Обслуживание потребителей и техническая поддержка

Обслуживание потребителей становится одним из стратегических направлений Dell в 1986 году, когда компания переходит на бесплатное обслуживание пользователей на местах; до этого потребителям приходилось своими силами доставлять технику на завод в Остин для ремонта. Dell договорилась с местными сервисными центрами об обслуживании своих клиентов на месте в течение суток. Кроме того, компания осуществляет бесплатное консультирование по телефону, факсу и электронной почте. Ежемесячно технический отдел, в котором работают всего 25 специалистов, получает около 40 тыс. электронных писем с вопросами технического характера. Комплексная политика обслуживания обеспечила компании множество крупных корпоративных клиентов. Если клиент привык работать с определенным сервисным центром, Dell проводит дополнительное обучение персонала этого центра и снабжает его комплектующими, необходимыми для обслуживания техники клиента.

Обслуживание, повышающее потребительскую ценность. Политика прямых продаж позволяет Dell отслеживать приобретения крупных глобальных клиентов в каждой стране, в каждом подразделении; эта информация чрезвычайно ценна для обслуживания потребителей. Благодаря тесному общению с клиентами Dell отлично знает их предпочтения и особенности работы их компьютеров. Компания использует эту информацию не только для оказания помощи клиенту в планировании будущих приобретений и конфигурировании локальных сетей, но и для повышения потребительской ценности продукции компании. Например, Dell устанавливает заказанное клиентом программное обеспечение непосредственно в сборочном цехе, экономя клиенту несколько часов работы и 200—300 долл.; если бы компания не делала этого, клиенту пришлось бы нести полученный компьютер к программисту компании, распаковывать, собирать, подключать и устанавливать программы с компакт-дисков и дискет²⁸². Dell избавляет своих клиентов от лишних хлопот. В сборочном цеху компании все программное обеспечение хранится на сервере; когда готовый компьютер клиента сходит с конвейера, на его жеский диск через локальную сеть устанавливается указанное клиентом программное обеспечение — на это уходит буквально несколько секунд. Это обходится клиенту всего лишь в 15-20 долл. — экономия значительная. Один из крупных клиентов Dell сообщил, что благодаря этой услуге Dell он ежегодно экономит 500 тыс. долл.²⁸³. В 1997 году два миллиона компьютеров Dell из семи были отправлены клиентам с уже установленным программным обеспечением.

В конце 1997 года Dell, следуя примеру Compaq, создала группу финансового обслуживания, которая предложила клиентам еще одну услугу — помощь в организации финансирования компьютерных сетей.

Premier Pages. Компания Dell создала настраиваемые, защищенные паролем Web-сайты, получившие название Premier Pages (“Золотых страниц”) и предназначенные для обслуживания примерно 40 тысяч корпоративных, государственных и институциональных клиентов компании во всем мире. Premier Pages обеспечивают клиенту персональный доступ к информации о продуктах и конфигурациях Dell, уже приобретенных компанией или тех, которые собираются приобрести. Работники крупных компаний — клиентов Dell на Premier Pages могут получить информацию о специальных льготных ценах (для клиентов Dell) на компьютеры и комплектующие; разместить заказ, который автоматически перенаправляется руководителю для утверждения, а затем — в сборочный цех Deli, получить консультацию в интерактивном сервисном центре. Клиент также может провести поиск и сортировку накладных и просмотреть историю своих покупок. Эта услуга позволяет компании отказаться от бумажных накладных, сократить время обработки заказов, свести к минимуму штат сотрудников, обслуживающих корпоративных клиентов и ведущих бухгалтерский учет. На Premier Pages можно узнать о взаимоотношениях компании с клиентами, получить список торговых и технических представителей Dell в разных странах, узнать, какое программное обеспечение устанавливается на разные модели ПК, и получить сведения о гарантии на каждую машину и историю ее обслуживания. Premier Pages Dell повысили производительность сотрудников, занятых обслуживанием корпоративных клиентов, на 50%. Ежегодно растет количество клиентов, пользующихся Premier Pages, и расширяется набор функций.

