Личная продажа

Я уже несколько раз упоминал о наших операторах, думаю, стоит рассказать об их работе подробнее. В штате компании значится около 70 человек, которые работают полный рабочий день, обслуживая клиентов с 8 до 22 часов без выходных. Когда мы закрыты, сообщения клиентов записываются на автоответчик, и на следующий день мы связываемся с ними. Около 90% всех сделок совершается по телефону, и лишь 10% проходит через выставочный зал. Операторы принимают около 26 тыс. звонков в неделю. У нас есть пять линий класса Т-1, каждая поддерживает 24 номера. Хотя сейчас нам не нужно столько номеров, мы решили ввести эту линию заблаговременно, чтобы облегчить доступ к нам всем желающим. Редко все линии одновременно бывают заняты, однако случается и такое. С нами также можно связаться по электронной почте:ReplaceLtd@aol. com.

Клиент, который звонит нам впервые, обычно видел нашу рекламу и желает получить список имеющихся в продаже товаров и общую информацию о компании. Оператор старается понять нужцы каждого клиента. Для этого при первом звонке нам необходимо получить имя и адрес клиента, информацию об имеющихся у него для продажи товарах, которые могут заинтересовать нас, а также предложить помощь в поиске нужных ему предметов. Для нас исключительно важна правильно составленная матрица цен. Как я уже говорил, мы обязательно интересуемся, как клиент узнал о компании — из рекламы, от знакомых или из других источников. Другими словами, наша главная задача — включение клиента в базу данных и получение от него максимального объема полезной информации. Наконец, оператор обязан выяснить, как компания может помочь клиенту в поиске нужных ему предметов, будь то фарфор, хрусталь, серебро, стекло, керамика и пр. Мы знакомим клиента с прочими услугами, которые предлагает наша компания. Ведь очень многие думают, что мы занимаемся исключительно фарфором!

У нас есть информация о более чем 2,5 миллионах клиентов. Проблема лишь в том, что данные быстро устаревают, и мы не можем на них полагаться, например, трудно сказать наверняка, интересует ли все еще клиента тот или иной предмет. Если к нам поступает звонок от клиента, который уже внесен в базу данных, оператору достаточно ввести номер телефона звонящего, — и вся информация уже на экране.

Таким образом, у наших операторов есть определенный шаблон действий. В среднем один оператор принимает от 70 до 110 звонков ежедневно. Мы стараемся подбирать людей, у которых уже есть опыт подобной работы. Они должны выдерживать такой режим работы, когда весь день надо сидеть за столом и постоянно принимать звонки. Новые сотрудники проходят курс обучения в течение месяца, затем работник может пойти на двухнедельный практикум. За это время он привыкает к мониторам и учится обращаться с компьютерной системой. Новичок находится рядом с опытным сотрудником, слушает и наблюдает, как тот работает.

У нас бывают периоды, когда звонков столько, что операторы не в состоянии их все обслужить. Поэтому наши сотрудники, занятые другими обязанностями, также проходят подготовку и в моменты пиковых нагрузок могут обслуживать звонки и принимать заказы. Всем руководителям, не исключая и Боба, приходится заниматься этим время от времени. Как только человек набрал наш номер, специальное устройство передает ему записанное сообщение; до этого его звонок не передается оператору. После воспроизведения этого сообщения звонящий набирает ту или иную цифру (об этом также говорится в сообщении), и сигнал поступает оператору. Компьютер отслеживает интенсивность обращений, и если в очереди находится больше двух звонков, на которые операторы не могут ответить, звонок перенаправляется к одному из прочих сотрудников компании. Звонок может раздаться, например, в бухгалтерии, а отделе почтовых отправлений или обслуживания заказов. Звонки также могут перенаправляться к некоторым руководителям, например, в кабинеты Боба и Келли. Если звонков очень много, в операторской загорается специальная лампочка, тогда работники не уходят на перерыв, а работают, пока не схлынет поток звонков.

Так работает наша система. У нас есть еще так называемый “Код 2”, что-то вроде объявления о чрезвычайной ситуации, которое может дать каждый сотрудник, объявив положение “Код 2” по внутренней системе связи.

