Этап внедрения СМК

Этап начинается после издания приказа о внедрении СМК. Перед введением в действие документации СМК, то есть началом работы всего персонала организации так, как определено в документированных процедурах (стандартах организации, информационных картах), необходимо провести обучение руководителей и сотрудников. Должна быть разработана программа обучения, в которую входит изучение нормативных требований и рекомендаций, положенных в основу созданной СМК организации, а также содержание ее документации. Затем руководители структурных подразделений анализируют свою деятельность на предмет ее соответствия документированным процедурам (стандартам организации, информационным картам) СМК, в выполнении которых они участвуют. Не смотря на то, что все они должны были принимать участие в разработке и обсуждении документации СМК на этапах ее разработки, не всегда в их повседневную деятельность уже внесены требуемые коррективы. Поэтому рекомендуется между утверждением и введением в действие документации СМК оставлять некоторый временной промежуток, как правило, 2-3 месяца. Итак, на этапе внедрения, после прохождения обучения, руководители структурных подразделений, включенных в область применения СМК, должны обучить и мотивировать своих сотрудников перестроить свою деятельность с целью неуклонного выполнения новых внутренних требований, сформулированных в документации СМК. На эту работу руководителей высшего и среднего звена должны нацелить высшее руководство организации и ответственный за СМК. От активности последнего очень зависит скорость внедрения СМК.

Для внедрения СМК в организации должна быть сформирована организационная структуру ее управления. Примерная структура представлена на рисунке 10 и зависит от размера самой организации. В нее входит служба качества, которая в разных организациях имеет следующие названия – отдел менеджмента качества, служба качества, отдел менеджмента качества и другие. Как правило, служба качества создается из членов рабочей группы, которые в то же время по совместительству являлись сотрудниками других структурных подразделений. Служба качества может быть создана и из специалистов, специально принятых для разработки и внедрения СМК. Функциями службы качества являются: разработка, внедрение и совершенствование СМК организации в соответствии с установленными требованиями; анализ состояния СМК организации и зрелости ее процессов; (если необходимо) подготовка СМК организации к сертификации и последующим инспекционным проверкам органом по сертификации; координация работы уполномоченных по качеству структурных подразделений; внутренний аудит СМК организации; подготовка персонала организации по вопросам качества; установление деловых контактов с другими организациями и промышленными предприятиями, занимающимися вопросами менеджмента качества и сертификации.

В организационную структуру (рисунок 10) может также входить и служба мониторинга, на которую могут быть возложены следующие функции: измерение, сбор и анализ сведений для оценки деятельности организации в целом (динамика развития, сравнение с показателями, предлагаемыми других организаций), а также для оценки отдельных процессов организации; работы конкретных подразделений организации; (путем проведения социологических опросов); анализ результатов производственного процесса и других целей. В большинстве организаций функции данной службы возложены на службу качества, в связи с размерами самой организации и в целях экономии финансовых средств.

 

 

 

взаимодействие

 

Рисунок 10 - Организационная структура управления СМК

 

В каждом структурном подразделении назначаются уполномоченные по качеству, которые отвечают за функционирование СМК в своем подразделении. Рекомендуется их список утвердить приказом по организации, а также определить меры их стимулирования. Уполномоченных по качеству структурных подразделений должны: заниматься внедрением СМК в подразделении путем выполнения требований ее документации; участвовать в планировании деятельности структурного подразделения, в том числе в области качества; знакомить вновь принятых на работу в структурное подразделение с Политикой и целями в области качества организации и другой документацией СМК; осуществлять обучение сотрудников и вести просветительскую деятельность по вопросам качества; обеспечивать своевременную актуализацию и хранение документации СМК; представлять подразделение в процессе внешнего и внутреннего аудита, инспекционных проверок СМК и ее сертификации; проводить сбор информации и анализ выполнения корректирующих и предупреждающих мероприятий, составленных по результатам внешних и внутренних аудитов системы менеджмента качества; на заседаниях структурного подразделения делать сообщения по вопросам реализации политики и целей в области качества в подразделении; осуществлять контроль в подразделении за соблюдением сотрудниками требований СМК; сообщать руководителю структурного подразделения о нарушении принципов и требований СМК; предоставлять руководителю структурного подразделения и службе качества для анализа своевременные и объективные данные о выполнении требований СМК; следить за предоставлением сотрудниками подразделения сведений для осуществления мониторинга процессов и продукции; участвовать в сборе информации для оценки качества процессов и продукции организации; координировать деятельность по социологическим опросам персонала в своем структурном подразделении; регулярно осуществлять повышение квалификации в области качества, участвовать в обучениях по качеству, проводимых службой качества. Уполномоченный по качеству вправе: обозначать области для улучшений СМК подразделения и организации и вносить предложения по совершенствованию его деятельности; запрашивать от сотрудников своего структурного подразделения информацию для анализа данных работы подразделения; участвовать в составлении планов мероприятий, направленных на внедрение и улучшение системы менеджмента качества организации; обращаться в службу качества за данными по актуализации документации СМК, программами и планами внутреннего аудита.

