Никогда не теряй терпения - это последний ключ, открывающий двери. © Антуан де Сент-Экзюпери

К несчастью, подавленные эмоции не умирают. Их заставили замолчать. И они изнутри продолжают влиять на человека.

Зигмунд Фрейд

Нет отношений без ссор и обид. Сильные люди ссорятся, обижаются, но остаются вместе! Слабые — ищут замену…

9 способов влюбить в себя клиентов.

1. Разговаривайте с клиентами

Опять же, опросы говорят о том, что клиенты просто счастливы поделиться своим опытом плохого и хорошего обслуживания (4 из 6 человек подтвердили это). Поговорив с одним покупателем, выяснив его отношение к обслуживанию, узнав его претензии именно к вашему сервису, вы включаете сарафанное радио. Даже если ему что-то не понравилось, все затмит искреннее внимание со стороны персонала и руководства.

Не забывайте называть клиентов по имени. Говорите с ними по-человечески, а не по-менеджерски (языком пресс-релиза). Особенно в социальных сетях. Спасайте бизнес от безликости.

Например, American Express вежливо и вовремя отвечают на все жалобы. Чувствуется, что сообщения набирает не сервис, а человек. И набирает их лично для каждого клиента. Кроме того, каждый ответ в Twitter подписан инициалами сотрудника.

2. Всегда слушайте, о чем говорят ваши клиенты

Легко завести диалог с клиентом. Сложно слушать его внимательно. Прислушиваясь к обращениям покупателя, держите в голове то, как может измениться ваша компания от этой обратной связи.

Вот несколько толковых способов для получения качественной обратной связи: фокус-группы, наблюдение в торговом помещении, общение у кассового терминала, мониторинг социальных сетей.

3. Продолжайте удовлетворять потребности – предлагайте постоянную поддержку и скидки

Делайте все, чтобы регулярно напоминать клиентам о себе и ваших классных товарах. Отвечайте быстро и с энтузиазмом. Будьте готовы в нужный момент предложить новые специальные предложения и скидки. Предлагайте больше.

Любое промедление подобно смерти в век Интернета. Исследователи также умудрились сравнить десятки компаний, работающих в одной и той же сфере. Так вот, 81% компаний, имеющих сильную социальную сторону, обгоняют своих менее расторопных конкурентов.

Придумайте парочку долгосрочных акций с многоуровневыми турами и регулярными обновлениями новостей и подробностей. От вас просто так не отступятся.

4. Воспринимайте клиента как ценного партнера

Как было сказано выше, принимайте мнение клиента всерьез и берите на заметку и реализуйте разумные мысли. Какой смысл слушать, если вы не собираетесь извлекать из этого пользу? Убедитесь, что клиенты знают, что вы ждете их мнений и цените их как равноценных партнеров.

Если вы ищите пример того, как показать клиенту его значимость, посмотрите на компанию Buffer App, которая помогает предприятиям и частным лицам планировать контент своих групп/страниц в социальных сетях. Ежемесячно они публикуют в своем блоге «Отчет Счастья»: в цифрах и буквах подробно рассказывают о том, сколько поступило к ним по электронной почте вопросов и предложений, как быстро реагировали их менеджеры, и как изменилось отношение клиентов к их компании после ответов (чтобы сделать такую статистику, Buffer App добавили в конце письма оценочные смайлики). Это мило, черт возьми.

5. Быстро информируйте клиентов о важных изменениях в компании

Из 13 ответов на вопрос «Полезна ли такая осведомленность?» 12 были очень короткими: «Да». Сообщения о важных изменениях — хороших и плохих – формируют доверительные отношения. И относитесь аккуратно к изменениям в ваших товарах и услугах. Клиенты уже к ним привыкли, а привычка – сильная штука.

Вот пример того, как делать не надо.

Недавно обновившийся Instagram решил, что четко сформулированные пояснения к новым правилам пользователям не нужны. Но почти все клиенты уяснили из блога разработчиков, что в соответствии с новой политикой конфиденциальности сервиса, он может использовать любую фотографию в рекламных целях. Конечно, весь Интернет возмущенно затрясся: и обладатели высокохудожественных кадров, и те, кому просто необходимо потрясти кулаками для виду. Но многие «толстые» пользователи вполне логично решили, что проще и спокойней будет уйти. Например, National Geographic.

