Развитие транспортно-экспедиционных услуг и логистического сервиса.

 

В условиях роста конкуренции на мировых национальных и региональных рынках существенно возрастает роль качественного обслуживания потребителей, которое включает:

- реализацию социальных программ в стране;

- развитие индустрии сервиса и концентрацию в ней все большего количества предприятий и трудоспособного населения;

- нацеленность предприятий на конечного потребителя продукции и услуг;

- развитие концепции тотального управления качеством в индустрии сервиса.

Принимая во внимание актуальность решения проблем в сфере услуг, сервисную логистику можно выделить в качестве важной части этой дисциплины как новую управленческую парадигму, позволяющую повысить эффективность различных видов человеческой деятельности.

Предприятие является организационно-экономической устойчивой системой, если обеспечено взаимосвязанное управление его доходами и выпуском продукции в соответствии с требованиями рынка. Эти требования не ограничиваются спросом на товар, Потребитель диктует свои условия также в области состава и качества услуг, оказываемых ему в снабженческо-сбытовом процессе по поставке того или иного товара. Услуга представляет собой какое-либо действие, приносящее пользу. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом.

Несмотря на важность сервиса, в практической деятельности до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества, что объясняется рядом особенностей такового в сравнении с продуктовыми характеристиками:

1. Неосязаемость рассматриваемой деятельности заключается в сложности для ее поставщиков объяснить и специфицировать сервис, а также объясняется трудностями его оценки со стороны покупателя. I

2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в производстве услуг и является как бы его составной частью.

3. Услуги потребляются в больших размерах одновременно с их производством, т.е. они не могут накапливаться, складироваться и транспортироваться.

4. Покупатель никогда не становится собственником, покупая услугу.

5. Сервис-это деятельность (процесс) по доставке услуг и поэтому не может быть оценен прежде, чем покупатель купит услуги.

 

6. Эта деятельность часто состоит из системы более мелких операций, а потому качество и привлекательность ее потребитель оценивает в общем плане в конечном итоге.[2] При налаживании сервисной службы необходимо принять три решения:

1) какие услуги включить в рамки сервиса;

2) какой уровень сервиса предложить;

3) в какой форме предлагать услуги клиентам.

Уровень обслуживания можно оценить по следующим показателям:

• длительность цикла удовлетворения спроса клиента;

• выбрать для себя наиболее целесообразные формы и методы обслуживания.

Применительно к сервисной логистике можно выделить два ее уровня: сервисную макрологистику как составную часть предпринимательской логистики и сервисную микрологистику как составную часть логистики движения ресурсов (рис. 12.1).

Рис. 2. Сервисная логистика как часть предпринимательской логистики

Исходя из рис. 2., можно выделить следующие аспекты:

1) сервисная логистика может быть частью как предпринимательской, так и логистики в целом, поскольку ее реализация, вполне возможно, не направлена на получение прибыли;

2) сервисная логистика включает такой важный раздел, как коммерческая логистика;

3) структура как сервисной, так и производственной логистики содержит три основных раздела: концентрационную, распределительную логистику и логистику движения ресурсов;

4) сервисная логистика частично охватывает производственную, поскольку производство продукции предусматривает взаимодействие основного производства со вспомогательным и обслуживающим хозяйствами, а движение материального потока между местами обработки предметов незавершенного производства можно рассматривать как часть сервиса на промышленном предприятии. Последнее обстоятельство, предопределяет необходимость выделения такого раздела логистики, как логистика обеспечения;

5) предметом исследования сервисной макрологистики являются сложные логистические потоки, состоящие из материальных, финансовых и информационных. В этом состоит одно из главных отличий от сервисной микрологистики.

Сервисная логистика состоит из логистики движения материальных и нематериальных ресурсов (рис. 3).

Рис. 3. Сервисная логистика как часть логистики движения ресурсов

 

В услуги обычно включают: транспорт, связь, торговлю, материально-техническое снабжение, сбыт и заготовки, бытовые, жилищные и коммунальные услуги, общественное питание, гостиничное хозяйство, туризм, финансовые и страховые услуги, науку, образование, здравоохранение, физкультуру и спорт, культуру и искусство, а также инженерно-консультационные, информационные и вычислительные услуги, рекламу, юридические, биржевые и посреднические услуги, операции с недвижимостью и в области аренды оборудования, услуги по изучению рынков и контролю за качеством, послепродажный сервис, техническое обслуживание в деятельности государственных учреждений, строительство (в отдельных случаях).

Понятие «сервис» можно рассматривать с двух позиций:

• как термин статики («комплекс услуг») и как термин динамики («обслуживание»), может трактоваться как в шобальном смысле («комплекс действий, приносящих пользу, помощь другому лицу»), так и в узком («комплекс действий, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой продукции производственно-технического назначения»).

В качестве видов сервисного обслуживания выделяют:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.

2. Сервис оказания услуг производственного назначения представляет собой совокупность предлагаемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного для нее жизненного цикла.

Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

а) определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

б) определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

в) установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

г) подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка

и выпуск необходимой технической документации;

д) организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для

осуществления послепродажного обслуживания;

е) управление послепродажным обслуживание продукции;

ж) подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

з) разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизация старой.

