Глава 18. Стандарты качества как основа стабильности в управлении отелем«Круговорот гостей в природе» — основной принцип гостиничного предприятия — его цель создать такие условия, что бы циркуляция гостей была естественной, циркуляция денежных средств эффективной, а персонал знал, что и как делать. Структурирование предприятия (и соответственно и функций отделов), является основным из секретов успешности работы гостиницы. Так как не существует идеальной формы управления, сложно предложить идеальное решение по структуре предприятия, но вывести принципы работы, думаю по силам. Структура гостиничного предприятия представляет собой три основных подразделения — ни одно из них не может существовать по отдельности, приносить деньги по отдельности, и не быть взаимосвязанными. «Все профессии важны — все профессии нужны» — нельзя выделить главное подразделение, нельзя сказать, что Управляющий важнее, чем Горничная, а Повар чем Официант — самый главный человек в отеле — это Гость и потому все крутится вокруг него и работает только для него. Схематично каждый отдел в гостинице подчинен одному из подразделений по принципу близости к Гостю или функции по обслуживания Гостя:
Конечно, деление весьма условно, но помогает четко определить функции каждого отдела. Отдел продаж и маркетинга как структурное подразделение принципиально занимает отдельное место в структуре по причине смешанной функции в своей деятельности связанной как с обслуживанием Гостей, так и поддержкой служб предприятия. Например, обсуждение условий договора на размещение при встрече с Гостем — это в чистом виде работа по обслуживанию, а расчет тарифной матрицы на услуги гостиницы — это работа по поддержке. Любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством работ. Нужно заметить, что разработка стандартов дело сложное и кропотливое, а внедрение их может быть длительным и болезненным, но результатом будет четкий, качественный и главное, замкнутый цикл обслуживания Гостей.
Заключение
Целью большинства мер, описанных в предыдущих подразделах, является поиск новых клиентов или влияние на принятие решения теми клиентами, которые пока колеблются, и нет уверенности в том, что в следующий раз они не воспользуются услугами данной гостиницы. Как показали примеры, даже методы продвижения могут сказываться негативно на гостинице. Например, стимулирование сбыта нельзя использовать постоянно, так как непрерывно предлагаемые предприятием скидки могут оказать совершенно противоположное действие. В частности, клиенты могут усомниться в качестве услуг, если цены на них в течение долгого времени остаются ниже отраслевых. Эта сфера требует тщательной подготовки и предварительному изучению особенностей рынка и своей услуги. Создавать продукт стоит с учетом потребностей клиента. Система по продвижению и продаже услуг продуманна с момента входа клиента в гостиницу (эффект первого впечатления), до последнего дня его пребывания. Опыт показал, что экономия на системе мер продвижения - неуместна. Необходимо искать все новые способы, чтобы именно твое заведение выгодно выделялось среди массы других, чтобы о нем узнавали из разных источников. При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением.
Список литературы 1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2007 год. 2. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2006 год. 3. Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента – М.: Финансы и статистика, 2007год. 4. Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности – М.: Финансы и статистика, 2007 год. 5. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 2008 год. 6. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2008 год. 7. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2007 год. 8. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2007 год.
|
