Правила туристско-экскурсионного обслуживания на трамвайных (автобусных) маршрутах.

1. Исходя из основных задач, возложенных на транспортные и туристско-экскурсионные организации по обеспечению высокого каче­ства и уровня культуры обслуживания туристов и экскурсантов при пользовании пассажирским транспортом, примерные Правила транспортного и туристско-экскурсионного обслуживания предусматривают создание необходимых условий:

1.1. Разработка надлежащей документации туристского или эк­скурсионного маршрута, его согласования и сертификации;

1.2. Подача автобусов для туристско-экскурсионных поездок в установленное время, в технически исправном состоянии, с соблюде­нием санитарных норм;

1.3. Движение трамваев (автобусов) строго по утвержденному маршруту
следования с соблюдением установленного графика;

1.4. Безопасность движения и перевозок туристов и экскурсантов;

1.5. Соблюдение надлежащего порядка среди туристов и экскур­сантов, обеспечивающего нормальные условия для работы водителя, чистоту и сохранность оборудования, приятный отдых во время поездки;

1.6. Проведение туристско-экскурсионной поездки в соответст­вии с утвержденной программой обслуживания туристов и экскурсан­тов и графиком движения трамваев (автобусов);

1.7. Принятие необходимых мер для доставки туристов и экскур­сантов в место назначения в случаях возникновения в пути следова­ния чрезвычайных обстоятельств.

2. Примерные Правила транспортного и туристско-экскурсионного обслуживания туристов и экскурсантов при пользовании пасса­жирским транспортом предусматривают регулирова­ние взаимоотношений между транспортными предприятиями и туристско-экскурсионного предприятия при выполнении туристской поездки. Эти Правила должны быть указаны в договоре на транспорт­ное обслуживание как обязательные для транспортных, туристско-экскурсионных организаций и туристов (пассажиров, экскурсантов).

3. Настоящие типовые Правила не заменяют действующих Пра­вил дорожного движения, Особых условий перевозки туристов и эк­скурсантов пассажирским транспортом общего пользования и По­ложений об экскурсоводе туристско-экскурсионных учреждений и руководителе туристской группы на транс­портном маршруте.

4. В своей совместной работе по обслуживанию туристов и эк­скурсантов водитель трамвая (автобуса), экскурсовод, руководитель турист­ской группы обязаны обеспечивать туристам и экскурсантам прият­ный отдых в соответствии с программой туристского путешествия, набором (пакетом) туристских услуг, указанных в туристской путев­ке, и высококачественное туристско-экскурсионное обслуживание.

5. Водитель, экскурсовод, руководитель туристской группы обязаны:
5.1. Содействовать полному и адекватному выполнению меропри­ятий программы туристско-экскурсионного обслуживания группы. До­срочное прибытие трамвая (автобуса) в пункт назначения не дает экскурсоводу, руководителю туристской группы право требовать от водителей допол­нительной работы, не предусмотренной графиком движения;

5.2. Устранять совместными согласованными действиями срывы и неполадки в обслуживании туристов и экскурсантов, возникающие из-за изменившихся или непредвиденных обстоятельств;

5.3. Быть чисто и аккуратно одетыми. В общении друг с другом и тури­стами быть корректными, вежливыми, не допускать грубости и резкости, придерживаться правил официально принятого обращения.

6. Водитель обязан выполнять указания и распоряжения экскурсовода, руководителя или сопровождающего туристской группы, если они не связаны с изменением маршрута следования, нарушением правил дорожного движения и не угрожают безопасности перевозки, а также не противоречат существующим инструкциям. Если водитель считает распоряжение экскурсовода, руководителя туристской группы неправильным, он должен заявить о своем несогласии, сославшись на со­ответствующий документ. Если экскурсовод, руководитель туристской группы будет настаивать на выполнении отданного им распоряжения, водитель обязан подчиниться, сделав при этом соответствующую запись в наряд-путевку или наряд экскурсовода, а по прибытии на место поставить об этом в известность транспортное предприятие, которое впоследствии доводит нарушение до сведения соответствующей туристско-экскурсионной организации (заказчика). Распоряжения, влекущие нарушения правил дорожного движения, необоснованное изменение маршрута следования и режима работы, создающее угрозу безопасности транспортных средств и пассажиров, водителем не исполняются. В случаях отклонения от маршрута по техническим причинам или по вине водителя экскурсовод, руководитель туристской группы (групповод) дела­ет запись в путевом листе и справке-наряде.

7. Экскурсовод, руководитель туристской группы и водитель не имеют права:

7.1. Изменять или продлевать запланированный в соответствии с паспортом тура и заявкой маршрут, если это не вызывается особыми условиями, угрожающими безопасности движения;

7.2. Рекомендовать туристам и экскурсантам отказаться от участия в мероприятиях, предусмотренных туристско-экскурсионной программой обслуживания;

7.3. Разрешать проезд в трамвае (автобусе) лицам, не входящим в туристско-экскурсионную группу, за исключением лиц, вписанных в путе­вой лист, и работников, проверяющих экскурсовода, руководителя туристской группы на маршруте.

8. Водитель обязан ставить в известность экскурсовода, руководи­теля туристской группы обо всех замеченных фактах нарушения тури­стами, экскурсантами правил пользования трамваем (автобусом), а последний обя­зан принимать меры пресечения нарушений.

9. В случае умышленных или повторных нарушений правил пользо­вания трамваем (автобусом) экскурсовод, руководитель туристской группы в качест­ве последнего предупреждения имеет право прервать движение по марш­руту, а в случае дальнейшего неповиновения высадить нарушителя из трамвая (ав­тобуса), привлекая для этого при необходимости работников милиции.

