НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Кафедра экономики сервиса
РАЗДАТОЧНЫЙ МАТЕРИАЛ
К дипломной работе
на тему: «Анализ отраслевой среды гостиничного предприятия»
(на примере гостиницы DoubleTree by Hilton)
Автор дипломной работы Гончаров А.И.
Группа СТ-72
Факультет бизнеса
Специальность 100103 «Социально – культурный сервис и туризм»
Руководитель дипломной работы Назаркина В. А
Новосибирск 2012 г.
Таблица 1 – Предпочтительное средство размещения в зависимости от
цели приезда в Новосибирск
Цель приезда в Новосибирск
Предпочтительное средство размещения
Командировка
DoubleTree by Hilton, Конгресс отель «Новосибирск», «River Park Ob Hotel», «Якутия»
Лечение и оздоровление
Курорт отель «Сосновка», пансионат «Былина»
Спортивные мероприятия российского и международного уровня
DoubleTree by Hilton, Конгресс отель «Новосибирск»
Спортивные мероприятия регионального и областного уровня
Хостелы, квартиры
Транзит
Sky Port, «Якутия»
События/конференции/мероприятия
DoubleTree by Hilton, Конгресс отель Новосибирск, «River Park Ob Hotel», «Якутия», хостелы, квартиры
Таблица 2 – Основные поставщики материалов и оборудования
Поставщики
Вид материалов / оборудования
ООО Сервис Сити
Мебель, шкафы, сейфы, стеллажи и т.д. для гостиниц и ресторанов
ООО СофтКлимат
Климат техника
ООО Мира
Уборочное оборудование, парфюмерия, средства чистки и ухода.
ООО
Торговый Дизайн-Новосибирск
Технологическое оборудование для ресторанов, профессиональная посуда, кухонный и барный инвентарь.
ООО
Звёзды общепита -Новосибирск
Прачечное, уборочное оборудование
ООО Логос
Текстильная продукция
Таблица 3 – Поставщики услуг отеля Doubletree by Hilton
Поставщики
Вид услуги
Ресторан Beerman&Пельмени
Услуги питания
Ресторан Beerman&Бар
Кофейня Чашка кофе
ОАО «Сибирьтелеком»
Услуги связи и доступ в сеть Интернет
ООО Олимпия-Райзен-Сибирь
Услуги турфирмы
ООО
Деловая Русь-Новосибирск
Услуги технического обслуживания, ремонт оборудования
Таблица 4 – Классификация поставщиков по признакам
Классификационный признак
Вид поставщика
Название компании
Приближенность к фирме
Эксклюзивные
Новосибирский ресторатор Денис Иванов
Лояльные
ООО Сервис Сити, ООО Софт Климат, ООО Мира, ООО Торговый Дизайн-Новосибирск, ООО Звезды Общепита Новосибирск, ООО Логос, ООО Деловая Русь-Новосибирск, ОАО «Сибирь телеком», ООО Олимпия-Райзен-Сибирь, Booking.com, hotels.com, British airways, TransHotel, Hotel.de
Сторонние
Функциональный признак
Поставщики-изготовители
ООО Сервис Сити, ООО Софт Климат, ООО Мира, ООО Логос, ООО Деловая Русь-Новосибирск, ОАО «Сибирь телеком», ООО Олимпия-Райзен-Сибирь, Booking.com, hotels.com, British airways, TransHotel, Hotel.de
Поставщики-посредники
ООО Торговый Дизайн-Новосибирск, ООО Звезды Общепита Новосибирск,
Территориальный признак
Местные
ООО Сервис Сити, ООО Софт Климат, ООО Мира, ООО Торговый Дизайн-Новосибирск, ООО Звезды Общепита Новосибирск, ООО Логос, ООО Деловая Русь-Новосибирск, Новосибирский ресторатор Денис Иванов
Областные
Общенациональные
ОАО «Сибирь телеком»
ООО Олимпия-Райзен-Сибирь
Международные
Booking.com, hotels.com, British airways, TransHotel, Hotel.de
Таблица 5 – Сравнительный анализ конкурентов
Критерии конкуренто-способности
Doubletree by Hilton Novosibirsk
Азимут отель Сибирь
River Park Ob Hotel
Конгресс-отель Новосибирск
Звездность
4*
3*
3*
4*
Местораспо-ложение
Центральная часть города
Центральная часть города
Набережная
Центральная часть города
