Второй этап – работа с фактической составляющей претензии.
Если пациент «кипит» и в потоке его бранных слов теряется суть жалобы, можно спросить: «СКАЖИТЕ, ЧТО КОНКРЕТНО МЫ ПЕРЕПУТАЛИ, ИСПОРТИЛИ ИЛИ НЕ СДЕЛАЛИ?» необходимо вычленить из рассказа собеседника суть и еще раз уточнить, чем он не доволен: «ЕСЛИ Я ПРАВИЛЬНО ВАС ПОНЯЛ, ВАС НЕ УСТРАИВАЕТ…» Такой тщательный разбор ситуации необходим. Ведь 90% конфликтов только потому, что два человека при общении не понимают друг друга.
После того как суть претензии стала понятной, надо предложить пациенту варианты решения проблемы и план конкретных действий. Он должен получить четкие ответы на вопросы: «что будет сделано. Когда. Кто будет этим заниматься». Если же стандартное предложение не устраивает пациента, надо спросить:
«ЧЕГО ВЫ ХОТИТЕ? КАК МЫ МОЖЕМ ВЫЙТИ ИЗ СЛОЖИВШЕЙСЯ СИТУАЦИИ?». когда он выскажет свои пожелания, нужно соотнести их с реальными возможностями ОД и найти компромиссное решение. После чего остается только договориться о времени следующей встречи или телефонного контакта.
Третий этап – реализация мер по устранению претензии.
Далеко не всегда сотрудник, контактирующий с пациентами, способен сам решать все проблемы. Его задача – организовать процесс устранения причин, из-за которых возник конфликт. Он должен определить ответственных лиц, запланировать меры по разбору и устранению претензии и уточнить сроки исполнения. При этом пациенту надо продемонстрировать, что его жалобой займутся немедленно.
Когда порядок устранения претензии определен, надо поставить об этом в известность пациента. В разговоре надо еще раз описать суть проблемы, сообщить о том, кто будет заниматься ее устранением и в какие сроки это произойдет. После этого нужно принести пациенту свои извинения.
Далеко не всегда жалобы пациентов объективны и конкретны. Многие люди по природе своей конфликтны. Недовольство у них может возникать без видимых причин. Как правило, всем недовольный пациент говорит: «Мне не нравится как вы работаете… Вы вообще не умеете работать».
Задача сотрудника, работающего с претензиями, - перевести разговор с таким человеком в конкретную плоскость. Нужно задать вопрос: «А что конкретно вас не устраивает?» Далее необходимо попытаться «вытянуть» из пациента все критические замечания: «А что еще вас не устраивает? А еще?» В результате общие и непонятные претензии: «плохая работа» - распадаются на конкретные составляющие.
Впрочем, даже если критика несправедлива, все равно надо постараться «погасить» отрицательные эмоции. Плохой эмоциональный фон препятствует разрешению конфликтов. Поэтому при общении с недовольными пациентами сотрудники ОД должны всегда сохранять спокойствие!!!
Для того чтобы предотвратить конфликт или снизить эмоциональное напряжение пациента в ситуации, когда конфликт уже возник, можно использовать несложные психологические приемы:
· «психологическое ай-ки-до». Его суть в том, что на любой «острый» вопрос
*надо сначала ответить «ДА», согласившись с оппонентом,
*затем показать, что вы разделяете его чувства,
*а потом задать свой вопрос.
Этот прием эффективен для отражения как несправедливой, так и справедливой критики. Его использование позволяет быстро «погасить» негативные эмоции и успокоить человека.
· Переформулирование проблемы таким образом, чтобы она приобрела позитивный смысл.
· «упреждающая амортизация». Если недовольный пациент, проблема которого еще не решена, обращается к вам вновь, начинайте ругать себя первыми. Если вы произнесете все то, что хотел сказать пациент, конфликт можно погасить в самом начале. Далее останется только сообщить, когда же все-таки будет решена проблема.
Самопомощь в стрессовой ситуации
Памятка № 1 преодоление негативных эмоций (гнева, раздражения, негодования…)
в процессе работы
| Если вы
испытываете
| Ваши действия
|
| * Резкий прилив гнева
| * Осознайте, что именно вы ощущаете (гнев, раздражение, негодование).
