостей, обслуживания банкетов в ресторане и т.п.
15. Распечатка в ресторане предчека в нескольких экземплярах с последующим вручением гостям при продаже неучтённой продукции («своего»). Осуществимо только при наличии автоматизированной системы управления, где более «простые» злоупотребления исключены или легко выявляются.
16. Порча базы данных и оборудования автоматизированной системы управления. Первое делают грамотные наёмные ТОП-менеджеры, второе - отчаявшийся и не совсем грамотный контактный персонал.
17. Разбиение заказа в ресторане на несколько частей с переносом части наиболее ходового на другой стол. Она в последующем многократно (до 10 и более раз) продаётся в течение смены другим гостям с подменой товара неучтённым «своим». Осуществимо только при наличии некоторых автоматизированных систем управления (например, R-keeper), допускающих перенос части разбитого заказа на другой стол. Такого недостатка лишены системы РСТъ:Рестораторъ и

РСТъ:Магнатъ.

Понятно, что это далеко не полный перечень возможных злоупотреблений персонала предприятий ГиР. В этой области как бы идёт двухсторонняя соревновательная борьба. Акционеры (учредители) и честолюбивые ТОП-менеджеры изыскивают способы предотвращения злоупотреблений, а особо «шустрые» представители персонала изыскивают способы для пополнения собственного кармана за счёт предприятия. Однозначно можно сказать, что краеугольным камнем в фундаменте предотвращения злоупотреблений является чётко функционирующая система контроля. Она, в свою очередь, должна базироваться на управленческом учёте, а последний - на системе автоматизации управления.
К наиболее действенным и распространённым формам контроля можно отнести:

1. Реальный контроль или контроль «инкогнито». Незнакомый персоналу человек бронирует номер и заезжает под видом гостя с чётко поставленной задачей что контролировать.
2. Реальные инвентаризации. Зачастую они либо не проводятся вообще, либо формально. Лучше не ставить задачу проверить абсолютно всё, а выбрать наиболее «опасные» с точки зрения злоупотреблений позиции. Естественно, такая форма контроля будет действенной только в том случае, если на предприятии хорошо отлажена система учёта и установлена персональная ответственность за материальные ценности. Последняя на практике зачастую отсутствует.
3. Контроль с помощью видеокамер, данных электронных ключей и других показателей систем гостиницы.
5. Сопоставительный анализ финансово-экономических показателей гостиницы с аналогичной по формату. Для этого нужны данные из внешних источников. Как правило, их получить можно.
4. Сопоставительный анализ данных по загрузке номеров и потреблению расходных материалов. Это должно делаться регулярно с последующим разбором результатов на собрании персонала.
6. Установка финансовой структуры предприятия и применение бюджетирования (финансового планирования).

Соответствующие методы и методики описаны в любой литературе по управленческому учёту. Применение позволяет, кроме всего прочего, реализовывать действенные формы заинтересованности сотрудников в результатах труда.
Ещё раз подчеркнём, перечень злоупотреблений постоянно пополняется. Изобретательный персонал с патологическими наклонностями определённого типа непрерывно работает над этим. Это ещё раз показывает важность соблюдения ряда основополагающих принципов в работе по злоупотреблениям. К ним относятся:

1. Предотвращать. Это гораздо легче, дешевле, проще и не приводит болезненным последствиям в работе с персоналом. Однако требует постоянной скрупулёзной работы заинтересованного менеджмента.

2. Объективность. При выявленном злоупотреблении, «авторство» которого неизвестно, ни в коем случае нельзя наказывать кого-либо без неопровержимых доказательств вины. Нужно точно разобраться в ситуации, а затем принимать решения о взысканиях (наказаниях).

3. Излишки-недостачи. Излишки приходуются в пользу предприятия, недостачи компенсируются виновными из среды персонала по цене продажи, а не по себестоимости.

4. Многообразие и регулярность контроля. Регулярность в осуществлении, многообразие в формах и методах. Не должно возникать эффекта «привыкания» к форме или методу. Иначе он теряет эффективность.

5. Регулярность мониторинга рынка поставок. Как минимум раз в квартал следует изучать состояние рынка поставок по наиболее важным для предприятия позициям как для отельной, так и для ресторанной частей.

6. Гласность. Это касается всех результатов контроля и наложенных по ним взысканиям, если они были необходимы.

7. Персональная ответственность. Образно говоря, за каждый сколь-нибудь ценный объект или предмет предприятия должен быть назначен ответственный, что закрепляется в соответствующих должностных обязанностях и инструкциях.

Перечисленные принципы должны реализовываться в конкретных методах и формах работы. Некоторые действенные практические примеры из их арсенала приводятся ниже:

1. Внедрение системы автоматизации управления. Обеспечивает возможность предотвращения подавляющего большинства, образно говоря, «технологичных» злоупотреблений. Бессильны они только против сговора трёх и более лиц, упоминавшегося в приведённом выше перечне злоупотреблений.