Номерной фонд
Стоимость проживания
7 500 / 30 000
3 200 / 11 200
3 500/11 000
3 800/10 900
Ассортимент услуг
Ресторан Paris, рассчитанный на 84-120 мест
Кофейня и лаундж
Бар
3 конференц-зала (можно преобразовать в один большой зал вместимостью 150- 180 человек)
4 комнаты переговоров (рассчитано на 20-25 человек)
Интернет-кафе с высокоскоростным доступом в Интернет
экспресс регистрация
дневное проживание с 06:00 до 18:00,
консьерж и носильщики
подземная парковка
спа центр: сауна, джакузи, мини-бассейн и тренажерный зал
конференц-зал,
рестораны,
бары, в том числе круглосуточные,
стрип-бар Jasmin,
магазины,
банкомат,
терминал обмена валюты,
кассы по продаже авиабилетов,
прачечная,
салон красоты,
солярий,
сауна.
единственный в городе брендированный ресторан при отеле IL FARO;
лобби-бар и банкетный зал;
5 конференц-залов;
бизнес-центр;
парковка; салон красоты,
сауна,
солярий, тренажерный зал, бильярд; трансфер,
камера хранения, химчистка, собственный парк автомобилей (аренда), отправка и доставка корреспонденции, заказ билетов.
3 ресторана,
кофейня,
салон красоты,
бильярдный клуб,
сауна,
магазины сувениров, мультикассы,
терминалы банков,
авиа- и ж/д касса,
центр омолаживающей терапии,
массажный кабинет, офтальмологический кабинет,
служба такси,
услуги прачечной,
услуги швейной мастерской,
комната для хранения крупногабаритного багажа,
охраняемая парковка,
услуги бизнес-центра.
Окончание таблицы 5
Сайт гостиницы
http://www.hhbc-hotel-novosibirsk.ru/
На первый взгляд может показаться простоватым, но при этом там найдутся ответы на все интересующие вопросы: номера, стоимость, аренда конференц-залов и другие доп. услуги. Цветовое решение сайта - спокойные пастельные бело-зеленые тона. Скудно расписаны достопримечательности г. Новосибирска, а также не хватает вкладки «Контакты», где было написано точное расположение отеля с прилагающийся картой, а также вся контактная информация.
http://www.hotel-sibir.ru/ru/
Информация, предоставленная на сайте данной гостиницы изложена доступным языком. Все очень просто и понятно. Достаточное количество картинок, а также видео экскурсия позволяют создать полное впечатление как о гостиницы в целом, так и ее номерах и дополнительных услугах. Система онлайн-бронирования позволяет забронировать нужный номер за считанные минуты.
http://www.riverpark.ru/ Наличие информации об отеле, номерах и ценах, удобная навигация, хорошее цветовое решение, возможность онлайн-бронирования. Но при этом информация не сопровождается необходимым количеством картинок, что мешает разглядеть интерьер номера и весь ассортимент дополнительных услуг.
http://www.hotel-novosibirsk.ru/
Сайт выполнен в темных тонах и пестрит рекламными акциями отеля. Данные предложения отвлекают от нахождения нужной информации. Также информация на сайте излагается различными шрифтами и цветами, что вызывает дискомфорт. Но при этом онлайн-бронирование через сайт обещает скидку на проживание до 30 %.
Таблица 6 – Потенциальные конкуренты гостиницы Doubletree by Hilton
Наименование гостиницы
Планируемый срок начала работы
Месторасположение
Возможные преимущества
Park Inn Novosibirsk
2014 г
Ул. Шамшурина, Район Ж/д вокзала «Новосибирск-Главный»
Высокие стандарты качества обслуживания, известность бренда, выгодное месторасположение, безупречный комфорт, современный дизайн номеров, дружелюбный и профессиональный персонал
Domina Hotel Novosibirsk
конец 2012 г – начало 2013 г.
