КОРПОРАТИВНАЯ СТРАТЕГИЯ

Как завоевывалось уважение

Боб Пейдж взглянул в окно, из которого виднелся перекресток 85/40. За окном валил сильный снег — редкость для Северной Каролины в начале декабря. Была пятница, и все были утомлены двухнедельной рабочей “гонкой”, но усталость была приятной. Объем продаж в понедельник достиг рекордно высокой отметки в 417 тыс. долл., превратив в ничто рекорд прошлого 1996 года — 286 тыс. долл. Во вторник было реализовано товаров на общую сумму в 375 тыс. долл.

Неделю назад компанию посетил журналист из Wall Street Journal; потом он еще несколько раз звонил, уточнял данные для статьи, которая должна выйти в конце декабря. В газетных киосках нарасхват шел журнал Southern Living со статьей о Replacements. Боба посетили президент компании Wedgwood USA и представитель британского офиса компании. Пять лет назад Боб ездил в Англию для встречи с представителями Wedgwood, где от него вежливо отделались. А сегодня Wedgwood сама ищет подходы к Replacements.

Ход его мыслей прервался — такса Труди просила есть. Недели через три у нее будут щенята, на которых уже выстроилась очередь из сотрудников. Видимо, новое поколение такс тоже будет каждый день ходить на работу, как и их родители.

Мог ли он себе представить, что все так сложится! Когда-то ему казалось, что штат из шести человек — это недостижимая мечта, а сейчас в Replacements работает 500 сотрудников, причем последние 50 пришли в компанию за два последних месяца. Он знал, что на “старые тарелки” будет спрос, но не думал, что такой.

Думаю, преподаватели университета были несколько разочарованы — мы ведь ни разу не упомянули о конечном результате. В нашей компании эти слова не употребляются. Наша философия состоит в том, чтобы делать свое дело, а конечный результат появится сам собой. Мы заботимся о наших клиентах.

Думаю, что если работать так, как мы работаем сейчас, то объемы продаж будут расти. Статьи в Wall Street Journal и Southern Living — отличная реклама. У нас появляется все больше клиентов, причем половина из них приходит по рекомендации знакомых.

С момента появления Replacements образовалось множество подобных компаний, но они пока еще находятся на той стадии, на которой был мой бизнес, когда я работал дома. Недавно мы приобрели компанию-конкурента неподалеку от Вашингтона — все ее имущество, включая мебель, уместилось в два грузовых фургона. Да мы каждый день рассылаем товаров больше двух фургонов!

Наша репутация среди поставщиков безупречна. Они нам доверяют и не сомневаются, что мы заплатим. Я слышал от них ужасные истории о том, как они отправляли заказы другим компаниям и ждали выплат по несколько месяцев. Говорят, есть компании, которые назначают высокие цены на нужные им предметы, а после получения отказываются платить обещанную сумму. Думаю, что большую роль в успехе нашего дела сыграла автоматизация операций и составление каталога. Одна конкурирующая компания рассылала нашим поставщикам письма с просьбой передать ей наш каталог, но не сообщать нам об этом. За некоторые предметы они готовы были платить на 2—5 долл. больше, чем мы, но требовали, чтобы поставщики сообщали им о том, какие предметы они покупают д ля нас.

Недавно мы приобрели список клиентов одного из бывших конкурентов. Они предлагали выкупить и весь их запас, но в нем не оказалось ничего интересного, кроме размера. У них были все чашки и блюдца, выпущенные одним заводом за 50 лет! Мы, конечно, стараемся покупать много посуды и разной, но в разумных количествах. Они просто накапливали вещи, но такая система себя явно не оправдала. Если они платили за чашку с блюдцем определенной марки 15 долл., то и за глубокую тарелку тоже должны были бы платить 15 долл. — такая у них была система. Мы же, например, можем заплатить доллар за чашку и 25 долл. за тарелку, исходя из спроса и наличия аналогичных предметов на нашем складе. То, что есть у нас, клиент больше нигде не найдет. Некоторые вещи из наших запасов выпущены в XIX веке. Да к тому еще и наш уровень обслуживания! Что нужно для того, чтобы у нас появился достойный конкурент? Деньги, опыт, списки клиентов, запасы товаров и время. Сейчас меня мало волнует конкуренция, потому что, даже если у кого-то будет полно денег, он не сможет найти такого запаса, как у нас. У нас самый полный в мире ассортимент изделий, снятых с производства. Чтобы создать нечто похожее, конкуренту понадобится уйма времени.

