Виды характеров в коммуникации. --

19. Процесс слушания. +

Стиль слушания зависит от характера, интересов личности, пола, возраста, физиологического состояния, служебного положения. Подчиненные более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «начальством», не всегда решаются прервать оппонента. Мужчины, в отличие от женщин, склонны слушать самих себя, быстро давать готовые ответы, перебивать, сосредоточиваться на содержании беседы. Женщине больше интересен сам процесс общения, они прерывают партнера в 2 раза реже. На эффективность слуховой перцепции влияет усталость, ухудшающая концентрацию внимания. Полноценное аудирование может занимать 20 минут при контактной и 5 - 7 минут при дистантной коммуникации.

Исследователь М. Беркли - Ален выявила «роли» слушателей:

1) «симулянт» - делающий вид, что слушает;

2) «зависимый слушатель» - легко попадающий под влияние мнений и желаний других;

3) «перебивала» - тот, кто неоправданно вмешивается в речь собеседника;

4) «погруженный в себя»;

5) «интеллектуал» - воспринимающий информацию больше разумом, пренебрегающей эмоциональным и невербальным аспектами поведения говорящего.

В зависимости от особенностей восприятия текста выделяют 3 вида аудирования:

1.Глобальное, при котором достаточно определить, о чем шла речь в высказывании, какова его основная мысль.

2.Детальное предполагает осознание главных смысловых блоков текста в зависимости от установки, которую ставит перед собой слушающий.

3.Критическое требует критического осмысления воспринятого на слух.

Различают также 2 способа слушания:

1.Нерефлексивное (пассивное) состоит в умении не вмешиваться в речь говорящего своими замечаниями, в способности внимательно молчать. Этот способ требует значительного физического и психологического напряжения, определенной дисциплины. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию.

2.Рефлексивное (активное) заключается в активной обратной связи, оказании помощи в выражении мыслей. Этот способ особенно уместен, если партнер по общению ждет поддержки, одобрения, если необходимо глубоко и точно уяснить информацию.

Основными приемами рефлексивного слушания являются:

1)Выяснение, т. е. обращение к собеседнику за уточнениями, чтобы получить дополнительные факты, суждения. (Например, «Я Вас не понял. Не повторите ли еще раз?», «Что Вы имеете в виду?»).

2)Перефразирование - «передача» чужого, только что произнесенного высказывания в другой форме («Как я Вас понял...», «По Вашему мнению...», «Другими словами Вы считаете...»).

3)Резюмирование - подведение итогов услышанного («Если обобщить сказанное Вами, то...», «Вашими основными идеями, как я понял, являются...».

4)Подтверждение контакта - приглашение высказываться свободно и непринужденно. При этом речь сопровождается репликами типа «Это интересно», «Да», «Понимаю Вас», «Приятно это слышать».

Залогом успехов в межличностных отношениях является соблюдение правил эффективного слушания:

1.Стремитесь понять, глубоко осознать позицию говорящего, сделать анализ, выводы. Научитесь находить самые ценные сведения в полученной информации.

2.Пытайтесь за фразами собеседника «уловить» его истинные мотивы, эмоциональное состояние, внутренний мир.

3.Поддерживайте устойчивое внимание к речи, не допускайте побочных мыслей. Последние возникают из - за того, что скорость мышления в 4 раза превышает скорость говорения, и у слушателя остается «свободное время».

4.Отключайтесь от внешних «помех», отвлекающих Вас, не пытайтесь слушать и одновременно делать еще 2 - 3 дела.

5.Не делайте вид, что поняли, если на самом деле это не так. Возможно, коммуникатор не оставлял необходимых пауз между фразами. Оптимальным для слушателей является темп их собственного говорения. Изменить сложную ситуацию помогут приемы рефлексивного аудирования.

6.Логически планируйте процесс слушания. «Мысленное опережение» речи собеседника или оратора является одним из средств настройки на одну волну с ним и хорошим методом запоминания речи.

