В основе искусства управления лежат мировоззренческая грамотность и умение думать. А уметь думать значит обладать технологиями мудрости.

А Коні знялися з місця і нешвидко побрели (посунули) по глибокому снігу.

Б Дружніми оплесками нагороджують (відплачують) лектора вдячні слухачі.

В Ми разом з словами набираємось розуму (глузду), прислухаємося до чужих думок.

Г День видався вдалим – контрольну написано успішно (тріумфально).

Д Сумна Василева розповідь (розповідка) навела на мою душу смуток та невелі думки.

 

Відокремлена прикладка є в реченні (розділові знаки пропущено)

А Та друг мій Андрій ще не навчився реагувати на неправду.

Б Оповитий тишею степ дихав пахощами росяних трав.

В Максим Рильський виявив себе і як лірик та перекладач і як критик науковець та редактор.

Г Мова йде про Шевченка як художника.

Д Потяг летів повний людського гаму.

 

 

В основе искусства управления лежат мировоззренческая грамотность и умение думать. А уметь думать значит обладать технологиями мудрости.

Понятие социума, связанное с мастерством, очень важно, потому что человек, осуществляющий какую-то деятельность лучше других в одном социуме, попадая в другой, таковым может и не быть. Известна в этой связи пословица, что лучше быть первым в деревне, чем последним в городе.

Таким образом, мы получили две идеи. Первая состоит в том, что мастерство заключается в способности осуществлять какую-то деятельность лучше других, а вторая в том, что менеджер занимается управлением людьми и процессами. Соединив их, мы найдем, что менеджерское мастерство – это способность осуществлять управленческую деятельность лучше других в том или ином социуме, в той или иной ситуации.

Структура
Итак, идея менеджерского мастерства нами осмыслена. Идея, безусловно, хорошая, но есть другой принцип мудрости – причинности, или внутренней системности, который требует ответить на вопрос, из чего состоит такое явление, как менеджерское мастерство.

К этому вопросу можно подходить по-разному. Вот мы сидим на стуле и задаемся вопросом, из чего он состоит? Можно сказать, что его части – это твердые и мягкие предметы, или спинка, сидение и ножки. С другой стороны, видно, что он состоит из предметов, которые закреплены горизонтально и вертикально. Так вот и ответ на вопрос, из чего «сделано» менеджерское мастерство, зависит от угла зрения, от аспекта рассмотрения. Важнейшим аспектом здесь является содержание, то есть суть, которая реализуется в реальной бизнес-практике. И с этой точки зрения мастерство менеджера состоит из трех составляющих (см. Схему 1):

• искусства управления;
• предметных знаний;
• эффективных коммуникаций.

Все три составляющие важны, но искусство управления, конечно, на первом месте – с некоторой точки зрения и на определенном уровне обобщения все равно, какой организацией руководить – ­хоть мафией, хоть производственной фирмой. На втором месте будет предметное знание области, в которой осуществляется управление (согласитесь, если вы торгуете трубами, то вы должны знать о них все). Третьей составной частью мастерства будут коммуникации, то есть процессы взаимодействия людей при осуществлении бизнес-деятельности.

Схема 1

Итак, мы сделали очень важный шаг. Получив общую идею менеджер­ского мастерства, мы конкретизировали ее до трех составных частей. Теперь, для того чтобы соответствовать мудрому прин­ципу «восхождения от конкретного к абстрактному и наоборот», в контексте дальнейшего разговора о мастерстве мы просто обязаны конкретизировать уже эти составляющие части.

Предметные знания
Начнем с самого простого – с предметной области. В предметной области менеджер должен знать, как минимум, три составные части:

• товары и технологии;
• маркетинг;
• основы финансов.

СЛОВАРЬ МУДРОГО МЕНЕДЖЕРА Бизнес-коммуникация – это процесс общения между людьми, ставящими целью извлечение прибыли. Ценности – это любые обстоятельства и явления, по отношению к которым мы можем назвать другие обстоятельства и выстроить между ними отношения предпочтения. Успех – запланированное (сознательное) достижение целей какой-либо деятельности. Удача – положительный, но незапланированный результат какой-либо деятельности. Воля – следствие осознания ценности.