Разработчики быстро встрепенулись и написали пост-пояснение, где рассказали, что ничего такого не имели ввиду. Но доверие уже было подорвано.

Отсюда закономерный вопрос: как заручиться доверием?

- Сообщайте обо всех крупных изменениях в компании;

- Разработайте универсальный и понятный способ донесения до публики этих изменений;

- Если во время внесения изменений вы облажались, не стесняйтесь рассказать об этом.

6. Будьте прозрачными

Что значит «быть прозрачными»?
- Не бояться обратной связи;
- Создать ситуацию, при которой нечего скрывать;
- Объединить личность и должность ваших сотрудников;
- Захотеть вести диалог с клиентами и работниками.

7. Держите слово

Это и есть ваша связь с клиентами, прямое следствие обратной связи и чувства доверия. Если вы будете последовательны в обещаниях и их исполнении, клиенты будут знать, чего ожидать от вас в будущем.

8. Признавайте свою ответственность

Независимо от обстоятельств, клиент всегда прав. Выказать покупателю полную солидарность можно тремя способами (лучше — всеми сразу):

- Придумайте универсальную дружелюбную фразу, которой будут отвечать ваши сотрудники на претензии клиентов;
- Держите общение с клиентами под личным контролем, помогайте сотрудникам, анализируйте их действия;
- Создайте пошаговую инструкцию реакций на жалобы клиентов. В ней обязательно должны быть пункты про удовлетворение претензий.

9. «Спасибо» — ваша инвестиция в будущее

3 из 4 опрошенных людей говорят, что они продолжают покупать у той компании, которая оставила после себя приятное впечатление. Главный штрих этого впечатления – дружелюбное «Спасибо». С каждой новой благодарностью за потраченное время и покупку вы очаровываете клиентов все больше и больше. Это слово никогда не станет старомодным.

ЗА ЧТО НЕЛЬЗЯ РУГАТЬ РЕБЕНКА?

Психологи и педагоги подсказывают нам, родителям, за что нельзя ругать ребенка. Кое-что покажется Вам непривычным.
• Нельзя ругать за ошибки в учебе, за плохие оценки из-за них. Исследования показали, что длительный эффект в учебе больше будет при регулярных беседах с ребенком о естественности ошибок в рамках учебы.
• Нет смысла ругать за последствия недостаточной развитости организма к определенному возрасту и за последствия проблем со здоровьем. Например, если начинать ребенка принуждать к горшку до момента физиологической готовности организма контролировать эти процессы, то, кроме стресса, пользы от таких упреков и наказаний не будет.
• Недопустимо ругать за последствия психологического неудовлетворительного состояния, с которым ребенок не справляется. Нужно найти первоисточник проблемы и помочь его разрешить. Не справляетесь сами – поможет детский психолог.
• Нельзя ругать за неумение, если по-другому ребенок даже не представляет как. Часто дети не умеют справляться со своим волнением. Некоторые от него начинают грызть ногти. Ругая, ничего не решить. Найдите ребенку замену это привычке справляться с волнением.
• Нечестно ругать ребенка за плохое поведение, если он не был проинструктирован перед этим, как себя вести иначе в этой ситуации. Например, если ребенок балуется в супермаркете, всё хватает, но перед этим ему никто не объяснил, как себя вести, не стоит его наказывать. Обозначьте предварительно ограничения, проинструктируйте ребенка. Тогда о его поведении разговор будет иной.
• Нельзя ругать ребенка за невыполнение каких-то правил, если вы сами время от времени оставляете нарушение этих правил без контроля, без внимания или даже поддерживаете их. Ругать ребенка за один и тот же проступок «через раз» - значит, закладывать ему противоречивый опыт. И в следующий раз он непременно попробует снова «на удачу».
• Недопустимо ругать ребенка за проявление любви «не вовремя». Придумайте с ребенком свой собственный способ короткий (чтобы не сильно вас отвлекать) или недемонстративный (пожатие ручки и т.п.) способ в рамках ситуаций со строгим этикетом. Важно найти способ принимать любовь ребенка в любое время. Он не должен чувствовать, что временами его любовь не нужна или даже порицаема.

И очень важное «нельзя»:
Нельзя ругать в бурных эмоциях. Сначала стоит остыть – выйдите из комнаты минут на 10 или посчитайте до 10. Спокойный, убедительный тон всегда лучше криков, а тем более лучше физического наказания, которое обычно происходит именно на эмоция