Как работает программа обучения действиемГруппы обучения действием могут собираться один или несколько раз в зависимости от сложности проблемы и времени, которое требуется для ее решения. Заседание, посвященное обучению действием, может продолжаться целый день, а может занимать по нескольку часов в течение нескольких дней или даже нескольких месяцев. Группа может решать одну или несколько проблем. Однако вне зависимости от того, сколько длится обучение действием, оно обычно включает следующие стадии и процедуры. 1. Формирование группы. Группа может формироваться как на добровольных началах, так и с привлечением определенных сотрудников. Она может работать над проблемой, общей для всей организации, а может — над частными проблемами отделов, к которым принадлежат ее члены. Группа может располагать заранее отведенным временем или числом заседаний, а может сама определить сроки на первом заседании. 2. Ознакомление группы с проблемой или задачей. Проблема доводится до сведения группы уполномоченным сотрудником. 3. Переформулирование проблемы. После того как члены группы ответили на серию вопросов, им, как правило, удается — под руководством куратора — прийти к согласию в определении самой важной проблемы, требующей незамедлительного внимания. Обычно им удается также сформулировать суть проблемы и, возможно, отказаться от ее первоначальной формулировки. 4. Определение целей. Как только определена ключевая проблема или задача, группа снова с помощью вопросов стремится прийти к общему мнению относительно цели, достижение которой позволит решить переформулированную проблему на долгий срок с положительными, а не отрицательными последствиями для отдельных людей, группы или организации. 5. Разработка стратегии. Масса времени и энергии группы уходит на определение и пилотажное тестирование тех или иных стратегий. Как и предыдущие стадии процесса обучения, стратегии разрабатываются с помощью вопросов в ходе совместных рассуждений. 6. Реализация. В промежутках между заседаниями вся группа в целом так же, как и ее отдельные члены, собирает информацию, определяет, какая поддержка понадобится, и применяет стратегии, разработанные и согласованные со всеми участниками группы. 7. Фиксация знаний. На всех заседаниях, в любой момент куратор может вмешаться и задать членам группы вопросы, которые позволят им четче понять суть проблемы, найти способы оптимизировать свою совместную деятельность и определить, каким образом можно применить полученные знания, чтобы повысить собственный уровень, уровень группы и организации в целом.
Далее – сводный перечень вопросов «для постоянного использования». Распечатайте эту страницу и берите с собой на все беседы и совещания. При подготовке к ответственной беседе просмотрите вопросник и выделите те вопросы, которые помогут в беседе.
Вопросы руководителя: Что вам больше всего нравится (в отделе, в компании)? Что меньше всего? Чем я могу вам помочь? Что вы хотите сохранить? Что вы хотите изменить? Что должен сделать, по вашему мнению, я? Каких моих действий вы опасаетесь? О чем еще вы хотите меня спросить? Что бы вы сделали, если…? Что бы сделал кто-нибудь другой (например, конкурент)?
Вдохновляющие, открытые вопросы: Как вы оцениваете состояние (дел, проекта, процесса)? Какие из своих достижений вы считаете самыми важными? Каким вам видится завершение этого проекта? Чего нам нужно добиться? Какие цели вы ставите? Какие из этих целей, самые простые? Самые сложные? Что потребуется для того, чтобы достичь этой цели? Какая помощь вам нужна? Что выиграют от этого наши клиенты, наша организация, наша команда, вы сами? О чем вы думаете? Вы можете рассказать мне об этом? Вы можете помочь мне понять, что происходит? Чему мы должны уделить особое внимание? Есть ли у нас другие хорошие варианты? Какие преимущества и недостатки вы видите в этом предложении? Можете ли вы подробнее описать свои опасения? Как бы вы описали сложившуюся ситуацию? Какие меры улучшения вы можете предложить? Что и к какому сроку вы возьметесь делать? Что вы думаете о...? Вы не могли бы рассказать подробнее о...? Какие возможности приходят вам на ум? Какие возможности мы не использовали ни разу? Какие альтернативы вы можете предложить? Какого эффекта мы можем ждать, если сделаем это? Какие решения вы уже пробовали? Что собираетесь делать дальше? Что и к какому сроку вы возьметесь делать? Насколько это реалистично? Что может произойти, если не принять никаких мер?
Вопросы «Почему?»: Почему вы так думаете? Почему это сработало? А можно ли сделать это как-нибудь иначе? Что нам мешает? Что случится, если...?
Вопросы при конфликтах: Как мы можем отделить людей от проблемы — выявить причину конфликта? Какие цели конфликтуют? Чего хочет каждая из сторон? Все ли участники ясно представляют суть дела? Как я могу побудить каждую сторону посмотреть на предмет спора глазами оппонента? Как я могу помочь каждой стороне услышать друг друга? В каких точках интересы сторон соприкасаются? Что является предметом спора (а не позиции каждой из сторон)? Как каждая из сторон может добиться желаемого? Какие моменты в аргументации обеих сторон противоречат друг другу? Каковы самые важные цели каждой из сторон? Как мы можем высказать мнение, которое позволило бы решить проблему? На каких объективных критериях будут основываться наши решения? Как мы можем высказать возражение под видом согласия?
Вопросы клиентам: Каковы ваши цели? Что мешает вам их достичь? Каковы последствия того, что вы не можете их достичь? Что вы предпринимали для того, чтобы преодолеть эти препятствия? Какова цена той или иной проблемы для вашей компании? Как, на ваш взгляд, можно было бы решить эту проблему наилучшим образом? Почему вы ведете дела с нами? Почему вы ведете дела с нашими конкурентами? Когда и как мы сделали так, что вам стало трудно вести дела с нами? Чего вы хотите от нас в будущем? Что нам нужно сделать в первую очередь? Что бы вы изменили в моей организации, если бы были на моем месте? Как мы можем лучше всего выразить вам признательность за ваши услуги?
Вопросы при разработке стратегии: Какие варианты мы уже рассмотрели, а какие еще нет? Почему именно этот вариант самый лучший из возможных? Какие ограничения могут помешать нашим размышлениям, планам и действиям? С какой еще стороны мы можем взглянуть на эту проблему? Не заблуждаемся ли мы? Какая от этого польза? Что еще мы можем узнать? Как удостовериться, что мы на правильном пути?
|
