Стандартизация, сертификация и классификация средств размещения

К/Р №4.

1. Каковы задачи и объекты стандартизации услуг средств размещения?

2. На какие подгруппы и виды однородных услуг подразделяются услуги средств размещения согласно ОК 002-93 (ОКУН)?

3. В каких нормативных документах раскрыты основные понятия и требования к услугам средств размещения?

4. Обоснуйте требования к обслуживанию, устанавливаемые Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.

1. Охарактеризуйте нормативные документы, регламентирующие порядок проведения сертификации услуг средств размещения.
2. Раскройте порядок проведения сертификации услуг средств размещения.
3. По какой схеме проводится сертификация услуг средств размещения?

8. Охарактеризуйте «Систему классификации гостиниц и других средств размещения».

9. Чем система классификации отличается от системы сертификации средств размещения?

10. Какие общие требования предъявляет «Система классификации гостиниц и других средств размещения» к гостиничным предприятиям?

1. Раскройте порядок проведения классификации средств размещения.

12. Каким образом осуществляется экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения?

13. Дайте классификацию средств размещения.

Стандартизация, сертификация и классификация средств размещения

Услуги средств размещения для временного проживания туристов (код ОКУН: 062000)подразделяются на следующие подгруппы и виды однородных услуг (ОК 002-93 (ОКУН) ред. от 18.12.2006):

062100 - Услуги гостиниц и аналогичных средств размещения, кроме коммунальных ( 062101 - услуги гостиниц (в том числе квартирного типа), 062102 - услуги мотелей, 062103 - услуги клубов с проживанием, 062104 - услуги меблированных комнат, 062105 - услуги общежитий).

062200 - Услуги специализированных средств размещения ( 062201 - услуги лагерей труда и отдыха, 062202 - услуги туристских приютов, стоянок и других, 062203 - услуги туристских, спортивных баз, баз отдыха, 062204 - услуги домов охотников (рыбака), 062205 - услуги конгресс-центров, 062206 - услуги общественных средств транспорта (туристские поезда, круизные суда, яхты), 062207 - услуги наземного и водного транспорта, переоборудованного под средства размещения для ночлега, 062208 - услуги кемпингов (площадок для кемпингов, автофургонов).

062300 - Услуги индивидуальных средств размещения (062301 - услуги квартир, комнат в квартирах, домов, коттеджей, сдаваемых в наем)

Определения основных понятий, связанных с услугами средств размещения даны в Приложении учебника.

Отношения в области предоставления гостиничных услуг регулируются Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 01.02.2005 N 49), которые разработаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей». Данные правила содержат требования к информации об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, а также порядок предоставления услуг, ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции (п. 27 в ред. Постановления Правительства РФ от 01.02.2005 N 49). Порядок доведения информации о цене и условия предоставления гостиничных услуг изложены в письме Роспотребнадзора от 07.03.2006 N 0100/2473-06-32.

Сертификация средств размещения, предназначенных для проживания туристов, проводится на соответствие требованиям ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Однако существующий стандарт РФ «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» ГОСТ Р 51185-98, утвержденный постановлением Госстандарта России от 9 июля 1998 года №286, в настоящее время не отвечает требованиям нового законодательства в области туризма и требует пересмотра. Поэтому в Программе разработки национальных стандартов Ростехрегулирования на 2007 год предусматриваются мероприятия по разработке национального стандарта РФ «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», пересмотр ГОСТ Р 51185-98 (дата предоставления окончательной редакции проекта нового ГОСТ Р – 30.09.2008 г.).

Добровольная сертификация услуг средств размещения проводится по схеме 4. По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) - исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям. Перечень показателей, содержащих требования к услугам, которые могут быть подтверждены при сертификации, приводится в Приложении В.7.2. Правил функционирования системы добровольной сертификации услуг (РОСС RU 0001.О3УУОО).

