ЛІТЕРАТУРА. 1. Хміль Ф.І. Ділове спілкування: Навч

1. Хміль Ф.І. Ділове спілкування: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закладів. –

К.: «Академвидав», 2004. – С. 187 – 193, 196 – 202.

2. Лабунская В.А. Невербальное поведение. – Ростов н/Д., 1986.

3. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. – Ниж-

ний Новгород, 1992.

4. Штангль А. Язык тела. Познание людей в профессиональной и обыденной

жизни: Пер. с нем. – М., 1988.

 

 

 

 

ТЕОРЕТИЧНИЙ БЛОК

 

 

Тема: «Невербальне спілкування».

 

План

 

1. Роль жестів у діловому спілкуванні.

2. Форми невербального предавання інформації у міжособистісних відносинах.

3. Невербальне спілкування у ділових ситуаціях.

 

РОЛЬ ЖЕСТІВ У ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ

 

У невербальному діловому спілкуванні кінесичні за­соби («мова тіла») є най-уживанішими і найважливіши­ми. Вони можуть бути підсвідомими (емоційний стан співрозмовника) або свідомими (набуті, осмислено від­працьовані сигнали певними частинами тіла). У тради­ціях багатьох народів сформувалися свої пове-дінкові механізми привітання, прощання (рукостискання, пок­лони, потирання но-сами), реакції на інформацію (кив­ки головою «так» і «ні»), спрямування очей під час при­вітань і розмови тощо.

Спілкування супроводжується жестами, які є носія­ми різного типу інфор-мації, виражаючи позитивне або негативне ставлення до співрозмовника і теми розмови, впевненість або невпевненість, довіру чи недовіру, сим­патію чи антипа-тію, рівність або домінування, відкри­тість чи закритість тощо.

Жести — свідомі чи несвідомі рухи людини, які сигналізують про її вну-трішній емоційний стан.

Мова жестів сформувалася раніше, ніж вербальні за­соби. Більшість жестів розвивається з набуттям особис­тістю соціального досвіду, деякі є вродженими.

Жести, які сприяють глибшому розумінню вислов­леного, називають ілюстраторами. Наприклад, розво­дячи руками, співрозмовник говорить: «Ось такої вели­чини» або, навпаки, зводячи руки: «Зовсім крихітний». Жести, за до-помогою яких регулюють відносини, нази­вають регуляторами. Вони вказують напрям, скорочу­ють чи збільшують дистанцію спілкування. Наказую­чи: «Йди сюди», вказують рукою, куди йти. Коли під час спілкування намагаються симво-лічно відтворити суть висловленого, користуються жестами-емблемами. Напри-клад, підняті догори вказівний і середній пальці рук (умовно буква V) символі-зують перемогу. У скрут­них ситуаціях людина вдається до жестів-адаптерів, які свідчать про внутрішнє хвилювання. Це несвідомі фіксовані реакції (посмикуван-ня, почісування, погла­джування тощо).

Спостерігаючи за жестами, можна багато дізнатися про настрій людей, їх стосунки, потаємні цілі і бажан­ня. Немало жестів є підсвідомими, тому реакція на них теж підсвідома. Наприклад, на жест, який вида­ється ворожим, людина відпо-відає захисним або ще аг­ресивнішим. Тому для кожної людини важливо вміти правильно оцінювати невербальні сигнали, перш ніж реагувати на них. За таких умов вона може керувати власною поведінкою, адекватно сприймаючи співроз­мовника, оскільки іноді його жести можуть бути спри­чинені лише фізичними особливостями (наприклад, підморгування — як прояв нервового тику тощо).

Нерідко жести не відповідають висловленій люди­ною вербальній інформа-ції. Як правило, вони більш правдиві. Наприклад, якщо політик, кажучи: «Я від-вер­то прагну до діалогу з молоддю», енергійно жестикулює в повітрі пальцем, ма-хає перед слухачами кулаком, це яскраво засвідчує його справжні думки.

Жести відносно легко можна розшифрувати, тому співрозмовники за необ-хідності намагаються їх замас­ковувати діями, які мають протилежний зміст. Ос-кіль­ки спілкування значною мірою полягає у взаємному вивченні, оцінюванні, здогадах і маневруванні, воно передбачає активне використання елементів гри і маску­вання.

