Студопедия — Глава V. Организация обслуживания пассажиров в пути следования
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Глава V. Организация обслуживания пассажиров в пути следования






5.1. Обязанности проводников поездной бригады и начальника поезда в пути следования.

5.1.1. На протяжении поездки работники поездной бригады располагаются в закрепленных вагонах, согласно зон обслуживания, отображенных на схеме в Приложении 1.

5.1.2. Работник поездной бригады в пути следования обязан:

5.1.2.1. Произвести сбор контрольных купонов бланковых проездных документов, при производстве сбора контрольных купонов – предложить пассажиру участие в тиражной лотерее железных дорог (в случае согласия пассажира – реализовать лотерейный билет);

5.1.2.2. Принимать меры для размещения ручной клади в соответствии с нормами безопасности;

5.1.2.3. Информировать пассажиров об услугах, предоставляемых в поезде, порядке обслуживания в вагоне-бистро;

5.1.2.4. Осуществлять (по желанию пассажира) заказ такси в соответствии с порядком предоставления услуги, изложенным:

5.1.2.4.1. Для автомобилей экономкласса – в Технологическом процессе взаимодействия сторон по предоставлению услуг такси в высокоскоростных поездах «Сапсан»;

5.1.2.4.2. Для автомобилей премиум-класса – в Технологическом процессе предоставления услуг по аренде автомобилей премиум-класса с водителем в высокоскоростных поездах «Сапсан»;

5.1.2.5. Обратить внимание пассажиров на трансляцию видеороликов о действиях при возникновении чрезвычайных ситуаций в вагоне, наличие и расположение памяток по действиям в экстренных случаях;

5.1.2.6. В вагоне первого класса после окончания обслуживания пассажиров питанием, раздать каталоги с репертуаром видеофильмов и произвести выдачу DVD-проигрывателей с мобильной тележки в комплекте с одноразовыми наушниками;

5.1.2.7. В вагоне первого класса пассажирам купе-переговорной предложить каталог с репертуаром видеофильмов, произвести выдачу требуемого DVD-диска, при необходимости оказать помощь в запуске видеофильма;

5.1.2.8. В вагоне первого класса произвести выдачу пульта управления «Logitech», беспроводных наушников «Sennheiser» с одноразовыми чехлами для мультимедийной системы купе-переговорной;

5.1.2.9. В вагоне первого класса проинформировать пассажиров купе-переговорной о необходимости использования акустической системы с умеренной громкостью;

5.1.2.10. В вагоне первого класса контролировать на стоянках и в пути следования расположение мобильной тележки для хранения DVD-проигрывателей в заторможенном состоянии в тамбуре вагона первого класса;

5.1.2.11. Хранить МТСД в нишах устройств внутрипоездной связи, дверцы ниш держать всегда в закрытом положении, открывать только при необходимости (для ведения служебных переговоров или для целей хранения устройств МТСД);

5.1.2.12. Своевременно реагировать на вызов пассажиров при помощи кнопки вызова персонала обслуживаемых вагонов, осматривая салоны с периодичностью 1 раз в 20 минут;

5.1.2.13. Не позднее чем, через 45 минут после отправления поезда с начальной или промежуточной станции, обновить информацию в МТСД при помощи базовой станции АРМ КСОП по беспроводному каналу связи;

5.1.2.14. После отправления с последней по ходу движения промежуточной станции сдать проводнику-кассиру вагона № 6 (№ 16) контрольные купоны и МТСД. При сдаче работник указывает количество купонов и общее количество пассажиров, проследовавших в вагоне, с учетом электронной регистрации, на оборотной стороне ведомости занятия мест пассажирами, прошедшими электронную регистрацию;

5.1.2.15. Каждые 30 минут проходить по вагонам для сбора мусора, упаковочного материала и использованной посуды у пассажиров. Сбор мусора осуществлять в мобильные тележки для сбора ТБО (в том числе с разделением ТБО на бумажную составляющую и прочие отходы). Тележки расположены согласно схеме, отображенной в Приложении 1:

5.1.2.15.1. Для вагонов №№ 1, 2 – в тамбуре вагона № 2;

5.1.2.15.2. Для вагонов №№ 3, 4, 6 – в тамбуре вагона № 3;

