Характеристики делового общения

Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т.д.

В деловой коммуникации предметом общения является совместная деятельность (общее дело), а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций, улучшение партнерских отношений – основные задачи деловой коммуникации.[1, стр.15]

В совместной деятельности можно выделить ряд обязательных элементов: единая цель; общность мотивов, побуждающая индивидов к совместной деятельности; взаимосвязанность участников; наличие единого пространства и времени выполнения индивидуальных действий; разделение единого процесса деятельности на отдельные функции и их распределение между участниками; координация индивидуальных действий, необходимость управления ими.

В отличие от личностно - ориентированного общения, предметом которого выступает характер отношений между его участниками, цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. Это взаимодействие людей подчинено решению конкретной задачи, стоящей перед организацией, что накладывает определенные рамки на поведение людей. Специфику делового взаимодействия определяют следующие ключевые характеристики организационной структуры:

• Обязательность контактов участников общения, независимо от их симпатий и антипатий, формальные ограничения.
• Конвенциональные ограничения, т. е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например: действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям организации и пр.).
• Соблюдение формально - ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета. Деловое общение является в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным». Это связано с достаточно жесткой регламентацией целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками. За каждым сотрудником в организации закреплен определенный стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей.
• Деловое взаимодействие осуществляется в специфической среде, где отношения подчинения, зависимости, неравенства закреплены между подразделениями и сотрудниками в соответствии с иерархичностью построения организации. Как следствие, возникает проблема эффективности обратной связи, передачи полной и точной информации по уровням иерархической пирамиды. По некоторым данным, лишь 20 - 25 % информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит до непосредственных исполнителей и правильно ими понимается. Это связано, с одной стороны, с искажением информации, с другой – нежеланием руководителей подробно информировать сотрудников о положении дел на предприятии в целом (подчиненные должны выполнять конкретные указания, не задавая лишних вопросов). Люди при этом домысливают имеющуюся информацию. Чтобы учесть эти особенности служебно - деловой коммуникации, необходимо письменно фиксировать распоряжения, решения, приказы и признать обратную связь важнейшим средством повышения эффективности делового взаимодействия.
• Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений. Мотивация – необходимое условие эффективной деловой коммуникации. В деловом общении человек одновременно выступает как конкретная личность и как представитель организации, т.е. носитель определенных профессионально - ролевых функций. В случае если личностные потребности не удовлетворяются в процессе деятельности или собственные идеи и стиль поведения человека не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть конфликт (внутриличностный, межличностный), снизиться интерес к работе.
• Совместимость и сработанность членов коллектива (целостность коллективного субъекта) как условие совместной деятельности. В ходе совместной деятельности образуются специфические механизмы регуляции динамики индивидуальных познавательных процессов, совместные стратегии решения задач, общий для группы стиль деятельности, происходит обмен индивидуальными качествами, развиваются способность, желание и умение соотносить свои цели и действия с целями и действиями других людей. Все это способствует расширению информационного пространства, дает возможность увидеть большее количество аспектов решаемой задачи и способов ее решения. Итогом такого взаимодействия становится своего рода унификация представлений у участников деятельности. Сработанность – это согласованность в работе между участниками совместной деятельности. [2, стр.52]

Каждому человеку присущ свой стиль общения, который накладывает узнаваемый, характерный отпечаток на его поведение и общение в любых ситуациях. Он отражает именно особенности общения человека, характеризующие его общий подход к построению взаимодействия с другими людьми. Есть люди «умеющие» и «не умеющие» общаться, «конфликтные» и «соглашатели», «пешки» и «манипуляторы».

Стиль общения зависит от очень разных моментов - и от истории жизни, и от отношения к людям, и от того, какое общение наиболее предпочитаемо в обществе, в котором они живут. Вместе с тем стиль общения определяет то, как человек склонен строить и понимать различные ситуации, оказывает огромное влияние на его жизнь, формируя его отношение к людям, способы решения проблем и его личность.

Ритуальное общение

Этот стиль ведет свое происхождение от социальных, межгрупповых ситуаций общения, где главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В реальной жизни существует огромное количество очень разных ритуалов, ситуаций, в которых каждый участвует только как некоторая маска с заранее заданными свойствами и которые требуют от участников только одного - знания правил игры.