«Система классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденная приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 применяется на территории РФ взамен прекратившего действие с 1 августа 2006 г.межгосударственного стандарта ГОСТ 28681.4-95 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

Как отмечается в Комментарии Ростуризма к Распоряжению Правительства РФ о системе классификации гостиниц и других средств размещения,до утверждения в России единой системы гостиничной классификации средства размещения, добиваясь желаемых «звёзд», прибегали к услугам различных органов по сертификации, которые брались за присвоение категорий, хотя уполномочены заниматься лишь оценкой соответствия средств размещения нормативным документам. Это привело к тому, что потребители дезориентированы при выборе средства размещения и зачастую сталкиваются с несоответствием заявленной категории и ожидаемого качества. Такая ситуация негативно оценивается в зарубежных СМИ и на международных форумах, что не способствует успешному развитию въездного и внутреннего туризма в РФ.

Отличие системы сертификации от системы классификации. Системы сертификации предусматривают только оценку соответствия средства размещения требованиям нормативных документов. В результате оценки, проведенной экспертами того или иного органа по сертификации, гостинице или иному средству размещения орган по сертификации выдает сертификат соответствия, в котором отмечается соответствие предприятия требованиям нормативного документа с указанием его названия и пунктов, в которых изложены данные требования. Система классификации включает проведение оценки соответствия средства размещения требованиям определенной категории от одной до пяти звезд, которая производится экспертной комиссией органа по классификации и принятие Аттестационной комиссией решения о присвоении или отказе в присвоении гостинице или другому средству размещения запрашиваемой им категории. В результате аттестации – присвоения категории средству размещения выдается сертификат категории, подписанный председателем Аттестационной комиссии и «знак соответствия» – табличка, на которой указано количество «звезд» и то, кем эти звезды присвоены (Федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма).

Вопрос о единой системе классификации назрел давно, и впервые она была утверждена на государственном уровне в рамках Минэкономразвития в 2003 году. Обновлённая система классификации средств размещения (2005 г.) получила одобрение Правительства. 15 июля 2005 г. подписано Распоряжение Правительства Российской Федерации №1004-р, касающееся введения в действие Системы классификации гостиниц и других средств размещения.

Принятие этой системы особенно важно в рамках процесса вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО). Система разработана с учётом положений ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и ФЗ «О защите прав потребителей», ФЗ «О техническом регулировании», Концепции развития туризма в РФ, рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики.

Система классификации гостиниц и других средств размещения устанавливает цели, область распространения и основные требования Системы; организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения (далее – Система) на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда»; регулирует порядок классификации гостиниц и других средств размещения (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию); формы документов, применяемых в Системе; порядок рассмотрения апелляций; правила применения знака категории гостиницы и другого средства размещения.

Основными целями Системы являются: обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг; гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями ВТО и существующей зарубежной практикой; дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг; оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения; обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе; повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения; содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.

Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе.

Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы (ЦОС) – организацией, уполномоченной Ростуризмом.

 

Порядок проведения работ по классификации. Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа: первый этап – экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории; второй этап – аттестациягостиницы и другого средства размещения; третий этап – экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводится в следующем порядке: получение от заявителя заявки на классификацию; проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта.

Заявка на классификацию направляется в ЦОС. К заявке прилагается анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре для определения объемов работ и их стоимости. Кроме того, в анкете должна содержаться информация о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и требований охраны окружающей среды. Такими документами являются сертификаты соответствия нормативным документам. Поэтому сертификация становится необходимым условием проведения классификации средств размещения.

Получив заявку и заполненную анкету, ЦОС заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает организацию работы по экспертной оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения категории органу по классификации, который формирует экспертную комиссию для проведения работ по оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения.

Экспертная оценка гостиницы и другого средства размещения категории базируется на совокупности требований и критериев балльной оценки.

Категории гостиниц и других средств размещения обозначаются символом «звезда» и классифицируются по пяти категориям (высшая - «пять звезд», низшая – «одна звезда»). Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории включает в себя экспертную оценку гостиницы и другого средства размещения в целом и его номерного фонда.