5.1.2.15.3. Для вагона № 5 – в тамбуре вагона № 6;

5.1.2.15.4. Для вагонов №№ 7, 8, 9, 10 – в тамбуре вагона № 8;

5.1.2.15.5. Для вагонов №№ 11, 12 – в тамбуре вагона № 12;

5.1.2.15.6. Для вагонов №№ 13, 14, 16 – в тамбуре вагона № 13;

5.1.2.15.7. Для вагона № 15 – в тамбуре вагона № 16;

5.1.2.15.8. Для вагонов №№ 17, 18, 19, 20 – в тамбуре вагона № 18;

5.1.2.16. При осуществлении сбора мусора использовать следующие фразы (на русском или английском языке):

– Пожалуйста, разрешите (позвольте) убрать использованную посуду (стаканы, упаковку).

– Please, allow me to remove garbage (used glasses, dishes).

5.1.2.17. После сбора мусора вернуть мобильную тележку в закрепленный тамбур и обеспечить ее затормаживание.

5.1.2.18. Контролировать санитарное состояние салонов закрепленных вагонов, сообщать о необходимости устранить недостатки по санитарному состоянию вагонов мойщику-уборщику;

5.1.2.19. Следить за состоянием внутреннего оборудования закрепленных вагонов, в случае порчи оборудования, пассажирами, работниками кейтеринговой компании, клининговой компании, сотрудниками ЧОП или ЛОВД своевременно сообщать о данных случаях начальнику поезда для принятия дальнейших мер;

5.1.2.20. Не позднее чем через один час после отправления поезда с начальной станции предлагать пассажирам вагонов экономкласса + и экономкласса печатную продукцию с тележки, полученной от стюардов после распространения печатной продукции в вагонах первого класса и бизнес-класса;

5.1.2.21. При подъезде к промежуточной станции не менее чем за 10 минут предупреждать об этом выходящих на ней пассажиров и разъяснять порядок высадки, проконтролировать готовность пассажира к выходу;

5.1.2.22. В случае необходимости оказывать первую доврачебную помощь пассажирам;

5.1.2.23. При выявлении больного или подозрении на заболевание, при неожиданных родах:

5.1.2.23.1. Сообщить об этом начальнику поезда, для вызова медицинских работников и оказания медицинской помощи пассажиру на ближайшей станции, где имеется такая возможность;

5.1.2.23.2. Передать медицинскому персоналу заболевшего пассажира или роженицу на ближайшей станции, где имеется медицинский пункт, составляя при этом акт о передаче больного пассажира или роженицы работникам медицинского пункта железнодорожной станции (Приложение 2), опись вещей пассажира (в акте обязательно указывается фамилия, имя, отчество медицинского работника, принявшего больного и вещи заболевшего пассажира по описи; и фамилия, имя, отчество и адрес пассажира-свидетеля);

5.1.2.24. При выявлении больного (больных) острыми кишечными инфекционными заболеваниями или пищевыми отравлениями:

5.1.2.24.1. Немедленно информировать о выявленном больном (больных) начальника поезда по внутрипоездной связи или через проводников соседних вагонов о необходимости вызова к поезду медицинских работников;

5.1.2.24.2. До прибытия медицинских работников изолировать больного (больных) в головной зоне вагона № 10 (№20) (места 45-50), при этом разместив пассажиров с указанных мест на других свободных местах или в салоне вагона-бистро.

5.1.2.25. В случае конфликтных ситуаций с пассажирами, или между пассажирами незамедлительно сообщать о произошедшем начальнику поезда;

5.1.2.26. В вагонах первого класса, бизнес-класса, экономкласса + и экономкласса осуществлять заполнение Ведомости посадки пассажиров в соответствии с порядком указанным в Приложении 7 настоящей технологической инструкции, обращая особое внимание стюардов о наличии пассажиров, следующих в поезде от станции посадки до станции высадки менее 1 часа, для своевременного обеспечения таких пассажиров гарантированным питанием.

5.1.2.27. Перед прибытием на промежуточную или конечную станцию обеспечить расположение мобильных тележек для сбора ТБО в заторможенном состоянии в закрепленных тамбурах у боковых дверей, противоположных от посадочной платформы.