2. Постоянный анализ протекания основных бизнес-процессов на предмет выявления возможных «окон» для злоупотреблений. Имеет целью своевременную выработку и реализацию мер по их «закрытию». В этом существенную помощь заинтересованному менеджеру также может оказать система автоматизации управления. Следует помнить, что подавляющее большинство людей по природе не склонны к злоупотреблениям. Но если обстановка будет их провоцировать к этому, то рано или поздно это случится.

3. Разработка и применение специальных «выявляющих» численных показателей. Это, например, отношение выручки с номерного фонда к выручке ресторана, взятое за сутки. Как показывает опыт, за один-два месяца таких наблюдений можно получить статистически значимую величину, которая колеблется в незначительных пределах. В известном нам примере этот интервал составил 6.5-6.9. Естественно, в условиях другого отеля он будет другим. Смысл в том, что гости, так или иначе, пользуются услугой питания. Статистика за достаточно длительный период как бы нивелирует влияние случайностей и это отношение становится достаточно стабильным. Если же в какой-то момент эта величина заметно выходит за статистический «коридор», то скорей всего есть повод глубже разобраться с положением дел в ресторане.

4. Штрафные санкции при недостачах и обязательно для всех причастных, пусть даже косвенно. Это не обязательно непосредственное взыскание ущерба. Взыскания могут быть и другого рода. Но они должны быть наложены гласно и для персонала обоснованно. Если же персонал штрафуется за пропажи, то в ценах продажи, а не по себестоимости.

5. Расчеты с гостями только на основании счета. Кроме того, рекомендуется по возможности ограничить круг лиц, которые будут иметь право этот счёт оформлять и выдавать гостю.

6. Внезапные проверки (инвентаризации) по наиболее ходовым позициям, в первую очередь на точках продаж ресторана типа «бар». Весьма действенный способ борьбы с продажей «своего», но без системы автоматизации реализуется с трудом.

7. Заключение договоров с сотрудниками. Мы их ещё называем «кабальными». В таком договоре прописывается ответственность сотрудника за те или иные материальные ценности и/или действия, наносящие ущерб предприятию. Понятно, что юридической силы такой договор не имеет и в суд с ним не пойдёшь. Однако, как показывает практика, психологически действует довольно хорошо.

8. Использование «лакмусовой бумажки» (недобросовестный работник). Метод интересный, но для применения требует определённых навыков, можно даже сказать - искусства. Суть в следующем. На «лакомую» работу принимается сотрудник с заведомо «подмоченной» репутацией. Если он в течение месца-полутора уволится, то у вас на этом участке всё хорошо. Ну а если «прижился», то есть основания покопаться здесь поглубже.

9. Жесткая система делегирования прав доступа. В первую очередь это касается информационных ресурсов. Как правило, они сейчас располагаются в компьютерах системы автоматизации управления, где задача решается достаточно просто. Каждый на своём рабочем месте должен знать только то, что касается непосредственного исполнения должностных обязанностей. И дело здесь не в том и не столько в том, что информация «попадёт» в чужие руки, например - к конкурентам. Всё проще, мыслящему хорошо информированному сотруднику легче и проще найти пути для злоупотреблений, если он на это ещё и нацелен.

10. Применение видеонаблюдения. Создаёт эффект постоянного присутствия контролирующего лица. Действует, в первую очередь, психологически и направлено на предотвращение злоупотреблений. Но изредка позволяет выявить конкретные случаи.

11. Независимая служба безопасности. Акционерам (учредителям) любыми способами следует добиться независимости охраны от наёмного менеджмента предприятия. Тогда должен стать нормой осмотр как вносимого на предприятие персоналом, так и выносимого. Кроме того, для исключения сговора персонала с охранниками следует обеспечить регулярную ротацию последних. Как показывает опыт, при работе сотрудников охраны на одном предприятии больше месяца сговоры образуются почти всегда. Можно, например, заключить договор с независимым охранным предприятием с выставлением указанного условия.
В заключение отметим, что злоупотребления есть и будут на любом предприятии ГиР. Победить их на 100% ещё не удавалось никому и вряд ли удастся. Однако их можно и нужно свести к приемлемому минимуму. Для ресторанно-развлекательных предприятий таким минимумом считается 3-5%. Однако на практике эта величина иногда доходит до 70% от выручки. Так оно и будет, если заведомо рассматривать предприятие как планово-убыточное. «Вынесут всё!». А если грамотно построить систему управления с качественным информационным обеспечением через автоматизированный управленческий учёт, то задача минимизации ущерба от злоупотреблений в принципе решается.