Спілкування ділових партнерів не обходиться без конкуренції їх інтересів, аргументів, використання різ­них вербальних і невербальних засобів для досяг-нення своєї мети. Співрозмовник, який добре знає мову жес­тів, має більше шансів адекватно зрозуміти справжні наміри партнера на переговорах, іноді несподівано для нього бачити розбіжності між висловленим і очікува­ним. Висока самооргані-зація, володіння собою, ціле­спрямоване використання відповідних до комуніка-тив­ної ситуації і ділової мети жестів допоможе зміцнити позицію на переговорах, нерідко є вирішальним чинни­ком у досягненні успіху.

Найчастіше жести засвідчують такі психологічні стани учасників спілкуван-ня:

1. Відкритість. Найтиповіший жест — відкриті ру­ки. Часто він супрово-джується підняттям плечей, роз­критими вперед долонями: «Чим я можу вам допо-мог­ти?» Інший характерний жест — розстібнута куртка (піджак тощо). Людина, яка довіряє співрозмовнику, розстібне її або взагалі зніме в його присутності. Від-кри­тість властива й тваринам; коли під час боротьби один із звірів лягає на спину і підставляє супернику живіт, той ніколи не зачепить лежачого.

2. Підозра й потаємність. Жести, які виявляють ці почуття, часто викону-ються лівою рукою, що відпові­дає негативному значенню слова «лівий». Людина, яка щось приховує, намагається не дивитися на співрозмов­ника. При цьому її по-гляд найчастіше фіксується на правому плечі співрозмовника.

 

3. Заперечення. Типовими жестами заперечення є складені руки, відхилення тіла назад, схрещені ноги, нахил голови вперед, погляд з-під лоба. Більш слабкі жести, не контрольовані свідомо, — відвертання тіла у бік, потирання носа, пог-ляд збоку: «Що ви маєте на ува­зі, кажучи це?»

4. Сумнів, скрутне становище. Про них свідчать до­тик до носа чи легке йо-го потирання вказівним паль­цем, що часто означає «ні». Звичайно, до носа торка­ються і коли він свербить, але тоді потирають набагато інтенсивніше. Варіація цього жесту — доторкування до мочки вуха чи потирання очей.

5. Готовність. Руки на стегнах є першою ознакою го­товності. Цей жест часто демонструють спортсмени на змаганнях, які чекають своєї черги. Свідчен-ням готов ності є сидіння на краю стільця. Воно означає, що люди­на зорієнтована на дію. Так сидять безпосередньо перед укладенням контракту або перед тим, як піти.

6. Невпевненість. Типовими жестами є переплетен­ня пальців рук, при цьо-му великі пальці нервово поти­рають один одного або пощипують шкіру. Багато жес­тів, виконуваних пальцями, відображають невпевне­ність, внутрішній конфлікт чи побоювання. Дитина у такому разі ссе палець, підліток гризе нігті, а дорослий
часто замінює палець авторучкою чи олівцем.

Свідченням невпевненості жінки є повільне підніман­ня руки до шиї; якщо вдягнуто намисто, то рука доторку­ється до нього, мовби перевіряючи, чи воно на місці. Ці рухи жінка робить, коли чує або говорить те, що ставить її у незручне становище. Якщо її запитати: «Ви впевнені в тому, що сказали?», вона швидше за все намагатиметь­ся переконати партнера, що впевнена, або почне захища­тися, або відмовиться відповідати. У кожному разі це є сигналом, що вона не цілком упев-нена в сказаному.

7. Фрустрація (лат. frustracio — обман, марне очі­кування, розлад). Цей пси-хічний стан виникає в ре­зультаті реальної або уявної перешкоди у досягненні ме-ти. Наприклад, футболіст, який помилково зробив пас чи не зловив м’яча, копає ногою землю, б’є у повіт­ря. Бейсболіст у таких випадках може зірвати з себе шап-ку, запустити руку у волосся, потирати шию тощо. Бізнесмен, який невигідно уклав важливий контракт, може схопити олівець і кинути на підлогу чи перелама­ти його тощо.