5.1.3. Проводник-кассир, работающий за стойкой продаж, в пути следования дополнительно к обязанностям, указанным в пункте 5.1.2 настоящей технологической инструкции обязан:

5.1.3.1. Осуществлять приемку сувенирной продукции у работника компании по реализации сувенирной продукции на посадочной платформе станции Санкт-Петербург-Главный;

5.1.3.2. Осуществлять оформление проездных документов (билетов) в мобильной кассе в соответствии с «Инструкцией работы билетных кассиров на билетно-кассовой аппаратуре системы «Экспресс»» за наличный расчет, а также по безналичному расчету при помощи POS-терминала;

5.1.3.3. Осуществлять распечатку проездных документов (билетов), оплаченных через Интернет на основании представленного пассажиром номера электронного билета и документа, удостоверяющего личность пассажира;

5.1.3.4. При обращении пассажиров производить взвешивание и обмер ручной клади специально предусмотренными для этого оборудованием (электронными весами, рулеткой), при выявлении излишней ручной клади оформлять квитанцию формы РС-97 в соответствии с установленными тарифами;

5.1.3.5. Оформлять доплату к билету в следующих случаях:

5.1.3.5.1. При переходе пассажира в вагон более высокой категории. Оформление документов строгой отчетности (формы ЛУ-10д) о состоявшемся переходе пассажира осуществляется в течение 15 минут после перехода с обязательным указанием времени перехода, номеров вагонов и мест с которых и на которые переведен пассажир;

5.1.3.6. Производить продажу сувенирной продукции на стойке продаж в вагоне № 6 (№16);

5.1.3.7. Производить продажу Подарочных и Дорожных карт;

5.1.3.8. Производить реализацию иных товаров и сопутствующих услуг (в т.ч. реализацию билетов на Аэроэкспресс, бронирование гостиниц, продажу авиабилетов, продажу карт оплаты доступа в сеть Интернет);

5.1.3.9. При взаиморасчетах с пассажиром в обязательном порядке выдавать сдачу и фискальный чек;

5.1.3.10. Распечатывать ведомость населенности и расходования услуг, предоставленных кейтеринговой компанией, при наличии перехода пассажиров в вагон более высокой категории в течение рейса с обязательным указыванием в этой ведомости количество пассажиров с которых и на которые переведен пассажир, а также номеров бланков ЛУ-10д и время перехода пассажира. Запись о переходе заверяется подписью проводника-кассира;

5.1.3.11. По окончании работ оформлять отчетные документы, заполнять книгу продаж формы ЛУ-8, подсчитывать денежную выручку, получать и распечатывать итоговый отчет в АРМ КСОП;

5.1.3.12. После окончания рейса, в случае нахождения поезда в пункте оборота, проконтролировать, чтобы мобильная тележка для продажи сувенирной продукции находилась в заторможенном состоянии возле стойки по продаже проездных документов в вагоне № 6 (№16) на время отстоя ВСП «Сапсан»;

5.1.3.13. По окончании рейса на посадочной платформе станции Санкт-Петербург-Главный осуществлять сдачу сувенирной продукции работнику компании по реализации сувенирной продукции.

5.1.4. Проводник-кассир, работающий с мобильной тележкой для продажи сувенирной продукции, в пути следования дополнительно к обязанностям, указанным в пункте 5.1.2 настоящей технологической инструкции обязан:

5.1.4.1. Осуществлять приемку сувенирной продукции (мобильной тележки) у проводника-кассира в вагоне № 6 (№ 16);

5.1.4.2. Производить продажу сувенирной продукции с мобильной тележки проходя по вагонам поезда;

5.1.4.3. При взаиморасчетах с пассажиром в обязательном порядке выдавать сдачу и фискальный чек;

5.1.4.4. За 40 минут до прибытия на конечную станцию закрывать продажу сувенирной продукции с мобильной тележки;

5.1.4.5. Выполнять обязанности по посадке/высадке пассажиров на промежуточных станциях, при этом на время производства посадки/высадки пассажиров мобильная тележка закрывается и оставляется в заторможенном состоянии в местах, обозначенных на схеме, представленной в Приложении 1;

5.1.4.6. За 40 минут до прибытия на конечную станцию закрывать продажу сувенирной продукции с мобильной тележки, по окончании работ оформлять все отчетные документы, подсчитывать денежную выручку, сдавать выручку и мобильную тележку по продаже сувенирной продукции проводнику-кассиру в вагоне № 6 (№ 16).

