Способы повышения эффективности общения

 

Необходимо отметить, что процесс общения часто становится неэффективным, это касается общественного и межличностного общения. Общение не должно ограничиваться только передачей информации.

Элементы общения: 1) отправитель (тот, кто передает информацию); 2) сообщение (посылаемая информация); 3) канал – форма отправки сообщения (устная речь, неречевой метод, то есть мимика, жесты, поза, письменная речь); 4) получатель (тот, кому посылается сообщение); 5) подтверждение (способ, с помощью которого уведомляют отправителя, что сообщение получено).

Каналы общения:

Устная речь – получатель ее слышит.

Неречевое сообщение – это мимика, жесты, позы, какие-то действия, которые получатель видит.

Письменное сообщение – слова и символы, которые получатель прочитывает.

В некоторых случаях используют несколько каналов общения. Например, устная речь, а затем письменное сообщении или устная речь, мимика, жесты и поза одновременно. Вопросы, которые задают отправитель и получатель информации, могут сделать устный канал общения как эффективным, так и неэффективным.

В процедуре общения выделяют определенные этапы.

1. Потребность в общении (необходимость сообщить, или спросить информацию, повлиять на собеседника и т. п.) побуждает человека вступить в общение.

2. Ориентировка в целях общения (в своих целях и целях собеседника), во внешней ситуации общения.

3. Ориентировка в личности собеседника. Иногда ориентировка сводится к минимуму – люди общаются почти автоматически, готовыми фразами, не выбирая наилучших в данных условиях способов общения. Если человек попадает в новую ситуацию с малознакомым собеседником, ему приходится ориентироваться в обстановке не только до общения, но и во время его, следя за реакциями собеседника, приходится «подстраиваться», на ходу нащупывать наиболее эффективные способы общения.

4. Планирование содержания общения. Человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно он скажет.

5. Сознательно или бессознательно человек выбирает конкретные средства общения, речевые фразы, которыми будет пользоваться (решает как говорить, как вести себя и т. п.).

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника. Контроль эффективности общения на основе установления обратной связи, корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения – оно окажется неэффегтивным. Данные умения называют, например, «социальным интеллектом», «дальновидностью в межличностных отношениях», «практически-психологическим умом», коммуникабельностью.

Эффективное общение зависит от многих факторов, в частности можно привести несколько правил небходимых для умения располагать к себе людей, и избегать лишних конфликтов.

1. Необходимо проявлять искренний интерес к другим людям. Человек не проявляющий интерес к своим близким, окружению, друзьям сослуживцам, часто переживает большие трудности в жизни и причиняет неприятности другим людям.

2. Стоит попытаться понять достоинства другого человека и искренне признать и похвалить его достоинства. Необходимо дать другому человеку почувствовать его значимость.

3. Вместо того, чтобы осуждать других людей, надо постараться понять, почему они поступают так, а не иначе. Это гораздо более эффективнее, чем критиковать. Критика в 99% случаях из ста бесполезна, так как ставит человека в позицию обороняющегося и побуждает искать для себя оправдание.

4. Небходимо стараться быть доброжелательным и приветливым, улыбаться.

5. Стоит обращаться к человеку по имени, отчеству. Для человека звук его имени является самым важным и приятным звуком человеческой речи.

6. Необходимо учитывать желания, вкусы, интересы вашего собеседника, вести разговор в круге его интересов.

7. Надо научиться быть хорошим слушателем, и поощрять других людей рассказывать о себе.

8. Необходимо проявлять уважении к мнениям другого, избегать говорить человеку, что он не прав. Для того, чтобы не наносить удар по чувству собственного достоинства и не понуждать его вступить в борьбу. Надо избегать фраз типа: «Я тебе докажу, что ты неправ». Стоит использовать мудрость Сократа: вступая в разговор, надо искать сходство во мнениях, не начинать его с тех вопросов, по которым имеется расхождение с собеседником. Надо постараться, чтобы собеседник с самого начала говорил «да». Выигрывая одно согласие за другим, легче добиться и полного взаимопонимания.

