Соглашения об уровне сервисаСоглашения об уровне сервиса (SLAs) являются основной, полезной и, часто, самой видимой частью управления уровнем сервиса SMF. SLA, взаимно согласованные и обговоренные, незаменимы как для ИТ отдела, так и для бизнеса. Мониторинг уровня сервиса Сервис подвергается постоянному мониторингу и оценке по согласованным критериям SLA для гарантии соответствия SLA. Мониторинг уровня сервиса приводит к непрерывному анализу взаимно оговоренных параметров уровня сервиса и инициированию корректирующих действий, если параметры нарушены. Отчетность об уровне сервиса Отчеты об уровне сервиса, используемые как бизнесом, так и ИТ отделом, содержат контрольные данные, используемые для оценки выполнения целей. Оценка исполнения соглашений об уровне сервиса Соглашение об уровне сервиса формализовано в процедуре оценки: оценка исполнения соглашения об уровне сервиса (SLA Review). Оценка исполнения SLA - это двухсторонняя связь между ИТ отделом и организацией. Она гарантирует, что услуги предоставляются эффективно, и они оптимально выполняют требования организации. Начало работы Эта глава обсуждает причины внедрения управления уровнем сервиса, как начать его внедрение и цикл выполнения.
|
