Процессный подход

 

При разработке процесса необходимо ответить на вопросы:

1.Каковы требования к процессу?

2.Каков порядок выполнения процесса?

3.Что и как нужно контролировать?

4.Кто исполнитель, потребитель, поставщик на каждой технологической операции?

Всеобщее Управление Качеством обращает внимание на удовлетворение требований как внешних, так и внутренних потребителей, которых рассматривает как непрерывную и взаимосвязанную цепочку (рис. 1.14) участников всего процесса жизненного цикла продукта.

Поэтому разработанная документация на процессы должна включать не только технологическую цепочку производства, но и отношения с внутренним поставщиком, зависящие от детальной спецификации всех необходимых поставляемых им внутреннему потребителю комплектующих изделий. Если, например, выяснилось, что плохо закручена гайка, то виноват не рабочий, ее закручивающий, а разработчик технологического процесса (и, в частности, этой операции), который не предусмотрел, например, поджимающую пружину для страховки выполнения этой операции. Именно в этом заключается новый подход между поставщиком и потребителем внутри предприятия, лежащий в основе TQM.

При проектировании процесса важны четыре элемента:

оборудование — в большинстве случаев выбирается такое, какое есть на предприятии, однако нужно применись высокотехнологическое оборудование, позволяющее осваивать новые технологии;

кадры — основное вложение инвестиций нужно направлять на переобучение и побуждение рабочих работать более качественно;

методы, процедуры — порядок и содержание выполнения работы;

стандарты по качеству и эффективности.

Непосредственное овеществление запланированных показателей качества происходит на этапе производства. Этому процессу производства, как одному из важнейших объектов качества, обеспечивающему в конечном итоге максимизацию ценности и минимизацию затрат, Всеобщее Управление Качеством уделяет особое внимание.

Процесс представляет собою совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которые преобразуют вход процесса в соответствующий его выход. Модель процесса производства приведена на рис. 1.15. Входом процесса являются поставляемые материалы и необходимая информация, выполненные в соответствии с требованиями качества целей (см. рис. 1.13). При этом под поставляемыми материалами подразумевается не только сырье и полуфабрикаты, но и вся необходимая конструкторско-технологическая и нормативная документация, разработанная на предыдущем этапе. Все поставщики материалов и информации на вход процесса производства являются внешними поставщиками (даже той же самой компании), а производство для них представляет, в свою очередь, потребителей, со всеми вытекающими отсюда требованиями Всеобщего Управления Качеством по их взаимоотношению по ценности и стоимости поставляемого продукта

.

 

Выходом процесса является готовый продукт, ценность и стоимость которого определит спрос на него у потребителя.

Сам процесс представляет собою совокупность взаимосвязанных ресурсов (кадры, оборудование, методы изготовления, стандарты) и деятельности. По мере изготовления продукта на разных стадиях процесса производства возрастают затраты на его изготовление и соответственно растет добавленная ценность продукта (рис. 1.16). Основная цель процесса -- добавление ценности продукта при минимальных затратах на каждой операции. Но при выпуске дефектного продукта его ценность по мере прохождения по операциям не добавляется, а убавляется за счет закладывания в ценность готового продукта будущих издержек на переработку бракованной продукции.

Таким образом, качество процесса будет равно качеству его результатов, и поэтому затраты на процесс должны быть равны добавленной ценности продукта для потребителя.

В свою очередь, качство процесса характеризуется его результативностью, эффективностью и гибкостью (рис. 1.17).

Результативность процесса отражает степень соответствия готовой продукции проекту. Если достигнута бездефектность готовой продукции, то это означает высокую результативность производства, если ее ценность соответствует ожиданиям потребителя — высокую результативность всей компании в целом.

Результативность достигается: качеством продукта, пунктуальностью исполнения, временем исполнения заказа (lead time, т.е. временем, затрачиваемым на выполнение заказа потребителя, от момента его получения до момента поставки готового продукта).

Эффективность процесса показывает, как хорошо используются выделенные ресурсы. Ее можно оценить как отношение выходных ресурсов процесса к входным, т.е. Е = выход/вход. Как правило, эффективность производства определяется через затраты времени и ресурсов, которые должны быть минимальными. Поэтому ее иногда приравнивают к производительности процесса, т.е. сколько человеко-часов потрачено на производство одной единицы продукта. С другой стороны, Эффективность процесса - это максимальное использование ресурсов. Так, если имеются в производстве установки, которые работают не так как предусмотрено документацией на эти установки, а 8 часов в день, то эффективность их использования составляет Е= выход/вход = (8/10)*100%=80%.

Эффективность достигается оптимизацией затрат, уменьшением времени исполнения заказа (скоростью процесса).

Гибкость процесса (эластичность, способность к адаптации) — приспосабливаемость к изменениям условий за счет внешних и внутренних причин.

Гибкость достигается оптимизацией процесса, т.е. откликом на изменение требований рынка. Например, фирма Olivetti раньше затрачивала 3 г на разработку и 1,5 г на изготовление изделия, сейчас, после внедрения Всеобщего Управления Качеством, — 9 мес. на все.