Dell.com. В конце 1990-х годов официальный сайт компании Dell подвергся существенным изменениям, и теперь он содержит ссылки на 50 сайтов для разных стран, выполненных на соответствующих языках и предлагающих цены в местных валютах. На этих сайтах, предназначенных для потенциальных покупателей, содержится информация обо всем ассортименте выпускаемой Dell продукции, возможных конфигурациях и ценах на заказываемые компьютеры; здесь можно разместить заказ и проследить его выполнение от сборки по всему маршруту транспортировки. В итоге через dell.com заказов принимается на 20% больше, чем по телефону или факсу. Идя навстречу пожеланиям потребителей, компания расширяет набор Web-средств обслуживания и поддержки клиентов, в числе которых следующие.

• Support.Dell.com. Этот сайт позволяет создать персональную начальную страницу технической поддержки; просматривать технические спецификации систем Deli, получить информацию из обширной базы данных, созданной техническим и торговым персоналом Dell и клиентами компании; перейти по ссылкам на страницы поставщиков Deli, бесплатно пройти три интерактивных курса работы на ПК. Пользователи сайта сами выбирают наиболее удобный для себя способ получения интерактивной поддержки, в зависимости от своего опыта и уровня владения компьютером. Информация, представленная на этом сайте, особенно полезна отделам технической поддержки крупных компаний. В конце 1999 года посещаемость сайта support.Dell.com достигла 19 млн. в год.

• E-Support. Компания Dell разработала технологию под названием E-Support — Direct from Dell (“Электронная поддержка напрямую от Dell"), с помощью которой системы Dell обнаруживают, анализируют и устраняют большинство проблем самостоятельно, не заставляя пользователя обращаться к службам технической поддержки Dell. Цель технологии Е-Support — создание вычислительной среды, в которой компьютеры сами осуществляют техническую поддержку; тогда главной задачей технического персонала становится не устранение, а предотвращение неполадок. Майкл Делл считает “E-Support первым шагом на пути к тому, что мы называем самовосстанавливающимися системами, в которых мы видим будущее интерактивной технической поддержки”²⁸⁴. По прогнозам Dell, к концу 2000 года больше 50% клиентов будут обращаться за технической помощью к E-Support. Менеджеры компании считают, что эта служба сократит время устранения неисправностей, снизит число обращений к техническому персоналу, сократит время простоя техники клиента, а также уменьшит расходы компании на техническое обслуживание.

• Dell Talk. Сетевой форум с более чем 100 тысячами зарегистрированных пользователей, в котором пользователь может обратиться к специалистам по информационным технологиям и обсудить с ними свои проблемы и затруднения.

• Ask Dudley. Этот сервис позволяет клиенту мгновенно получить ответ на вопрос технического характера. Для этого надо всего лишь набрать запрос в строке поиска (на родном языке) и щелкнуть на кнопке “Ask”.

В феврале 2000 года уже 40—45% всей деятельности, связанной с техническим обслуживанием, осуществлялось через Internet. Dell активно расширяет инструментарий интерактивной технической поддержки. Главная задача здесь — разработка таких систем, которые дистанционно подключаются к компьютеру пользователя, находят неполадки и, если они связаны с программным обеспечением, устраняют их. В Dell считают, что подобное решение не только позволит клиенту быстрее устранять неполадки, но и снизит издержки на обращение в службы технической поддержки по телефону (пока туда поступает более чем 8 млн. звонков в год). Согласно прогнозам Dell, средства интерактивной технической поддержки сокращают количество звонков на 25%, и при этом на каждом звонке экономится 5—10 долл.

По мнению менеджеров, введение подобных усовершенствований на сайте dell.com облегчает и упрощает клиентам работу с компанией, сокращает время оформления заказов и сроки исполнения, повышает качество обслуживания и позволяет предоставлять клиентам персонализированную информацию. Руководство Dell убеждено, что качественный Web-сайт гораздо эффективнее повышает приверженность компании, чем традиционные методы стимулирования, вроде скидок и широкого ассортимента товаров.

