Тема 6 РИТОРИКА И КОММУНИКАЦИЯ

 

Межличностная коммуникация. Четыре типа участия людей в процессе коммуникации: прямой и косвенный, основанные на параметрах измерения поведения человека, открытый и замкнутый, описывающие наблюдаемое поведение человека. Характеристика типов поведения их комбинации. Четыре вида характеров: аниматор (прямой и открытый), направляющий (прямой и замкнутый), мыслитель (косвенный и открытый), партнер (косвенный и замкнутый). Общие характеристики стилей.

Для человека прямоготипа поведения характерны: динамика, уверенность в себе, способность принимать ответственность на себя; энергичность, целенаправленность в поиске решений, противодействие конфликтам, изменениям, риску; активное участие в процессе коммуникации, доминирование на собраниях; честолюбие, нетерпеливость, склонность к конфронтации; самоуверенность (субъект выдерживает взгляд и имеет крепкое рукопожатие); ощущение успеха в жизни и отсутствие озабоченности соблюдения правил и концепций.

Для косвенноготипа поведения человека характерны: осторожность в риске, поиске решений, неприятие изменений; медлительность, незаметность, зачастую покорность; сдержанность в качестве участника коммуникации, пассивное участие в качестве выступающего на собраниях; в избегание конфликтов, дипломатичность, терпеливость, нацеленность на сотрудничество; незаметность в действиях, сдержанность.

Для открытоготипа поведения человека характерны: эмоциональная открытость (субъект не боится показать радость, печаль, неуверенность и другие чувства); не склонность к соблюдению субординации в отношениях с людьми; неформальное поведение, предпочтение непринужденных дружеских отношений (субъект любит непринужденные, развлекательные беседы); охотное планирование своего времени; руководство чувствами при принятии решений.

Для замкнутого типа поведения человека характерны: сдержанность в чувствах, скованность; дистанцирование в отношениях с людьми; контроль эмоций, мыслей и действий, отсутствие агрессии, предпочтение тишины; ориентация на выполнение своих задач, соблюдение намеченного курса и неприятие отклонений в запланированном; при принятии решений – руководство фактами; предпочтение работы в одиночку; умение распределить свое время.

Обобщение наиболее важных характеристик четырех видов характеров стилей:

Аниматор – ориентированный на отношения; подвижный; действует и разговаривает быстро; любит риск; стремится к напряжениям и изменениям; любит находиться в центре внимания; обладает большой силой убеждения.

Руководитель – любит риск; подвижен; действует и разговаривает быстро; любит ответственность; побуждает других работать на себя; быстро принимает решения; обладает хорошими организаторскими способностями.

Мыслитель – ориентирован на выполнение задания; подвижен, однако действует и разговаривает медленно; любит точность, умственный труд в одиночку; осторожно принимает решения; умеет решать проблемы.

Партнер – нацелен на установление отношений; подвижен, но действует и разговаривает медленно; избегает риска; любит покой и мир; охотно сотрудничает; хороший советчик.

Вербальная коммуникация – двусторонний процесс, включающий отправление и получение информации. Получать информацию – это больше, чем слушать. Важно, чтобы информация (слова, содержание) была точно передана отправителем получателю. Чтобы не допустить ошибок при передаче и восприятии информации необходимо спрашивать и переспрашивать. Неумение слушать является наиболее частой причиной недоразумений, ошибок и неправильного выполнения заданий. Уметь слушать так же важно, как и уметь говорить. Умение слушать экономит время.

Четыре разновидности процесса слушания (неслушающий, маргинальный, оценивающий, активный).

Неслушающий – слушающий не слышит говорящего и даже не пытается вникнуть в то, что он говорит.

Маргинальный – воспринимает слова акустически, но не осознает ни их значения, ни намерений говорящего.

Оценивающий – пытается активно слушать говорящего, но не стремится понять его намерений. Такой слушатель оценивает информацию только исходя из ее словесного оформления, полностью игнорируя при этом то, что часть информации передается при помощи голоса, жестов и мимики.

Активный – не оценивает информацию говорящего, а концентрирует свое внимание на том, чтобы понять его точку зрения. Это предполагает, что слушатель входит в положение говорящего. Искусство слушать – развитие шести качеств: умение концентрировать внимание, собирать информацию, управлять эмоциями, воспринимать невербальные сигналы, структурировать информацию, подбадривать собеседника.

Искусство задавать вопросы. Для чего задаются вопросы? Вопросы открытые и закрытые. Конкретные цели при постановке вопросов. Стратегия постановки вопросов. Прием «воронки», т.е. начинать с более общих открытых вопросов, а детальные и целенаправленные вопросы строить на ответах собеседника.

Общие приемы постановки вопросов: действуйте по плану, задавайте простые вопросы, не отвлекайтесь от темы, не запугивайте своего собеседника, просите разрешения задать вопрос, избегайте двусмысленных вопросов; не манипулируйте собеседником.