Сделайте выдох. На выдохе очень сильно сожмите кулаки под столом, так, чтобы даже пальцы побелели. Держите напряжение до тех пор, пока не кончится выдох. Сделайте это раз, два,…десять до сильной усталости. Смысл этого упражнения в том, что сильное мышечное напряжение ослабляет действие эмоции на организм.
* Или можно совершить другие однотипные действия так, чтобы они не были заметны (например, распрямите спину, вытяните ноги, если Вы сидите, поднимайте и опускайте на пол ступни и т.п.)
* «Пресс» - представьте, что на уровне груди у Вас работает пресс, который выталкивает всю Вашу отрицательную энергию через ноги в пол (землю).
* Идентично предыдущему, только собираете гнев в ладоши и отправляете в пол.
* Сосредоточьтесь на дыхании, дышите ровно и медленно, но не глубоко (интенсивное глубокое дыхание может вызвать состояние паники).
* Сделайте паузу в общении (например, мысленно сосчитав до пяти или произнеся короткую скороговорку).
* Мысленно скажи себе «СТОП! УСПОКОЙСЯ! Что я этим решу?», «Я спокойна, и меня не удастся вывести из себя!».
* Попробуйте подавить своё раздражение и внутреннюю агрессию силой логики, рассуждая о том, что Вы не идеальны и другие тоже не идеальны.
* Гнев – оборотная сторона беспомощности, спросите себя: «В чём я испытываю беспомощность?».
* Ни один человек не может кричать более одной - трёх минут. Поэтому спокойно, молча дождитесь, пока он выдохнется. При этом важно, чтобы человек чувствовал с Вашей стороны внимание и желание помочь ему в разрешении его проблемы.
|
Самопомощь в стрессовой ситуации
Памятка № 2 преодоление негативных эмоций (при возникновении чувства обиды)
в процессе работы
| Если вы
испытываете
| Ваши действия
|
| * Чувство
обиды
|
* Помните, что обидные слова и оскорбления, к огромному сожалению, являются частью всякой работы с людьми. Поэтому они – касаются только работы, но совершенно не касаются вашей неповторимой личности. Это означает, что принимать оскорбления лично на себя абсолютно не нужно!!!
* Испытывая чувство обиды, связанное с некорректным поведением пациента, подумайте: что от этого поменялось? Что вы потеряли? А что приобрели? Проанализируйте, а стоит ли обижаться. Рационализация мышления поможет преодолеть обиду и жалость к себе.
* Проговорите свою обиду человеку, которому доверяете. Вполне возможно, что повод для обиды не так силен, как вам кажется. В любом случае, совет доброжелательно настроенного человека всегда полезен.
* Испытывая какие-то отрицательные эмоции, попробуйте следующее. Начните увеличивать значимость эмоций до абсурда, приписывать несуществующие детали. В конце концов, произойдет обратный эффект: «А, впрочем, из-за чего весь сыр-бор? Всего лишь…». Возможно, вы взглянете на проблему с другой стороны и увидите, что она не стоит всех Ваших моральных, психологических затрат, что с ней можно справиться гораздо более простым способом.
* Помните, что скоро будет вечер, когда Вы сможете сделать себе что-то очень приятное.
* Если чувство обиды долго не покидает Вас, задайтесь вопросом, с чем связаны долгие переживания этого чувства? Здесь может быть две причины: 1. заниженная самооценка
2. наличие выгоды (так называемая власть обиды, т.к. обидевший часто испытывает чувство вины). В первом случае необходимо укреплять уверенность в себе, повышать самооценку, во втором- находить другие способы влияния на окружающих.
|
Самопомощь в стрессовой ситуации
Памятка № 3 преодоление негативных эмоций (при возникновении чувства обиды)
в процессе работы
| Если вы
испытываете
| Ваши действия
|
| * Острое чувство вины
|
* Если Вы действительно виноваты, искренне принесите свои извинения пациенту
* Если нет Вашей вины, то переводите обвинения в сферу спокойного разбирательства: «Произошло недоразумения, давайте разберемся детальнее».
* Весьма важно говорить с пациентом не от своего имени, а от имени диспансера. Не забывайте, пожалуйста, что Вы сотрудник диспансера, его представитель. Поэтому в любой сложной ситуации держитесь спокойно и с достоинством, помня о том, что Вы – профессионал своего дела.
* Помните аксиому – не бывает одной стороны виноватой.
* Призовите на помощь рационализацию мышления. Проанализируйте степень своей вины, ведь «передозировка» чувства вины может привести к повышенной агрессивности и активизации других отрицательных эмоций.