Когда мы издаем каталоги, среди первых покупателей всегда наши конкуренты. Конечно, многие из них продают нам свои запасы. У них ведь нет такого количества покупателей, как у нас. С самого начала работы компании мы собирали клиентов, и вот теперь их 2,5 миллиона человек. Это не один год работы! Даже если бы у конкурентов оказались наши списки, что они смогли бы предложить клиентам? Должен признать, за все годы работы мы допустили немало ошибок. Например, мы решили приобрести у одного немецкого производителя сервиз под названием Sylvia. Когда заказ был доставлен, выяснилось, что Sylvia — это название формы, а не самого сервиза. Теперь у нас 25 разных сервизов формы Sylvia. Случалось, что кто-то приносил изделие, и мы его покупали, а потом выяснялось, что это совсем не то, что мы думали. Это случается со всеми, кто работает, только так чему-то и научишься. У нас уникальные знания и опыт, которых нет ни у кого. Мы постоянно все документируем. Сейчас у нас 2200 различных сервизов производства Noritake, 40-летней давности и старше. Когда мы выпустим книгу о своей работе, это будет не просто бестселлер, но огромная услуга всему миру.

Наши фонды постоянно пополняются. Еженедельно сканируются и заносятся в компьютер изображения сотен предметов. Мы охотно предоставляем клиентам и поставщикам доступ к этой информации. Одни поставщики для идентификации присылают нам изображения вещей по факсу, другие приносят сами вещи, от третьих мы получаем описание по телефону. Если они получают доступ к нашим данным, то проще и им, и нам. Например, образцам сервиза мы присваиваем специальные номера, что облегчает работу — не нужно тратить время на описание вещи. Клиент также может разместить заказ на предмет, которого у нас еще нет.

Мы начали заниматься изделиями из серебра только потому, что наши клиенты этого хотели. Конечно, у нас уже был список рассылки. Заниматься серебром исключительно выгодно. Нашим поставщикам стоило только сообщить, что мы начали заниматься серебром.... Это было естественное расширение сферы деятельности. Теперь мы занимаемся всеми столовыми принадлежностями.

Реставрацией мы мечтали заняться с самого начала работы компании. Сегодня у нас есть новая большая печь для обжига. А на прошлой неделе мы приобрели оборудование для огневой полировки столового стекла. Правда, осваивая технику, мы утратили несколько вещей, но без этого не обойтись. При обжиге фарфоровых вещей мы записываем температуры для работы с различными изделиями, указываем, какие изделия поддаются обжигу, каким это противопоказано. Мы постоянно совершенствуемся. Мы могли бы хоть сейчас начать предлагать услуги по реставрации, однако у нас слишком большой объем работ внутри компании — многие вещи повреждаются при транспортировке или на складе, так что мы едва успеваем восстанавливать их. Если бы нас попросили что-нибудь отреставрировать, мы могли бы сделать это хоть сейчас, но нам не хватает специалистов. Это очень трудоемкий процесс, настоящее искусство.

Когда я пять лет назад отправился в Англию, мне нужно было поговорить с представителями Wedgwood, однако человек, с которым у меня была назначена встреча, срочно уехал по делам. А теперь они хотят, чтобы мы стали мировым дистрибьютором изделий, которые они распродают. Мы встретились с президентом Wedgwood USA и с лондонским представителем. Инициатива исходила не с нашей, а с их стороны. У них также есть центр, который занимается оценкой снятых с производства вещей (не выпускаемых свыше пяти лет). Они предоставляют нам информацию по объемам продаж разных изделий на всех их рынках. Они предоставили нам отчеты с анализом структуры продаж по рынкам США, Великобритании, Японии и Австралии. Они хотят продать нам весь свой запас снятой с производства продукции и обещают направлять к нам всех клиентов, которые ищут товары подобного рода. А мы будем обслуживать их с территории США.

