Студопедия — Этап№5 Работа с возражениями.
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Этап№5 Работа с возражениями.






При ответе на возражения профессионал в первую очередь использует:

  • техники поддержания контакта,
  • навыки аргументации и контраргументации,
  • приемы удержания инициативы в разговоре.

Именно сочетание всех инструментов, имеющихся в арсенале продавца, позволяет ему быть максимально эффективным при ответе на возражения.

Отвечая на возражения и иные негативные высказывания клиента, необходимо придерживаться трех основных правил:

  • внимательно выслушать клиента,
  • уважать мнение клиента, каким бы «странным» оно не казалось на первый взгляд,
  • исключить давление на клиента и спор с ним.

Среди негативных высказываний клиента можно выделить следующие типы:

  • Содержательное возражение – негативное высказывание клиента в адрес нашего продукта и (или) Компании, связанное с различными аспектами, условиями нашего предложения. Именно такое высказывание относится к собственно «истинным возражениям». Часто содержательные возражения являются результатом сравнения нашего предложения с предложением конкурентов.
  • Уточнение – запрос на дополнительную информацию. Возникновение такого высказывания свидетельство, того что продавец недостаточно полно представил клиенту свое предложение или упустил моменты, значимые для клиента. В действительности это высказывание не является возражением, но часто именно так воспринимается продавцом.
  • Отговорка – негативное высказывание называемое также «мнимое возражение». Такое высказывание аналогично истинному возражению, но в действительности таковым не является. В «отговорке» истинные причины отказа клиента (например, отсутствие необходимых средств) маскируются за несущественными элементами сделки, влияние которых на решение необоснованно усиливается.
  • Недовольство – негативное, эмоциональное высказывание в адрес Компании, продукта или продавца. Причиной недовольства является неудовлетворенность клиента отношением, которое он встречает со стороны продавца, компании в целом или каких-то подразделений. Недовольство- это в первую очередь рекламация по поводу формы взаимодействия, а не содержательных аспектов переговоров. Отличительная черта недовольства – эмоциональная окрашенность высказывания.

Многие продавцы реагируют на «уточнения» со стороны клиента как на возражения, начинают активно убеждать клиента в чем либо, иногда спорить с ним. Связано это с тем, что часто клиент использует «уточнения» на этапе обсуждения предложения, когда продавец ждет от него возражений и ничего иного… При этом, «уточнение» - это всего лишь просьба клиента предоставить дополнительную информацию. Следовательно, отвечать на такое высказывание надо соответствующим образом.

При ответе на высказывание клиента, которое относится к «уточнению», необходимо:

· аргументировать ответ

· предоставить дополнительную положительную информацию о продукте и Компании;

· Задать вопрос для удержания инициативы в разговоре.

Техника принятия основана лишь на частичном согласии с утверждением клиента и требует от продавца исключительного внимания к словам клиента. Только слушая и СЛЫША собеседника, мы можем найти в его словах то, с чем готовы согласиться без ущерба нашей позиции.

Техника принятия или смягчения слов собеседника может быть реализована в нескольких вариантах:

1.Техника выделения одного факта – утверждение клиента рассматривается как абсолютно правомерное, но только в отношении какой-то части предложения продавца.

Клиент: «У Вас слишком высокие цены».

Продавец: «Действительно, у нас есть позиции, цены на которые выше,чем средние по рынку…».

2.Техника придания «призрачности» возражению – высказывание клиента воспроизводится продавцом, но с использованием слов, показывающих, что утверждение является результатом особенностей восприятия ситуации клиентом («кажется», «воспринимается», «выглядит как» и т.д.)

3. Присоединение по отношению к словам клиента - продавец выделяет в словах клиента то, к чему готов присоединиться по отношению, по сути. В каждом высказывании клиента есть «разумное зерно», та часть утверждения, которая не вызывает у нас желания ее оспаривать. Суть данного приема – выделить и согласиться именно с данной частью высказывания клиента.

4.Проявление уважения к клиенту - продавец выделяет в словах клиента то, что вызывает у него уважение, является поводом для комплимента. Элемент данной техники - выражение благодарности клиенту за внимание к нашей компании, продукту, условиям работы.

Выбор конкретной техники зависит исключительно от слов клиента. Основная идея всех «техника принятия» едина – уважение позиции собеседника. Использование любого варианта техники принятия позволяет с первой же фразы исключить спор с клиентом. Поэтому ситуативный выбор конкретного варианте реализации техники – решение продавца.







Дата добавления: 2015-09-15; просмотров: 359. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Картограммы и картодиаграммы Картограммы и картодиаграммы применяются для изображения географической характеристики изучаемых явлений...

Практические расчеты на срез и смятие При изучении темы обратите внимание на основные расчетные предпосылки и условности расчета...

Функция спроса населения на данный товар Функция спроса населения на данный товар: Qd=7-Р. Функция предложения: Qs= -5+2Р,где...

Аальтернативная стоимость. Кривая производственных возможностей В экономике Буридании есть 100 ед. труда с производительностью 4 м ткани или 2 кг мяса...

Внешняя политика России 1894- 1917 гг. Внешнюю политику Николая II и первый период его царствования определяли, по меньшей мере три важных фактора...

Оценка качества Анализ документации. Имеющийся рецепт, паспорт письменного контроля и номер лекарственной формы соответствуют друг другу. Ингредиенты совместимы, расчеты сделаны верно, паспорт письменного контроля выписан верно. Правильность упаковки и оформления....

БИОХИМИЯ ТКАНЕЙ ЗУБА В составе зуба выделяют минерализованные и неминерализованные ткани...

Потенциометрия. Потенциометрическое определение рН растворов Потенциометрия - это электрохимический метод иссле­дования и анализа веществ, основанный на зависимости равновесного электродного потенциала Е от активности (концентрации) определяемого вещества в исследуемом рас­творе...

Гальванического элемента При контакте двух любых фаз на границе их раздела возникает двойной электрический слой (ДЭС), состоящий из равных по величине, но противоположных по знаку электрических зарядов...

Сущность, виды и функции маркетинга персонала Перснал-маркетинг является новым понятием. В мировой практике маркетинга и управления персоналом он выделился в отдельное направление лишь в начале 90-х гг.XX века...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.012 сек.) русская версия | украинская версия