Правило четвертое

Нет глупых вопросов!

Кто спрашивает, тот управляет! Техника вопроса – королева диалектики

 

 

Вопросы бывают длинными и короткими

 

«Кто спрашивает, тот управляет!» – так в виде лозунга сформулировано одно из святых правил искусства управления беседой. Но мы откажемся и от него.

Вопросы предназначены для того, чтобы требовать информацию, углублять тему разговора, мотивировать собеседников или переводить беседу с материальной плоскости на эмоциональную. Они служат также для того, чтобы требовать объяснения, настаивать на справедливости, оживлять участников беседы или внушать им что-то, требовать приведения фактов или конкретизировать высказывания собеседника.

На многих семинарах участники прибегали к помощи этого средства (к вопросам) в напряженных ситуациях, чтобы вновь взять управление беседой в свои руки. Если вопросы задаются безучастно и не по теме в вербальных трениях, это принесет мало пользы.

Техника вопроса, эта «королева диалектики», слишком долгое время считалась на небольших семинарах вступлением, не вызывающим интереса. А жаль.

Результат незнания техники вопроса можно кратко продемонстрировать на примере.

Возьмем для примера случай с председателем руководства фирмой. В то время, как он держит в руках договор, берет авторучку и хочет подписать его, консультант в мертвой тишине задает глупый, но достойный внимания заключительный вопрос: «Я убежден, теперь с вашей стороны тоже не осталось никаких открытых вопросов, или все же есть еще что-нибудь?».

Подобный глупый вопрос вынужденно приводит к дальнейшему углублению в суть переговоров, в конце концов договор остается неподписанным.

 

Вывод

Тот, кто (в неподходящее время) задает глупые вопросы, неосознанно провоцирует чреватое последствиями раздражение собеседника или публики. Жаль, когда из-за глупого вопроса не достигается цель переговоров.

 

Тот, кто сегодня прошел курс коммуникативного тренинга, многое узнал о силе вопроса, но ничего о бессилии расспрашивания.

Тот, кто задает вопрос, должен предчувствовать направление ответа или даже предвидеть возможные ответы.

Необходимо остановиться на том, что умные встречные вопросы в коммуникативно-напряженных ситуациях могут освободить нас от необходимости оправдываться или объясняться или дадут нам передышку. Результат? Он предсказуем. Возьмем, к примеру, эксперта по продаже, на профессиональном уровне обученного тому, что «кто спрашивает, тот управляет», и тому, что нет глупых вопросов. Во время дискуссии со своим конкурентом во время презентации на высказывание, будто его довод не столь убедителен, он реагирует типичным встречным вопросом («Почему?»). С помощью присутствующих клиентов он получает свободу действий… то есть может привести многие факты (а именно потому, что: во-первых,…, во-вторых,…, в-третьих,…, в-четвертых,…). А на обдумывание отрицательных моментов у эксперта не хватило бы времени во время дискуссии, он не смог бы продемонстрировать клиентам и конкурентам преимущества своей продукции. Если бы он вместо того, чтобы задать встречный вопрос, задумался над ответом на вопрос конкурента, он бы не смог дать вразумительный ответ, и попал в тупик, потерпел бы поражение.

Эксперт, в приведенном нами примере, с помощью психологического момента «бросил якорь» негативным аспектам, не стал останавливаться на них. Ничего страшного? Наоборот, глупо. Глупо в отношении его продукции, его предприятия, презентации.

В моей книге «Провоцирующая риторика? Меткий ответ!» я пояснил, что психиатр Арон Р. Боденхаймер называет такую теневую сторону вопроса «непристойностью», «…и именно потому, что опыт тридцатилетнего совместного говорения и молчания показал мне, что я мог бы лучше помочь самому себе тогда, когда прекратил бы спрашивать и начал говорить». Вывод гласит: «Кто высказывается, тот управляет!».

Все же и высказывание Боденхаймера, и вытекающую из него противоречивость переменной игры вопросов и ответов следует регулировать с помощью вопроса, исходя из ситуации.

Что же, больше никогда не задавать вопросов? Наоборот, спрашивайте, но это ни в коем случае не должно привести к неуместному вопросу. При подчинении собеседника или опросе встречный вопрос считается непродуктивным для дальнейшей беседы, потому что он углубляет критическую точку разговора, не корректируя его. Мы продолжаем накапливать отрицательные моменты в одном разговоре, который уже и без того направился в негативное русло.

Эти оба примера четко показывают, что спрашивающий пытается специфицировать суть переговоров. Он ничего не имеет против собеседника, но, к сожалению, в обоих случаях заставляет его перейти в наступление и сам занимает невыгодную позицию. Спрашивающий демонстрирует агрессивное поведение, ему же приходится и защищаться и оправдываться. А именно этого и нужно избегать в напряженных ситуациях. Вы сами не раз замечали, что в наше время люди часто сами доводят себя до стресса.

