Выводы о начале работы

Нижеследующий список подводит итоги важных тем, обсуждаемых нами в данной главе:

· Цель управления уровнем сервиса состоит в том, чтобы улучшить сервисы, доступные в бизнес-операциях, в соответствии с ожиданиями и стоимостью

· Управление уровнем сервиса открывает диалог между ИТ и бизнесом.

· Примите к рассмотрению экспериментальное управление уровнем сервиса в маленькой или средней часть предприятия.

· Примите во внимание целевую область эксперимента в плане используемых сервисов, количества персонала, существующих проблем сервиса и получения прибыли от управления уровнем сервиса.

· Установите простой базис существующих сервисов в экспериментальной области до занесения их в сервисный каталог. Это - хорошая отправная точка для дальнейшего развития, поскольку это подтверждает используемые сервисы.

· Внедрение управления уровнем сервиса не должно вызвать деградацию сервиса. Цель управления уровнем сервиса состоит в оценке, мониторинге и улучшении сервиса.

· Начните с OLA во внутреннем режиме, чтобы привыкнуть к работе по установленным критериям качества работы.

· При создании OLA и SLA обращайтесь к существующем SLA и существующим подкрепляющим соглашениям (UC).

· Выделите, подтвердите и согласуйте требования к сервисному каталогу, SLA, OLA, мониторингу и отчетности.

· При создании SLA и OLA будьте точными, согласовывайте и документируйте только то, что Вы можете измерить и оценить.

· Убедитесь, что целевые параметры уровня сервиса соответствуют бизнес-функциям. Всегда спрашивайте, почему им нужны именно эти определенные параметры и для чего эти параметры будут использоваться.

· Пересматривайте мониторинг выполнения OLA и SLA в течение эксперимента для выявления проблем на ранних стадиях.

· Управление уровнем сервиса гибко и может быть изменено во время эксперимента. Удостоверьтесь, однако, что изменения оправданы и рассмотрены так же тщательно, как и требования SLA.

· Ведите учет отчетов для каждого SLA, и убедитесь, что SLA подпадают под контроль изменений.

· Контролируйте, создавайте отчеты и пересматривайте функции мониторинга и отчетности SLA и OLA.

· Управление уровнем сервиса создает процессы, которые в конечном счете ведут к усовершенствованиям. Имейте в виду, однако, что управление уровнем сервиса не улучшает сервис немедленно.

Мероприятия по внедрению управления уровнем сервиса

Эта глава описывает, как оценить потребность в управлении уровнем сервиса, определить требуемые ресурсы и проанализировать базисные метрики.

Есть ряд рекомендованных для выполнения мероприятий при внедрении управления уровнем сервиса. Эти мероприятия выделены на Рисунок 5.

Рисунок 5. Мероприятия установки управления уровнем сервиса