5.1.5. Начальник поезда в пути следования дополнительно к обязанностям, указанным в пунктах 5.1.2.1-5.1.2.3, 5.1.2.4, 5.1.2.6-5.1.2.9, 5.1.2.13, 5.1.2.14, 5.1.2.16, 5.1.2.18.2, 5.1.2.19.2, 5.1.2.21 настоящей технологической инструкции обязан:

5.1.5.1. Контролировать производство посадки (высадки) на промежуточных станциях;

5.1.5.2. Организовывать и контролировать работу поездной бригады, состояние работников поездной бригады, выполнение графика, правильность размещения ручной клади и решать сопутствующие вопросы;

5.1.5.3. Осуществлять функции контроля качества обслуживания пассажиров не менее двух раз за рейс, в т.ч. проверять санитарное и техническое состояние вагонов, контролировать соблюдение температурного режима, при наличии замечаний отразить их в отчете, а также в «Задании на рейс» кейтеринговой или клининговой компании;

5.1.5.4. Передавать по внутрипоездной связи тексты объявлений для пассажиров, утвержденные ДОСС;

5.1.5.5. При выявлении проводниками поездной бригады случаев порчи оборудования пассажирами, работниками кейтеринговой компании, клининговой компании, сотрудниками ЧОП или ЛОВД составлять акт по общему случаю (Приложение 2) для дальнейшей передачи его руководству резерва проводников С-З ДОСС;

5.1.5.6. Принимать меры по оказанию первой доврачебной помощи заболевшим пассажирам, вызывая в необходимых случаях медицинских работников из числа пассажиров или медпункта ближайшей возможной по ходу следования железнодорожной станции;

5.1.5.7. В случае неправильного оформления билетной кассой проездных документов пассажиру или выдачи ему билета без наличия свободных мест в вагоне, в том числе при продаже нескольких билетов на одно место, принимать меры к предоставлению таким пассажирам места (при этом начальник поезда составляет акт в трех экземплярах (Приложение 2) и по прибытии в пункт формирования сдает их начальнику резерва проводников);

5.1.5.8. При обнаружении безбилетных пассажиров или провоза излишней ручной клади составить акт по общему случаю (Приложение 2), взыскивать с пассажира стоимость проезда или провоза ручной клади с оформлением квитанций ЛУ-10д у проводника-кассира вагона №6 (№ 16);

5.1.5.9. В случае проезда пассажиром станции назначения указанной в проездном документе (билете) составить акт о проезде пассажиром станции назначения (Приложение 2) для бесплатного возврата пассажира к станции назначения;

5.1.5.10. В случае получения информации о конфликтной ситуации, произошедшей в поезде с участием пассажиров, незамедлительно прибыть к таким пассажирам, имея при себе Книгу отзывов и предложений, предоставить ее по первому требованию пассажира, а также принять все возможные меры к урегулированию конфликта;

5.1.5.11. При наличии соответствующих документов у контролирующих органов и других должностных лиц на право проверки поезда предоставить рейсовый журнал для обязательной регистрации в нем проверяющих лиц с указанием фамилий, занимаемых должностей, номеров документов, дающих право на проверку или ревизию, после чего предоставлять все необходимые документы и оказывать необходимое содействие в проведении проверки (ревизии), при этом результаты проверки (ревизии) должны быть отражены в рейсовом журнале и завизированы подписями всех проверяющих лиц и начальника поезда (при разногласиях начальник поезда обязан записать в журнале особое мнение);

5.1.5.12. Для оперативной связи с проводниками использовать внутрипоездную телефонную связь или носимую радиостанцию;

5.1.5.13. При нарушениях пассажирами общественного порядка, пожарной безопасности и в других нестандартных ситуациях составить акт в зависимости от ситуации (Приложение 2), если иное не предусмотрено соответствующими нормативными документами, при необходимости вызвать сотрудников ЧОП и ЛОВД для принятия мер к нарушителям согласно законодательства РФ;

5.1.5.14. В случае получения травмы пассажира составлять акт о несчастном случае с пассажиром в двух экземплярах, один экземпляр выдавать пассажиру на руки, заверив штампом начальника поезда, второй экземпляр – по прибытию поезда в пункт формирования передавать инструктору поездных бригад. (Приложение 2).

