Студопедия — КАК ПРАВИЛЬНО ЗАНОСИТЬ КЛИЕНТОВ РАЗНЫХ ГРУПП
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

КАК ПРАВИЛЬНО ЗАНОСИТЬ КЛИЕНТОВ РАЗНЫХ ГРУПП






Существуют разные виды клиентов, которые делятся на: частное лицо, юридические лица, государственные учреждения. И у каждой есть свои особенности при занесении данных в CRM. При занесении клиентов важно правильно заполнить след. поля:

Тип заказа – для юр. лиц и гос. учреждений выставляется пометка «Юридическое лицо».

 

VIP – Статус VIP ставится для всех государственных учреждений и в случаях описанных в пункте «правили обработки входящих телефонных обращений» данного регламента

ФИО – Если клиент является юр. лицом или гос. учреждением, то в поле «Фамилия» заполняется сокращенное юридическое название компании, а в поле «Имя» пишется контактное лицо этой организации с кем можно вести диалог по закупаемому товару, доставке и пр. вопросам.

В случаях с частными клиентами все просто – в поля вписываются ФИО клиента.

Комментарий оператора – описывается важная информация (способы оплаты, важные нюансы и пр.) как для самого менеджера в будущем, так и для других менеджеров и курьеров, которые возможно будут взаимодействовать с клиентом во время отсутствия менеджера и доставки.


КАК ПРАВИЛЬНО ВЫСТАВИТЬ СТАТУС

1. Правила выставления статусов из группы «Согласование»

 

· Ожидаем предоплаты - Ставится, если:

- выставлен счет на оплату клиенту

- клиент собрался оплатить через сервисы сайта (банковская карта, Яндекс деньги и т.п.)

 

· Перезвонить - Если с клиентом произошел предметный разговор с подробной консультацией о том или ином товаре, то требуется выставить статус «Перезвонить» и поставить задачу через 2 дня перезвонить клиенту.

 

2. Правила выставления статусов из группы «Комплектация»

 

· Передать в КС - Ставится только в том случае, если доставка будет осуществляться сторонней курьерской службой по Москве и Московской области.

При доставке транспортной компанией до другого региона данный статус выставлять не нужно – в этом случае ставится «Передан в доставку».

 

3. Правила выставления статусов из группы «Доставка»

 

· Передан в доставку - Ставится в случае, когда с клиентом обговорены день, время и место доставки. При нажатии данного статуса появляется окно, куда можно написать важную информацию, если вы хотите что бы отдел доставки точно увидел ваше послание, как показано ниже на картинке.

 

Когда отделом доставки будут готовиться документы и планироваться маршрут, специалист увидит ваше уведомление в виде красного ярлычка, который невозможно незаметить. Нажав на него, он получит ваше пожелание о данном заказе.

 

 

· Самовывоз - Ставится при заборе товара клиентом с офиса или склада.

 

· Забрала КС - Выставляется после того, как товар забрала курьерская служба.

 

4. Правила выставления статусов из группы «Выполнен»

 

· Выполнен - Выставляется после того, как клиенту доставлен товар в полном объеме.

 

5. Правила выставления статусов из группы «Отменен»

 

· Недозвон - Если клиенту не удалось дозвониться в течение дня, причем кол-во звонков в сторону клиента было не менее 3-х в течение 5-ти часов.

Если с клиентом происходило общение до этого или ему было выставлено ранее КП, обговорены условия резерва или существуют другие договоренности, достигнутые в предыдущем телефонном звонке, то данный статус выставляется после невозможности дозвониться до клиента в течении 2-х дней подряд, причем в течении дня было осуществлено не менее 3-х звонков в сторону клиента с промежутком не менее 1-го часа.

НЕЛЬЗЯ ставить данный статус, если клиент был поставлен на дозвон после предметного разговора о товаре, а в процессе дозвона выяснилось, что по полученном телефонному номеру не удается дозвониться до клиента. В таком случае должен быть выставлен статус «Консультация».