Не существует специальных правил, когда объявлять “Код 2”. Например, на телефонах есть дисплеи, на которые выводится информация о количестве звонков в очереди и максимальном времени ожидания каждого их них. Если я вижу, что на линии больше трех входящих звонков, на которые некому ответить, а время ожидания 20 секунд и больше, я объявляю положение “Код 2” по внутренней связи через громкоговорители, чтобы проинформировать всех служащих.

Благодаря такой системе мы успешно справляемся с пиковыми нагрузками. Среднее время ожидания для каждого звонка не должно превышать 8 секунд. Если все линии заняты и мы не можем ответить на звонок, система определения телефонных номеров регистрирует этот звонок, и на следующий день мы перезваниваем клиенту и предл агаем свои услуги.

Пять контролеров следят за приемом звонков для контроля качества обслуживания клиентов, ежедневно они составляют отчеты, чтобы мы не упустили ни одной детали. Нам известно количество звонков, принимаемых каждым оператором, средняя продолжительность одного разговора и множество прочей информации. Нужно заметить, что главный резерв в случае возникновения положения “Код 2” — это, как ни странно, руководство компании. Например, сам Боб Пейдж вчера принял 69 звонков. Многовато, но ему нравится отвечать на звонки. Руководство получает возможность напрямую общаться с клиентами.

Подобная система и 20 входящих линий установлены и в отделе снабжения. Здесь работники занимаются организацией закупок. 12 человек работают в отделе обслуживания клиентов — они дают консультации, работают с возвращенными заказами, решают другие вопросы. Сейчас мы рассматриваем возможность объединения всех трех отделов и создание новой системы, которая перенаправляла бы входящие звонки операторам в соответствии с их компетенцией по тому или иному вопросу.

После того как клиент дозвонился и поговорил с оператором, а его занесли в базу данных, создается файл с его заказами. На следующий день мы отправляем клиенту прайс-лист, скажем, с предметами сервиза, которые интересуют его и которые есть у нас на складе. Прайс-лист высылается почтовым отправлением первого класса, поскольку это быстрее. Иногда мы отправляем проспект или каталог.

Если клиент ищет определенное блюдо из такого-то сервиза, а у нас его сейчас нет, мы предлагаем клиенту обслуживание по программе “первый звонок за счет клиента”. Если клиент соглашается, то мы перезвоним ему сразу же, как только нужный предмет появится у нас; этот звонок, как ясно из названия, идет за счет клиента. Эта программа дает клиенту то преимущество, что он узнает о появлении нужного предмета первым, раньше тех, кто ищет то же самое, но кого мы уведомляем почтовым сообщением. Сначала эти звонки действительно шли за счет клиентов, однако со временем мы заметили, что тратим слишком много времени, пытаясь дозвониться; тогда мы стали платить за них сами. С другой стороны, если клиент соглашается на такое предложение, он может оказаться очень выгодным для нас. Если предметов, которыми интересуется клиент, согласившийся оплачивать наши звонки, поступает слишком много, мы почтой уведомляем об их наличии других желающих. Письмо отправляется третьим классом и доходит в течение 10 дней. У нас существуют специальные правила относительно того, в каких ситуациях мы оповещаем сразу нескольких клиентов.

Кроме того, время от времени мы осуществляем “массовые распродажи”. Именно в эти периоды на наши почтовые отделы ложится основная нагрузка. Мы сортируем предметы по категориям, чтобы сделать предложения разнообразнее и заманчивее. На основе нашей истории сбыта и имеющихся запасов компьютер подсчитывает процент скидки с цены и выдает рекомендуемые квоты продаж. Массовые распродажи мы проводим пять раз в год в течение трех недель; в это время мы отправляем от 240 тыс. до 375 тыс. писем. Если у нас после распродажи остаются непроданные предметы, в следующий раз скидку на них можно увеличить. Один или два раза в год мы рассылаем списки товаров (без скидок) каждому клиенту из нашей базы данных.

— Итак, как я уже говорил, — заключил Келли, — каждый клиент за год получает от нас немало писем. Это обходится дорого, кроме того, мы не хотим утомлять клиентов ненужными предложениями. Поэтому мы постоянно работаем над улучшением стратегии общения с клиентами. Мы должны все время спрашивать себя: есть ли более эффективные способы общения с клиентами и как их использовать в нашей системе?