Первое – товары и технологии (если речь идет о предприятиях торговли, то это технологии продаж и продвижения). Если знание товара – это предельно понятно, то технологии реализации продуктов и услуг весьма разнообразны и делятся, в свою очередь, на дистрибуторские, оптовые, розничные и т. д. Различаются они и по психологии: есть агрессивные, есть доброжелательные продажи, а есть и очень специфические технологии. В Челябинске автор этих строк столкнулся с одним уникальным примером. Пригласили меня провести тренинг в одном крупном торговом предприятии. Захожу в кабинет, там сидят «продавцы» – четырнадцать печальных горемык, у которых на лице написана вся их судьба: нас толкнули – мы упали, нас подняли – мы пошли, а если бы не подняли – остались бы лежать. Иду к руководителю, спрашиваю: «Кого вы мне подсунули! Что это за продавцы?!» Он отвечает: «А!.. Вы же привыкли к активным, целеустремленным и коммуникабельным продавцам… А у нас, мой дорогой, используется специальная технология продаж... У них покупают из жалости». Так что технологии реализации услуг, как видите, могут быть различными.

Вторая составная часть предметной области управления – маркетинг. Мы понимаем, что главная составляющая бизнес-процесса – получение прибыли. А прибыль дает внешняя среда, которой является покупатель. Если менеджер разбирается только в изготовлении товара или услуги без осмысления того, где и кому он его будет продавать, согласитесь – какой это мастер?

Наконец, третья составная часть предметной области – основы финансов. Если менеджер не осознал свою деятельность в финансовых показателях и для него такие понятия, как маржа, себестоимость и операционные расходы – тайна за семью печатями, то и о мастерстве речи тоже нет.

Можно выделить еще и четвертую часть – знание нормативной базы, регулирующей деятельность бизнеса, но это касается не всех направлений менеджмента.

Каждая из этих частей также требует подробного рассмотрения, но это уже тема отдельного разговора. Мы же обратимся к основной составной части менеджерского мастерства – искусству управления.

Искусство управления
Идея искусства управления конкретизируется в более узкой идее, связанной с исполнением самой функции менеджера. Искусство управления – это и есть способность исполнять функцию менеджера. В менеджменте отмечают четыре практических функции: планирования, организации, мотивации и контроля. Каждая из этих четырех функций, естественно, тоже должна быть конкретизирована. Планирование, более конкретно, – это целеполагание и постановка задач, организация – делегирование полномочий, мотивация, в свою очередь, делится на моральное, материальное, эпизодическое, ситуативное и т. д. стимулирование, контроль, в свою очередь, может быть текущим, долгосрочным и т. д. Это база искус­ства управления. Если управленец владеет этими составляющими плюс обладает навыками коммуникациии (о ней ниже), он может прийти куда угодно и быть успешным после непродолжительного освоения конкретной отрасли.

Тут нельзя не сделать ремарку, посвященную революции, происшедшей в общественном сознании. При советской власти деятельность управленца, как специальной профессии, вообще-то отрицалась. Вспомните шутки того времени: «А кем он может работать? Да никем, только начальником». Между тем, это не шутки. Это специфический вид деятельности, это профессия. И сейчас мы наконец-то признали это.

Но способен ли человек управлять людьми и процессами, если он не умеет управлять собой? Нет! Стало быть, исходным, помимо технологий, должна быть и личность управленца.

В самом деле, когда мы говорим об искусстве управления, мы выделяем функ­ции. Но они сами по себе абстрактны и не могут быть реализованы без носителя, исполнителя этой функции, то есть самого менеджера. И его личность, конечно, на первом месте.

Если подумать, то на самом деле каждый человек потенциально является управленцем, по крайней мере, он должен эффективно управлять своей жизнью и своей судьбой. Более того, у него должно быть некое мировоззрение управленца, при помощи которого он грамотно взаимодействует с миром и процессами в нем. Что такое мировоззрение? Это то, как человек воспринимает мир и себя в нем. Но что лежит в основе этих взглядов? Ценности!

Профессиональный управленец или мастер – это человек не только на своем месте, но и человек, который реализует себя. И на самом деле он управляет даже не организацией, а жизненными процессами, связанными конкретно с ним. Организация есть лишь фон, на котором человек реализует свое предназначение. Таким образом, в основе искусства управления лежат мировоззренческая грамотность и умение думать. А уметь думать значит обладать технологиями мудрости.

Ценности – это любые обстоятельства и явления, по отношению к которым мы можем назвать другие обстоятельства и выстроить между ними отношения предпочтения.

Отношения предпочтения являются главной характеристикой ценностей. Для вас ничто не является ценностью, пока вы не найдете другое явление, с которым это что-то вступит в отношения предпочтения. Ценность – это выбор. Ценность жестко завязана с таким понятием, как потребность.

Теперь разберемся с тем, откуда берутся ценности. Есть два рода происхождения ценностей. Есть ценности врожденные, а есть приобретенные. Наше желание утолить голод – ценность врожденная, а желание сделать это с помощью ножа и вилки на белой скатерти – приобретенная.

