Психология общения

В самом общем виде общение выступает как форма жизнедеятельности, как способ объединения и развития людей. В психологии под общением понимают процесс передачи информации и обмена ею, взаимодействие и взаимопонимание людей в сложившейся системе общественных отношений. Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания, способы деятельности, а также формируется как личность. Общение выступает важнейшим фактором психического развития человека.

В структуре общения выделяют коммуникативную, интерактивную и перцептивную стороны.

Коммуникативная сторона общения, или коммуникация, – способ взаимодействия людей для передачи информации.

По используемым знаковым системам различают вербальное и невербальное (бессловесное) общение. Вербальное общение, в свою очередь, делится на устную и письменную речь. Невербальный канал в общении часто играет более важную роль, чем речь. К основным невербальным средствам общения относят движение мышц лица (мимика), движения рук, ног (жестикуляция), движения туловища, особенности походки (пантомимика). Пространственную и временную организацию общения (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство), называют проксемикой. Паралингвистические (вокальная мимика), характеризующие качества голоса, его диапазон, тональность (интонации, громкость, тембр, ритм), и экстралингвистические (речевые паузы, смех, кашель) системы знаков представляют собой «добавки» к речи. Тактильные средства общения включают в себя пожатие руки, объятия. Визуальное общение, представленное взглядом и движениями глаз, имеет значение дополнения к вербальной коммуникации.

Интерактивная (побудительная) сторона общения заключается во взаимодействии общающихся. В процессе общения происходит обмен не только словами, но и действиями, и поступками. Интеракция представляет собой совместную деятельность, взаимное влияние друг на друга контактирующих людей.

Существует два вида взаимодействия – кооперация и конкуренция. При кооперации происходит объединение усилий участников. Для нее характерно взаимопонимание. Конкуренция – соперничество, которое может при определенных условиях привести к атмосфере недоверия, подозрительности и конфликту. Конфликт можно определить как одну из форм человеческого взаимодействия, в основе которой лежат различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций. Выделяют три основных модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую.

Конструктивная модель поведения личности в конфликте нацелена на поиск приемлемого решения. Отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику, открыта и искренна. В общении лаконична и немногословна. Деструктивная модель направлена на стремление и обострение конфликта. Одна из сторон постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность, проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения. Конформистская модель поведения личности в конфликте нацеливает человека на уступки. Личность ведет себя пассивно, непоследовательна в оценках, суждениях, поведении; легко соглашается с точкой зрения соперника, уходит от острых вопросов. Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество).

Влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника возможно путем использования различных способов воздействия: внушение, убеждение, заражение, подражание.

Внушение – целенаправленное, неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении осуществляется процесс передачи информации, основанной на ее некритическом восприятии. Убеждение основано на логически обоснованном информировании в достижении согласия. При этом вывод должен быть сделан принимающим информацию самостоятельно. Механизм заражения проявляется в бессознательной, невольной подверженности индивида определенным психическим состояниям; он воспроизводит черты и образцы демонстрируемого поведения авторитетного лица.

На общие процессы взаимодействия, в том числе на взаимодействие врач – больной, оказывают влияние чувство присут­ствия здесь и сейчас (сосредоточенность на общении с собеседником), умение слу­шать (чуткость, понимание и сдержанность в суждениях), проявление заботы (интерес к состоянию другого чело­века, уход за ним), уважение взглядов других, сопереживание (настроенность на мысли и чувства пациента). Особенно важным для эффективной коммуникации представля­ется умение слушать. Легче всего побудить человека раскрыться, дав ему возможность больше говорить самому, не отвлекать пациента от беседы.

Теплота общения обычно создается при помощи невербальных средств коммуникации: улыбка, обращение по имени дружеским тоном, откры­тая поза при общении (ноги и руки не должны быть скрещены, поло­жение тела должно быть удобным и устойчивым). Сопереживающий слушатель искренне старается понять поступки и ценностные ориентиры другого человека. Обеспечение визуального контакта помогает установить понимание. В интерпретации слов собеседника необходимо уловить разницу между сообщаемой информацией и даваемой им оценкой.

Перцептивная сторона общения представляет собой восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимоотношений и взаимопонимания. В беседе приходится принимать в расчет, как другой воспринимает твои потребности, мотивы, установки.

Известно несколько распространенных способов восприятия, которые приводят к ошибкам в восприятии и оценке другого, затрудняют и создают барьеры в общении. Одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя партнеру по общению – идентификация. Здесь предположение о внутреннем состоянии собеседника строится на основе попытки поставить себя на его место. Рефлексия определяется в процессах общения как знание и понимание того, как индивид воспринимает партнера по общению. В общении это выглядит как своеобразный удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга. В обыденной жизни люди обычно мало знают о действительных причинах поведения другого. При этом, в условиях дефицита информации, они начинают приписывать друг другу причины и образцы поведения, которых в действительности нет.

При эффекте ореола происходит приписывание воспринимаемому человеку качеств на основе образа, который сложился ранее из различных источников информации. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль «ореола», мешает видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. Эффекты «первичности» и «новизны» зависят от порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем.

При восприятии незнакомых людей преобладающей является первая информация о нем, в ситуациях восприятия знакомого человека действует эффект новизны, который заключается в том, что новая информация оказывается более значимой.

«Стереотипизация» – сведение более сложного и оригинального явления к определенному стереотипу и соответственно к упрощенному представлению об этом явлении. При взаимодействии используется сложившийся устойчивый образ события, явления или человека. Знание этих механизмов позволяет выявить психологическое содержание взаимопонимания и привлекательности для других.