За год мы приобрели тысячи столовых предметов из стекла производства Lenox crystal, которые входят в состав сервизов, снятых с производства больше трех лет тому назад. На эти вещи был такой спрос, что исключительно для нас в Lenox опять запустили производство. Также по нашему заказу они производят некоторые сервизы, для оформления которые еще сохранились лекала. В случае снятия модели с производства компания сразу же продает нам весь оставшийся на складах запас. У них есть розничные магазины, однако мы покупаем у них гораздо больше, чем могут продать все их магазины.

Четыре-пять лет назад у нас в компании царили уныние и упадок. Сегодня моральный климат гораздо лучше. Каждый трудится не покладая рук. Есть даже те, кто не представляет своей жизни без этой работы. И это действительно здорово. Это трудно, требует много сил, но для большинства этот необходимый источник адреналина. Мне это по-настоящему нравится.

Я стараюсь каждого работника называть по имени. Я знаю поименно 95% всего персонала. У нас много новых людей. Фотографии сотрудников хранятся у меня вместе с их интервью и анкетами, заполняемыми при поступлении на работу. Там есть личные данные, причина их интереса к Replacements, их оценка своей потенциальной роли в компании. Вчера вечером я захватил некоторые папки домой. В свободное время я рассматриваю фотографии, читаю анкеты. Когда у меня работало 25 человек, я знал не только каждого сотрудника, но и его родственников. Теперь так не получается, но все равно с большинством людей я достаточно близко знаком. Иногда мне кажется, что это моя большая семья.

Мы действительно заботимся о наших людях. Мы требуем от работников гораздо больше, чем другие компании. Сейчас горячая пора, всем приходится слишком много работать. Думаю, наши сотрудники делятся на две категории — тех, кто очень любит эту работу, и тех, кто ее ненавидит. Те, кто ищет “просто работу”, здесь не задерживаются. Но есть такие, кто просто не видит себя на другой работе, им нравится здесь. Но ведь люди очень разные... Например, есть один парень, недавно пришел в графический отдел, он вегетарианец и вообще выглядит как представитель “новой волны”. Попал к нам через кадровое агентство. В анкете он написал одну замечательную фразу, что это самая лучшая компания изо всех, где он работал или о которых слышал. Он очень старается, видно, хочет остаться здесь. Нам нужны люди, которые любят свою работу. Ведь отношение к работе — это самое важное. Обучение проходит постепенно. Новые сотрудники работают неделю или две на складе, только после этого их направляют принимать звонки от покупателей, хотя они еще недостаточно квалифицированы для такой работы. Чтобы войти в курс дела и ознакомиться с товарами, требуется от шести месяцев до года. И даже после этого они все еще не наберут того объема знаний, который позволяет работать с новым клиентом, заносить информацию в базу данных и заниматься рассылкой. Часто бывает так, что, общаясь с клиентом по телефону, я ловлю себя на мысли, что если бы сейчас на моем месте был другой человек, то он не смог бы предоставить клиенту столько информации, получить от него все необходимые сведения для базы данных или включения в список. Я могу это сделать, потому что знаю о своем товаре все. Сейчас оператор пользуется информацией, которая есть на экране. И было бы очень хорошо, если на экран выводилось бы изображение предмета, о котором идет речь, чтобы оператор мог его видеть.

Чем я по-прежнему люблю заниматься, так это ходить по “блошиным” рынкам, заглядывать в антикварные магазины и что-нибудь покупать. Что бы я еще делал, если бы не Replacements? Мне страшно нравится то, чем я занимаюсь. Я наслаждаюсь своей работой. Я никогда не спешу уйти домой. Я обожаю ходить по складу и рассматривать приобретения. Я хожу туда ежедневно. Конечно, я много времени уделяю экспертизе. Сегодня мы получили 750 различных изделий. Бывают дни, когда поступает по 1100, по 1200 предметов, так что сегодня еще легкий день. Я просмотрел поступления и сразу смог идентифицировать почти половину из них. Мне нравится принимать звонки от покупателей. У меня постоянно появляются новые идеи, что бы я ни делал, составлял письма или беседовал с покупателем. Стоит мне уехать на несколько дней, и я не могу дождаться, когда я вернусь обратно. Я всегда с радостью возвращаюсь на работу.

Ситуация для анализа 19⁵⁰¹

Компания Kimpton Hotel and Restaurant Group