9. Стоит дать возможность собеседнику выговориться, ибо большинство людей, пытаясь убедить в чем-то другого человека слишком много говорят сами. Пусть собеседник говорит сам, отвечает на вопросы, думает сам и сам осознает притиворечия или свою неправоту. Нельзя прерывать собеседника, даже при несогласии с ним. Пусть собеседник чувствует, что найденное решение или идея принадлежат ему.

10. Надо попытаться увидеть многие вещи с точки зрения другого человека, поставить себя на его место.

11. Указывать человеку на его ошибки, необходимо, не нанося ему обиды. Стоит начать с признания достоинств, не давать общих отрицательных обобщений типа: «Ты всегда такой», «Вы безответственный». Нельзя критиковать при посторонних свидетелях (сослуживцы, родственники, друзья, собственные дети), это унижает человека.

Общение можно сделать более эффективным задавая так называемые, «правильные вопросы».

Вопросы могут быть: закрытые (общие), на которые ответ может быть односложным – «да» или «нет»; открытые (специальные), на которые можно получить более или менее подробный ответ.

Например: закрытые вопросы начинаются со слов: «Вы можете?», «Вы хотите?», «Вам нужно?», «У Вас есть?», «Вы думаете, что?»; открытые вопросы начинаются со слов: «Скажите мне?», «Покажите мне?», «Что?», «Где?», «Когда?», «Почему?», «Как?» и т. д.

Неправильно заданный вопрос может сделать общение неэффективным. Например, в процессе обучения можно задать вопрос: «Вы меня поняли?», и получить ответ – «Да». Однако, в действительности человек не хочет признаться в том, что он не все понял. В то же время, если спросить: «Я хотел бы убедиться в том, что вы меня правильно поняли», можно получить подтверждение полученного сообщения и сделать общение более эффективным.

Часто при наличии всех пяти элементов общения люди плохо понимают друг друга. Причины такого рода непонимания различны: сообщение передано или невнятно, или очень быстро, или очень тихо; неправильно выбран канал передачи сообщения;

Вербальное общение предполагает два важных элемента: что вы говорите и как вы говорите. Оно должно быть ясным и кратким. Вербальное общение может быть эффективным, если: говорить медленно, с хорошим произношением, простыми короткими фразами; не злоупотреблять специальной терминологией. Если терминология является для пациента непонятной и он постесняется обратиться за выяснением, общение окажется неэффективным; необходимо выбирать скорость и темп речи при общении с конкретным больным. Нельзя говорить слишком медленно, или слишком быстро. Необходимо следить за интонацией своего голоса, убедиться, что она соответствует тому, что вы собираетесь сказать, выбирать нужную громкость. Надо убедиться в том, что вас поняли, задавая человеку открытые, а не закрытые вопросы.

Юмор тоже может способствовать эффективному вербальному общению, но он должен использоваться с осторожностью. Некоторые зарубежные исследователи отмечают, что юмор помогает успокоить и снять напряжение и боль, обеспечивает эмоциональную поддержку и смягчает восприятие болезни.

Существуют различные рекомендации, помогающие сделать и письменное общение более эффективным.

Необходимо писать аккуратно, выбирать правильный размер и цвет букв – следует учитывать слабость зрения пациентов. Надо убедиться включена ли в записку вся необходимая информация, выбирая простые и понятные слова, подписывать сообщение. Писать следует грамотно, ошибки подрывают авторитет медицинского работника.

При письменном общении важно умеет ли человек читать, понимает ли написанное, видит ли написанное, знает ли язык на котором написано сообщение. Немеющему читать следует рисовать картинки. Надо быть точным, внимательным и т. д.