Сопоставляя врожденные (природные) и приобретенные (социальные) ценности, мы увидим, что они могут войти в противоречие, а значит, человек постоянно находится в состоянии выбора. Если этот выбор ошибочен, происходит рассогласование ценностей, которое формирует неврозы и прочие проблемы. Поэтому умение согласовывать природное и социальное, врожденное и приобретенное крайне важно.

Вообще, глубинные ценности – это ценности, заложенные на генетическом уровне, это наши природные ценности, а стало быть, они должны быть для нас неким индикатором, по которому мы определяем: «мое – не мое». И тогда вопрос ценностей переходит в область реализации своего Предназначения, и мы начинаем осознавать, что профессиональный управленец или мастер – это человек не только на своем месте, но и человек, который реализует себя. И на самом деле он управляет даже не организацией, а жизненными процессами, связанными конкретно с ним. Организация есть лишь фон, на котором человек реализует свое предназначение.

Соответственно, если это совпадает с его природными ценностями, он в этом деле эффективен, по-другому просто быть не может. Если же случается противоречие между природными и социальными ценностями, создается громадное напряжение и, конечно, теряется эффективность. Таким образом, мы пришли к пониманию того, что размытые ценности –
это неследование своему пути, предназначению, миссии.

МУДРЫЕ МЫСЛИ Мастерство как идея – это способность осуществлять любую деятельность лучше, чем принято среднестатистически в том или ином социуме, в той или иной ситуации. Великие умы обсуждают идеи, мелкие – людей. Многозначность выражений – одно из препятствий успешных коммуникаций. Мир вращается вокруг ценностей и чувства меры. Чтобы жить честно, необходимо постоянно уточнять свои ценности и нести полную ответ­ственность за то, чтобы поступать в ­соответствии с ними. Джуди Нил

Выходит, что основная проблема не в организаторских, а в личных способностях управленцев. Даже обладая выдающимися организаторскими способностями, менеджер, будучи неэффективен как личность, не в состоянии собрать эффективную команду. Собственник бизнеса должен быть мастером управления на уровне понимания ценностей. И естественно, что, когда он подыскивает управляющего своим бизнесом, он опирается на свое понимание и видение того, что такое мастерство и ценности. Соответ­ственно, если такого понимания нет, то и получается совсем не то, чего хочется. Более того, собственник, не став мастером управления, может нанести колоссальный вред предприятию, если начнет вмешиваться в оперативное управление. Не имея ясных ценностей, такой собственник теряет своих лучших сотрудников и партнеров, так как не может быть для них лидером, ему просто некуда их вести.

Итак, личная эффективность и состоятельность – это необходимые условия успешности человека в качестве менеджера. Ясные ценности собственника – необходимое условие подбора успешных, состоявшихся исполнителей. Получается, что все начинается с человека. А корень и причина всего находится в ценностях собственника. Именно с ними нужно разбираться прежде всего и лишь затем переходить к конкретным технологиям и приемам управления.

Например, обучение – это инвестиции, и зачастую очень приличные, и управленец понимает, что надо вкладывать сред­ства в обучение персонала, в повышение его мастерства, а у собственника вопрос – а зачем это? Зачем деньги тратить? Для него обучение и инвестиции не являются ценностями. Для того чтобы ему это осознать, нужно начать думать, и думать за рамками оперативной деятельности. В идеале собственник – это такой мудрый правитель, который свою державу не просто обеспечивает пропитанием, но и создает закон, по которому эта держава будет успешно жить, организует систему обороны, систему коммуникации с другими державами.

Собственник должен обладать какими-то высшими проясненными ценностями, возможно, без их конкретизации. Управленцы должны так отстроить коммуникацию, чтобы было возможно транслировать и прояснять эти ценности, как для себя, так и для собственника. И чем ниже иерархический уровень, тем больше конкретизации. И здесь осмысление непосредственным исполнителем высших ценностей руководителя есть гарантия качества его работы. Неслучайно в современном мире ценятся не те работники, которые работают хорошо, а те, что не могут работать плохо. Это уже уровень мастерства, наличия высоких ценностей. Таким образом, компаниям нужны люди, мотивированные, прежде всего, нематериально, имеющие высокие ценности. Поэтому разговоры про то, что рабочие работают плохо, потому что им мало платят, – бред. Платите им в 10 раз больше, отдачи все равно не будет. Все дело во внутренней мотивации и нравственных ценностях.

Коммуникации
Несмотря на то что мы поставили эту часть на третье место, она играет очень важную роль в структуре менеджерского мастерства. К сожалению, многие менеджеры не владеют навыками эффективной коммуникации. Более того, люди зачастую говорят на разных языках и не имеют единого понятийного аппарата. Нет единого образа, который стоит за тем или иным понятием. Конечно, не так все плохо, как-то мы все-таки договариваемся, но именно «как-то».