В этой структуре не показан Совет по качеству, который ведет работу в процессе внедрения СМК, подготовке ее к сертификации (если таковая входит в планы организации), а также в дальнейшем руководит ее совершенствованием. В некоторых организациях этот совет активно функционирует более пяти лет, а в ряде других – его функции постепенно передаются другим советам организации или службе качества. Это, прежде всего, решение высшего руководства организации.

Основным результатом этапа внедрения является проведение внутренних аудитов. На данном этапе ответственный за систему менеджмента качества и служба качества формируют штат внутренних аудиторов. Внутренние аудиторы выбираются из числа сотрудников службы качества и других компетентных специалистов организации и назначаются приказом или распоряжением руководителя организации. Внутренние аудиторы должны пройти соответствующее обучение. Рекомендуется, хотя бы часть из них обучить в образовательных центрах, имеющие лицензию на право обучения по программе «Внутренний аудит». В дальнейшем эти подготовленные аудиторы смогут обучить и других внутренних аудиторов организации.

На этапе внедрения системы менеджмента качества организации начинается апробация ранее написанной обязательной документированной процедуры «Внутренние аудиты», содержание которой будет подробно рассмотрено при изучении курса «Аудит качества». По мере ее реализации в конкретной организации, как правило, вносятся изменения и дополнения.

Цели, которые ставятся перед внутренними аудитами, бывают разными. На этапе внедрения первой целью является оценка соответствия всей СМК или отдельных процессов требованиям ИСО 9001 и другим отраслевым требованиям. Прежде всего, на этом этапе проверяется документация системы менеджмента качества и фактическое выполнение требований, изложенных в документации. То есть, насколько документированная СМК, разработанная в соответствии с установленными требованиями, соответствует реально существующей СМК. Аудит документации СМК проводится по следующим направлениям (более детально это будет рассмотрено при изучении курса «Аудит качества»):

· соответствие требованиям, изложенным в Руководстве по качеству, Политике в области качества, стратегии развития, целям и задачам в области качества (для документов нижнего уровня – требованиям вышестоящих документов);

· соответствие процедурам управления документацией и управления записями, нормативной и нормативно-правовой документации;

· качество документации (доступность, правильность формулировок, чёткость изложения, наличие полного комплекта и др.);

· наличие документации на рабочих местах.

При аудите соответствия деятельности структурного подразделения требованиям, содержащимся в документации СМК организации, также устанавливается степень, с которой СМК понята, внедрена и соблюдается персоналом (фактическое выполнение персоналом требований, установленных в документации СМК организации).

Как правило, основные несоответствия, выявленные в ходе первых аудитов, относятся к управлению документацией и управлению записями. Здесь также же выявляются и несоответствия в СМК или отдельных её процессов, в сравнении с требованиями, установленными документацией СМК организации. Все структурные подразделения, входящие в область применения СМК, должны быть проверены.