Одним из важных аспектов невербального общения является внешний вид. Если медицинский работник одет профессионально, пациент ему больше доверяет. Выражение лица также значительно влияет на общение с больными. Пациенты, как правило, смотрят на выражение лица сестры, когда она например, делает перевязку, отвечает на вопросы о тяжести заболевания и т. д.

Эффективность общения зависит во многом зависит от умения думать, говорить, слушать, читать, писать.

Невербальное общение осуществляется с помощью символов, жестов, мимики, поз, прикосновения. Такие невербальные способы общения, как прикосновение рукой к плечу, похлопывание по спине, объятия позволяют передать человеку привязанность, эмоциональную поддержку, ободрение.

Как правило, люди в меньшей степени способны сознательно контролировать канал невербального общения, а устную речь контролировать легче, чем язык мимики и жестов.

Многие люди осознают, что их мимика сообщает совсем не то, что они говорят. Например, открыв дверь квартиры своему знакомому, человек может сказать: «Прошу вас, заходите. Я рад вас видеть», тогда как выражение его лица говорит: «Я занят. Хорошо, если бы Вы не зашли». Поэтому этот канал невербального общения более достоверно выражает чувства и подразумеваемый смысл.

Иногда все тело человека участвует в передаче сообщения. Походка человека – это тоже способ передачи сообщения и самовыражения. Например, человек смело и уверенно входящий в комнату, демонстрирует либо свое благополучие, либо чувство гнева. Медленно входящий в комнату демонстрирует сдержанность, страх или тревогу.

Достаточно много информации можно получить выражению лица человека, по мимике, жестам. Мимика человека является очень богатым источником информации об эмоциональном состоянии. С помощью мимики можно передать состояния: удовольствие, радость, интерес, ажиотаж, гнев, ярость, пренебрежение, презрение, удивление, испуг, стыд, робость, унижение, страх, ужас, счастье, печаль.

Многие психологи считают, что лицо человека – «это своеобразный центр приема и передачи социальных сигналов». Мимика придает человеку индивидуальный имидж.

Как отмечают многие, самое выразительное в человеческом лице – глаза. Об этом свидетельствуют и многие поговорки и фразы: «читать душу по глазам», «сверкать глазами», «есть глазами», «недобрый взгляд», «прятать глаза» и т. д. Взгляд человека дополняет то, что недосказано словами и жестами, и часто именно взгляд придает подлинное значение произнесенной фразе. Выразительный взгляд способен передать смысл не только сказанного, но и недосказанного или невысказанного. В некоторых случаях взглядом можно сказать больше, чем словами. Поэтому взгляд «глаза в глаза» – всегда важнейший канал невербального общения «Взгляд запускает и поддерживает общение на всех его этапах; значимость его особенно возрастает при доверительном общении «глаза в глаза».

Следует отметить, что лицо часто достаточно долго сохраняет устойчивое выражение (печальное, безразличное, доброе и т. п.). Причем «центром», позволяющим собеседнику определить выражение лица, являются глаза. По данным исследований, более 50% времени общения собеседники смотрят в глаза друг другу. Выражение лица значительно влияет на общение с пациентом. Так, улыбка может быть знаком приветствия или одобрения, нахмуренные брови означают раздражение или неудовольствие. Исследования показывают, что лицо проявляет шесть основных чувств, удивление, страх, гнев, отвращение, счастье и печаль (Кнапп, 1978). Пациенты смотрят, обращают внимание на выражение лица медицинского работника, в связи с этим следует научиться контролировать выражение своего лица, особенно в случаях, вызывающих неприятные эмоции, чтобы смягчить чувство страха у пациента.

В языке жестов большую роль играют руки, причем не только, когда говорящий показывает руками форму обсуждаемого предмета, указывает направление или комментирует какое-либо событие. Руки передают и эмоциональное состояние. Так, беспокойство может проявляться непрерывным движением рук, «заламыванием пальцев» и т. д. Положение тела пациента, его движения, также могут свидетельствовать как о физическом, так и о эмоциональном его состоянии.