В подобном стиле осуществляются многие контакты, разговоры, которые со стороны, да иногда и изнутри, кажутся бессмысленными, бессодержательными, так как они на первый взгляд совершенно неинформативны, нецеленаправленны, не имеют и не могут иметь никакого результата.

Например, общение на некоем дне рождения. Все присутствующие знают друг друга много лет, собираются вместе раза 3 - 4 в год, сидят по нескольку часов и говорят все об одном и том же. Темы разговоров в сущности не меняются, кроме этого, каждый наверняка может предсказать точку зрения любого по любому вопросу. Такое общение - типичный случай ритуального общения, где главным делом является подкрепление своей связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений и т. д., повышение самооценки и самоуважения.

Основные черты этого общения - ненаправленность, неинформативность, бессодержательность, невовлеченность или малая вовлеченность партнеров в общение - во многом характерные признаки ритуального общения.

В ритуальном общении существенно следование роли - социальной, профессиональной или межличностной. Скажем, на вопрос «Как живешь?» надо отвечать что-то вроде «Нормально», «Прекрасно», «Отлично» и т.д.. Ответ «Отвратительно», предполагающий в дальнейшем вопрос «А что так?» и последующую беседу на эту тему, - это уже выход из ритуала приветствия и переход к другому общению. Человек, отвечающий «Отвратительно» в данном случае выходит из рамки своей ритуальной роли.

Межличностные роли тоже существенны в ритуальном общении. Скажем, некто всегда в компании выполняет роль «Весельчака». Если в такой компании в ритуальном разговоре о спорте или о политике он вдруг начнет высказывать какие-нибудь скептические мысли, это нарушит ритуал и вызовет удивление.

В ритуальном общении партнеры обычно строго выполняют свои роли и потому воспринимают друг друга, схематично.

Большое значение для ритуального поведения играют адекватное восприятие ситуаций общения и коммуникативная компетентность. Действительно, для ритуального общения важно правильно опознать ситуацию общения и представлять себе, как в ней себя вести. Например, кто-то уходит из гостей. Он уже одет, уже стоит в дверях, но все не уходит, что-то говорит, говорит - десять минут, полчаса, час. Человек не опознает ситуации, в которой должен быть ритуал прощания, а продолжает существовать в ситуации «застольная беседа».

Интерактивная сторона ритуального общения определяется тем, что ситуация воспринимается как межгрупповая; это означает, что и действия партнера, и свои понимаются в соответствии с ритуалами, принятыми в данной группе или между группами. Таковы описанные Э. В. Берном «Развлечения» - развернутые ритуальные беседы, принятые в определенных группах. Например, развлечение «Что почем?», «Дженерал моторе» (о сравнительных достоинствах разных марок автомобилей), «А наутро» (кто как себя чувствует после выпивки). Когда любая ситуация общения воспринимается или превращается человеком в ритуал, можно говорить о ритуальном стиле общения. Этот стиль хорошо узнаваем - он всегда предполагает преувеличенное внимание к форме общения, к соблюдению внешних правил, норм поведения. Ритуальное общение не затрагивает важнейших интересов и проблем человека. Мы с удовольствием принимаем участие в таком общении, зачастую автоматически, не задумываясь о его содержании, поскольку оно - необходимая составляющая нашей жизни. Лишение возможности участвовать в социальных ритуалах понимается как социальная изоляция. Главное в таком общении - достижение слияния с обществом, выражение себя как члена общества и поддержание этого единства.

Манипулятивное общение

При манипулятивном общении к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Партнер превращается в совокупность функциональных качеств, необходимых при достижении этих целей.

Манипуляция — это скрытое управление собеседником против его воли.

Манипуляции могут производиться как во вред манипулируемому, так и на пользу ему. Все зависит от морали манипулятора. Если цель манипулятора - получить личную выгоду за счет жертвы, то аморальность этого очевидна. Когда же, например, родитель ненавязчиво, незаметно для ребенка направляет его действия в нужное русло - такая манипуляция полезна, поскольку не травмирует ребенка. В деловом общении манипуляция - обычная вещь. Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненным незаметно, создавая у того иллюзию полной самостоятельности и свободы. Нередко и подчиненные незаметно управляют своими начальниками.