Обратная связь: вербальная, невербальная, основанная на фактах или проявлении чувств.

Вербальная обратная связь используется для разъяснения информации; похвалы или замечания собеседнику; воздействия на собеседника и формирования у него отношения важности к разъясняемой информации.

Невербальная обратная связь. Посредством осанки, жестов, мимики, выражения глаз можно выразить чувства, мысли, показать свое положительное или отрицательное отношение к чему-либо, при чем как осознанно, так и подсознательно. Причиной неудавшейся коммуникации между двумя людьми может служить передача так называемой «смешанной информации», то есть когда словесное содержание не согласуется с мимикой, жестами и тональностью голоса. Эта «запутанная информация» вынуждает ее «получателя» выбирать либо словесное, либо невербальное содержание.

Обратная связь, основанная на фактах. При такой обратной связи либо задаются конкретные закрытые вопросы, либо очень точно излагается собственное понимание факта, после чего Вы просите своего собеседника подтвердить правильность этого понимания.

«В связи с последними увольнениями от всех сотрудников ожидается более активное участие при выполнении производственных задач». Обратная связь: «Что Вы понимаете под более "активным участием"? Должны ли мы планировать сверхурочные?»

«В скором времени этот стол освободится». Обратная связь: «Что означает в скором времени? Придется ли нам ждать дольше 5 минут?»

«Не затрачивайте слишком много времени на эту работу». Обратная связь: «Сколько времени я должен затратить на эту работу? Установлены ли какие-либо сроки?»

«Для оплаты принимаются общераспространенные кредитные карточки». Обратная связь: «Какие именно кредитные карточки принимаются для оплаты? Можно ли оплатить кредитной карточкой VISA?»

«На нашей фирме очень либеральные и демократичные отношения». Обратная связь: «Что Вы понимаете под "либеральными" и "демократичными" отношениями?»

Используйте обратную связь, основанную на фактах, для того, чтобы убедиться, что Ваша информация была понята правил и Вы правильно поняли информацию Вашего собеседника.

Обратная связь, основанная на проявлении чувств. Наряду с другими аспектами важно знать, почему человек говорит именно то, что он говорит. Какие причины или мотивы лежат в основе сообщаемой информации или факта? Что чувствует при этом человек в действительности, сообщая Вам данную информацию.

«Мне надоели все эти интриги». Обратная связь: «В какой степени «эти интриги» касаются Вас?»

«Моя последняя характеристика – это, наверное, просто шутка!» Обратная связь: «С чем в Вашей характеристике Вы не согласны?»

«Моими проблемами все равно никто не интересуется!» Обратная связь: «Что могло бы для Вас явиться доказательством того, что организация интересуется Вашими проблемами?»

«Возможно, очередное изменение структуры предприятия – это только прикрытие увольнений». Обратная связь: «Как Вы сами относитесь к этому изменению структуры?»

Обратная связь, основанная на проявлении чувств, означает не что иное, как способность человека войти в положение собеседника и посмотреть на вещи с его точки зрения.

Принципы успешного применения обратной связи:

Сами определяйте понятия и просите собеседника о том же. Очень часто одно слово имеет несколько значений. В случае сомнений просите своего собеседника дать определение употребленному слову и, в свою очередь, сами объясняйте понятия.

Не допускайте умозрительных заключений.

Не полагайте, что Вы и Ваш собеседник подразумеваете одно и то же. В процессе коммуникации опасно полагать, что Вы и Ваш партнер в данный момент думаете и чувствуете одинаково.

Задавайте вопросы. Для того, чтобы получить обратную связь – задавайте вопросы. К вопросам, задаваемым с целью выяснения чего-либо, обоснования фактов или чувств, а также к открытым и направляющим вопросам можно прибегать всегда, чтобы вызвать собеседника на обратную связь.

Говорите «на одном и том же» языке. Не злоупотребляйте терминами. Не используйте слова, которые легко неправильно истолковать или перевести.

Не отключайтесь. Наблюдайте за своим собеседником. Тонко воспринимайте его эмоциональные проявления в общении с Вами, а главное – адекватно реагируйте на них.

Обратная связь относится не к самой личности, а к ее поведению. Если человек выполнил что-либо особенно хорошо, то посредством обратной связи дайте этому положительную оценку, и, наоборот, если особенно плохо – дайте отрицательную оценку его действиям или поведению, которые Вы хотели бы исправить. Никогда не критикуйте самого человека из-за его неадекватной активности или поведения. Это не только задевает его человеческое достоинство, но и снижает его мотивацию.

Не торопитесь с обратной связью. Иногда лучше не прибегать к обратной связи.