3. Сервис информационного обслуживания - это совокупность информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также набора технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

4. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, система скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество; качество; время; цена; надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

Рассмотрим критерии сервисного обслуживания для удовлетворения потребительского спроса.

Критерий «Номенклатура и количество»_включает:

1) количество отказов по объемам продаж NI по каждому /-му виду номенклатуры продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов^ рассматриваемый период времени;

2) количество отказов по объемам продаж N. по каждому /-му виду номенклатуры продукции в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый.период времени.

Критерий «Качество» показывает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому 1-му виду продукции с позиции качества, т.е. его соответствия потребительским требованиям. При этом учитывается, что вся продукция, предлагаемая производителями, условно делится в зависимости от уровня качества на четыре группы:

1) высшего качества - превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов. Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на этот товар, так и за счет увеличения доли рынка;

2) конкурентоспособная — в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень среди аналогичной продукции на данном рынке. 'В последней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе и стимулированию продаж;

3) с пониженным уровнем качества- имеет в целом несколько худшие потребительские свойства, чем продукция большинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегииЪнижения цен на такую продукцию;

4) с низким уровнем качества - обычно неконкурентоспособна либо в ней нет потребности, ли она может быть реализована по очень низким ценам. Производитель в этом случае должен либо повышая качество продукции, либо создавать новую.

Критерий «Время» показывает возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением потребителем готов продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции. Выделить пять возможных соотношений:

1) время поставок в меньше среднего времени поставок для данного вида продукции более чем на 10%;

2) время поставок меньше среднего времени не более чем на 10%;

3) время поставок соответствует среднему времени поставок;

4) время поставок превышает среднее не более чем на 10%;

5) время поставок превышает среднее более чем на 10%.

Следует отметить, что 10-процентный «коридор» выбран достаточно условно и в каждом конкретном случае может быть изменен.

Критерий «Цена» показывает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен среднерыночных. Аналогично предыдущему критерию задается «коридор» отклонений. Например, 5' поскольку из анализа взаимоотношений «предприятие - потребитель» видно, что именно это значения является критическим отклонением для изменения отношения к продукции с точки зрения приобретения. Здесь также выделяют пять возможных соотношений:

1) цена ниже средней цены для данного вида продукции более чем на 5%;

2) цена ниже средней не более чем на 5%;

3) цена равна средней цене;

4) цена превышает среднюю не более чем на 5%;

5) цена превышает среднюю не более чем на 5%.

С точки зрения анализа, интересны первые два случая, поскольку здесь причинами отказа мог быть либо недостаточный уровень качества продукции (цены отражают качество), либо изменен структуры спроса.

Критерий «Надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценки безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству.

Измерение качества сервиса при анализе и синтезе должно основываться на критерий используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, сравнивает некоторые фактические значения его «параметров измерения» с ожидаемыми им величина этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетворительна.[3]

Для каждого параметра измерения качества сервиса имеются две величины (условные): первой измеряется ожиданиями покупателя; вторая измеряет его восприятие по отношению к данному параметру. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивая степень удовлетворения покупателя в данном параметре качества сервиса. В западной экономической литературе это расхождение часто называют «Gap» («разрыв»).

Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрам, хотя, конечно, оценки расхождения и самих измерений будет субъективна. Наиболее важными компонентами (параметрам измерения качества сервиса согласно схеме 3 будут следующие:

• осязаемость - та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехническое оборудование, вид персонала и т.п.

• надежность - последовательность исполнения «точно в срок», т.е., например, в физического распределении - доставка нужного товара в нужное время и в необходимое место, также надежное информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;

• ответственность — желание помочь покупателю — гарантии выполнения сервиса;

• законченность - обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнен сервиса;

• доступность - легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателей время оказания услуг;

• безопасность - свобода от опасности, риска, недоверия; сохранность груза при физического распределении;

• вежливость - поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала;

• коммуникабельность - способность разговаривать на языке, понятном покупателю;

• взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к нему, возможность для контактного персонала войти в роль покупателя и знать его нужды (требования).

Рис. 4. Схема анализа ожиданий покупателя сервиса

 

Рис. 5. Gap-модель Зейтгамла (адаптирована к ЛС)

Построение потребительских ожиданий (удовлетворение требований покупателя) к качеству сервиса строится на основе использования следующих ключевых факторов (см. рис. 4):

• речевых коммуникаций (слухов), т.е. той информации, которую покупатели узнают от других, об услугах, которые они собираются приобрести;

• личных потребностей (нужд) - данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса, исходя из характера, политических, религиозных, общественных и других позиций;

• прошлого опыта, т.е. использования такого же или подобного сервиса в прошлом;

• внешних сообщений (коммуникаций) - информации, получаемой от поставщиков услуг посредством радио, телевидения, прессы (рекламы в средствах массовой информации).

Фирменное сервисное обслуживание требует определенных капитальных вложений и привлечения дополнительных трудовых ресурсов. Оно обеспечивает увеличение объема продаж и получение дополнительной прибыли. Поэтому анализ проблем в этой сфере начинается с вопросов, имеются ли элементы сервисного обслуживания техники, выпускаемой предприятием во всех регионах России или в странах СНГ, а также с заполнения таблицы (табл. 1).[4]

Таблица 1