Глава IV. Организация обслуживания пассажиров при посадке

4.1. Команда поездных и посадочных бригад, обозначенные в пунктах 2.3, 2.4, 2.5 настоящей технологической инструкции, при выполнении функций по посадке (высадке) пассажиров обязаны руководствоваться действиями, описанными в настоящей главе.

 

4.2. Порядок проведения посадки пассажиров на начальной станции.

4.2.1. Заблаговременно до начала посадки пассажиров, команда поездной и посадочной бригад должны убедиться в том, что автоматические двери закрепленных вагонов, предназначенные для посадки пассажиров, со стороны платформы разблокированы. Сигналом разблокировки автоматических дверей служит подсвечивание зеленым светом кнопки открытия в тамбурах вагонов. Посадка должна начинаться не позднее, чем за 40 минут до отправления поезда. В случае поздней подачи поезда на перрон посадка производится непосредственно с момента остановки поезда. В случае подготовки поездов на посадочной платформе при сокращенном времени оборота состава посадка начинается по готовности поезда, но не позднее чем за 20 минут до отправления.

4.2.2. Команда поездной бригады (в т.ч. стюарды) до начала посадки пассажиров обязаны проверить размещение мобильных тележек в установленных местах в вагонах и фиксацию колес.

4.2.3. В зависимости от состава команды поездной и посадочной бригад, сформированного для обслуживания поезда, работники производят посадку пассажиров в вагоны согласно схем, отображенных в Приложении 1;

4.2.4. Начальник команды посадочной бригады во время посадки пассажиров преимущественно находится у вагона № 6 (№ 16) и осуществляет контроль за посадкой. В случае необходимости начальник посадочной бригады заменяет на посадке проводника-кассира вагона № 6 (№ 16) на время исполнения им обязанностей по оформлению проездных документов, приемке сувенирной продукции. При одновременной посадке двух ВСП «Сапсан» начальник команды посадочной бригады находится у вагона № 6 (№ 16) того поезда, в котором требуется оперативная подмена проводника-кассира.

4.2.5. По команде начальника поезда команда поездной и посадочной бригад производят открытие автоматических дверей из тамбуров вагонов и выходят на посадочную платформу. При посадке пассажиров работники, по возможности, должны располагаться на одной линии вдоль состава. В случае отправления с тупиковых путей работники располагаются лицом к зданию вокзала, в остальных случаях – лицом к наибольшему потоку пассажиров. Поза работника должна быть открытой, руки опущены вниз (не разрешается работнику держать руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными перед собой на груди или за спиной и т.д.).

4.2.6. При себе каждый работник должен иметь служебное удостоверение, визитная карточка (бейдж) должен быть аккуратно закреплен на лацкане форменного костюма (форменного пальто, куртки, рубашки/платья) слева.

4.2.7. При неблагоприятных погодных условиях (сильный дождь, снегопад, в зимнее время при t ниже -10°С), по распоряжению начальника поезда, работники поездной и посадочной бригад находятся в тамбуре, обеспечивая максимальное удобство и безопасность пассажиров при посадке. О порядке проведения посадки начальник поезда заблаговременно до постановки поезда на платформу информирует начальника посадочной бригады по служебному мобильному телефону, начальник посадочной бригады доводит эту информацию до проводников посадочной бригады.

4.2.8. Начальник поезда при выходе на посадку осуществляет контроль наличием на платформе урн-пепельниц, в случае отсутствия или несвоевременного выставления урн-пепельниц начальник поезда обязан незамедлительно доложить об этом начальнику резерва проводников для дальнейшего принятия мер;

4.2.9. Работник во время посадки демонстрирует доброжелательность (улыбается) пассажиру, первым приветствует пассажира, используя одну из следующих фраз (на русском или английском языке):

– Здравствуйте. Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность.

– Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность.

– Hello. Could I check your ticket and your ID, please?

– Good morning (afternoon, evening). Could I check your ticket and your ID, please?