 

Вывод

Все-таки глупые вопросы есть. И не всегда управляет тот, кто спрашивает.

 

Если возникают проблемы при изучении техники вопроса – значит вам присущ коммуникативный интеллект. Теперь вы спрашиваете себя: «Так когда же я должен задавать вопросы?».

Конечно, не только тогда, когда вы уже знаете ответ. Можно задать наводящий вопрос, так как он считается во многих случаях надежным средством быстрого получения информации.

Вы удачно и вовремя задайте вопрос, если молниеносно можете просчитать возможные ответы, если можете предчувствовать, куда разговор «причалит» благодаря этому вопросу.

Ваше исходное положение, позиция в разговоре должны непрерывно улучшаться. Ни при каких обстоятельствах они не должны ухудшаться, потому что сомнения при постановке вопроса есть и остаются знаками коммуникативного интеллекта. А если они у вас возникают, значит вы обладаете коммуникативным интеллектом и не уступите свои позиции собеседнику.

 

Остановимся на очень важном положении. Кто уверен, что его встречный вопрос закрепит отрицательные моменты в разговоре – упреки, оправдания и осуждения, обострит критику тезисов собеседника или его утверждений, фактов, тот, благодаря своей компетентности, ради самосохранения избегает таких вопросов и вместо этого обдуманно занимает позицию говорящего, а не спрашивающего.

И этому нужно учиться. Есть правильные вопросы, которые верно заданы, и есть правильные высказывания, которые верно сказаны. К ним относятся высказывания, содержащие оценку.

В нашем первом примере консультант мог бы уверенно сообщить: «Замечательно, все вопросы подробно рассмотрены! Вы можете поставить здесь свою подпись!». Или в случае с нашим профессионально обученным экспертом (во втором примере), улыбаясь можно сказать: «Нет, возможно, вам так кажется только на первый взгляд, но…». Вот пример оценивающего высказывания, которое положительно захватывает и углубляет тему.

 

Вывод

Вопросы ни в коем случае не являются рецептом на все случаи жизни, даже если они вносят ценный вклад в общение.

 

Правильные вопросы, верно и вовремя заданные, были и остаются подходящей техникой для активного управления беседой. Вопросы оказываются продолжением беседы лишь там, где они компенсируют информационный дефицит в конкретной плоскости; вряд ли с их помощью можно уйти от сложной, конфликтной ситуации или от напряженного разговора во время важных переговоров. Фатальными же они оказываются там, где собеседник демонстрирует себя, а вы лишь разыгрываете свою осведомленность.

Пример вопросов с моего семинара: «Кто знает, как звали последнего коренного жителя Тасмании?», «Когда он умер?», «Где находится Тасмания?», «Какова площадь Австралии?».

Вопросы, которые конечно же провоцируют противоречие и создают напряжение при ответе. Казалось бы, ты знаешь ответ, а с другой стороны это никому не известно, ведь это еще никогда не происходило.

 

Упражнение

Попробуйте оценить свои вопросы и заданные вам в течение дня. Какие из них действительно способствовали продвижению разговора? Какие оказались длинными, а какие короткими? Какой это был вид вопросов? Какова была их цель, чего вы добились?

 

Я рекомендую вам также совсем свежий литературный справочник о технике вопроса издательства Reclam, за который я благодарен участнику моего семинара Маркусу Книллу из Швейцарии: Арон Р. Боденхаймер. «Почему? О неприличности вопроса». 1995.

 

На различных семинарах или телетренингах, посвященных коммуникации, умению продать, искусству управления или проектному менеджменту я наблюдал, как участники инстинктивно управляют своими вопросами, вряд ли зная, когда и какой из них будет способствовать продвижению переговоров.

 

Профессиональные советы по теме «техники вопроса»

 

• Вы хотите, чтобы возможности ответа собеседника были ограничены? Тогда задайте альтернативный вопрос: «Вам чай или кофе?». Такой вопрос формально ограничивает возможность выбора ответа.

• Вы хотите перевести разговор с деловой плоскости в плоскость личных взаимоотношений, сделать его более эмоциональным? Тогда задайте психологический вопрос: «Как вы это пережили?». Такой информационный вопрос коснется чувств собеседника, его расположения к вам и к ситуации.

• Вы хотите владеть разговором и, возможно, добиться ясности или снять напряженность? Тогда предложите определяющий вопрос: «Что вы конкретно понимаете под проектным менеджментом?». В результате проясняется горизонт в тематике, которую можно рассматривать с различных точек зрения. Но будьте осторожны: такой вопрос производит экстремальное давление, если вы устанавливаете конкретную категорию и устраиваете допрос: «Проектный менеджмент укреплен ДИН (германский промышленный стандарт) 9000. Как вы можете растолковать это?». Почти во всех случаях собеседник даст объяснение, но не определение.

