Студопедия — Вопрос 49. Понятие о деловой коммуникации..
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Вопрос 49. Понятие о деловой коммуникации..






Деловая коммуникация – процесс речевого взаимодействия двух или нескольких лиц, в котором происходит обмен информацией и опытом.

Специалисты в области психологии общения выделяют два уровня общения, распространяемые на речевую коммуникацию в целом: событийный (информаци­онный) и деловой (конвенциональный).

Событийный уровень свойствен любой сфере общения: быто­вой, деловой, профессиональной и др. Основные закономер­ности его следующие:

всегда есть предмет общения;

осуществление тактики принятия партнера;

реализация ситуации партнерства в общении;

самопрезентация личности.

Деловой уровень характеризуется прежде всего четкой роле­вой дифференциацией. Основные закономерности его следую­щие:

не всегда есть предмет общения;

осуществление тактики принятия партнера;

ситуация партнерства реализуется лишь в соответствии с ролью;

самопрезентация согласно своей роли.

Существуют следующие виды делового общения: деловая беседа, переговоры, деловое совещание, деловой телефонный разговор.

Деловая беседа

Деловая беседа представляет собой акт пря­мой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств (ми­мики, жестов, манеры поведения).

Югославский специалист в области деловой коммуникации П. Мицич дает такие рекомендации по ведению деловых бесед:

заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

применять положение психологии о периодическом воздей­ствии на собеседника, а именно: неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы — положительные фразы;

постоянно помнить о движущих мотивах собеседника: его ожидании, преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии;

избегать присутствия незаинтересованных лиц;

никогда, ни в какой ситуации не быть невежливым и без­вкусным;

облегчать собеседнику положительный ответ;

избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «нет»;

давать фундаментальные объяснения своей позиции в каж­дом случае, когда собеседник с ней не соглашается;

никогда не относиться к другим пренебрежительно;

Деловое совещание

Одним из организующих моментов делового совещания яв­ляется правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участ­никам и содержащий следующую информацию:

тема совещания;

цель совещания;

перечень обсуждаемых вопросов;

время начала и окончания совещания;

место, где оно будет проходить;

фамилии и должности докладчиков, выступающих по ос­новной информации людей и ответственных за подготов­ку вопросов;

время, отведенное на каждый вопрос;

место, где можно ознакомиться с материалами по каж­дому вопросу.

Когда участники совещания информированы заранее о пред­мете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точ­ки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует при­нятию эффективного решения. Целесообразно проводить де­ловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце ра­бочего дня или во второй его половине.

Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов.

Руководителю делового совещания важно:

1. Начать его вовремя.

Сообщить о регламенте.

Согласовать правила работы, уточнить повестку дня.

Назначить ответственного за регламент и протокол.

Предупредить о «снятии» выступлений не по существу вопроса, например эмоциональные оценки людей и со­бытий, мнения вместо конструктивных предложений, со­общение по поводу… и т. п.

Если используется критика, то требовать ее конструктив­ности: называть конкретные факты и их причины, не пе­реходить на личность, а высказываться по поводу дей­ствий и ошибок, предлагать пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка.

Жестко вести совещание по пути к намеченным целям, для этого обеспечить отдачу от каждого участника и при­дать конструктивный характер обсуждению в целом;

Регулировать направленность и деловитость выступлений, для этого следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного ана­лиза, реальных предложений, решений, идей.

Соблюдать корректность дискуссии.

Использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания.

Подводя итоги совещания, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее.

Завершить точно в назначенное время.

Вопрос 50. Деловые переговоры…

Деловые переговоры представляют собой процесс целе­направленного и ориентированного на достижение определен­ных результатов делового общения в форме диалога. Перегово­ры проводятся:

по определенному поводу (например, в связи с необходи­мостью создания Центра социальной помощи семье и детям в микрорайоне);

при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);

с определенной целью (например, заключение договора);

по определенным вопросам (политического, экономическо­го, социального, культурного характера).

Переговоры могут протекать легко или напряженно. Парт­неры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или не договориться вообще. В ходе переговоров обна­руживаются различные интересы, по которым предстоит достигнуть соглашения. Немаловажно, с какими преимуществами (или не­гативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения.

В ряде случаев успех переговоров может предопределить оп­тимальное речевое поведение, основанное на умелом использо­вании языка и стиля официально-деловой речи, психолингвис­тики и социолингвистики, а также психологии общения.