5.1.5.15. Контролировать фактическую населенность поезда с учетом данных АРМ КСОП;

5.1.5.16. В случае неисправности СИП производить информационные объявления пассажирам;

5.1.5.17. Осуществлять выдачу бланков Ведомости посадки пассажиров, контроль заполнения Ведомостей посадки пассажиров проводниками пассажирских вагонов, обслуживающими вагоны первого класса, а также приемку заполненных Ведомостей посадки пассажиров в соответствии с порядком указанным в Приложении 7 настоящей технологической инструкции.

 

5.2. Обязанности мойщика-уборщика в пути следования.

5.2.1. Мойщик-уборщик подвижного состава в пути следования обязан:

5.2.1.1. Хранить уборочный инвентарь и санитарные средства в нише шкафчика, установленного для хранения данного инвентаря на каждом вагоне;

5.2.1.2. Через 15 минут после отправления поезда, начиная с вагона № 1 (№11), проходить в сторону вагона № 10 (№ 20) и поддерживать надлежащее санитарное состояние туалетных помещений, стекол тамбурных дверей, в случае необходимости устранять сильные загрязнения в салоне вагонов;

5.2.1.3. При достижении вагона № 10 (№ 20) повторять цикл по обходу состава, выполняя те же функции;

5.2.1.4. Контролировать и своевременно удалять мусор из мусоросборника в купе переговорной;

5.2.1.5. Своевременно реагировать на вызов пассажиров при помощи кнопки вызова персонала во время прохода по вагонам, о вызове пассажира сообщать по принадлежности проводнику поездной бригады, стюарду, бортинженеру или начальнику поезда.

 

5.3. Обязанности работников кейтеринговой компании в пути следования по обслуживанию пассажиров в вагонах первого класса и бизнес-класса.

5.3.1. При обслуживании пассажиров в вагонах первого класса и бизнес-класса стюард обязан:

5.3.1.1. При посадке встречать пассажиров в вагоне располагаться в тамбуре, приветствовать пассажиров, разъяснять порядок размещения верхней одежды, оказывать помощь в размещении ручной клади;

5.3.1.2. После начальной и каждой промежуточной станции по маршруту следования поезда получать под роспись данные о пассажирах изложенные в Ведомости посадки пассажиров, в соответствии с порядком указанным в Приложении 7 настоящей технологической инструкции;

5.3.1.3. После отправления поезда и сбора контрольных купонов бланковых проездных документов проводником поездной бригады предлагать пассажирам комплекты печатной продукции с сервисной тележки (печатные издания должны быть эстетично разложены на верхней полке тележки) и дорожные наборы (для вагонов первого класса, наборы разложены на нижней полке тележки), обращать внимание пассажиров на расположение дорожных наборов в вагонах бизнес-класса, пассажирам, проезжающим по детскому билету предоставить детский дорожный набор.

5.3.1.4. Предложить пассажирам карты-меню для ознакомления с ассортиментом предлагаемых блюд, освежающие (или горячие) салфетки, разложенные на подносы, использованные салфетки собирать на поднос;

5.3.1.5. Помочь пассажирам открыть столики и застелить их тормозными салфетками;

5.3.1.6. При обслуживании знать ассортимент продукции, предлагаемой пассажирам; начинать обслуживание с пассажира, сидящего у окна, либо руководствуясь приоритетом – сначала женщинам или пассажиру с детьми; обслуживать пассажиров, расположенных слева – левой рукой, справа – правой; соблюдать опрятный внешний вид; в диалоге с пассажирами использовать рекомендованные речевые обороты; при подаче заказа проговаривать вслух наименования блюд и напитков, выставляемых на столик, желать пассажиру приятного аппетита; вести обслуживание естественно и непринужденно, с улыбкой на лице; поддерживать чистоту в салоне и на пассажирских столиках; на протяжении рейса работать с оборудованием по возможности тихо, создавая условия для отдыха пассажиров; на промежуточных станциях приостанавливать облуживание для производства посадки или высадки пассажиров (пассажиры купе-переговорной обслуживаются отдельным стюардом);