8. Незадоволення. Про нього свідчать прискорене дихання, часто поєднане зі стогоном, муканням тощо. Розгнівані люди, як правило, починають швидко диха-ти і пропускати повітря через ніздрі з такою силою, що виникає хрипкий звук. Той, хто не помічає цього і продовжує наполягати на своєму, може наразитися на серйозні неприємності, особливо якщо співрозмовни­ком є його керівник.

9. Довіра. Людина, яка говорить довірливо, не стане жестикулювати на рівні обличчя (прикривати рота, по­чісувати носа чи голову тощо). Горда, пряма поста-ва, яку можна часто бачити у того, хто багато досяг і знає, чого хоче, також є свід-ченням довіри. Триматися прямо краще не тільки для здоров’я, це і невербальний знак упевненості в собі.

10. Самовдоволеність, упевненість у своїй безгрішнос­ті. Часто такі люди під час розмови лікті ставлять на стіл, утворюючи піраміду, вершина якої — кисті рук — розта­шована прямо перед ротом. Людина зберігає цю позу не тільки, коли говорить, а й коли слухає. Вона може гра­тися зі своїми партнерами в «кота і миш-ку», доки не дасть їм шанс «розкрити карти», свідченням чого є пе­реміщення рук на стіл долонями вгору чи донизу. Якщо у такому жесті руки з’єднані тісніше, це свідчить про впевненість людини у своїх словах. Руки можуть бути на різній ви-соті: жінки, сидячи, як правило, з’єднують пальці на колінах, стоячи — дещо ви-ще пояса. Чим ви­щий ранг керівників, тим вище вони тримають руки, інколи див-лячись на співрозмовника через з’єднані пальці. Такий жест дуже поширений у стосунках «ке­рівник — підлеглий».

11. Недовіра. Про неї свідчать з’єднані за спиною ру­ки, підняте догори підборіддя. Так часто стоять міліціо­нери, митники, керівники, офіцери.

12. Авторитарне наголошення на своїх правах. Лю­ди часто позначають ме-жі свого володіння жестами, на­приклад кладуть ногу на крісло, на висунуту шух-ляду письмового стола чи на стіл. У давніх сімейних альбо­мах можна знайти фо-тографії чоловіка, який гордо сто­їть біля свого воза. Нині власники автомобілів також полюбляють торкатися своєї машини, фотографуючись чи розмовляючи з кимось про свою власність. Відходя­чи, намагаються озирнутися на свій автомо-біль. Також заповнюють різними предметами (книгами, газетами, куртками) ба-жаний простір. Наприклад, у залі, коли ще багато вільних місць, кладуть пальто на сидіння по­переду себе, щоб ніхто не перешкоджав огляду. У ліфті люди, наче боксери, розходяться в кутки.

13. Знервованість. Якщо людина постійно кашляє, намагаючись наче про-чистити горло, змінює тон і темп мови, вона почувається стурбовано, знервовано, невпев­нено. На жести, які передають тривогу, знервованість, необхідно реагувати спокійним очікуванням, а не нав’яз­ливими запитаннями співрозмовнику: «Що з тобою?» Він, імовірно, розкаже про це сам, коли заспокоїться.

14. Здивування. Якщо людина раптово здивувалася, вона прикриває рот ру-кою. Але інколи цей жест демонс­трує намагання перекрити потік слів або невдо-волення сказаним.

Спілкування є не тільки обміном інформацією, а й складним процесом від-носин людей, що залежить від їхніх попередніх стосунків, ситуації, яка спонукала до конкретної взаємодії, соціальних позицій тощо. Про статусні ролі співрозмов-ників, характер взаємодії під час спілкування свідчать використовувані ними жес-ти.

Очікування. Найтиповішим жестом людини, яка когось або щось очікує, є потирання долонь. Повільне ви­тирання мокрих долонь хустинкою свідчить не тільки про надію й очікування, а й про знервування. Схрещування середнього і вказівного пальців є магічним знаком проти всього поганого, що символізує від-вертість людини.

