Формула из 5 фраз для «холодных» звонков
Будьте готовы оставить голосовое сообщение. Люди в настоящее время очень заняты. В большинстве случаев на ваши звонки будет отвечать автоответчик. Ваша задача — быть профессиональным и лаконичным. Если вы не слишком сильны в этом, составьте сообщение для автоответчика и запишите его на бумаге, чтобы потом можно было без запинки прочесть и ничего не забыть. По-
тренируйтесь в прочтении его вслух, чтобы звучало естественно. Используйте пятифразную формулу для написания текста сооб- щения. После того как оставите сообщение, постарайтесь все-таки свя- заться с кем-то и побеседовать. Даже работник приемной может добавить что-то к той информации, которая у вас есть. Что сказать «привратнику»* на входе. Здесь вы тоже можете использовать пятифразную формулу. Они могут направить вас в нужный кабинет, посоветовать, с кем лучше поговорить. По- старайтесь добыть дополнительную информацию о своем потен- циальном клиенте из разговора с «привратником». Не пытайтесь сразу заключить сделку. Клэр Рейнольде, заве- дующая региональной бухгалтерией компании Excel Personnel, предупреждает: «Когда делаете "холодный" звонок, не пытайтесь тут же на месте заключить сделку. Во время "холодного" звонка вы собираете информацию. Ваша задача — условиться о встре- че для обсуждения возможностей совместной работы». Не пы- тайтесь сразу выяснить все о проблемах вашего потенциального клиента во время первого телефонного разговора, не говорите слишком долго о своем предложении. Скажите столько, чтобы интерес к вам остался после того, как вы повесите трубку. Омега Салас, каждый день делающая «холодные» звонки для фирмы Wagner Equipment, говорит, что лучший способ достичь успеха в «холодных» звонках — быть честным и открытым в опи- сании своих услуг и возможностей. «Не перехваливайте свои воз- можности и не обещайте слишком много только для того, чтобы получить перспективного клиента. Будьте честны». Если во вре- мя «холодного» звонка вы поняли, что вашего клиента интересует
* «Привратник» — часто используется именно это слово; оно в дан- ном случае означает ваше препятствие в прямом разговоре с необходи- мым вам контактным лицом, чаще всего роль «привратника» при теле- фонном контакте отведена секретарю.
услуга, которую вы не можете предложить, будьте честны и ска- жите это прямо. Подключение специалистов по телемаркетингу. Часто у вас не хватает времени сделать все звонки, которые вы бы хотели. В этой ситуации можно нанять специалистов по телемаркетингу. Они обеспечат вам поступление перспективных клиентов, пока вы занимаетесь другими делами. При использовании работников телемаркетинга дайте им на- писанный вами для автоответчика текст. Можете привлечь свой источник или своего партнера для написания текста. Подготовьте текст в двух вариантах. Один должен быть для раз- говора, другой — для автоответчика. Проследите, чтобы работни- ки телемаркетинга хорошо их выучили. Текст, составленный вами для себя, может быть короче, посколь- ку вы знаете вашу задачу и хорошо разбираетесь в вопросе. Текст для работников телемаркетинга должен быть детализирован. Когда вы проводите обучение и подготовку людей для прове- дения «холодных» звонков для вас, обеспечьте их полной инфор- мацией о ваших целевых рынках и по возможности о тех людях, кому они будут звонить. Тогда они будут чувствовать себя уверен- нее, и разговор может получиться более продуктивным. Прорепетируйте с каждым из работников по несколько минут. Объясните, как и когда работники телемаркетинга могут связать- ся с вами в случае возникновения каких-то вопросов или по же- ланию потенциального клиента. Убедитесь, что работник телемаркетинга хорошо понимает суть и ценность вашего предложения. Тогда его звонки будут лучшего качества, не говоря уже о том, что звонков должно быть сделано много. После кампании. По окончании кампании встретьтесь с работ- никами телемаркетинга и спросите, как, по их мнению, прошла кампания. Что можно было сделать иначе? Лучше? Что, по их мнению, прошло особенно удачно? Используйте их соображе-