 

· Нет в наличии - Выставляется исключительно в том случае, если наличие было проверено у всех поставщиков, которые поставляют данный товар.

Также данный статус выбирается в случае, когда клиент спрашивал товар, которого у нас нет на сайте, при этом в комментарии к статусу необходимо указать, что за товар спрашивали.

Не допускается выставление этого поля без заполненного состава заказа.

 

· Купил в другом месте - Устанавливается в случае, если достоверно известно, что клиент уже приобрел инструмент в другом месте, при этом не удалось получить точную причину того, почему клиент решил покупать не в нашем магазине. Например, если клиент в разговоре рассказал, что купил в другом месте и при этом указал, что там была лучше цена, то необходимо указать статус «не устроила цена», а не купил в другом месте.

 

· Не устроила доставка - Установить в случае, когда клиент в телефонном разговоре отказался от покупки из-за того, что его не устроили либо условия доставки (сроки, время), либо ее стоимость.

 

· Не устроила цена - В телефонном разговоре выяснилось, что клиента не устраивает цена или он ищет магазин, где ему продадут дешевле всего.

· Не выгодно - Выставляется в 2-х случая:

- на нашем сайте по какой-то причине была указана неверная цена и прибыль при этом не покрывает расходов по доставке товара;

- если клиент хочет заказать товар дешевле 2 000 рублей, а нам при этом нужно будет ехать к поставщику.

 

· Снято с производства - Указывается только в том случае, если клиент искал товар, который снят с производства, а при предложении ему аналогов, он от них отказался по каким-либо причинам.

Если в процессе разговора покупатель проявил интерес к аналогичному товару, то указывается тот товар, который был предложен в качестве аналога и выставляется статус, соответствующий итогу разговора.

 

· Консультация - Ставится, если нельзя осуществить дозвон клиента по следующим причинам:

указан городской телефон, на который при попытке позвонить не удается соединиться с клиентом: номер офиса, попали на секретаря, попали в квартиру и трубку берет другой человек, невозможно соединиться с ранее звонившим;

номер телефона указывает на звонок из другой страны.

Также данный статус можно выставить, если в процессе разговора клиента интересовали вопросы, которые явно не направлены на приобретение товара: скажите адрес склада самовывозы, а есть ли доставка в регионы, а как вообще у вас можно купить товар.

Консультация выставляется и в следующем случае. Если вы ранее общались с клиентом, провели развернутую консультацию и поставили статус «перезвонить», но при попытке дозвона выяснилось, что до клиента невозможно дозвониться, либо повторный дозвон неактуален

 

· Отменен - Указывается в том случае, если не подходит ни один из типов, входящих в данную группу. При этом менеджер, выставляя данный статус, должен в комментарии к статусу указать причину отмены заказа.

 

· Нужен шоурум – Указывается в том случае, если клиент интересовался нашим выставочным залом, хотел прийти посмотреть и поиграть на инструментах.

Не допускается выставление этого поля без заполненного состава заказа.


КАК ЗАПОЛНЯТЬ ДАННЫЕ ДЛЯ ДОСТАВКИ ТОВАРА

При заполнении полей доставки необходимо заполнять как можно больше строк, что бы была исчерпывающая информация, и у курьера при доставке не возникало вопросов: какой подъезд? На какой этаж доставляем? И правильный ли адрес указан?

Алгоритм:

1. Выбрать способ доставки: В пределах МКАД, За МКАД, Самовывоз или пр.

2. Заполнить поле адрес, максимально подробно. Кроме адреса никаких комментариев в этом поле не должно быть.

3. Нажать кнопку «Разбить адрес по отдельным полям».

После нажатия этой кнопки, такие поля как Город, Регион, Улица, заполнятся автоматически.

4. Перепроверить, правильно ли система распознала местоположение клиента.

Внимание! На данном этапе стоит быть предельно внимательными, т.к. система не идеальна и периодически может определить не тот адрес, или же подставить другой номер дома или региона.

