Вопрос 49. Понятие о деловой коммуникации..Деловая коммуникация – процесс речевого взаимодействия двух или нескольких лиц, в котором происходит обмен информацией и опытом. Специалисты в области психологии общения выделяют два уровня общения, распространяемые на речевую коммуникацию в целом: событийный (информационный) и деловой (конвенциональный). Событийный уровень свойствен любой сфере общения: бытовой, деловой, профессиональной и др. Основные закономерности его следующие: всегда есть предмет общения; осуществление тактики принятия партнера; реализация ситуации партнерства в общении; самопрезентация личности. Деловой уровень характеризуется прежде всего четкой ролевой дифференциацией. Основные закономерности его следующие: не всегда есть предмет общения; осуществление тактики принятия партнера; ситуация партнерства реализуется лишь в соответствии с ролью; самопрезентация согласно своей роли. Существуют следующие виды делового общения: деловая беседа, переговоры, деловое совещание, деловой телефонный разговор. Деловая беседа Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств (мимики, жестов, манеры поведения). Югославский специалист в области деловой коммуникации П. Мицич дает такие рекомендации по ведению деловых бесед: заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки; применять положение психологии о периодическом воздействии на собеседника, а именно: неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы — положительные фразы; постоянно помнить о движущих мотивах собеседника: его ожидании, преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии; избегать присутствия незаинтересованных лиц; никогда, ни в какой ситуации не быть невежливым и безвкусным; облегчать собеседнику положительный ответ; избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «нет»; давать фундаментальные объяснения своей позиции в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается; никогда не относиться к другим пренебрежительно; Деловое совещание Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию: тема совещания; цель совещания; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания совещания; место, где оно будет проходить; фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу. Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине. Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов. Руководителю делового совещания важно: 1. Начать его вовремя. Сообщить о регламенте. Согласовать правила работы, уточнить повестку дня. Назначить ответственного за регламент и протокол. Предупредить о «снятии» выступлений не по существу вопроса, например эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение по поводу… и т. п. Если используется критика, то требовать ее конструктивности: называть конкретные факты и их причины, не переходить на личность, а высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка. Жестко вести совещание по пути к намеченным целям, для этого обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом; Регулировать направленность и деловитость выступлений, для этого следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей. Соблюдать корректность дискуссии. Использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания. Подводя итоги совещания, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее. Завершить точно в назначенное время. Вопрос 50. Деловые переговоры… Деловые переговоры представляют собой процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определенных результатов делового общения в форме диалога. Переговоры проводятся: по определенному поводу (например, в связи с необходимостью создания Центра социальной помощи семье и детям в микрорайоне); при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов); с определенной целью (например, заключение договора); по определенным вопросам (политического, экономического, социального, культурного характера). Переговоры могут протекать легко или напряженно. Партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или не договориться вообще. В ходе переговоров обнаруживаются различные интересы, по которым предстоит достигнуть соглашения. Немаловажно, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения. В ряде случаев успех переговоров может предопределить оптимальное речевое поведение, основанное на умелом использовании языка и стиля официально-деловой речи, психолингвистики и социолингвистики, а также психологии общения. Например, партнер хочет почувствовать, что на переговорах к нему относятся как к специалисту в соответствующей области. При обращении к нему следует особо подчеркнуть это: «Как инженер вы знаете по собственному опыту, к чему могут привести… Поэтому я предлагаю…» Телефонный разговор Что следует и что не следует делать, когда в вашем офисе звонит телефон. Следует 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. Сказать «Доброе утро (день)», «Говорите» — представиться и назвать свой отдел. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. Записать номер звонящего и перезвонить ему. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему. Не следует 1. Долго не поднимать трубку. Говорить «привет», «да», когда начинаете разговор. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» Вести две беседы сразу. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. Передавать трубку по много раз. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом, — ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно! Вопросы в деловом общении В литературе по деловому общению выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию. Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа Каково ваше мнение? Каким образом? Сколько еще? Почему? Как? и т.п. В деловом взаимодействии используются следующие виды вопросов: информационные (для сбора сведений); контрольные (для уверенности в том, что партнеру интересен разговор); для ориентации (для того, чтобы знать придерживается ли партнер мнения, высказанного ранее); подтверждающие (чтобы добиться взаимопонимания); ознакомительные (для ознакомления с мнением собеседника); однополюсные (повторение вопроса партнера в знак того, что понятно, о чем идет речь и для того, чтобы выиграть время на обдумывание ответа); встречные (ведут при правильной постановке к сужению разговора и к согласию); альтернативные (предоставляют возможность выбора); направляющие (в случае отклонения от темы направляют беседу в нужное русло); провокационные (имеют цель установить, что на самом деле хочет партнер, правильно ли он понимает ситуацию); вступительные (для формирования у партнера заинтересованности, определяющие сценарий разговора); заключающие (для подведения итогов взаимодействия); закрытые (наводящие вопросы, на которые можно ответить коротко «да» или «нет»); открытые (выявляют ключевые моменты в ситуации: «Почему это случилось?»); зеркальные («Я никогда не буду иметь дело с этим партнером!» – «Никогда?»).
|