Хотя обе формы общения (вербальное и невербальное) и являются взаимодополняющими, многие исследователи полагают, что невербальные сигналы используются более эффективно, особенно когда нужно передать эмоциональное состояние человека. С другой стороны, вербальное общение – это обычное средство передачи фактической информации. Эффективность вербального общения во многом зависит от умения думать, говорить, слушать, читать и писать.

Зоны, комфорта. Общение, в основном происходит в зонах комфорта.

У каждого человека размер этой зоны свой. Так, у большей части людей размер «личной» зоны, общение в которой не вызывает дискомфорта от 0,46 до 1,2 м. В то же время медицинский работник «вторгается» не только в личную, но и в «интимную» зону, размер которой 15-46 см. Нужно внимательно относиться к зоне комфорта каждого, быть внимательным к проявлению пациентом и (или) его близкими чувства дискомфорта, связанного с вторжением в зону комфорта. Существую и такие зоны, как социальная – размер от 1,2 до 3,6 метра, и общественная зона – более 3,6 м.

Независимо от того, какой канал общения использует человек, он должен стремиться к тому, чтобы задуманное им сообщение соответствовало переданному. Этому способствует уверенная манера общения. Если сообщение передано твердо и уверенно, вероятность того, что получатель сообщения согласится с ним, возрастает. Некоторые люди путают «уверенную манеру общения» с агрессивностью и грубостью, поэтому следует использовать ее избирательно и всегда думать о том, как это воспримут.

В тех случаях, когда человек ведет себя агрессивно необходимо воспользоваться следующими рекомендациями: 1) не следует воспринимать чье-то агрессивное поведение как личное оскорбление: чаще всего люди «выплескивают» свои отрицательные эмоции на тех, кого чаще видят, даже если их расстроил кто-то другой; 2) нужно глубоко подышать: сделать глубокий вдох и посчитать до 10 или 20, пока не наступит успокоение; 3) можно выйти из помещения, если есть опасение сказать или сделать что-то неприятное (конечно, это можно сделать только в том случае, если пациент находится в безопасности); 4) можно сделать перерыв, совершив небольшую прогулку, выпив глоток воды; 5) можно рассказать о случившемся тому, кто пользуется вашим уважением; 6) следует вновь поговорить с человеком, проявившим неуважение.

Мы можем дать несколько рекомендаций, позволяющих продолжать общение, несмотря на неловкость. Для этого следует: 1) сделать паузу на несколько секунд, чтобы успокоиться, перестать думать о своих чувствах и сконцентрироваться на сообщении собеседника; 2) проявить интерес к собеседнику, используя мимику, жест, прикосновение – если человек почувствует заинтересованность, то эта молчаливая поддержка может оказать больше эффекта, чем любые слова; 3) вновь пригласить человека к разговору, задав вопрос: «Как вы себя чувствуете?»; 4) просто слушать собеседника, поскольку иногда это единственное, что нужно человеку. Если сестра считает, что пациент нуждается в ответах на вопросы, а она не может этого сделать, следует найти того, кто ответит на вопросы; 5) говорить о своих переживаниях, о возникших недоразумениях с другим человеком, пользующимся вашим доверием.

Эффективное общение может оказать неоценимую помощь при социальной поддержке, изменить отношение человека к тем или иным событиям. Социальная поддержка осуществляется как вербальным, так и невербальным способом. Положительные высказывания по поводу внешнего вида человека и его одежды, благодарность за помощь и понимание, поощрение его успехов в самообслуживании, одобрение его поведения могут быть примерами вербальной социальной поддержки. Сюда относят также: прикосновение, объятие, улыбка, кивок головы, и т. д. Социальная поддержка при общении помогает закрепить поведение человека, которое положительно влияет как на его здоровье, так и на общее благополучие. Однако это не всегда сразу дает результаты, в этом случае небходимо продолжать пытаться, не разочаровываться в своих усилиях.