Самоконтроль. Про нього сигналізують міцно стис­нуті за спиною руки. Не-рідко людина, намагаючись оволодіти сильними почуттями й емоціями, схрещує в гомілках ноги, руками охоплює поруччя крісла. Діло­вий партнер, який зайняв таку позу, утримується від поступливості.

Самопідвищення. Передає домінування і перевагу над іншими: суддя сидить на підвищенні, до правителів зверталися «Ваша величність», «Ваша високість», по­ширені фразеологізми «дивиться знизу догори», «під­няти на п’єдестал» тощо. Тому щоб продемонструвати перевагу, співрозмовник намагається фізично підня-тися над партнером: сісти вище або встати.

Захист. Виражають захист схрещені на грудях руки. Наприклад, так жести-кулюють діти, ігноруючи настано­ви батьків, або люди похилого віку, які від-стоюють своє право бути почутими. Такі жести є своєрідною захисною стіною або фіксованою позицією, з якої людина не бажає зійти. Вдаючись до цієї позиції, варто пам’ятати, як вона впливає на людей: якщо зберігати її не тільки слухаючи, а й говорячи, інші учасники спілкування наслідувати­муть цей жест і відкритий зв’язок порушиться.

Щоб дізнатися, чи співбесідник прийняв захисну по­зу, чи просто комфортно розташувався, схрестивши ру­ки, треба поглянути на кисті його рук: стиснуті в ку-ла­ки долоні свідчать про намагання захиститися.

Часто засобом захисту є спинка стільця, на якому сидять «верхи». Схрещені ноги свідчать про опір почу­тому, а якщо при цьому схрещені і руки — опір ще біль­ший. Якщо жінка, схрестивши ноги, поколихує верх­ньою — їй набридла роз-мова.

Оцінювання. Певна система жестів символізує оці­нювання людиною почу-того. Однак не всі з них варто тлумачити прямолінійно. Особливо багато помилок до­пускають в інтерпретації оцінних жестів, пов’язаних із роздумами. Cтудент, який пильно дивиться на викладача, напружив тіло, ноги, що міцно стоять на під-лозі, насправді не слухає її, відключився, викорис­товуючи захисну техніку «я

весь — увага». А особа, що нахилилася вперед, сидить на краю стільця, підперши голову рукою, справді слухає. Жест «рука біля щоки» означає, що людина замис-лилася.

Якщо підборіддя спирається на долоню, вказівний палець витягнутий вздовж щоки, інші розташовані нижче рота, це свідчить про жести «критичної оцінки». Коли жест супроводжується нахилом тіла від партнера, то оцінка нега-тивна.

Увага. Нахил голови вбік пов’язаний із зацікавле­ністю. Це інтуїтивно відчу-вають жінки: нахиляючи го­лову, вони справляють враження, що уважно слу-хають. Якщо під час виступу голови більшості слухачів не на­хилені вбік — їх не цікавить інформація. Про цей жест особливо корисно пам’ятати, намагаючись пе-редати максимум інформації за мінімум часу. Коли слухачі втрачають думку, їх голови виправляються, плечі спо­чатку піднімаються, потім опускаються, погляд починає блукати по стелі, стінах, по інших людях і, нарешті, ті­ло приймає позу, спрямовану до виходу. Отже, промо­вець повинен зрозуміти, що йому невербально переда­ють сигнал «Досить».

У процесі спілкування необхідно вміло використо­вувати усі жести для того, щоб справити позитивне вра­ження на партнерів, а також уміти розшифровувати їх жести для досягнення взаєморозуміння або ж припи­нення спілкування.

 

ФОРМИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ПЕРЕДАВАННЯ ІНФОРМАЦІЇ У МІЖОСОБИСТІСНИХ ВІДНОСИНАХ

 

Жести, постави, міміку люди сприймають по-різному залежно від ситуації чи відносин, в яких вони перебу­вають. На невербальні сигнали індивіда впли-вають гео­графічні, етнічні, соціальні чинники. Здебільшого вони спричинені особливостями становлення, буття етносів, со­ціальних спільнот. Однак для біль-шості стосунків харак­терні стабільні форми невербального обміну інформацією.