Например: Вбивая ул. Ленина д. 32 (самая известная улица) и подразумевая г. Москва, система может определить адрес в соседнем городе Химки или наоборот.

 

 

5. Если адрес соответствует заявленному клиентом, то необходимо дозаполнить (скорректировать) все свободные поля (если система не все поля определила), если есть такая возможность: подъезд, этаж, станция метро и пр. Т.к. есть схожие названия улиц, но на разных концах Москвы, указав к примеру станцию метро, менеджер исключает (сводит к минимуму) ошибку системы, или ошибку при доставке.

6. После нажатия кнопки «разбить адрес по отдельным полям» ниже появляется поле «дополнительная информация», куда необходимо записывать все нюансы доставки, например: как лучше подъехать к клиенту, ориентиры и пр.

7. Заполнить обговоренную с клиентом дату доставки и вписать ее в поле «дата доставки»

8. Заполнить поле «Время доставки» указав временной интервал вручную. Например: с 10 до 13, с 13 до 18, с 18 до 22 и пр. Минимальный диапазон доставки 3 часа. Диапазон менее 3 часов возможен, в случае, если клиент настаивает, и у него нет других вариантов, но только после согласования с отделом доставки.

9. В поле «Оплата» необходимо указать каким образом клиент будет расплачиваться: наличка, оплата картой, оплата по счету и пр.

10. В поле «Оплачено» указывается сумма которую оплатил клиент. Это бывает полезным (наглядным) в том случае, если у клиента поэтапная оплата (разбита на две части).

11. В поле «Статус оплаты» указывается, оплатил клиент, или нет.

12. В полях «Комментарий клиента» и «Комментарий оператора» заполняется любая другая информация, полезная в будущем, как самому менеджеру, так и службе доставки.

Например: Клиент попросил, чтобы курьер не звонил в звонок, чтобы не разбудить ребенка – это указывается в комментарии клиента

Или при разговоре с клиентом менеджер понимает, что клиент «сложный» или есть определенные нюансы, которые должны знать курьеры или же менеджеры, при следующем взаимодействии с клиентом – это указывается в комментарии оператора.

 







Дата добавления: 2015-08-12; просмотров: 471. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Практические расчеты на срез и смятие При изучении темы обратите внимание на основные расчетные предпосылки и условности расчета...

Функция спроса населения на данный товар Функция спроса населения на данный товар: Qd=7-Р. Функция предложения: Qs= -5+2Р,где...

Аальтернативная стоимость. Кривая производственных возможностей В экономике Буридании есть 100 ед. труда с производительностью 4 м ткани или 2 кг мяса...

Вычисление основной дактилоскопической формулы Вычислением основной дактоформулы обычно занимается следователь. Для этого все десять пальцев разбиваются на пять пар...

Пункты решения командира взвода на организацию боя. уяснение полученной задачи; оценка обстановки; принятие решения; проведение рекогносцировки; отдача боевого приказа; организация взаимодействия...

Что такое пропорции? Это соотношение частей целого между собой. Что может являться частями в образе или в луке...

Растягивание костей и хрящей. Данные способы применимы в случае закрытых зон роста. Врачи-хирурги выяснили...

Патристика и схоластика как этап в средневековой философии Основной задачей теологии является толкование Священного писания, доказательство существования Бога и формулировка догматов Церкви...

Основные симптомы при заболеваниях органов кровообращения При болезнях органов кровообращения больные могут предъявлять различные жалобы: боли в области сердца и за грудиной, одышка, сердцебиение, перебои в сердце, удушье, отеки, цианоз головная боль, увеличение печени, слабость...

Вопрос 1. Коллективные средства защиты: вентиляция, освещение, защита от шума и вибрации Коллективные средства защиты: вентиляция, освещение, защита от шума и вибрации К коллективным средствам защиты относятся: вентиляция, отопление, освещение, защита от шума и вибрации...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.01 сек.) русская версия | украинская версия