Напротив БЦ «Кобра»
Высокие стандарты качества обслуживания, известность бренда, выгодное месторасположение, комфортное проживание, сочетание доступности и качества.
Marriott
I-II квартал 2013 г.
Ул. Орджоникидзе, д. 29
Высокие стандарты качества обслуживания, известность бренда, выгодное месторасположение, высококвалифицированный персонал
Гостиница рядом с к/т Маяковский
2012 г.
Ул. Октябрьская, д. 7
Выгодное месторасположение, номера идеально подходящие для бизнес-туристов.
Рисунок 1 - Движущие силы, влияющие на гостиницу
Double Tree by Hilton
Таблица 7 – Меры в отношении пяти сил конкуренции М. Портера
Сила
Защитные меры
Внутренние меры
Внешние меры
Угроза появления нового конкурента
Совершенствование оценки работы персонала
Совершенствование системы мотивации персонала
Укрепление корпоративной культуры
Совершенствование системы адаптации нового специалиста
Увеличение взаимодействий с партнерами
Формирование социальных программ
Разработка PR-кампании
Уникальные акции и предложения
Поставщики
Повышение эффективности менеджмента
Тщательный отбор поставщиков преимущественно по уровню качества поставляемых материалов, оборудования и услуг
Ужесточение контроля за исполнением договорных обязательств
Находить оптимальные возможности для заключения договоров
Event-маркетинг- организация различных мероприятий для своих партнеров
Разработка специальных гибких схем работы и поощрения для турфирм
Клиенты
Поддержание высокого качества обслуживания
Проведение курсов повышения квалификации персонала, аттестаций
Создание «здорового» организационного климата в коллективе
Разработка системы анкетирования сотрудников и клиентов о качестве работы, обслуживания и предоставления услуг в гостинице
Более оперативная реакция на жалобы потребителей
Обмен опытом с другими отелями гостиничной сети
Стимулирование увеличения круга потребителей
Создание, поддержание и развитие тесных отношений с потребителями.
Продвижение программы лояльности
Совершенствование методов сбора информации для формирования системы предупредительного сервиса
Присылайте гостям не только информацию о скидках и акциях гостиницы, но и сведения об успешных нововведениях, обновлении меню ресторана и даже крупных городских мероприятиях (например, Дне города).
Завербовать гостя. Один из способов повышения лояльности клиента — допустить его в круг избранных. Вовлеките гостя в события или откройте доступ к сервисам, доступным лишь немногим (например, пригласите на закрытый прием в честь 10-летия отеля или дегустацию обновленного меню).
Существующие конкуренты
Необходимо знать основные причины конфликтов внутри организации и по возможности устранить их.
Оценить существующей потенциал доверия в коллективе.
Идентификация (выявление), ранжирование и мониторинг конкурентов
Сравнение с конкурентами (конкурентный бенчмаркинг)
Создание стратегических конкурентных преимуществ
Сбор информации о конкурентах через филиалы и через общих поставщиков
Использование метода дифференциации (стремление предприятия к уникальности в каком-либо аспекте своей продукции очень важном для большинства потребителей).
Продукты заменители
Расширять ассортимент оказываемых услуг
Более комфортные условия проживания
Снижение цен
Использование метода фокусирования, т.е. выбор сегмента рынка, который данное предприятие в состоянии обслужить более эффективно, чем его конкуренты.