Обслуживание на местах. Корпоративные клиенты платят Dell за возможность получения технического обслуживания на месте. Чтобы предоставлять такую услугу, Dell обычно заключает контракты с независимыми сервисными центрами на обслуживание своих клиентов. При возникновении проблем клиент сообщает об этом Dell, после чего выполняются две операции — отгрузка с фабрики Dell необходимых узлов и уведомление местного сервисного центра о необходимости провести соответствующие работы, как только прибудут детали²⁸⁵. Замененные детали возвращаются в Dell для исследования и выявления причин поломки, чтобы исключить такие сбои в будущем. Если причиной сбоя стал брак или конструкторская недоработка детали, эта деталь передается соответствующему поставщику, который должен повысить контроль качества или внести изменения в конструкцию. Один из элементов стратегии Dell — тщательная обработка информации, получаемой от системы обслуживания клиентов, для улучшения качества и повышения надежности продукции.

Локальная поддержка клиента. Среди заказчиков Dell есть очень крупные компании, способные оплатить работу специально выделенных сотрудников Dell на своей территории. Сотрудники компаний обычно с удовольствием принимают такую услугу, поскольку это позволяет им сосредоточиться на своей работе и не отвлекаться на проблемы поддержки и обслуживания техники. Например, в компании Boeing, которой Dell поставила 100 тыс. компьютеров, работает 30 откомандированных сотрудников. Они планируют закупку и обновление компьютерной техники Boeing и занимаются конфигурированием и поддержкой корпоративных сетей. В компании Boeing этими вопросами также занимаются и свои специалисты, тесно сотрудничающие с представителями Dell, что позволяет достичь глубокого понимания потребностей Boeing в компьютерной технике и выбирать оптимальные решения.

Переход на новые технологии. Dell открыла представительства в Европе и Северной Америке, чтобы помочь своим клиентам и независимым поставщикам программного обеспечения перевести свои системы и приложения на Windows 2000, 64-разрядные процессоры Itanium производства Intel и прочие новые компьютерные и Internet-технологии. Dell сотрудничает с корпорациями Intel, Microsoft, Computer Associates и прочими известными разработчиками компьютерных технологий, желая помочь своим клиентам максимально эффективно использовать Internet и новые технологии. Поскольку компьютеры Dell комплектуются исключительно процессорами Intel, компания прилагает значительные усилия для утверждения платформы Intel в качестве отраслевого стандарта, считая, что микропроцессоры этой марки обеспечивают высшую потребительскую ценность и отличную производительность. Руководство Dell видит в корпорациях Intel и Microsoft своих долгосрочных стратегических партнеров.

Конференции пользователей. Чтобы поддерживать тесную связь с потребителями, Dell использует не только технологии продаж и технической поддержки, но и проводит региональные конференции, позволяющие интенсифицировать обмен информацией с пользователями. Самые крупные клиенты компании из Европы, Японии, США и азиатско-тихоокеанского региона входят в так называемый Платиновый совет ( Platinum Council), который собирается каждые 6—9 месяцев²⁸⁶. В крупных регионах проводятся еще две конференции — для глав информационных отделов и представителей технических служб компаний. На этих трехдневных встречах присутствуют 100 представителей компаний-клиентов и столько же работников Dell, в том числе и Майкл Делл. Ведущие разработчики Dell делятся с участниками форума своими взглядами на будущее информационных технологий, рассказывают, как потребители воспринимают те или иные новинки, а также рассказывают о планах Dell по введению новых и модернизации старых моделей в ближайшие два года. Кроме того, проводятся специальные сессии, посвященные узким вопросам, например, переходу на Windows NT, внедрению ноутбуков в повседневную работу разъездных торговых агентов, решению вопроса, что лучше — аренда или покупка компьютерной техники. Пользователям на подобных встречах предоставляется уникальная возможность обсудить свои проблемы с другими пользователями, а заодно и обменяться идеями с персоналом Dell. Специалисты Dell обнаружили, что информация, полученная от клиентов во время проведения различных форумов, помогает компании более эффективно прогнозировать тенденции спроса на продукцию Dell.