Изменение соглашения об уровне сервиса

Изменения в SLA могут явиться результатом других изменений или обзоров и неофициальной коммуникации. Изменения должны быть согласованы обеими сторонами, несмотря на то, происходят ли они во время внутреннего процесса обзора или между обзорами. Определите в SLA процесс измененя самого SLA. Например, менеджер отдела и ИТ представитель должны будут расписываться о любых изменениях, сделанных в SLA; но, если речь идет о корпоративном сервисе, то согласование изменений должно происходить на более высоком уровне менеджмента, и вовлекать большее число консультаций с ИТ и бизнесом.

Обычно проводятся периодические обзоры существующих SLA (например, ежегодно), но изменения в SLAs могут быть сделаны после заседаний по обзору и после применения изменений к сервису или компонентам. Эти изменения должны быть согласованы в соответствии с процедурами, используемыми в начальном соглашении SLA. Все стороны должны подписать любые изменения для гарантии, что SLA удовлетворяет потребности бизнеса и может быть выполнено ИТ отделом.

Поддержка, изменение и отмена SLA должны тщательно контролироваться. В качестве процесса контроля изменений администрация уровня сервиса всегда должна получать отчеты о любых изменениях, которые затронут SLA или любой из его компонентов или сервисов. Поддержка SLA вовлекает регулярное рассмотрение и аудит SLA, а также обзор механизма их хранения, для гарантии, что информация о SLA обновляется, и цели его оправдываются.

Изменения в SLA будут происходить во время обзора SLA, особенно на ранних стадиях внедрения управления уровнем сервиса, когда процесс все еще осваивается. Важно, чтобы SLA обновлялись, а любые изменения сообщались всем заинтересованным сторонам по их подписанию. Далее изменения или исключения могут произойти на неофициальном уровне. Например, изменение в основном бизнес-времени затронет SLA. Для гарантии того, что такие обновления добавляются к SLA и, что SLA находится под строгим контролем изменений и версии, нужен постоянный мониторинг.

Через какое-то время, целевые параметры уровня сервиса, если не SLA полностью, устареют и их не нужно будет включать в активные процессы. Во избежание любого беспорядка и ненужной рабочей нагрузки по мониторингу или обзору этих критериев выполнения, убедитесь, что такие соглашения отменены, и их можно отличить от рабочих SLA. Сервисный каталог должен включать детали о ключевых клиентах и сервисных компонентах, связанных с отмененными целевыми параметрами сервиса или SLAs, а административная функция должна гарантировать, что лица, ответственные за сервис, получают отчеты о любых отменах.