Правила делового общения спичрайтера с заказчиком

 

Эта рыбка называется вуалехвост. Обратим внимание на её кра­сивый (в виде вуали) хвост.

 

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ РЕФЕРЕНТА (СПИЧРАЙТЕРА) С ЗАКАЗЧИКОМ

Получение заказа, оговаривание условий и согласование концепции

 

Первоначальный этап работы спичрайтера над заказываемым произведением – это получение заказа, дальнейшее формулирование и обсуждение условий его выполнения. В данном профессиональном случае заказчиком референта чаще всего является руководитель.

Референт в качестве исполнителя и его руководитель в качестве заказчика обычно договариваются по нескольким следующим позициям.

Руководитель (заказчик) определяет жанр работы, т.е. то, будет ли работа, к примеру, докладом, материалами к докладу, справкой и др. Если же жанр не сформулирован или сформулирован неопределенно («нужны такието сведения для тогото») либо неверно, то следует уточнить формулировку.

Если руководитель (заказчик) не поясняет, для чего предназначена работа, спичрайтер должен уточнить целевые установки и читательскую направленность заказа, так как его конкретный адрес (для внутреннего пользования, для вышестоящей организации, для отраслевого министерства и др.) обусловливает определенные особенности его выполнения.

Спичрайтер должен представлять себе объем заказанной работы (как предположительный формальный объем в печатных листах, так и примерный объем труда, который предстоит затратить). Референт, в отличие от руководителя, должен иметь об этом определенные представления: зная примерный объем работы (несколько печатных страниц, один печатный лист и т.д.) и источники, к которым у него имеется доступ, спичрайтер имеет возможность рассчитать сроки выполнения работы, число помощников, возможность совмещения задания с другой работой. При этом формальный объем текста может быть свободным (незаданным) или фиксированным (заданным).

Необходимо установить срок представления работы. Если он не является определенным («через две-три недели», «месяца через полтора»), то спичрайтер останавливается на максимально возможном. Если назначаемый срок не соответствует объему работы, то референт должен настаивать на его продлении; предпочтительнее запросить время исполнения несколько большее, чем реальное, но не слишком завышать его, стремясь, однако, к более раннему выполнению работы. Если передвижение срока невозможно, следует согласиться с установленным сроком, но при этом запросить у руководителя учреждения (предприятия, организации) некоторое содействие (это можно сделать и в процессе выполнения работы).

Спичрайтер должен определить техническую сторону выполнения работы: нахождение за рабочим столом и использование имеющихся в учреждении материалов; работа в библиотеке другого учреждения; работа в архивах; работа с сотрудниками смежных аналогичных или других учреждений и организаций города; поездки в командировку; проведение анкетных опросов и др. В зависимости от степени сложности выполнения задания и его специфики оговариваются те или иные условия, например, организация командировки, содействие руководителя в представлении документации или иной информации другими учреждениями.

Следует также согласовать с заказчиком точное направление и направленность работы, ее цель, предназначение, т.е. предварительно договориться, о чем именно следует писать. Это не всегда бывает ясно при наличии формулировки темы. Иногда руководитель не формулирует тему, а обозначает лишь общее направление работы. Иногда и заказчику, и спичрайтеру на первых этапах недостаточно ясно направление работы, поскольку ее концепция и составляющие структурные части, масштаб разработки темы должны выявиться лишь в процессе исследования. Это также оговаривается, но концептуальные вопросы все же обсуждаются с руководителем и намечаются некоторые согласованные предварительные решения. Подобный творческий контакт должен поддерживаться и позже, особенно когда спичрайтер пришел к выводу о необходимости сужения или расширения первоначально намеченного масштаба разработки темы. Направленность содержания (в отличие от его направления) – это определенная заданность содержания, методов и выводов работы. Например, ставится задача показать в отчете, что в учреждении или в области все благополучно, хотя это не так. Являясь не руководителем, а подчиненным, выполняющим свои служебные обязанности, спичрайтер, убежденный в обратном, должен стремиться к выполнению поставленной задачи. Однако если полученные указания не соответствуют реальным данным, результатам проводимого исследования (а не просто убеждениям спичрайтера), противоречат общеизвестным фактам, то референт обязан (это также входит в его должностные обязанности) уведомить об этом руководителя, убедить его не представлять на суд общественности работу с явно предвзятой направленностью. В этом случае следует стремиться к достижению концептуального компромисса, устранению явной необъективности и др.