Окончание таблицы 7
Окончание таблицы 7
Таблица 8 - Ключевые факторы успеха для отрасли гостеприимства
Название критерия
Ключевые факторы успеха
Содержание
КФУ, основанные на научно-техническом превосходстве
· Разработка и внедрение новых технологий и услуг
· Внедрение новых программ по бронированию номеров
· Автоматизация процессов обслуживания гостей
· Оптимизация обслуживания путем внедрения QR-кодов
Данные факторы включают в себя влияние научно-технического прогресса на деятельность отрасли, а так же разработку и внедрение новых форм обслуживания клиентов. Например, внедрение новых программ по бронированию номеров и отказ от устаревших версий может вывести на качественно новый уровень обслуживание клиентов, ведь бронирование это один из основных этапов в работе гостиницы и важно, что бы он работал безупречно
КФУ, связанные с организацией обслуживания:
· Выгодное месторасположение
· Развитая инфраструктура, в том числе транспортная доступность, наличие поблизости социально важных объектов (магазинов, мест отдыха и достопримечательностей)
· Выбор надежных поставщиков
· Использование предупредительного сервиса
· Высокий уровень сервиса
· Высококвалифицированный персонал
· Обеспечение потребителя услугами по разумной цене
· Соответствие стандартам гостиничного обслуживания
Ключевым моментом в этих факторах является обслуживание клиентов. Они напрямую влияют на деятельность организации и зачастую по ним можно определить, способно ли предприятие конкурировать на рынке или нет
КФУ, основанные на маркетинге:
· Хорошо организованная рекламная кампания
· Наличие широкой агентской сети
· Широкий спектр услуг
· Отлаженная работа службы маркетинга и продаж
· Гибкая система скидок для постоянных гостей и корпоративных клиентов
Маркетинг, одна из основополагающих для гостиничной индустрии сил, ведь в рамках насыщенности рынка и схожести по предоставлению услуги, выигрывает тот, у кого
Окончание таблицы 8
грамотно отлажена работа с партнерами, выстроена широкая агентская сеть, а так же проводятся интересные рекламные кампании.
КФУ, основанные на обладании знаниями и опытом:
· Умение быстро разрабатывать и продвигать новую услугу
· Поддержание мировых стандартов бренда (для гостиничных цепей)
· Хорошо продуманная рекламная кампания и PR акции
Опыт работы в гостиничной индустрии у таких крупных корпораций как Hilton огромен, главное грамотно им пользоваться и учитывать его при формировании продукта.
КФУ, связанные с организацией и управлением:
· Грамотный выбор формы управления
· Соблюдение организационной структуры предприятия
· Способность руководства быстро реагировать на изменяющуюся внешнюю ситуацию
· Сплоченная команда
· Продуманная корпоративная культура
Стабильные бизнес-процессы - залог успешной деятельности предприятия на рынке. Чем лучше и четче отлажены процессы взаимодействия между службами, тем выше качество сервиса, предоставляемое гостям. Стоит сказать о том, что корпоративная культура и атмосфера в коллективе так же играют очень большую роль и напрямую отражаются на клиенте.
Другие КФУ
· Узнаваемый позитивный имидж у гостей
· Возможность выполнения запросов потребителей, в том числе за счет постоянного анализа потребностей и предпочтения гостей
В данном случае представлены ключевые факторы успеха напрямую не влияющие на деятельность, однако при их наличии и должном исполнении, качество может возрасти в разы, что приведет к росту доходности предприятия и улучшению положения на рынке.
Таблица 9 - Анализ силы ключевых факторов конкурентов
КФУ
Вес фактора
Азимут Отель Сибирь
Новосибирск
River Park Ob Hotel
DoubleTree by Hilton
Оценка
Взвешенная оценка
Оценка
Взвешенная оценка
Оценка
Взвешенная оценка
Оценка
Взвешенная оценка
Разработка и внедрение новых технологий в обслуживание гостей
0,05
0,3
0,35
0,35
0,4
Выгодное месторасположение и развитая инфраструктура
0,05
0,45
0,45
0,4
0,45
Выбор надежных поставщиков
0,05
0,35
0,3
0,35
0,4
Маркетинг/реклама
0,05
0,45
0,4
0,4
0,35
Агентская сеть
0,05
0,4
0,45
0,4
0,45
Цена / наличие системы скидок
0,05
0,4
0,3
0,35
0,35
Качество услуг
0,10
0,8
0,7
0,8
Квалифицированный персонал
0,10
0,7
0,6
0,7
0,8
Интерьер / Экстерьер
0,05
0,3
0,35
0,4
0,4
Известность марки
0,10
0,8
0,8
0,7
Простота заселения
0,15
0,75
0,9
1,2
1,05
Спектр предоставляемых услуг
0,10
0,7
0,9
0,8
0,9
Продуманный менеджмент
0,10
0,6
0,7
0,9
0,8
Итого
7,2
7,75
8,35
Недостаток
Содержание
Решение
Недостаточная информированность клиентов о программе
Действительно, многие клиенты, которые приезжают в Хилтон впервые, а так же те, кто постоянно в нем отдыхают, просто не слышали о такой бонусной программе. Это недостаток в первую очередь службы приема и размещения, которая не уделят должного внимания этой программе, а так же плохая информированность портье о её наличии.