• Вам известно различие между интерпретационным вопросом и вопросом-дознанием? Интерпретационный вопрос – закрытый: «Итак, это означает, мы заключаем договор?». Возможные ответы: да/нет. Вопрос-дознание дает «пас» противнику: «Что это означает в отношении нашего договора?». Итак, в зависимости от вида вопроса вы либо расширяете разговор, либо сужаете его, берете диалог в свои руки или передаете управление им собеседникам.

• Напряженность беседы вы можете усилить с помощью вопроса-платформы. При этом в начале делается высказывание, а затем следует вопрос: «Коммуникация ведь не ваша тема. Вы готовите материалы по ней с удовольствием?». Отвечающий в 99 % случаев остановится, услышав подобное, попадя, таким образом, в подчинение. Оно будет угрожать вам как отвечающему, если вы сами неверно оцените ситуацию и ответите на вопрос.

Это только один типичный вопрос с отрицательным намерением. Конечно, у вас есть возможность умело пустить в ход положительное высказывание. Ниже приведен пример, который всегда можно услышать во время провокационного интервью. Журналист, берущий интервью, спрашивает (с некорректным намерением) собеседника: «Ведь у вас тогда не было другого выбора, вам пришлось стать министром, после того как вы не состоялись как предприниматель. Кстати, а сколько вы зарабатываете в должности министра по окружающей среде?». Здесь легко просматривается типичный образец «вопрос – ответ», тот, кто отреагирует на подобное высказывание, допустит подчинение себя собеседнику. Так что в следующий раз вы уж наверняка не отреагируете!

• В критических ситуациях беседы проверяйте, не заключено ли в вопросе собеседника желание подчинить, лживое утверждение или оскорбление. Если это так, то сначала четко опровергните высказывание… и затем посмотрите, осталось ли еще от вопроса то, на что вы должны ответить.

• Как вы справляетесь с блокадой собеседника? Что делаете, если хотите дискутировать по теме, по которой собеседник отказывается вести диалог? Нужно ликвидировать эту блокаду с помощью сценарного вопроса, тогда вы переступите ее порог.

Например, как убежденный фанат марки «Meрceдес» вы ведете диспут с водителем «BMW», который резко заявляет: «Мерседес»? Да я никогда его не куплю!». Любой вопрос в этом случае, особенно «Почему?», может привести к негативной фиксации, партнер упрется в отрицание, будет приводить многочисленные негативные доводы. Здесь необходимо перешагнуть через порог вопросов с помощью сценария: «Представьте себе, вы водите «Мерседес», это был бы класс А или даже привилегированный класс Е?». Еще есть возможность жестикуляцией помочь собеседнику наглядно представить альтернативу (Класс А: округленные движения прожектора). А для класса Е, как вы наверняка заметили, была вставлена дополнительная оценка – «привилегированный».

Подобный сценарий можно использовать, когда вы номинируете сотрудника на должность консультанта предприятия: «Представьте себе: вы в Bain amp; Company, что бы вы улучшили в управлении?». Такие вопросы являются классическими исходными на собеседованиях во время повышения в должности или принятия на работу.

• Итак, задумайтесь над высказыванием: «Нет глупых вопросов, они становятся такими, когда их задают неумело».

 

Упражнение в парах или группах

Ваша группа разделяется на подгруппы. То же самое можно делать с одним партнером. До этого на своем семинаре вы обсуждали преимущества и недостатки вопросов, записывали различные техники вопроса на карточках и, вероятно, оценивали их по принципу плюс/минус. Теперь ваша задача – каждые 10 минут начинать новую беседу на заданную тему и использовать различные техники вопроса. Пожалуйста, прерывайтесь сразу, если собеседник не распознал дальновидность вопроса или ваше желание подчинить его, а также, если собеседник намеревается задавать простые вопросы, развивающие разговор. Конечно, это впечатление будет субъективным, но здесь самое главное – распознание использованной собеседником техники вопроса.

Например:

Участник 1 задает альтернативный вопрос: «Господин Майер, на чем вы приехали, на поезде или автомобиле?».

Участник 2 отвечает и задает вопрос-платформу: «На автомобиле. Но так как вы из принципа не имеете своего автомобиля, возникает вопрос, нашли ли вы уже кого-нибудь, кто возьмет вас с собой. Или снова воспользуетесь услугами такси?».

Третий участник должен разрушить платформу и задать вопрос, не связанный с вопросом-платформой.

 

Это упражнение очень хорошо демонстрирует, что участники знают техники вопроса, но они еще не в состоянии спонтанно распознать дальновидность собеседника и границы поставленного вопроса. Дидактический импульс? Он четко показывает, что неясность в технике вопроса может быть ликвидирована.

 

Если у вас есть желание обучиться разнообразным техникам вопроса, рекомендую обратиться к моей книге «Провоцирующая риторика? Меткий ответ!».