4.2.10. Команда поездной и посадочной бригад контролируют с помощью МТСД посадку пассажиров, проверяя проездные документы всех типов. В случае если информация по какому-либо проездному документу отсутствует в МТСД, а сам документ корректен, работник обязан зафиксировать в МТСД занятие места, а данные о пассажире ввести в МТСД после отправления поезда с предъявленного пассажиром бланка проездного документа;

4.2.11. Работники поездной и посадочной бригад визуально контролируют параметры ручной клади пассажиров, при предположительном наличии у пассажира излишней ручной клади, или превышении установленных габаритов, предлагают пассажиру обратиться к проводнику-кассиру вагона № 6 (№ 16) для взвешивания и обмера ручной клади, и, при необходимости, оформления доплаты;

4.2.12. После проверки документов, начинается посадка пассажира в вагон, при этом, работник использует следующую фразу (на русском или английском языке):

– Добро пожаловать, ИМЯ ОТЧЕСТВО пассажира, ваше кресло номер…

– Welcome, mister (missis, miss) passenger’s SURNAME, your seat number is…

4.2.13. Работник оказывает помощь при посадке в вагон пассажирам, особенно МГН. По просьбе пассажира и при наличии возможности, работник оказывает помощь в погрузке ручной клади в тамбур посадки.

4.2.14. Во время посадки пассажиров в ВСП «Сапсан» работник обязан:

4.2.14.1. Разъяснять пассажирам правильность размещения ручной клади;

4.2.14.2. Следить за соблюдением правил перевозки ручной клади;

4.2.14.3. Не допускать к посадке пассажиров (за исключением случаев предусмотренных законодательством Российской Федерации) с легковоспламеняющимися взрывчатыми, и другими опасными веществами, предметами, которые могут повредить или загрязнить вагон и вещи других пассажиров;

4.2.14.4. Не допускать к посадке пассажиров, находящихся в состоянии опьянения и нарушающих общественный порядок, для чего вызывать к вагону начальника поезда, сотрудников ЧОП и ЛОВД;

4.2.14.5. За 5 минут до отправления поезда предупреждать пассажиров (находящихся на платформе) о необходимости занятия своих мест в вагоне, а при отсутствии трансляции соответствующей информации по СИП – провожающих о необходимости выхода из вагона.

4.2.15. При неисправности СИП, объявления для пассажиров производит начальник поезда по внутрипоездной связи, на русском и английском языках (в случае отсутствии начальника поезда в вагоне № 5 (№ 15), объявления производит бортинженер).

4.2.16. Начальник поезда при посадке пассажиров осуществляет контроль за посадкой, проходя по платформе вдоль поезда.

4.2.17. В вагонах первого класса и бизнес-класса стюарды встречают пассажиров в тамбуре вагона, разъясняют порядок размещения верхней одежды, ручной клади, провожают к креслам.

4.2.18. Лица, провожающие пассажиров, допускаются в вагоны только для оказания помощи по размещению пассажира МГН и его ручной клади в вагоне.

4.2.19. Посторонние лица (лица, не имеющие проездного документа, не являющиеся провожающими или лица, имеющие билет, Ф.И.О которых или данные документа, удостоверяющего личность, не соответствуют указанным в билете) в вагон не допускаются.

4.2.20. Работники посадочной бригады за 2 минуты до отправления поезда заходят в тамбур, помещают МТСД и ведомость занятия мест пассажирами, прошедших электронную регистрацию, в нишу устройства внутрипоездной связи, после чего выходят из вагона на платформу, и нажатием красной кнопки закрывают дверь вагона.

4.2.21. Команда посадочной бригады оста ется на платформе у двери закрепленного вагона и контролируют ее закрытое положение до момента отправления поезда, а также разъясняют подходящим пассажирам порядок посадки в поезд.

4.2.22. За 2 минуты до отправления поезда команда поездной бригады заходит в тамбур и располагаются лицом к открытой двери, при этом, продолжая посадку пассажиров.

4.2.23. За 30 секунд до отправления поезда, после объявления СИП об отправлении, работник поездной бригады закрывает автоматическую дверь и убеждается в электрической блокировке автоматической двери.

4.2.24. После отправления поезда команда поездной бригады забирает МТСД и ведомости занятия мест пассажирами, прошедшими электронную регистрацию, закрепленных вагонов из ниш устройств внутрипоездной связи, а также механически блокируют двери в посадочном тамбуре в вагонах, где осуществлялась посадка.

4.2.25. В случае отправления с тупиковых путей станций для осуществления контроля за опаздывающими пассажирами начальник поезда за 5 минут до отправления поезда преимущественно обязан находиться у посадочной двери хвостового вагона.