ния в своей следующей кампании. После нескольких совместных кампаний эти люди смогут своими рекомендациями повысить ваш рейтинг откликов. Сколько раз надо позвонить потенциальному клиенту? За послед- ние два года KLA Group провела наблюдения и пришла к выводу, сколько попыток надо предпринять, чтобы добиться внимания нового потенциального клиента. Наши исследования показали, что число это возросло вместе со снижением рыночной активно- сти, начавшейся в 2001 году. При проведении безыменных кампа- ний — это число 9, то есть надо 9 раз позвонить потенциальному клиенту, пока он не захочет с вами разговаривать. При проведе- нии поименных кампаний — это число 7. Если вы «отрабатываете» клиента при помощи электронной почты после «холодного» звонка, тогда количество попыток уменьшается. При безымянных кампаниях требуется 4—5 звон- ков и столько же электронных сообщений, пока клиент не отве- тит. При персональных, то есть с использованием имени клиента, кампаниях требуется 2—3 звонка и 2—3 электронных сообщения, пока клиент не ответит. Обычно потенциальный клиент отвеча- ет по электронной почте. Я рекомендую комбинировать «холод- ные» звонки с электронными посланиями. Тогда клиент может ответить вам любым из этих способов. Как часто надо звонить? Главное правило здесь — повторять попытки дозвониться до потенциального клиента столько раз в день, сколько у вас есть времени, но оставлять только одно со- общение вдень. В наше время при помощи определителей номера многие по- тенциальные клиенты знают, кто звонит им по 10 раз в день- Это не производит хорошего впечатления. Я рекомендую вам пытать- ся дозваниваться до человека только 2 раза в день и оставлять только одно сообщение. Поскольку люди в нынешнем деловом мире очень заняты, лучше звонить через день и оставлять сооб- щение, чем звонить каждый день..,.<,
При такой частоте звонков у вас может занять 4 недели соеди- нение с одним потенциальным клиентом. «Отработка» тех, кто не ответил на «холодные» звонки и теле- маркетинг. Когда вы бросаете звонить потенциальному клиенту? Базируясь на среднем числе попыток, не переставайте звонить, пока не сделаете минимум 9 звонков. Фил Харрис из Akibia ска- зал мне, что один из их специалистов по продажам проповедует такой принцип работы: он звонит, пока потенциальный клиент не сделает одну из трех вещей: 1) скажет: «Не звоните мне»; 2) скажет: «Я не тот, кому следует звонить»; 3) начнет разговаривать, когда у него наконец появится необ- ходимость.
спективных клиентов, даже если они идут очень медленно. Для повышения рейтинга откликов комбинируйте их с другими дей- ствиями по формированию базы перспективных клиентов. Не давайте возможности работникам телемаркетинга иметь доступ к вашим 10 лучшим клиентам и 10 лучшим потенциаль- ным клиентам. У этих клиентов самый высокий потенциальный доход на вашей территории. Звоните им сами, даже для установки первичного контакта.
Резюме Салли обучила Фло многому из того, чего Фло не знала, но не отдавала себе в этом отчет. Она не знала, как лучше использовать «холодные» звонки и телемаркетинг. Фло решила немедленно изменить свою стратегию проведения
Комбинирование телемаркетинга и «холодных» звонков ЕСЛИ у вас есть возможности проводить телемаркетинг в те- чение длительного времени, делайте это и просите работников телемаркетинга «отрабатывать» клиентов. Это высвобождает вас для других действий по формированию базы перспективных кли- ентов и для продаж.
Когда не следует проводить телемаркетингиделать «холодные» звонки Телемаркетинг и «холодные» звонки могут идти медленно или быстро. Это зависит от того, как скоро вы сможете вызвать потенциального клиента на разговор. Комбинация двух методов знакомит потенциального клиента с вашим именем и вашим го- лосом. Эти 2 метода очень хороши для формирования базы пер- Ai «холодных» звонков, использовать пятифразпую формулу для повышенияэффективностизвонков.Онасобираетсяпоговорить спартнерамиивыяснить,естьлиунихвыходналюдей,которых можно использовать для телемаркетинга так, чтобы они могли использовать звонки и для своей кампании. И, конечно, собираетсяпровеститщательныйинструктажработников телемаркетингадлянаиболееэффективных«холодных»звонков. Фло хочет интегрировать «холодные» звонки в свои действия поформированиюбазыперспективныхклиентов.Вближайшей компании она соединит прямую рассылку с «холодными» звонкамииэлектроннымисообщениями.Этоповыситнетолько осведомленность,ноирейтинготкликов.
Богу,онанашлаэтустатьювсвоейисследовательскойработе поформированиюбазыперспективныхклиетов.
У них в офисе есть комната для конференций, так что она не будетстоитьдаже100долларов.Фломожетзарезервировать этукомнату,взятьпроекционноеоборудование,попроситьсвоего партнеравыступитьвкачествеспикера,самостоятельнокупить Мероприятия и налаживание связей
|