7.Установите зрительный контакт с говорящим. Ваши жесты, мимика должны отражать состояние заинтересованного слушателя, который вникает в речь.

8.Старайтесь сопереживать говорящему, посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место.

9.Будьте терпеливы. Всегда выслушивайте собеседника до конца.

10.Не поддавайтесь чувству раздражения или гнева, если у Вас негативная установка по отношению к партнеру по общению или если Вы услышали «критические» для Вас слова, выводящие из состояния равновесия, к примеру, «рост цен», «увольнение», «ограничение заработной платы».

11.Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего (акцент и другое).

12.Обязательно повторяйте про себя распоряжения и указания.

13.Делайте при слушании соответствующие пометки на бумаге.

14.Не делайте самой распространенной ошибки начинающих менеджеров, коммерсантов: не стремитесь слишком много говорить самим, а слушайте других.

20. Конфликт и его решение. +

Конфликт – это эмоционально-негативная сторона коммуникации, характерная или сопровождающаяся различными признаками, например: повышение голоса (крик, ор) – но не всегда, напряжённое обсуждение каких-либо вопросов, проявление морального давления на собеседника, применение физической силы.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Существуют пять основных типов конфликта:

1)Внутри личностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному нами определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Внутри личностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм — это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования.

2)Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом.

3)Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

4)Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, междуадминистрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т. е. между линейным и штабным персоналом.

5) Социальный конфликт — это «ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга».

Начало конфликта связано, по меньшей мере, с тремя условиями:

1) первый его участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику путем физических действий, демаршей, заявлений и т. д.;

2) второй участник сознает, что эти действия направлены против него;

3) второй участник в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта; с этого момента можно считать, что он начался.

Из этого следует, что конфликт начинается в случае противоборства сторон. Он возникает лишь тогда, когда стороны начнут активно противодействовать друг другу, преследуя свои цели. Поэтому конфликт всегда начинается как двустороннее (или многостороннее) поведение и ему, как правило, предшествуют инициирующие действия одной из сторон, выступающей в качестве зачинщика конфликта.

Окончание конфликта не всегда однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил.

Важным моментом в изучении проблемы конфликтов и их природы является выявление их причин.

Анализ социологических и социально-психологических исследований позволяет выделить следующие основные причины конфликтов:

— социально-экономические — конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;

— социально-психологические — потребности, мотивы, цели деятельности и поведения различных людей;

— социально-демографические — различия в установках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к различным национальным образованиям.

Решение конфликта. Кодекс поведения в конфликте. Пятнадцать правил:

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга. Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым». Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным. Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытаитесь сделать единственное — замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться? Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает. Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку!... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

15. Говори, когда партнер остыл. Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надежного, неконфликтного клиента – тоже задача не из легких в условиях конкуренции.

Методику преодоления конфликта путем решения обострившейся проблемы можно представить так.

1) Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2) Определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.

3) Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

4) Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5) Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения, другой стороны, а также сводя к минимуму

проявление гнева и угроз.

 

21. Невербальная коммуникация. +

Невербальное общение – это язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Почему же невербальные сигналы так важны в общении?

• около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

• невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;

• наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни.

Огромное значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые гласят, что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, звуки, 38% значения несут звуки и интонации и 55 % - позы и жесты.

Невербальное общение включает в себя пять подсистем:

1. Пространственная подсистема (межличностное пространство);

2. Взгляд;

3. Оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя:

- внешний вид собеседника;

- мимика (выражение лица);

- пантомимика (позы и жесты).

4. Паралингвистическая или околоречевая подсистема, включающая:

- вокальные качества голоса;

- его диапазон;

- тональность;

- тембр.

5. Экстралингвистическая или внеречевая подсистема, к которой относятся:

- темп речи;

- паузы;

- смех и т.д.