5.3.1.7. Предложить напитки в ассортименте (алкогольные, прохладительные, горячие);

5.3.1.8. Предложить поднос с закусками, хлеб и булочки из корзины;

5.3.1.9. Предложить дополнительные напитки в ассортименте (прохладительные);

5.3.1.10. Предложить пассажирам горячие блюда;

5.3.1.11. В индивидуальном порядке по просьбе пассажира предоставить напитки в ассортименте (алкогольные, прохладительные, горячие);

5.3.1.12. Собрать мусор, использованную посуду и подносы после того, как пассажир окончил прием пищи;

5.3.1.13. Предложить пассажирам десерт, горячие напитки;

5.3.1.14. После окончания обслуживания собрать посуду и салфетки на рабочий поднос, при необходимости протереть столики салфеткой;

5.3.1.15. Предложить влажные салфетки (в индивидуальном порядке);

5.3.1.16. Невостребованную пассажирами вагонов первого класса и бизнес-класса печатную продукцию на сервисной тележке передать проводнику вагона № 3 (№ 13) для дальнейшего распространения ее среди пассажиров вагонов экономкласса + и экономкласса, при этом несколько комплектов печатной продукции оставить в вагонах первого класса и бизнес-класса для пассажиров, посадка которых планируется на промежуточных станциях;

5.3.1.17. До прибытия поезда на конечную станцию осуществлять индивидуальное обслуживание пассажиров, своевременно реагировать на вызов пассажиров при помощи кнопки вызова персонала обслуживаемых вагонов, осматривать салоны с периодичностью не менее чем 1 раз в 10 минут, один из стюардов должен постоянно находиться в салоне.

 

5.4. Обязанности работников кейтеринговой компании по обслуживанию пассажиров в вагоне-бистро (с местами экономкласса).

5.4.1. При обслуживании пассажиров в вагоне-бистро стюард обязан:

5.4.1.1. Во время производства посадки в ВСП «Сапсан» на начальных станциях контролировать занятие мест экономкласса в вагоне-бистро, только пассажирами, имеющими проездные документы;

5.4.1.2. Организовать размещение пассажиров, проезжающих в других вагонах, за столиками вагона-бистро, не предназначенными для продажи;

5.4.1.3. До начала обслуживания пассажиров, проезжающих в других вагонах поезда, принять заказ на любое блюдо и напитки из основного меню (в.т.ч. алкогольных) у пассажиров, имеющих проездные документы на места экономкласса, в пределах предоплаченной в проездном документе суммы;

5.4.1.4. В случае превышения пассажиром экономкласса лимита стоимости питания, предоплаченного в проездном документе, осуществить с пассажиром расчет за продукцию сверх лимита;

5.4.1.5. В случае, если лимит стоимости питания, предоплаченного в проездном документе, не израсходован пассажиром экономкласса в течение рейса, предложить такому пассажиру продукцию на вынос в пределах неизрасходованных средств;

5.4.1.6. В случае, если места за столиками, предназначенными для пассажиров экономкласса, свободны, убрать таблички «стол зарезервирован» (информацию о планируемой посадке пассажира на промежуточной станции место экономкласса стюард обязан уточнить у проводника-кассира вагона № 6, № 16);

5.4.1.7. Принять заказы от остальных пассажиров поезда, сразу после размещения их за столиком вагона-бистро, для чего оформить заказ в ресторанный счет и передать в бар;

5.4.1.8. По возможности в кратчайший срок доставить заказ;

5.4.1.9. Следить за чистотой и своевременно убрать столики, сидения салона и барную стойку и столики зоны бистро, своевременно удалять мусор из мусорной тележки вагона-бистро;

5.4.1.10. Ограничить продажу алкогольной продукции пассажирам, находящимся в сильной степени алкогольного опьянения;

5.4.1.11. При расчете оформить ресторанный счет, вложенный в папку для счетов, все денежные операции производить только через контрольно-кассовые машины, зарегистрированные кейтеринговой компанией с обязательной выдачей фискальных кассовых чеков;

5.4.1.12. По прибытию в пункт назначения привести в порядок столики и сиденья; собрать мусор и использованную посуду; произвести подсчет оборудования и не использованных продуктов или напитков; оформить необходимые отчетные документы и передать их МКС;

5.4.1.13. Проверить исправность технологического оборудования вагона-бистро (конвектоматов, холодильных камер, системы водоснабжения и водоотведения), столиков и сидений, состояние декоративного покрытия стен. В случае выявления неисправности составить акт по общему случаю (Приложение 2) совместно с начальником поезда.