Рукостискання. Чоловік може сказати своєму прия­телю: «Зараз я покажу тобі, як тиснуть руки справжні чоловіки», тобто існує певний стандарт такого потиску. Тому і більшість жінок-підприємців, чия праця пов’яза­на з людьми, ви-робляють тверде рукостискання, яке одночасно є способом привітання і захисту від чоловіків, які за звичкою демонструють «чоловіче рукостискання».

Жінка, щиро співчуваючи пригніченій подрузі, бере її руки в свої і відпо-відним виразом обличчя виявляє свою симпатію.

Часто чоловіки використовують американський тип рукостискання — «ру-костискання політика». Перша, більш прийнятна, його форма — взяти руку спів-розмов­ника правою і накрити зверху лівою. Друга форма — при вітанні лівою рукою поплескати партнера по плечу. Це можливо між близькими друзями; в ін-ших випадках людина, яку поплескують по плечу, відчуває себе не­зручно, тому зловживати такими жестами не варто.

Жести з окулярами. Ці жести можуть свідчити про різноманітні емоційні стани і наміри співбесідників. Не­гативний жест: погляд поверх окулярів, опуще-них на кінчик носа: «Ну, що там ще?» Інші жести є засобом виг­рати час: повільне знімання окулярів, витирання ске­лець (дехто проробляє це кілька разів на годи-ну). Іноді окуляри знімають і починають гризти чи просто трима­ти в роті кінчик дужки. Оскільки розмовляти з предме­том у роті складно, то людина начебто одер-жує право відмовчуватися, крім того, це означає, що вона очікує надходження но-вої інформації. Швидке знімання оку­лярів і кидання їх на стіл є проявом обурення і неприй­няття. За такої ситуації з’ясування головного питання слід відкласти до моменту, коли співбесідник одягне знову окуляри і буде здатним вислухати аль-тернативи.

Захисне погладжування шиї долонею. У багатьох ситуаціях, коли людина займає захисну позицію, рука рухається назад, ніби ховаючись від удару чи від-смику­ючись від опіку, але це маскується тим, що долоня кла­деться на потилицю. Жінки поєднують цей жест з по­правлянням зачіски.

Відвернення обличчя вбік («відвертати носа»). Це універсальний жест, який означає незадоволення і від­кидання. Навіть діти «відвертають ніс» від їжі, що їм не подобається, відкидаючи голову назад, як від неприєм­ного запаху. Аналогіч-ний жест — погляд, спрямований вниз («дивитися собі під ніс»).

Захват носа. Цей жест, поєднаний із закриванням тією самою рукою очей, демонструє зосередженість над прийняттям рішення.

Почісування підборіддя. Воно свідчить про роздуму­вання, оцінювання, сиг-налізуючи: «Дайте мені подума ти, йде процес прийняття рішення». Часто супро-воджу­ється поглядом скоса, ніби бажанням здалеку побачити розв’язок проблеми.

Постукування по столу (ногою по підлозі, тріскання затискачем ковпачка авторучки тощо). Такі жести ви­ражають стурбованість співрозмовника. Деякі психіатри вважають, що стривожена людина намагається поверну­тися до безпеч-ного минулого, наприклад у лоно матері, де заспокійливо звучало її серцебиття. Тому співрозмовник відтворює такий самий тип звуку, щоб повернути стан спо-кою і повідомляє про цю потребу партнерові.

Голова в руці. Якщо голова спирається на долоню, а очі співбесідника напів-прикриті, це свідчить про його нудьгу.

Машинальне малювання на папері. Такі дії є наслід­ком зниження інтересу до розмови. Правда, у людей з абстрактним мисленням руки креслять незалежно від роботи думки криву, яка повторює своїми вигинами хід розмови.

«Порожній» погляд. Про поведінку людини в такій ситуації можна ствер-джувати, що вона дивиться на співрозмовника, але не слухає його. Застиглість, неру­хомість її очей свідчать про крайній ступінь нудьги, цілковиту байдужість.

Розкачування на стільці. Ця поза виражає задово­лення, впевненість людини у тому, що вона володіє си­туацією.

Відкривання і закривання шухляди столу. Часто та­кі жести супроводжують роздумування над складною проблемою.