Примеров манипуляций существует великое множество. Производятся они по определенным схемам, одинаково действующим как в деловом, так и в бытовом общении.

Представим себе простую ситуацию. Вы находитесь в доме отдыха с ребенком и женой. Вы взяли с собой работу, которую должны закончить к концу отпуска. Все возможности работать есть, но вы привыкли по вечерам перед работой пить кофе. Кофе у вас взят с собой, а вот кипятильник вы забыли. Вы узнаете, что у администратора есть электрический чайник, из которого она сама пьет чай и никому его не дает. Итак, как попросить чайник? Все зависит от того, кто сегодня дежурит. Например, дама лет сорока пяти с вполне располагающим лицом, приятными манерами и всегда радостно реагирующая на вашего ребенка. К ней вы подойдете и скажете, что вам необходим кипяток, чтобы заварить ребенку лекарство от аллергии (стереотип: добрая бабушка). Завтра дежурит совсем молоденькая девочка, очень робкая и от всего смущающаяся. Ей вы ничего не будете объяснять, просто таинственно и слегка властно подмигнете, маленький высокомерный комплимент — и чайник в ваших руках (стереотип: «ищу мужа»). А послезавтра к непреклонной с виду тридцатипятилетней женщине с красивым макияжем вы подойдете и тихо объясните, что у вашей жены от солнца что-то случилось с кожей лица, срочно нужно сделать примочку, жена в ужасе - она завтра не сможет показаться на людях (стереотип: «красота требует жертв»). Так или иначе, чайник можно всегда выпросить—все зависит от искусства (манипуляции).

Искусный манипулятор - тот, кто хорошо знает партнера, ясно видит свои цели и прекрасно владеет техникой общения, повышения его эффективности.

Существует научная теория, позволяющая объяснить механизм манипуляции и, следовательно, научиться, как пользоваться этим приемом и как достойно защититься от него. Это теория, разработанная американским психотерапевтом Эриком Берном в 60-х годах нашего века и получившая название "трансактный анализ" (анализ взаимодействий).

Гуманистический стиль общения

Гуманистическое общение по многим характеристикам отлично от других стилей. Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потребность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяют вполне удовлетворить эту жизненно важную потребность.

Цели гуманистического общения связаны с партнером, определяются им, проясняются в ходе общения, они не закреплены, не запланированы изначально. Причем могут гибко меняться. Ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как в ритуальном, не изменение партнера, как в манипулятивном, а совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной общения.

Ситуации гуманистического общения — «интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение, а иногда просто разговор в купе поезда дальнего следования. Конечно, гуманистическое общение не определяется только ситуацией — оно связано с настроенностью и целями партнеров, В то же время можно указать ситуации, когда гуманистическое общение и даже его отдельные элементы неуместны. Например, телефонисты справочных служб раздражаются на тех клиентов, которые вместо того чтобы быстро задать свой вопрос, пытаются сначала вступить в доверительное общение: представиться, познакомиться, рассказать о своих проблемах, причинах обращения в справочную службу и т. п

Гуманистическое общение предполагает искреннее, доверительное общение, детерминируемое не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру).

В гуманистическом общении больше, чем в других видах общения, видна зависимость от индивидуальности. Именно в этом смысле можно говорить, что гуманистическое общение — самое психологическое из описываемых видов общения.

Понятно, что гуманистическое общение имеет свои особенности, свои требования к характеристикам общения. И перцептивная сторона общения, и коммуникативная, и интерактивная должны иметь здесь свою специфику.

Перцептивная сторона гуманистического общения включает свои механизмы восприятия, понимания другого, а также восприятия и представления себя. Поскольку его можно рассматривать как истинно межличностное общение, то социальное восприятие в этом виде общения будет реализовываться за счет таких механизмов, как эмпатия, идентификация.