 

Правила делового общения спичрайтера с заказчиком

 

Все существенные детали предварительной беседы с руководителем (заказчиком) референт (спичрайтер) должен тщательно фиксировать и сверять с ними свои дальнейшие действия. Особенности служебноделового общения во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования в полной мере могут быть отнесены к процессу деловых взаимоотношений референта с руководителем и обычно в применении к референту формулируются следующим образом:

• Следует четко определять цели своего сообщения.

• Необходимо делать сообщение понятным и доступным для восприятия: находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры.

• Делать сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказываться от излишней информации, привлекать внимание руководителя лишь к тем проблемам, которые касаются непосредственно избранной темы общения.

• В разговоре с руководителем следовать правилам активного слушания, демонстрировать ему сигналы собственного понимания и готовности к совместным действиям.

Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении.

Из существующих видов делового общения далее будет рассмотрена деловая беседа как наиболее распространенный и возможный вариант речевой коммуникации применительно к референту и руководителю.

Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно, ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, следующий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

К числу целей, требующих проведения деловой беседы относится, вопервых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; вовторых, необходимость выработки собеседников соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

• Быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей.

• Повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе.

• Возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Деловая беседа благодаря эффекту обратной связи, который наиболее ярко проявляется именно в непосредственном межличностном взаимодействии, позволяет собеседнику реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

Деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух ее участников нужно строить на основе следующих важных принципов:

• Сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.

• Рациональная организация процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.

• Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника.

Беседа – не монолог, а диалог, т.е. двустороннее общение, целью которого является стремление лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного из собеседников с учетом его интересов и мнения по обсуждаемому вопросу. Поэтому необходимо так формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению.

Так как диалог контролирует спрашивающий, то с помощью вопросов он может направить процесс передачи информации в русло, соответствующее его планам и пожеланиям: перехватить и удержать инициативу в беседе; активизировать собеседника, переходя тем самым от монолога к диалогу; дать возможность собеседнику проявить себя. Следовательно, умение задавать вопросы становится ключевым инструментом для быстрого и точного получения необходимой информации.

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете говорящий может чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от него. В кабинете собеседника легче решать вопросы, по которым сам коммуникант занимает объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу «на нейтральной территории», где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.

Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой – своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором – малейшее отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности. Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:

• Метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником.

• Метод «зацепки»: использование какоголибо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа.

• Метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться далее.

• Метод «прямого подхода»: непосредственный переход без какоголибо обсуждения – краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов. Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

– бестактное обрывание на полуслове;

– неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;

– навязывание мнения ведущего беседу;

– игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;

– грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;

– подтасовка фактов;

– необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;

– давление на собеседника голосом, манерами.

В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения. Приведем примеры высказываний, основной задачей которых являются:

1) уточнение темы, цели, предмета разговора и убеждение партнера:

Давайте уточним детали

Если я правильно вас понял...

Введите меня в курс дела

Можем ли мы считать, что...

Есть ли у вас конкретное предложение?

Я в этом совершенно уверен

Нет причин для опасений

Если вы примете во внимание следующие положения...

Думаю, мы все выиграем (проиграем), если...

Поверьте, для вас это важно в первую очередь

Вы, конечно, согласитесь, что...

Вне всякого сомнения...

Приобретенный опыт дает нам право утверждать;

2) неполное согласие, несогласие, оценка ситуации, вывод:

Это требует дополнительного обсуждения

Вряд ли мы можем игнорировать то, что...

По мере возможности мы постараемся...

Может быть, рассмотрим иные условия?

Вряд ли это возможно...

К сожалению...

Было бы нежелательно...

Не по вашей вине...

Я понимаю вас, однако...

Я разделяю вашу точку зрения

К сожалению, приходится возразить

На самом деле...

Звучит (не) убедительно...

Вызывает определенные сомнения...

Вывод состоит в том, что...

Отсюда следует, что...

Очевидно, можно утверждать, что...

Как было доказано....

Заключительная часть беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли к концу нашей беседы».

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективного делового общения, в частности, между спичрайтером и заказчиком (руководителем).