Составляющие характеристик качества процесса приведены на рис. 1.18.

Однако дефекты в процессе производства неизбежны, и поэтому неизбежны издержки на их исправление. Но в то же время как количество дефектов, так и объем издержек производителя могут быть сведены к минимуму в процессе производства, если будет предусмотрена система поэтапного контроля процесса, т.е. проверка соответствия реального процесса спроектированному. Введение поэтапного контроля не добавляет ничего в ценность продукта с точки зрения удовлетворения запросов потребителя, но уменьшает издержки производителя на исправление брака в готовой продукции.

Поэтому планирование процесса, соответствующего Всеобщему Управлению Качеством, включает:

1)определение потребителей;

2)уточнение целей потребителей и выходных целей процесса;

3)требования к поставщикам и сырью;

4)цели по эффективности (затраты и время);

5)проектирование процесса (последовательность работы, персонал, оборудование и технолог ля);

6) разработку системы контроля, направленную на улучшение показателей качества для входа, выхода и внутреннего использования, показателей эффективности, системы обратной связи и ответственности;

7) проверку правильности проектирования по результатам запуска процесса. В результате процесс должен представлять собою четкую последовательность операций, представленную на рис. 1.19.

Качество процесса производства в огромной степени определяется качеством этапа разработки. В то же врем, те же самые аспекты качества целей, которые использовались в процессе разработки продукта, должны применяться для улучшения процесса его производства.

Когда производство в соответствии с разработанным проектом запущено, реальные усилия должны быть направлены на улучшение качества и эффективности процесса производства. На этом этапе жизненного цикла продукта Статистический Контроль Производства (Statistical Process Control — SPC) является важнейшим инструментом, позволяющим выявить источники изменчивости процесса и отслеживать его т;ким образом, чтобы новые источники изменчивости не появлялись. Статистический Контроль Производства и инструменты для контроля и улучшения процесса производства подробно рассмотрены в [7, 8]. Однако, как; будет показ то далее, они важны не только в процессе производства продукта, но и в других процессах деятельности фирмы.

Продукт после этапа производства по различным каналам поступает потребителю. После этого важно проанализировать весь реальный процесс: от момента поступления заказа на продукт до момента его изготовления. Это время овеществления запроса потребителя в реальный продукт, который он получает, носит, как уже отмечалось ранее, специальное название — lead time. В современной конкурентной борьбе за потребителя выигрывает тот производитель, у которого про-

 

тяженность этого времени минимальна при максимальной ценности его продукта для потребителя. Пример анализа процесса, соответствующего lead time, приведен на рис. 1.20. Приведенная на рисунке последовательность анализа соответствует процессу lead time и поэтому не охватывает анализа последнего этапа жизненного цикла продукт;1 — его использование потребителем (эксплуатация продукта).

Качество эксплуатации продукта до Всеобщего Управления Качеством включало, как правило, только качество его эксплуатации потребителем в соответствии с требованиями и инструкциями производителя по эксплуатации продукта.

Всеобщее Управление Качеством требует помимо этого внимания со стороны производителя к качеству послепродажного обслуживания и качеству информации о мнении потребителя относительно ценности продукта в процессе его эксплуатации (см. § 2.2).

Наличие послепродажного обслуживания (maintenance) в настоящее время, особенно для наукоемких продуктов, является решающим для потребителя при решении вопроса о его приобретении, а следовательно, одной из важнейших составляющих ожидаемой ценности продукта.

Потребитель, приобретая ценный продукт, должен быть уверен в том, что производитель поможет ему эксплуатировать продукт, особенно наукоемкий, а при необходимости обеспечит ввод его в эксплуатацию, осуществит гарантийное обслуживание и требуемый ремонт.

Качество же информации подразумевает достоверность получаемой фирмой информации о мнении потребителя по ценности продукта, исключающей "айсберговый эффект" (см. рис. 1.8) и позволяющей целенаправленно проводить работу по непрерывному улучшению качества продукта для потребителя. Качество утилизации и переработки продукта после использования является не только экономическим вопросом, связанным с применением утилизированных материалов продукта при его воспроизводстве, но также главной проблемой сегодняшнего дня — проблемой окружающей среды (экологии). Этот вопрос тесным образом связан с будущим нашего поколения, которое Всеобщее Управление

Качеством рассматривает как потребителей результатов утилизации и переработки использованного продукта сегодняшним потребителем. Поэтому гарантии качества продукта с экологической точки зрения включают также качество его утилизации и должны планироваться и учитываться в общей ценности продукта для потребителя.

Из всего сказанного становится очевидным, что качество продукта, определяющее его ценность для потребителя, является результатом не только производственного процесса, но и каждого процесса (рис. 1.21), как внутри компании, так и вне ее, связанного с максимизацией ценности продукта для потребителя, а петля качества, охватывающая типичные этапы жизненного цикла продукта (ЖЦП), будет иметь вид, приведенный на рис. 1.22.