Информирование пассажировВиды деятельности Федеральной пассажирской дирекции в информировании пассажиров: - информационная и рекламно-издательская деятельность; - оказание информационных, маркетинговых, сервисных и других услуг. Федеральная пассажирская дирекция (ФДП) ведет постоянную работу по расширению спектра предоставляемых пассажирам услуг и повышению их качества. В целях получения объективной информации об удовлетворенности пассажиров услугами ФПД и уровне выполнения стандартов обслуживания в дирекции внедрена система мониторинга качества оказываемых услуг. В рамках данной системы разработан перечень показателей, по которым оценивается удовлетворенность требований пассажиров. Созданы и внедрены анкеты для регистрации уровня удовлетворенности требований пассажиров и оценки степени выполнения стандартов качества по методу «Скрытого пассажира». Жалобы, предложения и пожелания пассажиров, поступающие в текущем режиме по «горячей линии», являются актуальным источником эмоциональной информации о сбоях в процессе обслуживания. Ведется постоянная работа по изучению восприятия деятельности ОАО «РЖД» пассажирами. На корпоративном сайте ОАО «РЖД» и в газете «Гудок» постоянно публикуются ответы работников дирекции на обращения граждан, поступающие на «горячую линию» ОАО «РЖД». Данные мероприятия позволяют в короткие сроки получать отзывы пассажиров по вопросам обслуживания и оперативно принимать меры как организационного характера, так и направленные на совершенствование технологического процесса и услуг.
|