Вставання. Співрозмовник встає, коли здивований, шокований або йому на-бридла розмова. Багато людей, ви­рішуючи якусь проблему, за звичкою встають і почина­ють ходити. Якщо це важливий партнер, не треба заважа­ти йому подумати, і згодом він оцінить такий вияв поваги.

Міцно зчеплені руки. Вони символізують підозру і недовіру. Той, хто нама-гається, зчепивши руки, переко­нати співрозмовників у своїй відвертості, як пра-вило, не має великого успіху.

Руки стискають одна одну. Переважно такий жест супроводжує усвідом-лення людиною складних проблем у розмові, необхідності відповісти на запитан-ня, яке містить серйозне звинувачення. Люди, які міцно стис­кають руки, почу-вають себе напружено, а спілкування з ними є надто складним. Руки можна роз-слабити, нахи­лившись до співбесідника під час розмови (наприклад, якщо керів-ник виходить з-за столу, сідає поруч з під­леглим і нахиляється до нього, то його руки розслабля­ються).

Спрямування на співрозмовника вказівного пальця. Іноді співрозмовник під час суперечки спрямовує вка­зівний палець на партнера. Однак послуговуватися та­ким жестом без крайньої необхідності не варто, оскіль­ки це є ознакою поганих манер, що більшості людей не подобається. Лише політики і священики можуть вда­ватися до такого жесту (вони спрямовують палець на на­товп, де кожен вважає, що показали на його сусіда і не ображається).

Подзвякування монетами в кишені. За спостере­женнями психологів, люди, які часто подзвонюють мо­нетами в кишені, стурбовані з приводу грошей.

Посмикування себе за вухо. Людина здатна розуміти 650—700 слів на хви-лину, а вимовити в середньому 150 —160. Отже, слухач має три четверті відведе-ного на розмову часу для оцінювання, сприйняття, заперечення тощо. Це означає, що перебивати співрозмовника немає потреби. Бажання перебити співрозмовника посилює емоційна напруженість розмови, тому промовець пови­нен вчасно помі-чати невербальні сигнали, які повідом­ляють про знервованість. Усі вони походять від шкіль­ного жесту піднімання руки. Люди намагаються замас­кувати цей жест. Якщо руку піднімають на 15—20 см, то її вже не зупиняють, а торкаються до моч-ки вуха і ли­ше потім опускають донизу, або притискають вказівний палець до зімкнених вуст, ніби не даючи вийти словам. У тих, хто свідомо гамує ці жести, як правило, рука під­німається на кілька сантиметрів, а потім опускається назад. Неприпустимо переривати співбесідника, хапаю­чи його за руки. Цей жест потріб-но відрізняти від нерво­вого посмикування вуха, яке свідчить про прагнення поз-бавитися тривоги.

Прикладання рук до грудей. Цей жест відображає чесність і відкритість. Ще римські легіонери вітали один одного, приклавши одну руку до серця, а другу під-нявши відкритою долонею в бік того, до кого зверта­лися. Жінки, крім формаль-них ситуацій, рідко вико­ристовують цей жест; притискування однієї або двох рук до грудей може означати у них захисну реакцію на раптове здивування чи пере-ляк.

Паління. Всупереч поширеній думці, курці не запа­люють цигарку в хвилину найбільшого напруження, а, навпаки, гасять її чи лишають догорати. Коли напру­ження спадає, вони запалюють знову. Той, хто палить люльку, схильний якомога довше гратися в «кота і мишку».

Жест доторкування. Особа, яка доторкується до ін­шої людини або бере її за плече, руку, як правило, хоче перервати співрозмовника або акцентувати на чомусь. Іноді доторкування з відповідним вербальним супрово­дом може викорис-товуватися із заспокійливою метою. Часто партнери вдаються до таких жестів, виявляючи симпатію і душевний комфорт.

Наближення до іншої людини. Свідчить про бажання бути ближче до неї або готовність спільно працювати. Якщо партнер відсідає, це свідчить про його неба-жання розглядати питання.