 

5.5. Обязанности работников кейтеринговой компании в пути следования по обслуживанию пассажиров в вагонах экономического класса +.

5.5.1. При обслуживании пассажиров в вагонах экономического класса + стюард обязан:

5.5.1.1. До начала посадки пассажиров с одной мобильной тележкой пройти в 10 (20) вагон;

5.5.1.2. При посадке встречать пассажиров в вагоне, располагаться в тамбуре, приветствовать пассажиров, разъяснять порядок размещения верхней одежды, оказывать помощь в размещении ручной клади;

5.5.1.3. После начальной и каждой промежуточной станции по маршруту следования поезда получать под роспись данные о пассажирах изложенные в Ведомости посадки пассажиров, в соответствии с порядком указанным в Приложении 7 настоящей технологической инструкции;

5.5.1.4. Помочь пассажирам открыть столики;

5.5.1.5. При обслуживании знать ассортимент продукции, предлагаемой пассажирам;

5.5.1.6. Предложить пассажирам карты-меню для ознакомления с ассортиментом предлагаемых блюд, освежающие (или горячие) салфетки, разложенные на подносы, использованные салфетки собирать на поднос;

5.5.1.7. Начинать обслуживание с пассажира, сидящего у окна, либо руководствуясь приоритетом – сначала женщинам или пассажиру с детьми; обслуживать пассажиров, расположенных слева – левой рукой, справа – правой; соблюдать опрятный внешний вид; в диалоге с пассажирами использовать рекомендованные речевые обороты; желать пассажиру приятного аппетита; вести обслуживание естественно и непринужденно, с улыбкой на лице; поддерживать чистоту в салоне и на пассажирских столиках; на протяжении рейса работать с оборудованием по возможности тихо, создавая условия для отдыха пассажиров; на промежуточных станциях приостанавливать облуживание для производства посадки или высадки пассажиров;

5.5.1.8. Собрать мусор, использованную посуду после того, как пассажир окончил прием пищи;

5.5.1.9. Предложить влажные салфетки (в индивидуальном порядке).

5.5.1.10. При расчете за дополнительные услуги мобильной тележки, все денежные операции проводить только через контрольно-кассовые аппараты с обязательной выдачей фискальных чеков;

5.5.1.11. При обслуживании пассажиров с мобильной тележки иметь при себе меню предлагаемой продукции;

5.5.1.12. Своевременно реагировать на вызов пассажиров при помощи кнопки вызова персонала во время прохода по вагонам, о вызове пассажира сообщать по принадлежности проводнику поездной бригады, мойщику-уборщику, бортинженеру или начальнику поезда.

 

5.6. Обязанности работников кейтеринговой компании в пути следования по обслуживанию пассажиров в вагонах экономкласса.

5.6.1. При обслуживании пассажиров в вагонах экономкласса стюард обязан:

5.6.1.1. До начала посадки пассажиров с одной мобильной тележкой пройти в 9 (19) вагон, с другой – в 3 (13) вагон;

5.6.1.2. После отправления поезда начать обслуживание пассажиров двигаясь навстречу друг другу по вагонам экономкласса. Для обеспечения свободного прохода пассажиров во время посадки (высадки) на промежуточных станциях – прекращать обслуживание;

5.6.1.3. При расчете за услуги мобильной тележки, все денежные операции проводить только через контрольно-кассовые аппараты с обязательной выдачей фискальных чеков;

5.6.1.4. При обслуживании пассажиров с мобильной тележки иметь при себе меню предлагаемой продукции;

5.6.1.5. Своевременно реагировать на вызов пассажиров при помощи кнопки вызова персонала во время прохода по вагонам, о вызове пассажира сообщать по принадлежности проводнику поездной бригады, мойщику-уборщику, бортинженеру или начальнику поезда.