4.2.26. Начальник поезда, стоя на платформе, лично убеждается, что посадка пассажиров полностью завершена, после чего специальным ключом блокирует двери и убеждается в полном закрытии автоматических дверей в составе поезда и отсутствии помех для отправления, затем заходит в вагон, закрывает дверь того вагона, в котором он находится и специальным ключом дает сигнал машинисту на отправление. До отправления поезда начальник поезда при необходимости имеет возможность отменить блокировку дверей путем нажатия на кнопку зеленого цвета на панели управления автоматическими дверьми.

4.2.27. После отправления поезда команда посадочной бригады отходит от края платформы на безопасное расстояние, и, стоя лицом к составу, наблюдают за проследованием поезда до конца платформы. Начальник посадочной бригады в случае угрозы безопасности движения или жизни пассажиров, принимает меры к остановке поезда с помощью носимой радиостанции путем обращения к машинисту поезда.

4.2.28. После отправления поезда команда поездной бригады остается в тамбуре в закрепленных вагонах и наблюдает за безопасным проследованием поезда до конца платформы, стоя лицом к составу, в случае возникновения угрозы безопасности движения или жизни людей принимают все возможные меры к остановке поезда.

 

4.3. Порядок проведения посадки (высадки) пассажиров на промежуточных станциях.

4.3.1. Посадка пассажиров на промежуточных станциях осуществляется согласно схем, отображенных в Приложении 1, после полной остановки поезда следующим порядком:

4.3.1.1. Стюарды заблаговременно до начала высадки (посадки) пассажиров на промежуточной станции на время остановки поезда обязаны разместить мобильные тележки вне проходов к выходу из вагонов, обеспечить фиксацию колес.

4.3.1.2. Убедившись в том, что автоматические двери, предназначенные для посадки пассажиров, со стороны платформы разблокированы, работник поездной бригады производит открытие автоматической двери из тамбура вагона и, не выходя на посадочную платформу, обеспечивает максимальное удобство и безопасность пассажиров при высадке из вагона. При высадке пассажиров работник должен демонстрировать доброжелательность (улыбаться), прощаться с пассажирами, используя при этом одну из следующих фраз (на русском или английском языке):

– До свидания, спасибо за поездку.

– До свидания, будем рады видеть Вас снова.

– Good bye, thank you for your travel with us.

– Good bye, we’ll be glad to see you again.

4.3.1.3. После выхода пассажиров работник поездной бригады начинает проверку документов и посадку пассажиров. Работник демонстрирует доброжелательность (улыбается) пассажиру, первым приветствует пассажира.

4.3.1.4. Проверка проездных документов при посадке пассажиров на промежуточной станции осуществляется следующим порядком:

4.3.1.4.1. Работник контролирует с помощью МТСД посадку пассажиров, проверяя проездные документы всех типов. В случае если информация по какому-либо проездному документу отсутствует в МТСД, а сам документ корректен, работник обязан зафиксировать в МТСД занятие места, а данные о пассажире ввести в МТСД после отправления поезда с предъявленного пассажиром бланка проездного документа;

4.3.1.4.2. В случае если данные верны проводник разрешает пассажиру посадку в вагон и производит гашение проездного документа установленным порядком, отделяя при этом контрольный купон, при этом провожающие в вагон не допускаются;

4.3.1.4.3. После завершения посадки, до закрытия посадочной двери работник обязан убедиться в отсутствии на посадочной платформе пассажиров, опаздывающих на поезд. В случае появления на платформе указанных пассажиров проводник обязан принять меры к посадке их в поезд;

4.3.1.4.4. Если в проездном документе указан номер вагона не соответствующий вагону, к которому пассажир подошел для посадки, работник при соответствии других необходимых данных разрешает пассажиру посадку в вагон, отделяя при этом контрольный купон к проездному документу. После отправления поезда контрольные купоны таких пассажиров «по цепочке» передаются по принадлежности в обслуживаемые вагоны;

4.3.1.4.5. При проверке документов используется следующая фраза (на русском или английском языке):

– Добро пожаловать, ИМЯ ОТЧЕСТВО пассажира, ваш вагон №…, кресло №…

– Welcome, mister (missis, miss) passenger’s SURNAME, your car number is…, your seat number is…

4.3.1.4.6. При посадке команда поездной бригады должна оказывать помощь по доставке ручной клади пассажира МГН в вагон, в который приобретен проездной документ.

4.3.1.4.7. В процессе посадки команда поездной бригады руководствуется пунктами 4.2.6, 4.2.14.1-4.2.14.4, 4.2.15, 4.2.19, 4.2.23, 4.2.28 настоящей технологической инструкции.