Что такое соглашение об уровне сервиса?Соглашение об уровне сервиса (SLA) – это формальное, обычно подписываемое, соглашение между ИТ и организацией, которое документирует ожидания и требования к сервису, предоставляемому организации провайдерами ИТ сервиса. Существует много типов SLAs: · Внутренние SLAs · Внешние SLAs · SLAs номинальных ожиданий · Зарегистрированные и юридически закрепленные SLAs · SLAs для одной области бизнеса или одного сервиса в этой области · SLAs для одной области бизнеса и всех сервисов в этой области · SLAs для одного сервиса во всех областях При обсуждении структуры SLA полезно принять во внимание определения сервисов сервисным каталогом в вопросах и области бизнеса, к которым они принадлежат, практичность функций контроля и мониторинга, управляемость и вовлеченность персонала в заседания по обзору, и любые неофициальные контакты. Все эти факторы могут внести вклад во внедряемую структуру. Например, если организация использует некий сервис в нескольких отделах, но обычаи данной организации рассматривают различные области как отдельные функции, стоит создать SLA, который представляет минимальные требования к сервису во всем бизнесе. Это соглашение можно рассматривать, как общее SLA, но отделы могут указать, что они им нужно индивидуально указанное время реагирования, время решения, или заседания по обзору, специфическому для их собственных областей.
|