10. При обнаружении порчи туристами трамвая (автобуса) и его оборудования водитель обязан немедленно поставить об этом в известность экскурсовода, руководителя туристской группы, прервать движение по маршруту и потребовать от них составления акта. После передачи акта водителю движение по маршруту должно быть продолжено. О составлении акта делается запись в путевом листе водителя.

11. Водитель, экскурсовод, руководитель туристской группы обязаны оказывать содействие и помощь туристско-экскурсионным группам, трамваи (автобусы) которых остановились из-за аварии или технической не­исправности. Проезжая мимо неисправного туристского или экскурсионного трамвая (автобуса), водитель, экскурсовод, руководитель туристской группы обязаны остановиться, выяснить требующуюся помощь и оказать ее. Помощь в пути должна оказываться всем без исключения туристским и экскурсионным группам, независимо от того, каким транспортным предприятием предоставлен трамвай (автобус). Отказ в оказании помощи должен расцениваться как серьезное нарушение настоящих Правил. •

12. Спорные вопросы разрешаются экскурсоводом, руководите­лем туристской группы (групповодом) и водителем без участия тури­стов. Вовлекать туристов и экскурсантов в споры, апеллировать к их мнению категорически запрещается.

Далее приведен перечень обязанностей экскурсовода, руководителя туристской группы (групповода, турлидера, сопровождающего) для экскурсионного обслуживания. Эти специалисты должны знать:

- маршрут следования и график движения трамвая (автобуса),

программу и условия обслуживания группы в каждом пункте маршру­та (правила и порядок проезда, план экскурсионного обслуживания, место и порядок организации питания, размещения на отдых и ночлег, калькуляцию стоимости обслуживания и т. д.);

- содержание и правила оформления всех документов, связанных с обслуживанием туристов и экскурсантов на трамвайном (автобусном) маршруте; иметь надлежащие туристские документы (списки группы, путевки, ваучеры, наряды, накладные, страховые полисы, доверенно­сти и разрешения и др.), в том числе групповые документы. Знать все необходимые реквизиты принимающих организаций, все адреса и те­лефоны организаций, к которым он может и должен обратиться по пути следования при возникновении чрезвычайных обстоятельств;

- оформлять в установленном порядке надлежащие докумен­ты на транспорт, экскурсионное обслуживание и другие услуги, оказываемые группе;

- в случае неявки (или отставания от группы) кого-либо из туристов или экскурсантов ко времени и месту отъезда экскурсовод, руководитель туристской группы: уточняет личность не явившего­ся и по возможности причину неявки; задерживает отправление трамвая (авто­буса) на 15 мин и делает в путевом листе и наряд-путевке запись о при­чинах задержки; в случае неявки туриста, экскурсанта из-за трагиче­ских обстоятельств или групповой неявки туристов, экскурсантов действует применительно к сложившимся обстоятельствам, при этом в путевые документы вносится запись о длительности и причинах за­держки и принятых решениях.

- до начала поездки экскурсовод, руководитель туристской группы обязан:

- убедиться, что трамвай (автобус) по своему техническому, санитар­ному состоянию и оборудованию отвечает требованиям;

- проверить наличие необходимых документов и списка ту­ристов и убедиться в соответствии числа туристов и экскурсантов ко­личеству мест для сидения;

- проверить наличие у туристов паспортов или документов, их заменяющих, загранпаспортов и визы, если таковые требуются. Лица, не имеющие при себе документа, удостоверяющего личность, а также страхового полиса (обязательного добровольного медицинско­го страхования для выезжающих за рубеж с надлежащим покрытием) медицинского страхования, не включаются в группу туристов и сни­маются с маршрута;

- дать разрешение водителю на начало посадки туристов, эк­скурсантов;

- представиться туристам или экскурсантам, представить во­дителей и познакомиться со старостой группы, а в сборной группе — назначить старосту и разъяснить ему его обязанности;

- ознакомить туристов, экскурсантов с маршрутом следова­ния, программой и содержанием туристской поездки, правилами по­льзования трамваем (автобусом) и поведением в пути следования, графиком оста­новок, недопустимости отставания от группы, что делать в случае от­ставания;

- разъяснить водителю путь следования по городу и дать распоряжение на начало движения.

- в пути следования по маршруту экскурсовод, руководитель туристской группы обеспечивает:

- ведение экскурсии в соответствии с методическими указани­ями и применительно к особенностям контингента туристов, экскур­сантов;

- соблюдение туристами и экскурсантами Правил пользова­ния трамваем (автобусом), чистоты в салоне и сохранности оборудования и не допускает отвлечение водителя во время работы и другие нару­шения, мешающие нормальному отдыху туристов и экскурсантов;

- удовлетворение запросов и пожеланий туристов и экскур­сантов, если они не изменяют маршрут следования и график движе­ния и не выходят за пределы допустимых на маршруте действий;

-назначение в особых случаях дополнительных остановок в интересах инвалидов, туристов, экскурсантов преклонного возраста или заболевших;

- своевременное указание водителю места остановки и стоян­ки трамвая (автобуса).

- экскурсоводу, руководителю туристской группы запрещается:
отдавать распоряжения, противоречащие правилам дорожного движе­ния; делать громкие замечания водителям в присутствии туристов; де­лать замечания и отдавать распоряжения водителям через звуко-усилительную установку; изменять установленный режим работы водителя. Таким образом, процесс экскурсионного обслуживания должен базироваться на типовых положениях и правилах, с целью обеспечения безопасности и качества экскурсионных услуг.