Выводы.

1. Важнейшие характеристики услуги, обеспечивающие ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.

Существует триединое понятие качества, объединяющее следующие части: базовое; требуемое; желаемое.

Наибольшую известность получили американская (TQC – комплексное управление качеством) и японская (CWQC – управление качеством в рамках фирмы) концепции управления качеством. С точки зрения, удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания,состоящая изследующих элементов: а) критические; б) нейтральные; в) приносящие удовлетворение; г) разочаровывающие.

Технология обслуживания - совокупность процессов предоставления услуг, выполняемых определенным методом и в определенной последовательности.

 

2. Управление качеством туристско-рекреационного обслуживания (ТРО) называется установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества обслуживания потребителей туристско-рекреационных услуг при разработке, планировании туристского продукта (услуги), реализации и потреблении его программ, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на влияющие на него условия и факторы.

Управление качеством туристско-рекреационных услуг – действия, осуществляемые при создании и эксплуатации, или потреблении, предоставлении услуг, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня их качества. Комплексное управление качеством является современной формой менеджмента – системы управления предприятиями туристско-рекреационной сферы в условиях рынка, ориентированной на достижение коммерческого успеха, посредством производства услуг требуемого уровня качества.

Система управления качеством представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации, с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству услуг, а так же экономии расходов на качество.

Управление качеством услуг туристско-рекреационного комплекса, необходимо проводить системно и услугу рассматривать, как элемент туристско-рекреационного обслуживания, управление которым, прежде всего, есть управление количественными и качественными изменениями в труде, выполняемой работе, на основе познания закономерностей их развития.

 

3. Характерные факторы, влияющие на качество турпродукта – дискретность (прерывистость), невозможность воспроизводства услуги на одинаково высоком уровне длительное время, турпродукт потребляется одновременно с его производством.

По целевому назначению в туризме услуги делятся на основные (туристские и экскурсионные, размещения, питания, транспорт, культурно-развлекательные) и дополнительные (прокат инвентаря, бытовые, культурно-зрелищные и другие).

Составляющие элементы поня­тия «комфорт»: информационный; экономический; эстетический; бытовой; психологический.

Контрольные вопросы: 1) Назвать основные компоненты туристского комплекса. 2) Элементы инфраструктуры туристского комплекса. 3) Понятие турпродукта и его структура. 4) Обязательные элементы турпакеты. 5) Какие туристско-экскурсионные услуги называются дополнительными? 6) Как рассчитать валовой туристский продукт? 7) Что такое «доходы» от туризма? 8) Что можно отнести к «затратам» на производство туристского продукта? 9) Перечислить факторы, оказывающие влияние на создание качественного туристского продукта? 10) Назвать условия создания качественного сервиса на туристском предприятии? 11) Назвать ключевой фактор, формирующий понятие - качество турпродукта. 12) Составляющие элементы понятия «комфорт».