Итак, что же такое коммуникация в структуре менеджерского мастерства? Говоря метафорически: коммуникация – это масло, которое мы заливаем в двигатель нашего бизнеса. Здесь двигатель – это предметные знания и искусство управления. Без этого мы вообще не поедем, но необходимо и моторное масло, без которого сам двигатель работать не будет. Допустим, у вас отличный мерседесовский двигатель, все отлажено, все отлично, но заливаем мы туда тракторную отработку. Поскольку двигатель сам по себе хорош, он проработает какое-то время, но что произойдет потом? Правда, нужно помнить, что хорошее масло лучше все-таки заливать в хороший двигатель. Если движок у нас так себе, то что бы мы туда ни залили – все просто вытечет. Поэтому мы и поставили предметные знания и искусство управления выше по значимости.

Переходя от образов к конкретике определим, что же такое коммуникация и какова ее структура.

Есть очень простое определение, коммуникация – это процесс общения между людьми, связанный с обменом информацией. Это узкое понимание коммуникации, но в нашем случае оно вполне подходит. А что такое бизнес-коммуникации? Для этого нужно ответить на вопрос, что такое бизнес. Бизнес – это деятельность, ставящая целью извлечение прибыли. Тогда бизнес-коммуникация – это процесс общения между людьми, ставящими целью извлечение прибыли.

Теперь посмотрим, что такое эффективные бизнес-коммуникации, а для этого надо разобраться, что такое эффективность, которая вообще-то понимается в трех различных смыслах. Первое зна­че­ние – это аналог успешности, т. е. достижение цели. Второй смысл – это минимизация затрат. И, наконец, третий, объединяющий предыдущие, – это достижение цели с минимальными затратами.

Понятно, что, для того чтобы эффективно выстраивать коммуникации, необходимо обладать соответствующими навыками. Уясним, что такое навыки в режиме таких понятий, как знание и умение. Знание – это наличие информации, умение – способность применять эту информацию на практике, а навыки – это умение, доведенное до автоматизма. Таким образом, навыки эффективной бизнес-коммуникации – это способность на практике, в автоматическом режиме (то есть с минимальными затратами) применять знания о том, как извлекать прибыль в процессе общения.

Схема 2. Структура коммуникативного процесса

Теперь кратко рассмотрим структуру коммуникативного процесса (см. Схему 2), ­в которую входят отправитель (субъект коммуникативного воздействия) информации, сама информация, канал информации и получатель (объект коммуникативного воздействия).

Следующий вопрос, который нам никак не обойти, это вопрос о видах коммуникации. Большинство с ходу назовет два вида – вербальный и невербальный. На самом деле их куда больше. Например, коммуникации могут быть релевантными и нерелевантными, внутренними и внеш­ними, однонаправленными и с обратной силой, вертикальными и горизонтальными, ситуативными и подготовленными, эпизодическими и регулярными и т. д. ­И чем лучше у менеджера представление об этих видах коммуникаций, тем выше уровень его коммуникативного мастерства. Выше просто из-за осознания факта, что есть разные виды и уровни коммуникации, так как он начинает осознавать, что каждый уровень коммуникации предъявляет какие-то свои требования. То, что допустимо в одних видах, недопустимо в других.

Теперь встает вопрос: если мы разобрали структуру коммуникативного процесса, поняли, что существует множест­во видов коммуникаций, то что лежит в основе успешности коммуникативного воздействия? А лежит там способность работать в одной системе ценностей с объектом коммуникации.

ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО МИХАИЛА ДЕГТЯРЕВА «Если вы не находите времени для решения какой-либо задачи, то это значит, что вы не осмысливаете эту задачу в качестве приоритетной».

Для того чтобы проиллюстрировать эту мысль, не могу не привести слова Сенеки, который говорил: «Для того нет попутного ветра, кто не знает, в какую гавань он плывет». В качестве другой иллюстрации вспомним фильм «Джентль­мены удачи», где Е. Леонов играет воспитателя детского сада. Для того чтобы дети поели, он отменяет завтрак и заменяет его на «заправку космической кашей космическими ложками» перед дальним космическим путешествием. И дети начинают есть. Коллеги в восторге – гениально! В чем суть этой гениальности? В работе в одной системе ценностей с объектами коммуникационного воздейст­вия. Что является базовой ценностью для детей такого возраста – игра. Так превратим сложное в игру, и все получится. А что мы имеем вместо этого? Менеджеры, не владеющие коммуникацией, начинают выстраивать воздействие по типу «дети, если вы не будете кушать, то заболят животики, будет гастрит, который перерастет в язву, в результате вы будете плохо учиться, не поступите в институт, не найдете хорошую работу, и все – кончите жизнь под забором». Какая эффективность будет у такой коммуникации?

