Классификация БП

Классификация БП имеет важное практическое значение. Во-первых, она поз­воляет четко структурировать соответствующую работу. Во-вторых, выделять те особенности процессов, которые носят квалифицирующий характер.

Обычно в теории под БП понимаются процессы, направленные на по­лучение реального дохода. Мы подошли к этому вопросу несколько ина­че — с позиций схожести технологии совершенствования. В этом контексте процессы, имеющие целью получение дохода, и иные процессы, например, бухгалтерского обслуживания подразделений компании (здесь доход, ес­тественно, напрямую не зарабатывается) очень похожи друг на друга: их можно описывать и улучшать на системной основе при помощи одного и того же инструментария, одних и тех же технологических приемов.

Надо сразу оговориться, что мы в настоящее время совершенствуем так называемые элементарные БП, которые представляют собой последо­вательную, логически связанную цепь действий сотрудников компании для ответа на любой запрос потребителя как внешнего, так и внутреннего. Там, где речь идет о запросах наших клиентов — страховых компаний и броке­ров — это БП обслуживания (БПО). Они охватывают процессы, которые протекают в бэк-офисе* компании или в представительствах, если они, по

Бэк-офис (англ, back-office) — 1) банковское подразделение, отдел компании, выполняющее в операционных залах различные документарные операции по обслуживанию внешнеэконо­мической деятельности или операции с ценными бумагами; 2) отделы фирмы, собирающие, обрабатывающие и хранящие информацию о сделках, коллективно именуются бэк-офисами. Эти отделы помогают отделу сбыта, который взаимодействует с клиентами, и торговому от­делу, который покупает и продает ценные бумаги. Операционная работа делится на два этапа. Сначала Б.-о. участвует в заключении и улаживании сделки. Потом завершенная сделка под­вергается учету в количественном (депо) и денежном разрезах. — Прим. ред.

94________________________________________ Альтернати

существу, выполняют те или иные функции бэк-офиса, например, офор­мляют оригиналы договоров факультативного перестрахования или ак­цептуют стандартные договоры перестрахования. Речь идет также о любых запросах клиентов. В перечень этих БП входит, например, процесс «Обес­печение контакта клиента с сотрудником компании по телефону». Это про­цесс ответа диспетчера на телефонные звонки и соединения с абонентом. Сюда же относятся такие непростые процессы, как «Акцепт слипа», «Ко­тировка риска» или «Страховые выплаты» и т. д. Эти процессы легче всего поддаются идентификации — по запросам клиентов.

Пока речь шла о БП обслуживания запросов клиента, но с самого на­чала мы пришли к осознанию того факта, что в деятельности нашей фир­мы существуют и иные категории БП, например, процессы привлечения (БПП), когда мы инициативно выходим на потенциальных клиентов с предложением наших услуг.

БП привлечения отличается принципиально от других процессов, по­тому что здесь нет запроса клиента или внутреннего потребителя, а толч­ком для его запуска служит интерес самой нашей компании в развитии и расширении рынка своих услуг. Они отличаются также тем, что здесь не­имоверно сложно создать хотя бы какую-то систему измерения, ведь сам процесс реализуется в ходе личного контакта (встреча, переговоры и т. д.) нашего менеджера и представителя клиента.

Если запрос поступил от сотрудника компании — это так называемые внутренние БП (БПВ). Если подходить с академических позиций, то это и не бизнес-процессы, потому что здесь нет признака непосредственно­го получения дохода. Но мы все-таки пошли на выделение такого класса процессов и называем их бизнес-процессами, потому что они — неотъ­емлемый элемент деятельности фирмы, в том числе по обслуживанию запросов клиентов, пусть и опосредованно, через другие элементарные процессы.

Совсем недавно мы определили еще одну категорию — это не биз­нес-процесс в полном объеме, а блок однотипных операций (БОО), при­меняемых в различных БПО. Например, к числу таких БОО относятся, операция по оплате нами клиентам сумм страхового возмещения, воз­вращаемой части премии при досрочном прекращении перестраховоч­ного договора, тантьем — доли наших клиентов в нашей прибыли и т. Д-Блок однотипных операций имеет место и при учете поступающей кор' респонденции, при отправке нами документов другим адресатам и т. я-Такой блок тоже вполне поддается совершенствованию в рамках техН

3 бизнес-процессы, которые меняют организацию_____________ 95

логии постоянного улучшения процессов. Чтобы не создавать все новые _и новые системы, мы включаем их в реестр БП, но отмечаем их особый характер.

Среди элементарных БП мы также выделяем ключевые, «горящие» и находящиеся в состоянии мониторинга.

Ключевым мы называем мощный, то есть очень часто повторяющийся процесс, имеющий важнейшее значение для компании.

«Горящим» становится БП, по которому возникла сложная ситуация, например, появилось большое число дефектов или проявился один, но очень серьезный дефект, и где требуется срочное вмешательство, то есть разработка программы улучшения и ее реализация.

В число находящихся в состоянии мониторинга включаются процес­сы, по которым в результате проведенных программ улучшения достиг­нут в целом приемлемый уровень дефектов и за которыми просто нужно наблюдать, измерять производимое качество и следить, чтобы ситуация не ухудшалась. Думаем, что для людей, имеющих дело с промышленным производством, такое словосочетание, как «приемлемый уровень дефек­тов», будет как раз неприемлемо. Мы тоже сторонники концепции «ноль дефектов», но ведь ресурсы компании всегда ограничены. Если по одному процессу мы имеем число дефектов на уровне 1—2%, тогда как по друго­му — 50%, то, согласитесь, что второй процесс, с точки зрения совершенс­твования, становится более приоритетным. Вообще же мы убедились в том, что параметры качества в сфере обслуживания отличаются не только по факту, но и по сути своей, да и по восприятию их клиентами от таких показателей в производстве. Например, отступление от заданных парамет­ров детали сверх допусков — это безусловный брак. В сфере услуг задержка оформления документа, скажем, на один день, когда этот срок некритичен, так не воспринимается, хотя по сути своей это, конечно, такой же дефект. Говорится это не в порядке оправдания, а потому что ресурсы компании Должны использоваться с максимальным эффектом в каждый конкретный Момент.

Уверенности в том, что эта классификация не изменится, что не по­явятся новые классы БП и что мы не откажемся от использования каких-^т° вышеперечисленных классов, естественно, нет. Мы подходим к этому ^вопросу сугубо практически и гибко — если новая классификация поможет ^сДелать эту работу более эффективной, то, стало быть, изменение класси­фикации целесообразно и полезно.

Альтернативный менеджм*_чг