В Приложении 1 Системы дается методика оценки соответствия гостиниц и других средств размещения категориям, изложены требования и критерии балльной оценки к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий (всего 4 таблицы).

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения установленным требованиям (изложены вТаблице 1). По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из категорий;

второй этап - проводится балльная оценка гостиницы и другого средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям (Таблицы 2, 3, 4). По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения определенной категории.

Таблица 1 содержит требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий, среди которых: требования к зданию и прилегающей к нему территории, к техническому оборудованию, номерному фонду, техническому оснащению, к санитарным объектам общего пользования, общественным помещениям, помещениям для предоставления услуг питания, требования к услугам, требования к персоналу и его подготовке.

Определены требования к следующим видам и исполнителям услуг: служба приема, вручение корреспонденции гостям, служба поиска проживающих, швейцар, поднос багажа, утренняя побудка (по просьбе), ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей, вечерняя подготовка номера, смена постельного белья, смена полотенец, стирка и глажение, химчистка, мелкий ремонт одежды, автомат для чистки обуви, почтовые и телеграфные услуги, отправление и доставка корреспонденции, телексов/телефаксов, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, обмен валюты или прием платежей по кредитным картам, организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.), вызов такси, аренда (прокат) автомашины, бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта, бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия, уристские услуги (туристская информация, экскурсии, гиды-переводчики), медицинские услуги (вызов скорой помощи, пользование аптечкой), услуги питания.

Требования к персоналу и его подготовке определены как требования к письменным стандартам для персонала, фиксирующим функциональные обязанности и установленные правила работы; к квалификации (руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «Гостиницы»), к внешнему виду персонала (форменная одежда, служебные значки).

Система классификации предполагает оценку качественных характеристик обслуживания. Прежде всего, оценивается наличие и применение профессиональных стандартов и технологий обслуживания, то есть нормативное описание производственных процессов. Следует отметить, что это является самой большой проблемой для гостиниц и других средств размещения в РФ. В большинстве гостиниц (не говоря уже о санаториях, домах отдыха, пансионатах и прочих средствах размещения) профессиональных стандартов для каждой категории персонала и технологий обслуживания, описывающих взаимодействие различных служб средства размещения, просто не существует. Единственное, что удается обнаружить в ходе процедуры оценки соответствия, - это должностные инструкции, составленные еще в советское время. В этой связи неудивительно, что первыми гостиницами, подтвердившими свой «пятизвездочный статус» по Системе классификации, стали московские гостиницы «Националь» и «Балчуг Кемпински», входящие в международные гостиничные цепи. Принципиальное отличие деятельности средств размещения, входящих в международные гостиничные цепи, заключается в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Для владельцев гостиниц, входящих в международную сеть, не существует выбора – применять или не применять стандарт обслуживания, который, равно, как и описание процессов предоставления услуг, является «ноу-хау» каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества и соответствующую долю на международном рынке гостиничных услуг.

Таблица 2 содержит критерии балльной оценки гостиниц и других средств размещения различных категорий с количеством номеров более 50.

Таблица 3 содержит критерии балльной оценки гостиниц и других средств размещения различных категорий с количеством номеров менее 50.

Таблица 4 содержит критерии балльной оценки домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения.