Эмпатия - это такой механизм восприятия и понимания другого, когда познание другого происходит через «вчувствование» в другого, «перевоплощение в него», «вживания в его мир», «сочувственную идентификацию». Эмпатия означает отождествление личности одного человека с личностью другого и проникновение его в чувства другого лица. Эмпатия - это такое познание другого, когда он воспринимается, познается как бы в «чистом виде», без обычно сопровождающих восприятие стереотипов, связанных с его членством в какой-то группе, с его функциональными возможностями в данной ситуации, т. е. познается «изнутри», «через себя».

Эмпатия, идентификация, — наиболее точный «способ» восприятия другого, так как на него мало влияют искажающие воздействия со стороны стереотипных представлений и объяснений. В гуманистическом общении партнер (в идеале) воспринимается цельно, целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества, не стереотипно.

Особенности коммуникативной стороны гуманистического общения также вытекают из особенностей взаимоотношений партнеров. Гуманистическое общение - это доверительное общение, а доверие является очень существенным для эффективности коммуникации. Основным механизмом воздействия в гуманистическом общении является внушение, суггестия - самый эффективный из всех возможных механизмов. Но важно также и то, что это не просто внушение, а обоюдное внушение, так как оба партнера доверяют друг другу, и поэтому результатом коммуникации в гуманистическом общении является не изменение одного из них, а взаимное, совместное изменение обоих. [3, стр.98]

 

 

Структурная схема делового общения

 

Коммуникация- общение, передача информации от человека к человеку - специфическая форма взаимодействия людей в процессах их познавательно-трудовой деятельности, осуществляющаяся главным образом при помощи языка (реже при помощи др. знаковых систем). Коммуникацией называются также сигнальные способы связи у животных.

Перцепция- восприятие и оценка людьми различных социальных объектов, событий и других людей.

Интеракция- взаимодействие, взаимное влияние людей или воздействие групп друг на друга

 

[4]

 

Задача

«Опять, Мария Ивановна, Вы оказались невнимательной! Отчет испорчен!» - какие коммуникативные ошибки допустил руководитель, критикуя Марию Ивановну?

Ответ: По моему мнению, предложение лучше сформулировать по другому «Мария Ивановна, Вы опять оказались невнимательной! Отчет испорчен!», т.к предложение которое давалось изначально не корректно звучит и на слух не воспринимается. В этом случает обращение должно быть на первом месте, а не критика. Слово «опять» можно заменить на «в очередной раз», попросить переделать отчет и не повышать голос на сотрудников, т.к такого откровенного ругательства не допускается на рабочем месте.

Заключение

Деловое общение это процесс взаимодействия между двумя или более людьми, которые обмениваются важной информацией в сфере их профессиональной деятельности. Деловое общение очень полезно в сфере бизнеса, потому как бизнес это профессиональная деятельность, в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт для получения важной информации, чтобы в дальнейшем строить планы, поднимать свой карьерный рост, повышать квалификацию, для того чтобы добиться намеченной цели.

Тема делового общения очень распространена и актуальна, она затрагивает множество сфер общения, такие, к примеру, как: деловое общение по телефону, деловое общение в письменном виде, деловое общение по Интернету. Но самая важная сфера общения, которую затрагивает эта тема на сегодняшний день это деловое общение по телефону. Потому что многие люди занимающиеся бизнесом в основном большую часть деловых вопросов, проблем, а также деловых встреч решают и назначают по телефону. По оценкам многих специалистов, утверждено, что более 75% деловых вопросов решается именно по телефону.

В деятельности предпринимателя самую важную роль играет деловой этикет, от того, как и насколько он хорошо владеет им, может во многом зависеть его карьера в будущем. Потому как менеджмент это очень квалифицированная профессия, в ходе которой менеджер должен соблюдать культуру делового общения, которая немыслима без соблюдения правил вербального, словесного и речевого этикета. Хорошие манеры прибыльны (это один из важнейших постулатов серьезного бизнеса во всем мире). Менеджер должен связанно владеть манерами речи, словарным запасом, в кругу деловых людей должен уметь правильно подбирать слова. Почему же деловой этикет так важен в сфере профессиональной деятельности, потому что, во-первых, он помогает сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Во-вторых, менеджеру, предпринимателю для деловых совещаний, мероприятий и деловых встреч, нужно надевать соответствующую одежду. Так как хорошая одежда должна подчеркивать элегантность делового человека