Конфликт. Совершенно нормальным является то, что люди не всегда приходят к единому мнению что, как и когда нужно сделать. Обмен мыслями и мнениями способствует появлению новых идей и помогает найти лучшие пути решений, выработать новые стратегии. Конфликты возникают из-за несовпадения восприятий, методов и подходов в какой-либо области, когда участники конфликта преследуют одну цель. Три главные составные части конфликта: в конфликте участвуют двое или более действующих лиц; определенные идеи, действия, убеждения или цели, по мнению участников конфликта, являются несовместимыми; оппоненты рассматривают свои предложения как единственно верный путь для достижения цели.

Причины возникновения конфликтов:

Не четкое разграничение сферы ответственности: если сферы ответственности четко не разграничены, то определенные действия и решения, касающиеся области компетенции, на которые претендуют обе стороны, могут приводить к возникновению многочисленных конфликтов.

Дефицит ресурсов и средств: вряд ли какая-либо организация имеет в своем распоряжении такой объем средств, чтобы удовлетворить пожелания всех своих сотрудников.

Конфликт интересов: в связи с тем, что невозможно добиться всех индивидуальных целей, необходимо выбрать приоритетные, а от некоторых целей даже отказаться.

Коммуникативные барьеры: такие барьеры возникают как в сфере межличностных отношений, так и в организационной сфере. К ним относятся: нарушения восприятия, речь, невнимательное слушание, различные стили коммуникации, а также различия в статусе.

Взаимозависимость: в достижении наших целей мы все больше зависим от сотрудничества с другими людьми и их поддержки. Эта зависимость увеличивает вероятность возникновения конфликтов.

Совместная деятельность с широким кругом лиц: чем больше людей работают вместе, тем больше вероятность возникновения конфликтов. Тенденция к расширению круга участников и использованию групповой работы означает и увеличение количества конфликтов, а также большую потребность в умении их решать.

Конкуренция: если при вознаграждении, продвижении по служебной лестнице, распределении премии или в стремлении получить признание возникает конкуренция, то это, естественно, приводит в конфликтам.

Четыре фазы развития конфликта. В пределах одной организации конфликты могут проявляться на различных уровнях: между отдельными людьми, между группами людей и между структурными подразделениями. Типичный конфликт проходит в своем развитии следующие фазы:

– скрытая фаза возникает обычно во взаимосвязи с появлением различных изменений, например, с сокращениями бюджета, увольнениями, различными кризисными ситуациями;

– распознавание конфликта – это тот момент, когда участники конфликта понимают, что возникла проблема, даже если сами точно не знают, чем она вызвана;

– ощущение конфликта – вокруг четко сформулированных вопросов выкристаллизовывается внутреннее напряжение, а также происходит эмоциональная идентифицикация участников конфликта с занимаемыми ими позициями;

– проявление конфликта – конфликт проявляется открыто, если стороны планируют и осуществляют свои действия с целью сорвать намерения противника.

Стратегии обращения с конфликтами. Не существует рецепта обращения с конфликтами, есть только общие стратегии. Каждая стратегия имеет преимущества и недостатки. В конкретной ситуации одна из стратегий может сработать лучше, чем все остальные.

Избегание конфликта – такой подход не решает проблему, а наоборот, приводит к тому, что развитие конфликта достигает следующей фазы.

Сглаживание – при использовании этой стратегии одна из сторон уступает, не решив на самом деле конфликта. Сглаживание является быстрым решением, однако чаще всего лишь временным, поскольку не вскрываются глубинные причины возникновения конфликта.

Доминирование – эта стратегия победы или поражения проявляется в борьбе за власть и стремлении оказывать влияние на противоположную сторону. У постоянно терпящей поражение стороны может сложиться впечатление, что потребности никогда не будут удовлетворены. С течением времени сторона отказывается от участия в конфликте.

Переговоры – использование этой стратегии предполагает заключение компромисса, предпосылкой которого является готовность к сотрудничеству и высоко развитое самосознание. После изложения своих позиций обе стороны стараются достичьприемлемого компромисса.

Сотрудничество – исходя из понимания проблемы и конфронтации, в непосредственном общении друг с другом участвующие стороны решают конфликт через сотрудничество. Эта стратегия в меньшей степени основывается на переговорах или компромиссах, а скорее на умении творчески подходить к решению проблем, которое отвечает интересам обеих сторон.

Понимание и уважение – даже тогда, когда между партнерами существуют различия в статусе, при использовании этой стратегии исходят из того, что цели конфликтующих сторон являются равнозначными.

Осознание собственной позиции – для того, чтобы сотрудничество удалось, каждая сторона должна осознанно и убежденно представить свою позицию. «Осознанно» означает: «Это моя позиция! Какую позицию занимаете Вы?» Агрессивное же представление подразумевает: «Это моя позиция независимо от того, нравится она Вам или нет!»

Конфронтация – эта стратегия дает возможность повлиять на поведение через конструктивную обратную связь. Конфронтация – это полезная стратегия, однако обращаться с ней нужно осторожно, с тем, чтобы не допустить разгорания конфликта.

Невербальная коммуникация: убедительный имидж, проявление невербальной коммуникации, использование языка жестов, звучание голоса.