Анализ системы обслуживания и конкурентоспособности услуг

ООО «Селигер»

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс, который можно представить в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работает дежурный администратор.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий, расположенных в гостинице «Селигер» это ресторан «Русский дом», расположенный на первом этаже в здании гостиницы.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» [1].

Основными функциями службы приема в «Селигер» считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Конкурентоспособность услуги, т.е. возможность коммерчески выгодного его сбыта на конкурентном рынке, можно определить, только сравнивая товар с конкурентами-аналогами.

При обслуживании клиентов особое значение имеет культура поведения персонала. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

В гостинице «Селигер» персонал ведёт себя вежливо и уважительно по отношению к клиентам, умеет грамотно объяснить и предоставить всю необходимую информацию об услугах.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, она должна быть уверена, что клиент останется доволен.

Основными дополнительными услугами в ООО «Селигер» является сауна, автостоянка, конференц-зал, ресторан «Русский дом» который активно сотрудничает с гостиницей, с целью привлечения новых клиентов. Для того чтобы не возникало проблем с оплатой, клиентам предоставляется возможность оплаты банковскими картами.

 

Анализ качества обслуживания и конкурентоспособности услуг ООО «Селигер»

Сравнение стоимости номеров в различных гостиницах

Таблица 2.3.1.

Категория номера	«Наутилус»	«СДЛ»	«Селигер»
Одноместный стандартный номер	1 050	1 100	1 900
Одноместный улучшенный номер	1 450	2 500	2 100
Двухместный однокомнатный номер	1 600	1 600	2 650
Двухместный улучшенный номер	2 200	2 800	-

 

Из таблицы видно, что цены на номера одних и тех же категорий в разных гостиницах отличаются.

Однако можно сделать вывод о том, что самые низкие цены в гостинице «Наутилус». В гостинице «Селигер» цены по сравнению с гостиницей «СДЛ» не высокие.

 

Анализ гостиниц конкурентов

Таблица 2.3.2.

Показатель	гостиница ООО«СДЛ»	гостиница ООО «Селигер»	гостиница ООО «Наутилус»
1. Ассортимент услуг	7	8	6
2. Уровень услуг	7	8	6
3. Качество услуг	7	7	5
4. Удобство размещения	8	9	8

 

Продолжение таблицы 2.3.2.

5. Репутация	8	8	6
6. Оформление	10	8	7

 

Оценка производится по 10-ти бальной шкале.
По итогам таблицы видно, что главным конкурентом ООО «Селигер» является гостиница ООО«СДЛ»

Что бы рассмотреть деятельность гостиницы составим SWOT-анализ, где будут показаны все сильные и слабые стороны, а так же возможности и угрозы.

SWOT-анализ

Таблица 2.3.3.

Сильные стороны	Возможности
1.персонал организации имеет высокую квалификацию.	1.улучшение уровня жизни населения
2.предоставление возможности обучения и развития персоналу.	2.изменение рекламных технологий
3.заработная плата достаточно высокая и выдаётся в установленный срок.	3. разорение и уход с рынка конкурирующих компаний
4.высокий уровень обслуживания	4.повышения конкурентоспособности организации среди других кафе
5.регулярное обновление оборудования.

Продолжение таблицы 2.3.3.

6.возможность контролировать все процессы в компании со стороны руководства.
7. поддержание корпоративного духа компании.
8. возможность карьерного роста.
9.выгодное расположение заведения.
Слабые стороны	Угрозы
1.слабая организация маркетинговой информационной системы на предприятии	1. появление новых фирм на рынке
2. отсутствие опыта маркетинговых исследований	2. изменение уровня цен

 

Вывод изSWOT-анализ ООО «Селигер»:

· наиболее сильные стороны предприятий: предоставление возможности обучения и развития персоналу, высокий уровень обслуживания, организация рентабельна, поддержание корпоративного духа компании, выгодное расположение заведения, возможен безналичный расчёт.

· наиболее слабые стороны: отсутствие опыта маркетинговых исследований.

· слабая организация маркетинговой информационной системы на предприятии

Таким образом, в результате проведенного SWOT-анализа были выявлены сильные стороны и возможности гостиницы ООО «Селигер», при учете и ограничении влияния слабых сторон и угроз, что обеспечит предприятию конкурентные преимущества.