Далее проводится еще один цикл внутренних аудитов, целью которых является оценка эффективности корректирующих действий по результатам первого аудита. Кроме того, можно более детально рассмотреть деятельность по планированию, измерению и принятию решений по устранению выявленных несоответствий между планируемыми и фактическими значениями показателей качества результатов процессов и конечной продукции организации. Это поможет реализовать еще одну цель внутренних аудитов: оценку результативности и эффективности функционирования системы менеджмента качества в целом или отдельных её процессов с точки зрения достижения целей в области качества различного уровня.

Когда процесс внедрения СМК от его начального этапа переходит к последующим, то есть наступает этап развития (совершенствования) СМК, целями проведения внутренних аудитов становятся: мониторинг и измерение состояния СМК организации и ее процессов; совершенствование производимой организацией продукции или предоставляемой услуги; совершенствование документации СМК организации; реинжиниринг процессов СМК организации и другие. К основным объектам аудита СМК организации относятся:

· качество продукции или оказываемой;

· состояние и эффективность процессов;

· функционирование и результативность СМК.

При аудите качества производимой продукции или оказываемой услуги определяется соответствие фактических показателей требуемому уровню показателям, предъявляемым к продукции или услуге, и степень их выполнения. При аудите состояния и эффективности процессов оценивается способность процессов обеспечить заданные требования согласно установленным целям, а также стабильность и воспроизводимость. При планировании аудита процессов, прежде всего, выделяются процессы, которые могут быть источниками критических, значительных или повторяющихся несоответствий.

Данные, необходимые для анализа работы проверяемого подразделения, получают путем опроса персонала, анализа первичных носителей информации и наблюдения на проверяемых участках. Информация, указывающая на возможность несоответствия, фиксируется независимо от того, входит она в перечень контролируемых вопросов или нет. Информация, полученная в ходе опроса, проверяется путем сравнения с информацией на ту же тему, полученной из других независимых источников (физическое наблюдение, измерение, отчеты). Процессы получения информации и данных, а также их оценки и вынесение суждений контролируются руководителем группы по аудиту. При установлении несоответствия критериям аудита, несоответствие фиксируются в установленной форме в соответствии с разработанной документированной процедурой «Внутренний аудит».

Мероприятия, которые необходимо провести на этапе внедрения СМК организации представлены в таблица 4.

Таблица 4 - План действий для этапа внедрения системы менеджмента качества

 

Мероприятия	Получаемые результаты
Создание многоуровневой системы подготовки и обучения персонала организации по вопросам менеджмента качества	План подготовки и обучения персонала всех уровней Проведениеобучение руководителей и сотрудников
Формирование организационной структуры системы менеджмента качества, распределение обязанностей и полномочий в рамках СМК (служба качества, уполномоченные по качеству структурных подразделений)	Организационная структура системы менеджмента качества, матрица ответственности и полномочий
Разработка и внедрение системы регулярного анализа системы менеджмента качества организации со стороны руководства	Процедура по анализу системы менеджмента качества руководством
Разработка системы сбора данных и анализа удовлетворенности всех потребителей	Процедура по сбору данных и анализу удовлетворенности потребителей
Разработка и внедрение системы регулярного проведения внутренних аудитов системы менеджмента качества, включая: обучение и формирование группы внутренних аудиторов; внедрение документированной процедуры «Внутренний аудит»	Группа по проведению внутренних аудитов ДП по внутренним аудитам системы менеджмента качества
Разработка системы регулярного обмена информацией с персоналом организации по вопросам: требований потребителей, а также о других законодательных и обязательных требований; доведение до сведения персонала организации его ответственности и полномочий; актуальности и важности деятельности и вкладе персонала организации в достижение целей в области качества, функционирования и результативности СМК; изменения требований к производимой продукции или предоставляемой услуги	Описание механизмов информирования персонала организации по всем перечисленным вопросам
Разработка и внедрение системы корректирующих и предупреждающих действий с целью: устранения причин несоответствий с учетом последствий выявленных несоответствий включая документированную процедуру по корректирующим действиям и соответствующие записи; устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления с учетом последствии потенциальных проблем, включая документированную процедуру по предупреждающим действиям и соответствующие записи	Документированная процедура по корректирующим и предупреждающим действиям

 

 

 

 

Рисунок 11 – Этапы проведения внутреннего аудита СМК организации