При бальной оценке гостиниц и других средств размещения учитываются: расположение средства размещения, внешний вид наличие второго лифта (служебного), используемого исключительно для персонала и доставки багажа, количество гостевых лифтов, наличие гостиных (салонов), этажей (номеров) для некурящих, отдельного входа с улицы в ресторан, кафе или бар; качество, состояние интерьера холлов, салонов и других общественных помещений и их оборудования (напольное покрытие, стены, занавеси, освещение, мебель), площадь, занятая ресторанами, барами; качество и состояние оборудования номерного фонда(напольное покрытие, мебель, занавеси, постельные принадлежности, телевидение в номерах); качество, состояние оборудования ванных комнат (стены, пол, сантехническое оборудование, краны, наличие табурета или стульчика в ванной комнате, наличие в ванне специального покрытия, предохраняющего от падения при скольжении, подогрев пола в ванной комнате, наличие банной простыни (махрового халата), состояние покрытия стен в ванной комнате, наличие биде, фена); телефонная кабина (телефонный автомат) с междугородной связью, телекс или электронная почта, телефакс, транспортное обслуживание, доставка проживающих и багажа; дополнительные услуги, наличие парикмахерской (косметического салона), наличие ресторанов, кафе, других предприятий питания (наличие ресторана национальной кухни или специализированного ресторана с фирменными блюдами, время работы предприятий питания), наличие постоянных или временных торговых точек, наличие казино, охраняемая автостоянка с неограниченным временем парковки (кроме мотелей) с количеством мест; наличие проката автотранспорта, курортно-бытовых товаров и инвентаря; наличие комнаты с естественным освещением для детских игр (под наблюдением квалифицированного персонала (не менее 5 часов в сутки), без наблюдения квалифицированного персонала), наличие сервиса для инвалидов, наличие прочих услуг (аттракционы, зал игровых автоматов, читальный зал, информационные услуги, экскурсионные услуги, услуги переводчика, обмен валюты и другие), наличие зала для фитнеса с гимнастическими снарядами или тренажерами, теннисного корта, плавательного бассейна, сауны.

При бальной оценке домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения помимо перечисленных критериев учитываются: расположение средства размещения у моря (океана), на берегу реки или естественного водоема; площадь территории (включая площадь застройки) в расчете на одного отдыхающего; наличие парковой/лесопарковой зоны площадью; состояние паркового/лесопаркового хозяйства (деревьев, кустарников, декоративных растений, травяного покрова, дорожек, тропинок); расположение сооружений для развлечений и фитнеса на открытом воздухе в местах, наиболее удаленных от прилегающих улиц, зданий и технических зон средства размещения; состояние навесов, беседок; расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником; расположение средства размещения на территории историко-архитектурных памятников, религиозно-культовых объектов, заповедников, географических достопримечательностей; наличие стилизованных средств размещения (замок, изба, юрта, плавсредство и др.); наличие балконов или лоджий; услуги питания (наличие ресторанов, кафе, других предприятий питания; обслуживание: «шведский стол», «а ля карт», выбор меню при полном пансионе и полупансионе во время обеда или ужина, диетическое меню; обслуживание напитками); обеспечение специализированного отдыха (охота, рыбалка и др.); наличие закрытого теннисного корта/четырехстенного корта для сквоша, площадок для тенниса, гольфа, футбола и пр., терренкура (пешеходного маршрута с разметкой расстояния), велосипедной дорожки для велопрогулок, закрытого плавательного бассейна, открытого плавательного бассейна с подогреваемой водой, открытого плавательного бассейна с неподогреваемой водой; проката: автотранспорта, водного и водомоторного транспорта, катамаранов, аквалангов; животных (лошади, верблюды, собачьи упряжки); курортно-бытовых товаров и инвентаря и пр.; наличие детской игровой площадки), общий/косметический массаж. наличие сервиса для инвалидов; оздоровительные услуги, наличие оздоровительных процедур, природных факторов для оказания оздоровительных услуг, современного оборудования для оздоровительных процедур (не менее 40% от общего кол-ва оборудования с датой изготовления не более пятилетней давности), кабинетов бальнеогрязевых процедур, кабинетов процедур талассотерапии, кабинетов прочих оздоровительных процедур; Квалифицированная медицинская помощь (консультации) врача специалиста

Одновременно с экспертной оценкой соответствия гостиницы и другого средства размещения проводится экспертная оценка соответствия номеров категориям, соответствующим установленным требованиям. Результаты экспертных оценок номеров оформляются протоколами.