Цей жест також сигналізує третім особам, що розмо­ва для них неможлива. Наприклад, на вечірці партнери обговорюють ділові питання, знаходячись на ма-лій від­стані і дивлячись одне одному в обличчя, тобто стоять у закритій позиції, яка унеможливлює приєднання третьо­го учасника.

Висловлюючи свої думки, переконуючи співрозмовни­ка, керівник має сте-жити за його реакціями, упереджу­вати розчарування, роздратування протилежної сторо­ни. За таких умов успіх на переговорах йому забезпече­ний, якщо він справді має обґрунтовані, раціональні і реальні пропозиції.

 

НЕВЕРБАЛЬНЕ СПІЛКУВАННЯ У ДІЛОВИХ СИТУАЦІЯХ

 

Суттєві особливості має невербальне спілкування у типових ділових ситуа-ціях. Певні варіанти поведінки, наприклад двох незнайомих людей, керівника з підлег­лим, клієнта і професіонала, під час телефонної розмови, обізнаній людині дають багато інформації про того, з ким їй доводиться мати справу. Головне, бути спосте­режливим, правильно інтерпретувати побачене, вміло використовувати певні якості характеру партнера і си­туації, які виникають, на користь справи.

Ситуація «незнайомі люди». Помічено, що знайомі між собою люди під час спілкування менше дивляться одне одному в очі, ніж незнайомі. Це відбувається тому, що спонукальним фактором у спілкуванні між двома незнайомими людьми є бажання включитися, бути залу­ченими до контакту. За наявності бажання всту-пити в контакт людина після першого погляду говорить якусь малозначну фразу. Подібне може відбуватися між незна­йомими людьми в діловій ситуації.

Ситуація «начальник — підлеглий». Бажання домі­нувати може виявитися уже при першому рукостискан­ні. Якщо людина твердо охоплює руку співроз-мовника і повертає так, що її рука виявляється зверху, то вона на­магається досяг-ти домінування. Якщо ж особа повертає руку навпаки, зокрема простягає її доло-нею вгору, вона демонструє бажання прийняти роль підлеглого.

У ситуації «начальник — підлеглий» часто зустріча­ються жести типу «за-хоплення території» (ноги на сто­лі), підвищення (начальник встає над підлеглим, який сидить). Якщо працівник набрид керівнику своїми проблемами, він уникає контакту очей. Якщо підлеглий цього не зрозумів, начальник відкидається назад чи зітхає, поглядаючи на годинник. Потім він мо­же встати чи взяти папку з папе-рами, розкрити її і пора­дити працівнику йти займатися своїми справами. Доводи-ти розмову до такої стадії не варто.

Ситуація «клієнт — професіонал». Більшість клі­єнтів, крім допомоги, очі-кують на співчуття з боку про­фесіонала, оскільки вважають, що той, хто не зро-зуміє їх проблеми, навряд чи зможе її вирішити. Професіонал мусить продемон-струвати, що він уважно слухає все, що розповідає клієнт.

Нахил у бік клієнта виражає інтерес. Негативно впливає на відносини «клієнт — професіонал» поза, ко­ли професіонал сидить, відкинувшись назад, схрестив­ши пальці, і від клієнта його відгороджує великий стіл. Навіть якщо клієнт поводиться розгублено, не можна займати батьківську позицію, що про-являється, зокре ма, у запитаннях типу: «Ви стежите за своєю думкою?», «Це ви ясно зрозуміли?»

Ситуація «розмова по телефону». Люди жестику­люють незалежно від на-явності аудиторії, особливо яск­раво це виявляється під час розмови по телефону. Ма­лювання на папері свідчить про зменшення інтересу. Курець, коли йому цікава тема розмови, перестає затя­гуватися; якщо злиться чи ніяковіє, знову бере цигар­ку, струшує попіл; якщо він справді розлютиться, то роздавить недопалок у по-пільничці.

Коли співрозмовник викликає симпатію по телефо­ну, людина неусвідомле-но поправляє одяг чи зачіску, привітно усміхається тощо.