Улучшить информированность за счет следующих мер:
- Оповещать гостя о наличии данной программы при заселении
- Давать с собой информационные буклеты
- Поместить информацию о программе в номерах отеля, а так же на столиках в ресторане
Нежелание клиента тратить время на регистрацию
Конечно, регистрационная форма на сайте, состоящая из нескольких строк, не займет много времени, однако сам процесс нахождения компьютера и свободного времени может отбить желание у клиента. Более того гости зачастую просто забывают об этом. Это так же делает регистрацию более проблематичной.
Облегчить этап регистрации и предлагать пройти его прямо на стойке при заселении. В этом случае от гостя требуется минимум действий. Вся та информация, которую он дает при заселении сразу заносится на его карту. Возможно, ему потребуется дать чуть больше информации и подписать согласие на участие в программе, но в процессе регистрации это займет совсем мало времени и покажется незаметным.
Долгий срок доставки карты
Карта почётного гостя доставляется в течение шести недель. Этого срока более чем достаточно, что бы клиент забыл о своем заказе. Более того клиент может за этот срок несколько раз воспользоваться услугами сети и не получить от этого никаких бонусов. Этот факт так же не работает в пользу клиента.
Сделать карту фирменной визитной карточкой отеля. Изготовить заранее фирменные макеты карт «Blue» статуса. Причем карты будут оформлены в стиле той гостиницы, в которой произошла регистрация в программе. Это позволит гостю не забывать где и когда он вступил в клуб почетных гостей, а так же будет являться напоминающей рекламой этого города. Более того клиенту сразу будет присвоен уникальный номер в программе и в последствии будет выдана именная карта. Изготавливаться она будет прямо на стойке, по типу кредитных карт, которые изготавливаются при клиенте в банках. Карту будут доставлять в номер в конверте с приветственным письмом, подписанным генеральным директором отеля.
Таблица 10 - Меры, принятые по улучшению программы лояльности отеля DoubleTree by Hilton Novosibirsk
Гальванического элемента При контакте двух любых фаз на границе их раздела возникает двойной электрический слой (ДЭС), состоящий из равных по величине, но противоположных по знаку электрических зарядов...
Сущность, виды и функции маркетинга персонала Перснал-маркетинг является новым понятием. В мировой практике маркетинга и управления персоналом он выделился в отдельное направление лишь в начале 90-х гг.XX века...
Разработка товарной и ценовой стратегии фирмы на российском рынке хлебопродуктов В начале 1994 г. английская фирма МОНО совместно с бельгийской ПЮРАТОС приняла решение о начале совместного проекта на российском рынке. Эти фирмы ведут деятельность в сопредельных сферах производства хлебопродуктов.
МОНО – крупнейший в Великобритании...
Подкожное введение сывороток по методу Безредки. С целью предупреждения развития анафилактического шока и других аллергических реакций при введении иммунных сывороток используют метод Безредки для определения реакции больного на введение сыворотки...
Принципы и методы управления в таможенных органах Под принципами управления понимаются идеи, правила, основные положения и нормы поведения, которыми руководствуются общие, частные и организационно-технологические принципы...