 

5.7. Обязанности работников поездной бригады по обслуживанию пассажиров МГН.

5.7.1. Работник поездной бригады обязан:

5.7.1.1. Производить посадку пассажиров МГН вне очереди (при необходимости бортинженер по указанию начальника поезда раскладывает переносную рампу, расположенную в вагоне № 6 (№ 16) поезда);

5.7.1.2. Оказывать помощь пассажиру МГН при его посадке и высадке, в том числе с использованием технических средств поезда;

5.7.1.3. Информировать МКС о наличии пассажиров МГН, указать вагон и номер места;

5.7.1.4. При проверке билета информировать пассажира МГН сделать заказ из вагона-бистро. При необходимости пригласить стюарда из вагона-бистро для оформления заказа;

5.7.1.5. Показать пассажиру МГН место расположения кнопки вызова персонала;

5.7.1.6. В случае необходимости предоставлять пассажиру МГН коляску, расположенную в вагоне № 6 (№ 16). Ответственность за своевременное предоставление коляски пассажиру с ограниченной физической активностью возлагается на работника поездной бригады вагона, в котором проезжает такой пассажир, а также начальника поезда;

5.7.1.7. Предупреждать пассажиров МГН о порядке высадки на конечной станции (высадка пассажиров МГН производится в последнюю очередь при личном контроле проводника поездной бригады);

5.7.2. Стюард обязан:

5.7.2.1. По требованию работника поездной бригады (в случае следования в вагоне пассажира МГН) принять заказ у такого пассажира;

5.7.2.2. Выполнить заказ и доставить его на место пассажиру МГН.

 

5.8. Особенности обслуживания пассажиров-инвалидов по зрению.

5.8.1. Перевозка пассажира-инвалида по зрению осуществляется как с сопровождающим лицом, так и без него под наблюдением работников поездной бригады.

5.8.2. Пассажир-инвалид по зрению может проезжать в сопровождении собаки-поводыря. Такая перевозка может быть произведена при предъявлении документов, подтверждающих инвалидность этого пассажира, и документа, подтверждающего специальное обучение собаки-поводыря.

5.8.3. Перевозка собак-поводырей осуществляется бесплатно в вагонах всех классов обслуживания, при этом собака должна иметь намордник и быть привязана к креслу у ног пассажира.

5.8.4. При обслуживании пассажиров-инвалидов по зрению работники поездной бригады обязаны действовать в соответствии с пунктом 5.6. настоящей технологической инструкции, а также в случае необходимости обеспечивать препровождение инвалида в места общественного пользования.


6.







Дата добавления: 2015-08-12; просмотров: 888. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Шрифт зодчего Шрифт зодчего состоит из прописных (заглавных), строчных букв и цифр...

Картограммы и картодиаграммы Картограммы и картодиаграммы применяются для изображения географической характеристики изучаемых явлений...

Практические расчеты на срез и смятие При изучении темы обратите внимание на основные расчетные предпосылки и условности расчета...

Функция спроса населения на данный товар Функция спроса населения на данный товар: Qd=7-Р. Функция предложения: Qs= -5+2Р,где...

Огоньки» в основной период В основной период смены могут проводиться три вида «огоньков»: «огонек-анализ», тематический «огонек» и «конфликтный» огонек...

Упражнение Джеффа. Это список вопросов или утверждений, отвечая на которые участник может раскрыть свой внутренний мир перед другими участниками и узнать о других участниках больше...

Влияние первой русской революции 1905-1907 гг. на Казахстан. Революция в России (1905-1907 гг.), дала первый толчок политическому пробуждению трудящихся Казахстана, развитию национально-освободительного рабочего движения против гнета. В Казахстане, находившемся далеко от политических центров Российской империи...

Искусство подбора персонала. Как оценить человека за час Искусство подбора персонала. Как оценить человека за час...

Этапы творческого процесса в изобразительной деятельности По мнению многих авторов, возникновение творческого начала в детской художественной практике носит такой же поэтапный характер, как и процесс творчества у мастеров искусства...

Тема 5. Анализ количественного и качественного состава персонала Персонал является одним из важнейших факторов в организации. Его состояние и эффективное использование прямо влияет на конечные результаты хозяйственной деятельности организации.

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.02 сек.) русская версия | украинская версия