Отже, спілкування є тісною взаємодією вербальних і невербальних компо-нентів, які доповнюють, підсилюють одне одного. Неувага до невербальних засо-бів у діловому спілкуванні інколи може дезорієнтувати співрозмовни­ка, навіть спонукати його відмову від попередніх намі­рів, якщо неправильно сприймати йо-го міміку, жести, поведінку у типових ситуаціях або необачно (ігноруючи етнічні особливості невербальної комунікації) самому по­водитися. У багатьох країнах цим питанням компанії приділяють не меншу увагу, ніж кваліфікації працівни­ка. У ринкових умовах успіху досягають організації, які пропонують якісні товари і послуги, вміючи компетентно переконувати, виявляючи максимальну увагу до всіх, з ким доводиться взаємодіяти.

 

 

 

 

БЛОК ЗАВДАНЬ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЮ

 

 

1. Назвіть жести, за допомогою яких у процесі спілкування мож­на продемонстру-

вати:

а) свою вищість над співрозмовником;

б) своє незадоволення співрозмовником;

в) втрату інтересу до теми розмови;

г) відкритість;

ґ) свою думку про необхідність закінчення розмови.

 

2. На початку нового навчального року до складу студентської групи було вклю-

чено нового хлопця. На які зовнішні риси й особли­вості його вигляду звернуть

увагу, щоб скласти враження про нього:

а) хлопці;

б) дівчата?

 

3. Ви хочете продемонструвати співрозмовнику, що тема розмо­ви вас не цікавить.

Якими жестами й мімікою скористаєтеся?

 

 

4. Ви прагнете закінчити розмову, що затягнулася. Якими жеста­ми й мімікою ви

просигналізуєте це співрозмовнику?

 

5. Ваш колега виступає перед аудиторією, до якої належите і ви. Виступ затягнув-

ся. Якими жестами повідомите колезі, що слід закінчу­вати, оскільки його вис-

туп уже нікого не цікавить?

 

6. Ви на прийомі у керівника, сидите за приставним столом, значно меншого роз-

міру, ніж його стіл. Слухаючи вас, керівник склав руки пі­рамідою, опершись

ліктями на стіл і долонями прикривши вуста. Потім керівник узяв у праву руку

окуляри і став поколихувати ними перед своїм обличчям на рівні підборіддя.

Через деякий час він раптово встав і, не сказавши ні слова, вийшов у приймаль-

ню.

Який стан керівника і його ставлення до вас відображали ці жести?

 

7. Підготуйте презентацію на тему: «Невербальне спілкування і моє оточення».

 

КЛАСИФІКАЦІЯ НЕВЕРБАЛЬНИХ ЗАСОБІВ СПІЛКУВАННЯ

 

 

Акустична	Оптична	Тактиль- но-кінес-тезична	Ольфак-торна	Темпо- ральна
Екстра-лінгвіс-тика	Просо- дика	Кінесика	Проксемі-ка	Графемі-ка	Зовніш-ній вигляд	Такесика	Запахи	Хроне-міка
- паузи; - кашель; - зітхання; - сміх; - плач	- темп мовлен-ня; - тон; - тембр; - висота гучності; - манера мовлення; - спосіб артику- ляції (окан- ня, акан-ня, шепе-лявлення. «р кар-таве») тощо	- міміка; - постави; - жести; - хода; - контакт очима	- відстань між мов-цями; - дистан-ція; - вплив те-риторії; - вплив орієнтацій; - просто-рове роз-міщення співбесід-ників	- почерк; - специфі-ка під-стрічних і надстріч-них зна-ків; - специфі-ка розмі-щення розділо-вих зна-ків; - символі-ка скоро-чення	- фізіоно-міка; - тип і виміри тіла (ріст, форми черепа тощо); - одяг, його стиль; - прикра-си; - зачіска; - космети-ка; - пред-мети осо-бистого вжитку	- рукос-тискання; - поцілун-ки; - дитики; - поглажу-вання; - поплес-кування	- запах ті-ла; - запах косметики	- час очі-кування початку спілку-вання; - час, про-ведений разом у спілку-ванні; - час, про-тягом яко-го триває повідом-лення мовця; - час хези-тації

 

САМОСТІЙНА РОБОТА № 3

 

Тема: «Невербальне спілкування».

 

Мета роботи: розширити знання про невербальні засоби спілкування.