Например, партнер хочет почувствовать, что на переговорах к нему относятся как к специалисту в соответствующей облас­ти. При обращении к нему следует особо подчеркнуть это: «Как инженер вы знаете по собственному опыту, к чему могут при­вести… Поэтому я предлагаю…»

Телефонный разговор

Что следует и что не следует делать, когда в вашем офисе звонит телефон.

Следует

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

Сказать «Доброе утро (день)», «Говорите» — представиться и на­звать свой отдел.

Спрашивать: «Чем я могу вам по­мочь?»

Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.

Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требует­ся время.

Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

Записать номер звонящего и пе­резвонить ему.

Записать информацию и пообе­щать клиенту перезвонить ему.

Не следует

1. Долго не поднимать трубку.

Говорить «привет», «да», когда начина­ете разговор.

Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

Вести две беседы сразу.

Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

Использовать для за­меток клочки бумаги и листки календаря.

Передавать трубку по много раз.

Говорить: «Все обеда­ют», «Никого нет», «Пожалуйста, пере­звоните».

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится ря­дом, — ваши комментарии может услышать партнер, разгова­ривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!

Вопросы в деловом общении

В литературе по деловому общению выделены не­которые типы вопросов, помогающие получить нуж­ную информацию.

Наиболее эффективны для ведения диалога от­крытые вопросы типа

Каково ваше мнение?

Каким образом?

Сколько еще?

Почему?

Как? и т.п.

В деловом взаимодействии используются сле­дующие виды вопросов:

информационные (для сбора сведений);

контрольные (для уверенности в том, что партнеру интересен разговор);

для ориентации (для того, чтобы знать придержи­вается ли партнер мнения, высказанного ранее);

подтверждающие (чтобы добиться взаимопони­мания);

ознакомительные (для ознакомления с мнением со­беседника);

однополюсные (повторение вопроса партнера в знак того, что понятно, о чем идет речь и для того, чтобы выиграть время на обдумывание ответа);

встречные (ведут при правильной постановке к су­жению разговора и к согласию);

альтернативные (предоставляют возможность вы­бора);

направляющие (в случае отклонения от темы на­правляют беседу в нужное русло);

провокационные (имеют цель установить, что на самом деле хочет партнер, правильно ли он понимает ситуацию);

вступительные (для формирования у партнера заинтересованности, определяющие сценарий разговора);

заключающие (для подведения итогов взаимодействия);

закрытые (наводящие вопросы, на которые можно ответить коротко «да» или «нет»);

открытые (выявляют ключевые моменты в ситуации: «Почему это случилось?»);

зеркальные («Я никогда не буду иметь дело с этим партнером!» – «Никогда?»).


 







Дата добавления: 2015-08-12; просмотров: 2271. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Картограммы и картодиаграммы Картограммы и картодиаграммы применяются для изображения географической характеристики изучаемых явлений...

Практические расчеты на срез и смятие При изучении темы обратите внимание на основные расчетные предпосылки и условности расчета...

Функция спроса населения на данный товар Функция спроса населения на данный товар: Qd=7-Р. Функция предложения: Qs= -5+2Р,где...

Аальтернативная стоимость. Кривая производственных возможностей В экономике Буридании есть 100 ед. труда с производительностью 4 м ткани или 2 кг мяса...

Тактика действий нарядов полиции по предупреждению и пресечению правонарушений при проведении массовых мероприятий К особенностям проведения массовых мероприятий и факторам, влияющим на охрану общественного порядка и обеспечение общественной безопасности, можно отнести значительное количество субъектов, принимающих участие в их подготовке и проведении...

Тактические действия нарядов полиции по предупреждению и пресечению групповых нарушений общественного порядка и массовых беспорядков В целях предупреждения разрастания групповых нарушений общественного порядка (далееГНОП) в массовые беспорядки подразделения (наряды) полиции осуществляют следующие мероприятия...

Механизм действия гормонов а) Цитозольный механизм действия гормонов. По цитозольному механизму действуют гормоны 1 группы...

Мелоксикам (Мовалис) Групповая принадлежность · Нестероидное противовоспалительное средство, преимущественно селективный обратимый ингибитор циклооксигеназы (ЦОГ-2)...

Менадиона натрия бисульфит (Викасол) Групповая принадлежность •Синтетический аналог витамина K, жирорастворимый, коагулянт...

Разновидности сальников для насосов и правильный уход за ними   Сальники, используемые в насосном оборудовании, служат для герметизации пространства образованного кожухом и рабочим валом, выходящим через корпус наружу...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.01 сек.) русская версия | украинская версия