В русской разговорной литературной речи, функционирующей во многих ситуациях служебного общения, словесные и несловесные средства выражения очень тесно связаны. Параллельно с языком используются мимика, жесты, пантомимика, передающие 60 - 80% информации. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности. Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, кто работает с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы. С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз. В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Обмен невербальной информацией.

Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие – обусловлены импульсами подсознания. Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника. Избавиться от бессознательных жестов и телодвижений, подделать их можно только путем длительной тренировки, отработки. Так поступают, например, актеры. Внутреннее состояние обычного человека можно распознать по несловесным средствам.

Выделяется несколько основных жестов и поз, отражающих различные психологические реакции:

1) Жесты открытости свидетельствуют об искренности, добродушном настроении. К ним относится жест «раскрытые руки» (партнер протягивает руки в вашу сторону, ладонями вверх, расстегивание пиджака).

2) Жесты подозрительности и скрытности. Собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Другой показатель недоверия - несогласованность жестов и мимики («искусственная улыбка»).

3) Жесты защиты являются знаками того, что коммуникант чувствует опасность. Наиболее распространенный жест этой группы - скрещенные руки.

4) Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы («рука у щеки», «пощипывание» переносицы, почесывание подбородка и прищуривание глаз).

5) Жесты сомнения и неуверенности - это прикосновение к носу или его легкое потирание.

6) Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими - это закладывание рук за голову или за спину с захватом запястья.

7) Жесты несогласия. Наиболее популярным среди них является собирание несуществующих ворсинок с костюма.

8) Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать - прикосновение к уху, опускание век, передвижение, поворот всем корпусом в сторону двери.

9) Жесты лжи. Когда человек лжет, он закрывает рот, глаза, уши руками, прикасается к носу, потирает веко, опускает глаза, «закрывает» ладони. Жесты и мимика лжеца рассогласованы.

Большинство жестов невербального поведения являются приобретенными, и значение многих движений и жестов культурно обусловлено. Рассмотрим эти аспекты "языка тела".

Психологи давно установили, что существующий “язык тела” выражает то, что мы не хотим или не можем сказать. Он гораздо более правдив и искренен, чем все те слова, которые мы говорим друг другу. Врачи-психологи долго изучали этот феномен и пришли к ряду интереснейших выводов. Оказывается, что человек подсознательно доверяет больше не словам, а тому, как они были сказаны. Было установлено, что степень доверия человека словам составляет всего лишь 20%, тогда как степень доверия к невербальному общению (позе, жестам, взаиморасположению собеседников) – 30%. Но больше всего, как ни странно, мы доверяем интонациям собеседника и другим паралингвистическим компонентам невербального общения (темп речи, пауза, смешки и т.д.).

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста и позы собеседника. «Высокомерного» человека можно заставить изменить позу, например, предложив ему наклониться вперед для рассматривания предмета. Если вы видите, что говорящий лжет, попросите его повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

22. Принципы межличностной коммуникации Карнеги (вопросы 22-24 – на выбор). +

Дейл Карнеги достаточно подробно и чётко изложил принципы коммуникации в своих работах – книгах: «Как завоевать друзей», «Как выработать уверенность в себе», «Как».

Так, основными ключевыми моментами в межличностной коммуникации, на что обращал автор (Дейл Карнеги) внимание своих читателей это:

1) отношение к человеку прежде всего как к личности с первого момента знакомства;

2) уважение чужого мнения;

3) проявление понимания и сочувствия к собеседнику, несмотря на то, как бы враждебно ни был бы настроен оппонент;

4) выслушать своего собеседника;

5) возможность оказания помощи в трудной ситуации человеку;

6) проявление терпимости к чужим недостаткам и порокам;

7) не навязывать другому человеку (своему собеседнику) своего мнения или заставляя его выполнить вашу просьбу против его воли;

8) признавать свои недостатки;

9) заинтересовать собеседника темой разговора или поговорить о нём самом;

10) проявлять в беседе дипломатичность.