Развитие и управление трудовыми ресурсами (150 баллов)

♦ Управление трудовыми ресурсами

♦ Участие работников

♦ Образование и профессиональная подготовка работников

♦ Производительность труда работников и поощрение передовиков

♦ Благосостояние работников и моральный климат в компании

Управление качеством бизнес-процессов (140 баллов)

♦ Разработка и внедрение товаров и услуг

♦ Менеджмент процессов — производство и доставка

♦ Менеджмент процессов — организация и поддержка

♦ Качество поставщика

♦ Оценка качества

Качество и операционные показатели (180 баллов)

♦ Качество товаров и услуг

♦ Деятельность компании

♦ Бизнес-процессы и службы поддержки

♦ Качество поставщика

Ориентация на потребителя и удовлетворение потребителя (300 баллов)

♦ Взаимоотношения с потребителями

♦ Ориентация на потребителя

♦ Приверженность удовлетворению запросов потребителей

♦ Результаты удовлетворения потребителей

♦ Сравнительные характеристики удовлетворения потребителей

♦; Перспективы и ожидания

Источник. Thomas С. Powell, “Total Quality Management as Competitive Advantage”, Strategic Management Journal, January 1995, p. 18, M. Walton, The Deming Management Method (New York: Pedigree, 1986); J. Juran, Juran on Quality by Design (New York: Free Press, 1992); Philip Crosby, Quality is Free: The Act of Making Quality Certain (New York: McGraw-Hill, 1979); S. George, The Baldrige Quality System (New York: Wiley, 1992).

Обычно программы всеобщего управления качеством направлены на повышение качества товаров и обслуживания, однако они необходимы и в других сферах деятельности: в подборе кадров, выписывании счетов, НИОКР, инжиниринге, бухгалтерском учете и отчетности, информационных системах), на которые потребитель не воздействует напрямую, требуя повышения качества. Внедрение лучших методик и программ непрерывного совершенствования влияет на всю корпоративную культуру и каждый аспект деятельности организации (в табл. 12.2 представлены типичные характеристики большинства программ TQM)²⁰⁴. Цель программ TQM — привить энтузиазм и стремление к надлежащему выполнению заданий во всей организации сверху вниз. Для этого применяется, в частности, японская система кайзен — постоянное совершенствование “малыми шагами” за счет каждодневных небольших улучшений. Всеобщее управление качеством — это бесконечный процесс, не имеющий завершения. Цель менеджмента — раскрыть внутренний потенциал каждого работника, реализовать его желание трудиться с максимальной отдачей на пользу компании и тем самым инициировать постоянное повышение эффективности в звеньях цепочки ценности. Принципы TQM утверждают, что совершенства не бывает и каждый работник должен участвовать в улучшении процессов и организации в целом. Во врезке “Компания Motorola: программа качества и непрерывного совершенствования” рассказывается об успехе компании Motorola в реализации собственной программы TQM.

Таблица 12.2. Двенадцать общих принципов программ всеобщего качества и постоянного совершенствования

1. Вдумчивое руководство: постоянная и непоколебимая приверженность менеджеров высшего уровня идеям корпоративной культуры, именуемой всеобщим управлением качества, непрерывным совершенствованием или борьбой за качество