Сформулировав главную идею успешности коммуникации – работа в одной системе ценностей, – мы должны ее конкретизировать. Здесь есть три стратегии. Первая – субъект воздействия по­гружается в систему ценностей объекта (взрослый начинает играть с детьми, а не поучать). Вторая стратегия в том, ­чтобы подтянуть объект воздействия к своей системе ценностей (это основная ошибка родителей и руководителей, которые говорят «пойми!». Не поймет ребенок или подчиненный ничего, пока вы не установите контакт в его системе ценностей!). Но когда мы берем ситуацию покупатель-продавец, ни одна из этих стратегий не работает. Потому что если мы погрузимся в систему ценностей покупателя, мы останемся нищими, так как его ценность – взять дешевле. Если будем диктовать ему свои ценности, то вообще лишим его покупательской способности, так как наша ценность – продать дороже. И здесь естественным образом рождается третья стратегия – выстраивание общей системы ценностей.

Мастерство и состоит в умении выработать, диагностировать и применить технологии реализации всех этих трех стратегий. Но для этого нужно рассмотреть основные аспекты коммуникативных процессов:

• методологический,
• целевой,
• эпистемический,
• социологический,
• логический,
• этический,
• психологический,
• лексический,
• полемический,
• конфликтологический,
• артистический,
• организационно-процедурный,
• имиджевый.

Начать следует с методологического аспекта. Но это уже тема следующей беседы, а в заключение этой вернемся к структуре менеджерского мастерства.

Таблица 1. Матрица менеджерского мастерства

Матрица мастерства
Мы установили, что есть три составные части менеджерского мастерства: предметная область, искусство управления и коммуникации. Затем мы выделили уровни знаний, умений и навыков. Теперь можно построить матрицу мастерства менеджера, которая будет уникальным фильтром для осознания компетенции сотрудников (см. Табл. 1).

Эта матрица позволяет осознанно подойти к менеджерскому мастер­ству. Допустим, у сотрудника отдела продаж и в коммуникации, и в предметной сфере в графе «навыки» одни плюсы, а в графе «знания» – минусы. Это может быть «продавец от Бога». Спроси его, как он продает – не знает! Учить ли такого человека? Это зависит от того, какой вы видите стратегию его карьеры. Если вы видите его только продавцом, то ученого учить – только портить. Но если планируется его менеджер­ский рост, то тут без обучения не обойтись. Потому что одна из функций менеджера – это обучение. Интуитивный уровень – это хорошо, но интуицию передать нельзя, передать можно только знания.

 

Успешность коммуникаций, как мы уже знаем, зависит от работы в одной системе ценностей. Причем если конкретизировать идею работы в одной системе ценностей, то можно сказать, что в существенной мере успешность доведения информации, как и ее получения, зависит от того, кто нам ее передает. Одна и та же информация, сказанная одному и тому же человеку разными людьми, воспринимается совершенно по-разному. Как говорил великий Цицерон: «Аудитория слушает не речь оратора, она слушает оратора, произносящего речь». Таким образом, субъект коммуникативного воздействия должен спозиционироваться в глазах объекта как личность с более проясненными ценностями. И базовой проясненной ценностью здесь является владение методологией коммуникативных процессов.

В рамках методологии коммуникативных процессов можно выделить две группы методологий (см. Рис. 1).

Рисунок 1

Теоретическая методология тесно связана с философией мудрости и названа теоретической условно – мы еще увидим ее практическую значимость, а практическая методология связана с факторами успешности компании. Рассмотрим каждую группу в отдельности.

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ МЕТОДОЛОГИЯ КОММУНИКАЦИЙ, ИЛИ МЕТОДОЛОГИЯ БЛАГОПРИОБРЕТЕННОЙ МУДРОСТИ
Одна из высших ценностей, которую признает большинство людей независимо от социального положения, – это мудрость. Зачастую в повседневной жизни мы имеем дело с мудростью врожденной, природной или боговдохновенной. Интуитивно многие люди, и менеджеры здесь не исключение, совершают мудрые поступки. Это хорошо, но вот беда – вдохновению и интуиции невозможно обучить, а ведь мы хотим видеть в своем бизнесе именно мудрого менеджера. К счастью, есть и мудрость благоприобретенная. Именно так – мудрости можно научиться, нужно только иметь волю применять полученные знания в дальнейшем.