* Сконцентрируйтесь на какой-нибудь части тела- в ней сосредоточена Ваша сила. Держите ее при себе.
* «Психоэнергетический зонтик»- представьте себе, что Вы крепко держите за ручку зонт, который закрывает людей, сотрудничающих с Вами. Вы, именно, Вы держите зонт и контролируете ситуацию, воздействуете на нее, не давая негативным эмоциям проникнуть через раскрытый зонт на Вашу территорию.
* Чувство вины вызывает кратковременную потерю самоуважения. В свободную минутку напишите не менее 10 позитивных «Я- высказываний» о себе, похвалите себя: 1. Я-….2.Я-…, … 10. Я-….
* Пообщайтесь с человеком, который оптимистически смотрит на жизнь, и которому Вы доверяете. «Поплачьтесь ему в жилетку», но знайте меру!
Освободитесь от груза своей вины, просто проговорив ее в этот же день значимому человеку, который Вас может выслушать не критикуя. Это помогает.
|
Самопомощь в стрессовой ситуации
Памятка№4 преодоление негативных эмоций (во время переживания тревоги, напряжения, страха) в процессе работы
| Если вы
испытываете
| Ваши действия
|
| · Чувство
тревоги,
напряжения
· Чувство
страха
|
* Прежде всего, определите, с чем связана Ваша тревога, а вместе с ней и возникшее напряжение: с ожиданием реальных событий или с особенностью Вашего характера.
* Тревога всегда направлена в будущее, хотя и вызывает напряжение в настоящем. Следовательно, для снижения эмоционального напряжения следует задать себе конкретные вопросы:
1. каковы реальные и ожидаемые последствия этой неблагоприятной
ситуации?
2. как долго будут сохраняться эти последствия?
3. каким образом Вы будете справляться с ними?
4. что можно сделать прямо сейчас, чтобы минимизировать эти
негативные последствия?
Данный прием помогает не только уменьшить масштаб «катастрофы», но и дает человеку возможность более объективно взглянуть на реальность и продумать защитные меры.
Тревожное состояние эффективно устраняется путем сознательного усиления этого чувства. Сосредоточьтесь на Ваших органах чувств. Далее попробуйте испытать переживание тревоги в «настоящем», прикажите себе сильно тревожиться. И чувство необоснованной тревоги исчезнет. Трудно испытывать тревогу, когда Вы находитесь «здесь и теперь».
* В преодолении этого чувства есть три этапа:
1. Надо понять (разумом), что данная проблема на самом деле существует
2. Надо допустить (эмоционально), что с ней надо что-то делать
3. Нужно предпринять конкретные действия
|
Самопомощь в стрессовой ситуации
Памятка№5 преодоление негативных эмоций (при возникновении чувства неполноценности в процессе переживания оскорбления, унижения) в процессе работы
| Если вы
испытываете
| Ваши действия
|
| · Чувство
неполноценности
|
* Помните, что обидные слова и оскорбления, к огромному сожалению,
являются частью всякой работы с людьми. Поэтому они – касаются
только работы, но совершенно не касаются Вашей неповторимой
личности. Это означает, что принимать оскорбления лично на себя
абсолютно не нужно!
* Чувство неполноценности помогает преодолевать знание своих
положительных и отрицательных качеств личности.
* Сделайте упражнение: в течение трёх месяцев ежедневно записывайте
в свой дневник свои положительные качества.
* Потом выполните следующие задания:
Задание № 1
Направлено на формирование положительного и целостного «Я-образа».
Пропишите свои качества:
1. Я – личность………
2. Я – женщина (мужчина)………………
3. Я –медработник……………
4. Я –(друг (подруга), жена (муж) и т.д.)……..
Задание № 2
Направлено на осознание своей уникальности и неповторимости:
В столбик напишите:
1. то, что другие люди во мне ценят………………….
2. мои самые большие достоинства…………………..
3. мои странности (недостатки)………………………
4. мои самые большие достижения………………….
5. то, что умею делать только Я……………………..
* Уверенность в себе, а вместе с ней и самооценку поднимают такие личностные установки, как:
· «я знаю чего хочу»
· «я знаю себе цену»
· «я полностью несу ответственность за свои желания, поступки и последствия, Я – хозяин (хозяйка) своей судьбы».
|