В Приложении 2 Системы изложены методика оценки номеров гостиниц и других средств размещения на соответствие категориям и требования к номерам гостиниц и других средств размещения различных категорий. Классификация номеров по категориям основана на комплексе требований и критериях балльной оценки и устанавливает следующие категории номеров средства размещения: высшая («сюит», «апартамент», «люкс», «студия»), первая, вторая, третья, четвертая, пятая.

Экспертная оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа: первый этап – проводится предварительная экспертная оценка соответствия номера установленным требованиям (по результатам предварительной экспертной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям); второй этап – проводится балльная оценка соответствия номеров по критериям, соответствующим установленным требованиям (по результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов); третий этап – на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия номеров категориям.

Необходимо отметить, что процедура экспертной оценки, проводимой по старым системам классификации, предусматривала оценку ряда номеров, но не всего номерного фонда. Обычно подбиралось по два номера каждого типа. Это приводило к тому, что в гостиницах, заявлявших, например, о «3 звездах», 50 % номеров не соответствовало не только 3-звездочной гостинице, но зачастую даже в гостинице категории «одна звезда» таких номеров быть не могло. Новая система классификации гостиниц и других средств размещения предусматривает экспертную оценку ста процентов номеров. При этом категорию всему средству размещения присваивают по худшему номеру, невзирая на то, что в гостинице или другом средстве размещения не отремонтированных номеров только 10%. Именно это и дает основание государственному органу – федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма выступать в роли гаранта «звездности» гостиницы или другого средства размещения.

Результаты работы экспертной комиссии оформляются актом (в 3-х экземплярах). К акту прилагаются вышеуказанные протоколы (в 3-х экземплярах), подписанные членом экспертной комиссии, а также представителем заявителя в подтверждение факта ознакомления с протоколами. Один экземпляр протоколов остается у заявителя. В органе по классификации остается один экземпляр акта с протоколами.

Аттестация гостиницы и другого средства размещения проводится в следующем порядке: орган по классификации анализирует вышеуказанные документы и направляет два экземпляра акта и один экземпляр протоколов в ЦОС для заключения и передачи в Аттестационную комиссию; после принятия Аттестационной комиссией решения о присвоении гостинице и другому средству размещения категории сертификат категории с приложениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направляется в ЦОС для регистрации в реестре и направления заявителю с одним экземпляром акта с уведомлением о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. В ЦОС остается один экземпляр акта с протоколами.

Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет.

В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата категории решение с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.

Экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения осуществляется органами по классификации в форме очередных внеочередных проверок и устанавливается на весь период действия сертификата категории. Процедура проведения очередных экспертных проверок определяется Аттестационной комиссией при принятии решения об аттестации гостиницы и другого средства размещения.

При проведении проверки эксперты проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повлиявших на решение о выдаче/ подтверждении действия сертификата категории, а также фиксируют несоответствия, возникшие за истекший период. По результатам проверки орган по классификации составляет акт экспертной проверки и направляет его в ЦОС для представления в Аттестационную комиссию, которая принимает решение о подтверждении сертификата категории. Решение передается в ЦОС для регистрации и направления заявителю с уведомлением о вручении.

Внеочередные проверки осуществляются по предписанию ЦОС в следующих случаях: наличие информации о претензиях к гостинице и другому средству размещения, имеющему сертификат категории, поступившей в Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма, в ЦОС или органы исполнительной власти в сфере туризма субъектов РФ; существенные изменения в технологии оказания услуг, в организационной структуре и кадровом составе гостиницы и другого средства размещения, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг.

При отрицательных результатах инспекционной проверки Аттестационная комиссия вправе принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении.

Государство оказывает информационную поддержку средствам размещения, прошедшим процедуру классификации. Сведения обо всех гостиницах и других средствах размещения, получивших категорию в соответствии с требованиями государственной Системы классификации гостиниц и других средств размещения, публикуются на официальном сайте федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках как в России, так и за рубежом.